20 примеров и шаблонов опросов об удовлетворенности клиентов

Вы ищете примеры и шаблоны опросов об удовлетворенности клиентов для использования в своем бизнесе?

Понимание того, насколько удовлетворены ваши клиенты, имеет решающее значение для компаний, чтобы улучшить свои продукты и услуги.

Хороший способ оценить удовлетворенность клиентов — это опросы. Задавая правильные вопросы, вы можете собрать необходимую информацию и использовать ее для улучшения своего бизнеса и удовлетворения ожиданий клиентов.

В этой статье мы рассмотрим различные типы вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов с помощью шаблонов, которые вы можете начать использовать прямо сейчас. Мы также рассмотрим примеры опросов от реальных компаний и поделимся некоторыми рекомендациями, которые следует учитывать при опросах отзывов клиентов.

Готовы погрузиться?

• Что такое опрос CSAT? Зачем использовать один?
• Шаблоны опросов об удовлетворенности клиентов
  • Как использовать наши шаблоны
  • Типы вопросов + шаблоны
• Примеры удовлетворенности клиентов + советы
  • Лучшие практики
  • Примеры опросов от реальных брендов

Что такое опрос удовлетворенности клиентов?

Опрос удовлетворенности клиентов (CSAT) — это анкета, предназначенная для того, чтобы дать вам представление о том, как ваши клиенты относятся к вашему бизнесу, продуктам и услугам.

Чтобы внести осознанные улучшения, вам необходимо собрать отзывы о различных аспектах вашего бизнеса, таких как покупательский опыт, цены, выбор продуктов и многое другое.

Зачем использовать опрос удовлетворенности клиентов?

Использование опроса для понимания степени удовлетворенности клиентов поможет вам узнать о потребностях ваших клиентов, определить области для улучшения, сегментировать вашу клиентскую базу по ответам на опросы и т. д.

Используя рейтинговые шкалы и показатели отслеживания, компании могут видеть, насколько хорошо они оправдывают ожидания клиентов, и ставить цели, к которым нужно стремиться.

Опросы об удовлетворенности клиентов предоставляют ценную обратную связь, которую вы можете использовать для улучшения своего бизнеса и создания положительного опыта с момента взаимодействия клиента с вашим брендом до момента, когда он становится постоянным клиентом.

Шаблоны опросов об удовлетворенности клиентов

Когда дело доходит до успеха и удовлетворенности клиентов, обычно используются 3 основных опроса клиентов.

1. Опрос Net Promoter Score (NPS) — измеряет лояльность клиентов к вашему бренду.
2. Опрос Customer Effort Score (CES) — измеряет, насколько легко клиентам выполнить действие или использовать ваш бизнес.
3. Опрос удовлетворенности клиентов (CSAT) — измеряет, насколько клиенты довольны вашим продуктом/услугой, их общим опытом или любым аспектом вашего бизнеса.

Существует множество вопросов для опроса клиентов для различных целей, таких как исследование рынка, изучение конкурирующих поставщиков, изучение новых функций продукта и многое другое. В этой статье мы сосредоточимся на вопросах опроса об удовлетворенности клиентов.

Во-первых, мы рассмотрим инструмент, который будем использовать для наших шаблонов опросов обратной связи. Далее мы рассмотрим различные типы вопросов и отзывы клиентов, которые они предоставляют, чтобы помочь вам решить, какие вопросы задавать, чтобы получить ответы, которые вам нужны.

Как использовать наши шаблоны опросов

Для всех наших шаблонов опросов клиентов мы будем использовать UserFeedback. Это лучший плагин WordPress для отзывов клиентов. Используйте его короткие всплывающие опросы, чтобы узнать, что на самом деле думают ваши посетители. Зарабатывайте больше денег, увеличивайте вовлеченность и быстрее развивайте свой бизнес благодаря откровенным отзывам клиентов.

UserFeedback уже поставляется с кучей замечательных шаблонов онлайн-опросов, и он очень удобен для начинающих. Кроме того, вы можете использовать наши шаблоны ниже в качестве руководства для своих собственных опросов.

Лучшая часть? Он имеет бесшовную интеграцию с MonsterInsights, чтобы отслеживать отправленные вами формы и предоставлять отчеты прямо на панели управления WordPress.

