Удовлетворенность клиентов: увеличение доходов с помощью эффективных стратегий

Что делает компанию успешной? Если бы мы перечислили все вовлеченные факторы, нам потребовалось бы гораздо больше места, чем сообщение в блоге. Однако мы можем выделить важный элемент, который с каждым днем ​​становится все более актуальным: удовлетворенность клиентов .

Учитывая большое количество компаний, конкурирующих за одну и ту же аудиторию, потребитель находится в беспрецедентном положении.

Если их не устраивает опыт бренда, достаточно быстрого поиска в Интернете, чтобы найти другой, предлагающий аналогичные решения.

Поэтому в вашем плане цифрового маркетинга должно быть уделено большое внимание этому показателю, стремясь превратить качество обслуживания клиентов в отличительный признак бренда. Но как это сделать? В этом тексте мы обсудим:

Что такое удовлетворенность клиентов?

Удовлетворенность клиентов, обычно представляемая аббревиатурой CSAT, как ясно из названия, представляет собой показатель, предназначенный для измерения уровня удовлетворенности клиентов продуктом, услугой или опытом.

Составляя карту, ваша стратегическая команда получает представление о способах оптимизации стратегии.

То, как вы рассчитываете удовлетворенность клиентов, во многом зависит от цели компании и конкретной ситуации. Как правило, опросы предлагаются потребителям, которым предлагается оценить рассматриваемый элемент.

И помните, не только качество продуктов и услуг влияет на эти реакции. Да, качественный продукт важен для удовлетворения людей, которые его потребляют, но он не гарантирует этого.

В конце концов, нет смысла предлагать продукт, полный функций и преимуществ, если, когда пользователь начинает его использовать, он не знает, как это сделать.

Поэтому больше, чем думать о разработке решений, необходимо сосредоточиться на общем опыте потребителя.

Таким образом, в конечном итоге мы можем определить удовлетворенность клиентов как прямое отражение того, что чувствует человек при взаимодействии с вашим брендом , не обязательно в момент покупки.

Например, потребление бесплатного контента может стать фактором, повышающим чувство удовлетворенности.

Иными словами, в отношениях с современным потребителем прибыль – это далеко не все, о чем следует беспокоиться.

На самом деле это ошибка, которую часто допускают компании. Обманутые хорошими бизнес-результатами, они не успевают за удовлетворенностью клиентов, что может нанести ущерб в среднесрочной и долгосрочной перспективе.

Но в конце концов, почему так важно знать, удовлетворен ли ваш потребитель впечатлениями, предлагаемыми вашим брендом? Разве недостаточно знать, что они тратят деньги на ваши решения?

Нет! И мы объясним почему в следующей теме.

Почему удовлетворенность клиентов так важна?

Начнем с того, что если вы не измеряете удовлетворенность клиентов, как вы будете находить недовольных клиентов? Тяжело, не так ли?

Возможность найти и вернуть себе этих людей может принести вашей компании еще больший доход. Более того, это способ не испортить свой имидж.

Это потому, что мы живем в эпоху цифровой трансформации. Сегодня все покупки так или иначе проходят через Интернет.

Благодаря быстрой навигации и эффективным поисковым системам пользователь имеет доступ практически к любой информации, включая мнения других клиентов о вашей компании.

Здесь нам нужно вспомнить концепцию потребителя 4.0 , придуманную профессором и специалистом по маркетингу Филипом Котлером .

По его словам, отношения между покупателями и брендами отличаются некоторой подозрительностью на фоне крупных рекламных кампаний.

В настоящее время наиболее ценным в процессе принятия решения клиентом является именно мнение друзей, родственников и даже незнакомцев в Интернете.

Тем не менее, вы же не хотите, чтобы недовольный клиент плохо отзывался об опыте, предоставляемом вашей компанией, верно? Вы когда-нибудь задумывались о том, сколько продаж вы можете потерять из-за этого?

Таким образом, важность этого показателя заключается в поддержании положительного имиджа вашего бизнеса, что способствует его росту.

Но это не все. Узнайте о других преимуществах того, чтобы поставить удовлетворение потребностей клиентов в центр вашей стратегии.

Вы также можете определить счастливых клиентов

Если важно выявить недовольных потребителей, важно также найти тех, кто доволен отношениями с вашим брендом.

Они могут стать защитниками бренда, органично увеличивая охват вашей компании и привлекая больше возможностей для бизнеса.

Кроме того, эти клиенты, как правило, легче возвращаются. Поэтому интересно проводить направленные на них кампании.

Например, маркетинговые сообщения по электронной почте, ориентированные на этих людей, могут обеспечить гораздо более высокий коэффициент конверсии.

Вы можете улучшить лидогенерацию

Помните, мы упоминали, что отзывы довольных клиентов имеют основополагающее значение для пути современного покупателя?

