Сегментация клиентов: все, что вам нужно знать

Вы обнаружили, что ваши маркетинговые кампании не приносят желаемых результатов?

Или что ваши продукты не выделяются на фоне конкурентов?

Или, может быть, вы изо всех сил пытаетесь заставить клиентов конвертироваться до того, как они уйдут с вашего сайта?

Для решения многих проблем, связанных с маркетингом и эффективностью бизнеса, сегментация клиентов может дать новые идеи и стратегии, позволяющие максимально эффективно использовать ваш бюджет.

Вы можете ориентироваться на клиентов с помощью персонализированных кампаний, предлагать клиентам высококачественное обслуживание и даже разрабатывать новые продукты, услуги или подходы, которые помогут вашим клиентам именно так, как они ищут.

В этой статье мы дадим вам полное определение сегментации клиентов, ее преимущества и то, как вы можете реализовать сегментацию клиентов в своем бизнесе.

Что такое сегментация клиентов?

Сегментация клиентов — это способ организовать ваших потенциальных клиентов, контакты и клиентов по общим характеристикам, чтобы предоставить им целевую информацию, персонализированный опыт и продукты, которые кажутся созданными для них.

Многие маркетологи B2B и B2C используют сегментацию клиентов для маркетинга по электронной почте и других стратегий кампаний, но вы можете использовать ее для гораздо большего. Стратегии сегментации клиентов часто приводят к успеху в командах по маркетингу, разработке продуктов и обслуживанию клиентов в самых успешных компаниях.

С помощью стратегии сегментации клиентов вы можете персонализировать, автоматизировать и отслеживать ключевые группы вашей целевой аудитории. Затем вы сможете разрабатывать узконаправленные, полезные и настраиваемые кампании и стратегии для ускорения роста всего вашего бизнеса.

И цифры это подтверждают…

Колоссальные 93% профессионалов B2B говорят, что персонализация привела к росту доходов в 2020 году.

С нашей точки зрения, сегментация клиентов — это беспроигрышный вариант. Клиенты получают индивидуальный подход к вашей компании, а вы можете сосредоточить свои ресурсы на том, что дает наилучшие результаты для вашего бизнеса.

4 преимущества сегментации клиентов

Давайте подробнее рассмотрим четыре возможных положительных результата стратегии сегментации.

1. Более полезные данные о клиентах

Хорошая стратегия сегментации клиентов определяет общие характеристики ваших клиентов. Это начинается с использования надежных источников данных, которые дают вам информацию, необходимую для организации сегментов ваших клиентов.

С такими данными вы можете запускать всевозможные инициативы для своей целевой аудитории, включая персонализированные маркетинговые кампании, которые, по словам 78% маркетологов, они используют, а 42% потребителей считают важным видеть.

Имейте в виду, однако, что многие стратегии персонализации не очевидны для потребителей. Такие тактики, как включение имени в ваши маркетинговые электронные письма, являются персонализацией на поверхностном уровне, которую могут раскрыть ваши данные о клиентах, но есть множество еще более эффективных подходов, которые вы можете использовать.

Например, ваши данные о клиентах могут показать, какие продукты больше всего интересуют ваших клиентов, или опасения по поводу таких вещей, как цена или дополнительные функции. Используйте такие данные, чтобы сначала создать сегменты клиентов, а затем создать маркетинговые кампании по электронной почте, которые учитывают проблемы каждого сегмента.

2. Повышенное внимание к наиболее прибыльным клиентам

В стратегии сегментации клиентов вы организуете своих клиентов по общим характеристикам, таким как их местоположение, возраст или доход. Сегментируя их, а затем собирая данные об их покупательских привычках, вы быстро создадите представление о своих самых прибыльных или ценных клиентах.

Самые прибыльные клиенты будут выглядеть по-разному от бизнеса к бизнесу. Они могут быть покупателями с высоким доходом после вашего самого дорогого продукта, или они могут быть пожизненными подписчиками, чьи платежи вы можете рассчитывать на долгие годы.