Начните работу с UserFeedback прямо сейчас!

Хотите попробовать первым? Проверьте бесплатную версию.

Совет для профессионалов: хотите добавить обширные опросы и другие шаблоны форм для своего сайта WordPress? Попробуйте WPForms, лучший конструктор форм для опросов.

Типы вопросов + шаблоны для измерения удовлетворенности клиентов

1. Вопросы о звездном рейтинге

Стандартным способом измерения общей удовлетворенности является вопрос с рейтингом. Он предоставляет количественные данные и формат, с которым клиенты знакомы.

Вы можете узнать свой балл CSAT, разделив количество довольных клиентов (тех, кто оценил 4 или 5 звезд) на общее количество респондентов.

Хотя это отличная отправная точка для определения уровня удовлетворенности клиентов, она также не дает полной картины.

У клиентов может быть изолированный опыт, который влияет на их ответы, но сам по себе этот вопрос не раскроет их. Кроме того, некоторые клиенты могут отказаться от выбора «экстремального», даже если они действительно так думают.

Как это сделать: используйте шаблон опроса удовлетворенности B2B в UserFeedback или ознакомьтесь с нашим полным руководством о том, как создать опрос удовлетворенности клиентов в WordPress.

2. Стандартные вопросы шкалы Лайкерта

Вопрос опроса по шкале Лайкерта чаще всего используется, когда вы хотите создать опрос Net Promoter Score (NPS). Однако его также можно использовать для измерения удовлетворенности клиентов.

Подобно звездному рейтингу, он дает вам измеримые данные, которые вы можете использовать для определения оценки удовлетворенности клиентов.

Использование этого типа вопросов позволяет более широкий диапазон настроений, что может помочь клиентам, опасающимся выбирать крайности. Это также может помочь вам лучше определить, когда уровень удовлетворенности снижается, даже незначительно.

Как это сделать: Используйте шаблон опроса NPS (или тип вопроса) в UserFeedback.

3. Вопросы по бинарной шкале Лайкерта

Другой вариант — бинарная шкала Лайкерта. Он похож на оба предыдущих типа вопросов. Однако в этом случае вы удаляете любые нейтральные варианты оценки, чтобы ответ говорил вам, удовлетворен или не удовлетворен клиент.

Он по-прежнему обеспечивает некоторый диапазон и может помочь быстрее определить общее настроение клиентов.

Опять же, этот вопрос полезен для получения количественных данных, но он не даст вам контекста того, почему ваши клиенты находятся на таком уровне удовлетворенности.

Как это сделать: Воспользуйтесь шаблоном Website Experience в UserFeedback и удалите нейтральный вариант ответа.

4. Да/нет вопросов

Другой способ получения бинарных ответов — использование простого вопроса «да/нет». Преимущество здесь в том, что клиенты могут быстро и легко отвечать, а это означает, что вы, скорее всего, получите более высокую скорость отклика.

Недостатком является то, что вы все равно не получите контекста с этим вопросом, и вы не получите никаких данных о диапазоне удовлетворенности и неудовлетворенности клиента. Тем не менее, это может быть отличным способом получить общее представление о чувствах ваших клиентов.

Это также особенно полезно для максимизации скорости отклика для оптимизации очень специфических вещей, таких как отдельные сообщения в блогах или цены на товары.

Как это сделать: Используйте шаблон Content Engagement в UserFeedback.

5. Вопросы с несколькими вариантами ответов

Хотя этот тип вопросов является более наводящим, он может дать клиентам полезную информацию о том, какие аспекты вашего бизнеса наиболее успешны, и помочь выявить тенденции.

Вы можете задать такой вопрос о том, что больше всего нравится вашим клиентам. Или переверните его, чтобы узнать, что им понравилось меньше всего, и определить болевые точки.

Совет для профессионалов: если вы используете UserFeedback для своих опросов, вы можете использовать условную логику , чтобы определить, какой вопрос будет отображаться следующим, в зависимости от того, как был дан ответ на первый.

Например, если вы сначала задали вопрос «да/нет», следующий вопрос может быть с множественным выбором, когда респондентам «да» будет задан вопрос: «Чем вы были больше всего довольны?» и ни одному респонденту не задали вопрос: «Чем вы были меньше всего довольны?»