Исследования доказывают, что 71% людей заявляют, что с большей вероятностью совершат покупку, прочитав положительные отзывы о компании.

Более смелая, но очень эффективная стратегия — связаться с клиентами, которые наиболее удовлетворены, и собрать отзывы об их опыте взаимодействия с вашим брендом. Затем вы можете вставить их на интерактивную целевую страницу и наблюдать за увеличением количества потенциальных клиентов.

Команды продаж становятся более эффективными

Знаете ли вы, что 55% клиентов склонны тратить больше денег на впечатления, которые, по их мнению, будут хорошими?

Если у вашей компании хорошая репутация в этом вопросе, представьте, насколько это облегчит работу вашего отдела продаж!

Кроме того, компании с высоким уровнем удовлетворенности клиентов считают это большим конкурентным преимуществом, которое создает интересные элементы для коммерческих предложений их представителей.

Использование графики и других визуальных элементов для выражения удовлетворенности клиентов компании весьма убедительно.

Вы получаете возможность эффективно обновлять продукты и услуги.

Чтобы оставаться конкурентоспособными на все более динамичном рынке, вам необходимо понимать жизненный цикл продукта и проводить обновления, где это применимо. Но для этого вам необходимо принять стратегический процесс, иначе весь потенциал решения может быть потрачен впустую.

Отслеживая показатели удовлетворенности клиентов, вы можете определить, какие элементы вашего портфолио необходимо обновить и почему.

Таким образом, весь процесс становится более эффективным, увеличивая отдачу от инвестиций.

Как улучшить этот показатель в вашей компании?

На этом этапе вы понимаете, что обеспечение хорошего уровня удовлетворенности клиентов жизненно важно для успеха вашего бизнеса.

Итак, что вы можете сделать, чтобы улучшить этот показатель?

Первым шагом, конечно же, является решение о том, как его измерить. Одним из наиболее распространенных методов является Net Promoter Score (NPS).

Популярность NPS обусловлена ​​его эффективностью и простотой. Это опрос, состоящий из одного вопроса, который должен быть очень простым, например: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям?».

Шкалы варьируются от 0 до 10 и интерпретируются следующим образом:

• От 0 до 6: недоброжелатели , которые недовольны и могут нанести ущерб вашей репутации;
• от 7 до 8: пассивные люди , которые довольны, но не настолько, чтобы рекомендовать вас;
• От 9 до 10: промоутеры, которые счастливы, полны энтузиазма и склонны рекомендовать ваш бренд другим.

Тогда достаточно простого расчета: процент сторонников — процент хулителей.

Исходя из этого понимания, вы можете направить свою стратегию на вознаграждение и удержание промоутеров, улучшение опыта пассивных клиентов и выяснение того, что делает недоброжелателей недовольными.

Следите за своими социальными сетями

Каналы социальных сетей являются важными показателями удовлетворенности потребителей.

От комментариев, которые они оставляют к вашим публикациям, до изменения уровня вовлеченности — есть несколько способов узнать, считают ли ваши подписчики этот опыт ценным.

Таким образом, помимо создания качественного контента для таких сетей, как, например, Instagram и YouTube, отслеживайте их результаты и будьте внимательны к тому, что потребители пытаются вам сказать.

Попросите оставить отзыв

Есть несколько способов запросить обратную связь, и мы уже рассмотрели один из них — NPS.

Однако эти усилия должны распространиться и на другие каналы вашей компании. История в Instagram, включающая стикер с вопросом , может побудить подписчиков высказать свое мнение о том, как можно улучшить ваш бренд.

Точно так же интересно предоставить пользователям вашего сайта возможность оставлять отзывы, особенно если мы имеем дело с электронной коммерцией.

Подумайте об Амазоне. Все перечисленные продукты отмечены звездочками , которые указывают на то, насколько ими довольны потребители.

Предоставьте решения

После получения обратной связи пришло время представить решения. Разнообразие методов, которые можно реализовать, столь же широко, как и возможные причины недовольства потребителей.

Возможно, ваша служба поддержки клиентов неисправна, ваши продукты хрупкие или даже вашему контенту не хватает интерактивности.

Главное, чтобы вы были готовы воспринимать критику, интерпретировать ее и предлагать решения, позволяющие обратить ее вспять. Таким образом, клиент поймет, что вы действительно заботитесь о его впечатлениях, что может привести к чрезвычайно лояльным отношениям.

Удовлетворенность клиентов является одним из наиболее важных показателей постоянного успеха вашего бизнеса. Измерив его, вы можете повысить удовлетворенность своих потребителей, повысить репутацию своего бренда и, следовательно, максимизировать свой доход.

Хотите начать повышать уровень удовлетворенности ваших потребителей? Итак, прочтите этот пост и узнайте, как провести опрос удовлетворенности клиентов!