Что бы ни выглядело наиболее прибыльным для вашего бизнеса, создайте для него сегмент. Затем вы можете уделить этим клиентам дополнительные ресурсы и внимание, чтобы совершить более выгодные продажи.

3. Улучшение обслуживания клиентов

С помощью сегментации клиентов вы можете определить нишевые болевые точки и устранить их во всех аспектах вашего бизнеса, от предварительной покупки до обслуживания клиентов.

Например, если у вас есть большой сегмент клиентов старше 65 лет, вы можете выделить варианты поддержки по телефону для этой демографической группы. Но миллениалы и поколение Z, возможно, с большей вероятностью будут взаимодействовать с программным обеспечением для онлайн-чата или контентом для самообслуживания.

4. Повышение вовлеченности и лояльности клиентов

Когда вы можете точно определить болевые точки ваших клиентов, они с большей вероятностью будут взаимодействовать с вашим брендом. И если вы сможете продолжать в том же духе, они вернутся снова.

Конечно, когда клиенты счастливы, заинтересованы и лояльны, это значит, что вы можете значительно увеличить свою прибыль. Кроме того, ваша команда будет работать более эффективно, сосредоточившись на задачах, которые приносят наибольшую пользу.

5 типов сегментации клиентов (с примерами)

Когда вы сегментируете клиентов, вы можете делать это по любым критериям. Вы можете настроить сегменты в соответствии с потребностями и целями вашего бизнеса.

Размышление о своих клиентах по сегментам может породить новые идеи и вдохновить вас на следующую маркетинговую кампанию или линейку продуктов. Вы сможете определить, что действительно уникально в вашей клиентской базе, и адаптировать весь свой бизнес к обслуживанию этих ниш.

Хотя вы можете выбирать сегменты клиентов, существует пять основных способов сегментации клиентов, которые могут помочь запустить вашу стратегию.

1. Демографическая сегментация

Демографическая сегментация классифицирует ваших клиентов по наблюдаемым признакам, таким как возраст, пол, семейное положение или род занятий. Это один из самых распространенных способов сегментации клиентов, потому что демографические данные часто легче собирать, чем другие типы данных.

С помощью широких групп вы можете создавать высокоуровневые стратегии для больших групп вашей целевой аудитории. Например, если у вас есть продуктовые линейки по разным ценам или ориентированные на разный пол или возраст, вы можете сформировать общую стратегию для каждого сегмента, которая выделяет лучшие продукты для них.

Вот несколько примеров того, как вы можете использовать демографическую сегментацию в своей стратегии. Вы можете сегментировать свою аудиторию по:

• Доход , чтобы выделить продукты на основе цены
• Возраст , чтобы решить, какие платформы социальных сетей наиболее подходят для охвата потенциальных клиентов.
• Размер семьи, чтобы предлагать предложения и пакеты для больших групп

2. Географическая сегментация

Географическая сегментация довольно проста. Вам необходимо собрать данные о местоположении ваших клиентов.

Получив эти данные, вам нужно будет подумать, насколько конкретными должны быть ваши географические данные. Вам нужно знать страну или регион клиента, или вам нужен его конкретный почтовый индекс?

Ознакомьтесь со списком нескольких способов использования данных о местоположении для сегментации клиентов:

• По стране или региону , чтобы указать правильный язык или валюту
• По почтовому индексу для показа рекламы местных магазинов или сделок
• По городу, пригороду или сельской местности , чтобы предложить наиболее подходящие продукты или услуги

3. Психографическая сегментация

Психографическая сегментация позволяет глубоко изучить привычки и образ жизни ваших клиентов.

С такой стратегией сегментации клиентов вы выходите за пределы того, что вы можете легко наблюдать за действиями ваших клиентов, и в то, как они думают.