Как это сделать: Используйте шаблон Start from Scratch в UserFeedback и выберите Radio Buttons в качестве типа вопроса.

6. Вопросы с флажком

Как и в случае с множественным выбором, вопросы с флажками дают клиентам несколько вариантов ответа, но здесь они могут выбрать более одного. Это полезно, когда вы хотите получить общую обратную связь о ряде различных вещей.

Он также может быть полезен для выявления проблем и выявления тенденций при использовании в сочетании с другими вопросами. Как и множественный выбор, вы также можете изменить его, чтобы спросить, что не понравилось клиенту.

Множественный выбор с большим количеством возможных ответов может затруднить выбор для клиентов, и они могут просто сдаться и выбрать первый, который они заметят. Флажки облегчают клиентам решение, понравилось им или нет несколько последовательных элементов.

Как это сделать: настройте шаблон UserFeedback Product Offering Intelligence , чтобы использовать вопрос с флажком, за которым следует захват электронной почты.

7. Открытые вопросы

Это настоящий заработок. Хотя вы, скорее всего, не получите столько ответов, ценность ответов, которые вы получите, может значительно компенсировать это.

Ваши клиенты могут рассказать вам своими словами, что сделает их более довольными, что поможет вам улучшить свой бизнес. Он также предоставляет контекст для ваших оценок CSAT.

Хотя открытые вопросы дают вам очень ценную информацию, они не предоставляют никаких количественных данных, поэтому лучше сочетать их с другими вопросами, более ориентированными на показатели, чтобы получить полную картину.

Как это сделать: многие из шаблонов UserFeedback включают открытый вопрос, чтобы собрать больше отзывов в конце опроса. Вы также можете использовать шаблон « Начать с нуля» и выбрать в качестве типа вопроса «Длинный ответ» или «Одно текстовое поле» .

Загрузите UserFeedback для своего сайта WordPress прямо сейчас, чтобы получить доступ ко всем типам вопросов и шаблонам! (Или начните с бесплатной версии).

Примеры опросов об удовлетворенности клиентов + советы

Теперь, когда вы знакомы с типами вопросов обратной связи, давайте взглянем на реальные примеры опросов об удовлетворенности клиентов, а также рассмотрим рекомендации по разработке опросов, советы и вещи, которых следует избегать.

Лучшие практики для создания опроса удовлетворенности клиентов

Вот лучшие практики, которые мы подробно рассмотрим, рассматривая примеры опросов реальных компаний.

• Используйте целевые опросы
• Добавить поощрение
• Не проси слишком много
• Задавайте правильные вопросы
• Покажи свою заботу
• Используйте один вопрос за раз
• Включите свой брендинг и сообщение

Примеры опросов реальных брендов для вдохновения и улучшения

Используйте целевые опросы удовлетворенности

Одна из самых важных вещей, о которой следует подумать, когда вы проводите опрос клиентов, — это когда, где и на кого вы хотите ориентироваться. Если вы пытаетесь найти свой общий балл CSAT, может иметь смысл размещение опроса на каждой странице вашего сайта.

Однако, как вы уже знаете, отзывы об удовлетворенности клиентов могут относиться к любому аспекту вашего бизнеса, поэтому важно думать о вашей целевой аудитории и конкретных точках взаимодействия на пути клиента, например, во время адаптации.

Инструменты опроса и функции таргетинга UserFeedback упрощают эту задачу. Вы можете отображать различные виджеты опросов по страницам или сообщениям, тегам, вошедшим в систему пользователям, URL-адресам, типу устройства или даже по URL-адресу перехода.

Вы также можете запланировать опросы, чтобы контролировать, когда вы собираете отзывы, например, во время распродажи или рекламной акции, и использовать условную логику для изменения ваших вопросов в зависимости от ответа клиента на предыдущий.

Задавать вопросы об удовлетворенности клиентов после того, как посетители совершили покупку или взаимодействовали с вашей службой поддержки, — это распространенный сценарий, в котором вы можете задавать более конкретные вопросы, чтобы получить конкретную обратную связь.

Связывание ваших опросов с пользовательским опытом помогает вам нацеливаться на интересующую вас нишевую информацию и избегать того, чтобы клиенты получали многочисленные опросы, которые к ним не относятся.

Давайте посмотрим на эффективный пример этого.