Персонажи клиентов, которые часто создаются для маркетинговых кампаний и кампаний по продажам, являются отличным примером информации, которую ищет психографическая сегментация. Это объясняет, почему клиент выбирает определенные продукты или бренды.

Например, психографическая сегментация может помочь вам определить клиентов, которые всегда ищут экологичные продукты или предпочитают подписные коробки для бытовых нужд, а не для похода в магазин.

Основываясь на этой информации, вы можете подумать о разработке маркетинговой кампании, посвященной усилиям вашей компании в области устойчивого развития, или о разработке модели на основе подписки для некоторых из ваших основных продуктов.

4. Поведенческая сегментация

Поведенческая сегментация группирует клиентов на основе действий, которые они предпринимают в отношении вашей компании. Такие действия, как переход по электронной почте, покупка продукта или обращение в службу поддержки клиентов, можно отслеживать в рамках стратегии поведенческой сегментации.

Часто необработанные данные, такие как клики или покупки, используются для оценки таких показателей, как качество обслуживания клиентов, вовлеченность или лояльность.

Имея эту информацию, маркетологи, UX-эксперты и другие члены команды могут оптимизировать путь клиента, чтобы улучшить общее впечатление как для новых, так и для постоянных клиентов.

Вы можете использовать поведенческую сегментацию для классификации клиентов по:

• Ранее приобретенные продукты , чтобы рекомендовать новые товары, которые могут заинтересовать клиента
• Как часто они используют ваш продукт для создания различных маркетинговых каденций в зависимости от уровня использования.
• Лояльность предлагать специальные предложения и объявления для постоянных клиентов

5. Сегментация на основе ценности

Вы также можете сегментировать свою целевую аудиторию на основе ценности жизненного цикла клиента (CLV). В этом подходе вы группируете клиентов в зависимости от того, какой доход вы ожидаете от их бизнеса на протяжении всего периода их отношений с вами.

При сегментации на основе ценности вы можете решить предоставить особые привилегии наиболее ценным клиентам, например внедрить программу лояльности или обеспечить приоритетное обслуживание клиентов.

Или вы можете определить клиентов с низким CLV и работать над их переводом в более ценный сегмент.

Как построить стратегию сегментации клиентов

Готовы начать сегментацию клиентов? Выполните следующие семь шагов, чтобы создать стратегию сегментации клиентов, подходящую для вашего бизнеса.

1. Решите, какая сегментация вам нужна

Перво-наперво: какие сегменты аудитории вы хотите использовать в своей стратегии?

Используйте приведенный выше список, чтобы решить, какие сегменты будут наиболее полезными в зависимости от ваших бизнес-целей. Обязательно учитывайте потребности ваших отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, а также любых разработчиков продуктов или других заинтересованных сторон.

Если вы впервые занимаетесь сегментацией клиентов, начните с малого. Выберите несколько способов сегментации вашей аудитории и развивайте их, когда вы начнете видеть результаты.

2. Найдите или соберите данные о клиентах

У вас может быть множество данных о клиентах, хранящихся в вашей CRM, программном обеспечении для маркетинга по электронной почте или других инструментах данных и аналитики.

Основываясь на выбранных вами сегментах аудитории, начните собирать необходимые данные и упорядочивать их удобным способом. Если нужные вам данные недоступны, самое время заняться созданием отчетов или настройкой инструментов, которые отслеживают и собирают данные о клиентах.

Важно сделать все возможное, чтобы получить данные самого высокого качества. Целых 39% маркетологов говорят, что им нужны более качественные данные для персонализации своих маркетинговых кампаний по электронной почте, и эта потребность распространяется и на другие маркетинговые каналы.

В конце концов, данные — это основа всей вашей стратегии сегментации клиентов.