1. ТурбоТакс

В этом последующем опросе от TurboTax компания задает конкретные вопросы об удовлетворенности чатом службы поддержки клиентов, который предлагается через их бухгалтерскую службу премиум-класса.

Опрос запускается только тогда, когда подписчик премиум-класса фактически использует услугу, что позволяет им задать ряд очень конкретных вопросов об опыте обслуживания и гарантирует, что они не получат искаженных отзывов от клиентов, которые не имеют отношения к этой конкретной функции.

Добавьте стимул для ваших опросов клиентов

Добавление поощрения — отличный способ побудить клиентов заполнить опрос. Это особенно хорошо, если вы планируете использовать более длинный опрос, который сложнее заставить клиентов заполнить.

Использование подарков — это хороший способ предложить поощрение, которое не требует от вас вознаграждения за каждого клиента. И помните, поощрения не обязательно должны быть денежными.

Это может быть обещание пожертвовать определенную сумму на благотворительность, если X человек примут участие в опросе, бесплатная цифровая загрузка или ранний доступ к выпуску нового продукта. Дайте волю своему творчеству, добавляя поощрение в свой опрос!

Вы также можете рекламировать онлайн-конкурс для вашего опроса в качестве поощрения, который имеет бонус в виде увеличения вашего присутствия в социальных сетях. Или используйте подарочную карту или программу поощрения в качестве мотиватора опроса, чтобы побудить ваших посетителей снова использовать ваш бизнес, тем самым увеличивая удержание клиентов.

Давайте рассмотрим несколько примеров опросов, в которых используются поощрения.

2. Опрос клиентов Lyft

Lyft определенно уделяет внимание поощрению, которое отлично подходит для того, чтобы заставить клиентов реагировать. Нам также нравится, что они заранее сообщают клиентам, сколько времени это будет продолжаться и о чем оно.

15 минут — довольно длинный опрос по большинству стандартов. Но, предлагая больший стимул и говоря клиентам, чего ожидать, они оставляют в руках клиентов решать, стоит ли оно того. Это смягчает любые негативные чувства, которые могут возникнуть, если клиенты почувствуют себя «обманутыми» таким длинным опросом.

Теперь давайте рассмотрим еще один мотивированный опрос, который не так прост.

3. Отели Хилтон

Нам нравится награда за опрос, а слоган броский и заманчивый. Он использует изображения, чтобы сосредоточиться на стимуле, который является мощным стимулом для пользователей заполнять анкету.

Тем не менее, нам не нравится, что они не говорят нам, сколько времени это займет или о чем идет речь. Из-за стимула мы предполагаем, что это будет длинный опрос удовлетворенности клиентов.

Однако на самом деле мы обнаружили, что опрос вообще не касался отелей Hilton и был довольно коротким — всего несколько демографических вопросов. Если бы клиенты знали об этом заранее, они, вероятно, с большей вероятностью заполнили бы анкету.

Не требуйте слишком многого в своем опросе

Убедитесь, что вы не требуете от клиентов слишком многого. Короткие и целенаправленные опросы обычно приносят лучшие результаты.

С неограниченным количеством опросов и вопросов UserFeedback легко захотеть спросить своих клиентов обо всем сразу. Просто помните, что даже опрос должен быть ориентирован на клиента и направлен на создание положительного клиентского опыта.

Это еще один способ, которым могут помочь стимулы. Если вы планируете более длительный опрос, вознаграждение может помочь компенсировать время. Если клиенты заполняют длинный опрос и не видят для себя никакой ценности, это может оставить неприятный осадок, а это полная противоположность тому, чего вы пытаетесь достичь.

Давайте рассмотрим пару примеров, чтобы продемонстрировать это.

4. Богатство

Этот новый опрос удовлетворенности клиентов краткий, целенаправленный и персонализированный, поэтому он нам нравится. Если вы заметили, ответы представляют собой ссылку, которая позволяет вам предоставлять другие отзывы в формате открытого вопроса.

Это не самый надежный опрос, но он нацелен на новых пользователей. В отличие от существующих клиентов, новые пользователи могут не чувствовать достаточной лояльности к бренду, чтобы заполнить длинную анкету.

Это актуально и отлично подходит для получения максимального количества ответов, чтобы найти оценку CSAT для новых клиентов, вступающих в жизненный цикл бизнеса.

Теперь взгляните на другой конец спектра.

5. Амазонка

Этот опрос от Amazon — лишь маленькая часть очень длинного опроса… 68 вопросов, если быть точным.

Он определенно собирает тонны нишевых данных, задавая вопросы, ориентированные на лазер, которые нацелены на покупателей, которые недавно приобрели определенные типы продуктов.

Тем не менее, это слишком долго для одного сеанса, когда ценность для клиентов не соответствует усилиям. Поощрением была подарочная карта на 5 долларов, и было объявлено, что ее оформление займет 10–15 минут, но мы обнаружили, что это очень щедрая оценка.

В результате клиенты могут пройти половину пути и почувствовать себя обманутыми или даже сдаться еще до отправки опроса. Собирать всю эту информацию со временем — это здорово, но вы же не хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя перегруженными.

Задавайте правильные вопросы об удовлетворенности клиентов

Как мы уже говорили ранее, очень важно задавать правильные вопросы для ответов, которые вам нужны. Кроме того, это помогает вам оставаться сосредоточенным и не увлекаться слишком большим количеством вопросов.

Обычно мы предлагаем комбинацию вопросов опроса на основе показателей вместе с открытым вопросом для сбора предложений. Но все зависит от вашего бизнеса и ваших потребностей.

К счастью, UserFeedback позволяет легко задавать всевозможные вопросы для опроса клиентов на вашем веб-сайте WordPress. Используйте простые готовые шаблоны или полностью настраиваемые анкеты.

Давайте рассмотрим два очень разных примера, в которых оба задают правильные вопросы.

6. Здоровье разума

Этот опрос пациентов, проведенный медицинской компанией, является отличным примером опроса удовлетворенности, ориентированного на метрики. Первый вопрос предоставляет количественные данные, которые можно использовать для определения оценки CSAT.

Хотя на второй вопрос нет длинного ответа, использование флажков и различных элементов делает его немного более открытым. Это заставляет клиента думать об удовлетворенности конкретными аспектами, не заставляя их выбирать лучшее или худшее.

Теперь давайте посмотрим на этот менее очевидный пример.

7. Толчок

Это опрос от компании, разрабатывающей приложения, которая предоставляет планы мероприятий и мероприятий для мегаполисов. Он отличается от большинства обследований удовлетворенности клиентов, которые мы рассмотрели, поскольку не задает вопросов, поддающихся количественной оценке.

Тем не менее, они приводят примеры типов ответов, которые они ищут, чтобы помочь клиентам. Это дает понять, что они не ищут предложений или показателей. Вместо этого они, вероятно, пытаются собрать маркетинговые отзывы от довольных клиентов.

На первый взгляд может показаться, что это не очень тщательный опрос, но если подумать о контексте того, что им нужно от него, то он на самом деле идеально подходит для работы.

Проявите заботу, когда запрашиваете обратную связь

Все хотят быть услышанными, в том числе и ваши клиенты. Добавление штриха, чтобы показать, что вы действительно цените их отзывы и время, может иметь большое значение.

Когда клиенты знают, насколько серьезно вы относитесь к их отзывам и что вы используете их для улучшения своего бизнеса, это может сделать их более склонными к участию в опросе и уменьшить отток клиентов.

Давайте посмотрим, как это работает на двух разных опросах.

8. Дельта Стоматология

Хотя это не так бросается в глаза, как некоторые опросы CSAT, которые мы видели, они кажутся искренними, потому что они рассказывают вам, почему они запрашивают отзывы, что они планируют с ними делать и насколько это важно. им.

Кроме того, они заранее сообщают, сколько времени это займет, и выражают благодарность, что показывает клиентам, что их усилия ценятся. Простота дизайна на самом деле усиливает более длинный текст, основанный на чувствах.

Далее, давайте посмотрим на этот более короткий пример, который имеет ту же концепцию.

9. Рейсы JSX

Несмотря на свою краткость, этот пример опроса все же показывает клиентам, что они заботятся о них. Компания показывает, насколько они заботятся о времени своих клиентов, прямо говоря, что опрос займет всего 20 секунд, потому что «мы ценим ваше время».

Опрос состоит всего из двух вопросов и начинается с метрического вопроса, за которым следует вопрос с открытым текстом. Поскольку они выполнили то, что сказали, это создает положительный опыт для клиентов и укрепляет доверие.

Используйте один вопрос за раз в своем опросе

Это не жесткое правило. Множество замечательных опросов об удовлетворенности клиентов задают все их вопросы в одной форме. Тем не менее, использование индивидуального формата для вашего опроса удовлетворенности может сделать его более разговорным и повысить вовлеченность.

Это еще один способ, которым помогает UserFeedback. Формат представляет собой простые вопросы в ненавязчивом всплывающем окне, которое перемещается по одному, чтобы удерживать внимание посетителей.

Давайте рассмотрим несколько примеров этого стиля опроса.

10. Пять парней

Этот опрос ресторана использует простой формат, состоящий из одного вопроса за раз, что позволяет клиентам легко заполнить его, не чувствуя себя перегруженным, увидев множество вопросов одновременно.

Тем не менее, использование этого стиля может иногда вводить клиентов в заблуждение, если вопросов слишком много, а общая длина не указана. Нам нравится, что этот опрос противодействует этому с помощью строки состояния. Это дает пользователям представление о том, сколько времени они тратят, а также поощряет завершение.

Теперь давайте рассмотрим не очень понятный пример.

11. Юнайтед Эйрлайнз

Этот опрос от United Airlines интересен тем, что он сочетает в себе формат одного и нескольких вопросов. Первый вопрос на самом деле является ссылкой, и, нажав «Да», пользователь перейдет к полной форме опроса.

С одной стороны, это, вероятно, увеличивает количество кликов, и некоторые клиенты могут быть более склонны заполнять форму сейчас, когда она уже открыта. Но возможно, что другие сочтут это неожиданным и просто полностью исключат из опроса.

Быстрая смена форматов несколько подрывает тон разговора, который был задан в начале опроса.

Включите свой брендинг и сообщение в свои опросы

Если вы используете такой инструмент, как UserFeedback, для отображения опросов на своем веб-сайте, это не будет проблемой, поскольку клиенты уже находятся на вашем сайте, и вы можете добавить цвета и логотип своего бренда во всплывающее окно опроса.

Однако, если вы используете другой формат опроса, например электронный маркетинг, он может как улучшить, так и разрушить ваш опрос.

Лучший способ проиллюстрировать это — взглянуть на наши 2 примера ниже. Можете ли вы сказать, какой из них, вероятно, будет работать лучше?

12. FoundAnimals от 24Pet

Этот опрос понятен с самого начала. Клиент мгновенно узнает, что такое бренд, о чем он просит и в чем заключается его бизнес. Даже не читая текст, вы можете быстро собрать много контекста.

Этот стиль эстетически приятен и помогает пользователям легко узнать вашу компанию и быстро решить, хотят ли они пройти опрос.

Теперь давайте посмотрим на следующий пример опроса для сравнения.

13. Модо Йога

Узнаете ли вы, что это за компания с первого взгляда? Это опрос для популярной сети студий йоги.

Если вы прочитаете текст, вы на самом деле обнаружите, что они предлагают довольно большой стимул — бесплатную трехмесячную подписку. Вы также узнаете об их ценностях и о том, насколько они заботятся об отзывах клиентов, о чем мы уже говорили.

На самом деле, этот опрос следует всем другим лучшим практикам, которые мы продемонстрировали. Тем не менее, все эти хорошие вещи теряются, потому что клиент не может легко увидеть информацию.

Обеспечение легкой ясности для клиента имеет решающее значение для успеха вашего опроса и для улучшения качества обслуживания клиентов в целом.

Ну, это пока! Мы надеемся, что вы осознали важность обратной связи с клиентами и нашли несколько полезных шаблонов и советов, которые можно использовать в своем бизнесе.

Не забудьте загрузить UserFeedback, чтобы собирать ценные отзывы клиентов о вашем сайте WordPress и принимать решения на основе данных для улучшения вашего бизнеса!

Если вам понравилась эта статья, вы обязательно захотите прочитать Как уменьшить показатель отказов: 7 простых проверенных методов.

Еще не используете MonsterInsights? Чего же ты ждешь?

Не забудьте подписаться на нас в Twitter, Facebook и Youtube, чтобы получать лучшие руководства по WordPress и обновления Google Analytics.