3. Выберите программное обеспечение для сегментации клиентов

Мы собираемся быть с вами честными: вам, вероятно, понадобится какое-то программное обеспечение для сегментации клиентов, чтобы реализовать свою стратегию. Это растущий рынок: в 2019 году американские маркетологи потратили 2,4 миллиарда долларов на решения для анализа данных и сегментации.

Многие поставщики маркетингового программного обеспечения, такие как ActiveCampaign, предлагают функции сегментации, и вы также можете найти их в уже используемой вами CRM.

Если у вас нет программного обеспечения с возможностями сегментации списка или аудитории, поищите простое в использовании, адаптируемое к потребностям вашей команды и масштабируемое вместе с вашим бизнесом.

Вы также можете рассмотреть программное решение с компонентами машинного обучения. 46% маркетологов использовали машинное обучение для персонализации своих кампаний в 2020 году по сравнению с 26% в 2019 году.

В приведенном ниже примере вы можете увидеть, как ActiveCampaign может автоматически сегментировать клиентов на основе их поведения:

4. Создайте сегменты и группы клиентов

Затем определите каждый сегмент клиентов и настройте их как теги в своем программном обеспечении.

Используйте простые ярлыки для каждого сегмента и убедитесь, что вся ваша команда знает, как их использовать. Если вы можете, раскрасьте свои сегменты, чтобы легко представить всю вашу аудиторию.

Вы можете подумать о создании ключа или справочника по сегментам ваших клиентов, чтобы помочь вашей команде понять цель каждого сегмента или группы. Также разумно ограничить количество людей, которые могут изменять сегменты клиентов, чтобы сохранить целостность ваших маркетинговых данных.

5. Настройте автоматизацию

Автоматизация сегментации клиентов сэкономит вам массу времени. Кроме того, вы будете более точны.

Благодаря сегментации клиентов и автоматизации маркетинга вы создадите параметры для каждого сегмента аудитории. Когда клиент соответствует критериям сегмента, он сразу же добавляется в нужные теги, списки или группы.

Эта поведенческая сегментация в реальном времени невероятно полезна, особенно для профессионалов электронной коммерции — 68% из них используют этот подход.

Некоторые варианты программного обеспечения, такие как ActiveCampaign, предлагают другие функции автоматизации и персонализации, чтобы еще больше развить вашу стратегию сегментации.

В приведенном ниже примере простое действие, такое как посещение вашей веб-страницы, вызывает автоматическое электронное письмо и уведомление отдела продаж, чтобы связаться с этим контактом в нужной частоте.

6. Создавайте персонализированные маркетинговые кампании на основе сегментов

Теперь вы готовы проверить свои сегменты.

Отправляйте электронные письма на основе сегментов, запускайте таргетированную локальную рекламу и проводите мозговой штурм новых продуктов на основе сегментов, которые вы создали или обнаружили в процессе стратегического планирования.

Ищите способы еще более эффективно использовать данные о клиентах. Например, ActiveCampaign также имеет такие функции, как динамический контент, которые позволяют автоматически извлекать данные о клиентах в персонализированный шаблон электронной почты.

7. Протестируйте и доработайте свою стратегию сегментации клиентов

Как и в большинстве бизнес-стратегий, ваши клиентские сегменты могут не быть идеальными с первого раза. Возможно, вы выбираете не те из них, которые соответствуют вашим маркетинговым целям, или используете их не так эффективно, как могли бы.

Используйте данные, которые вы собираете об удовлетворенности клиентов и о рентабельности инвестиций, чтобы тестировать и совершенствовать свою стратегию по мере продвижения, чтобы убедиться, что вы всегда получаете наилучшие результаты.

Обратите внимание на то, как меняются ваши самые важные маркетинговые показатели, когда вы добавляете или корректируете сегменты клиентов.

Например, если вы начнете сегментировать клиентов по их интересам к определенному продукту, вы захотите измерить изменение продаж этого продукта. Увеличение, вероятно, означает, что ваша стратегия сегментации работает, а снижение продаж может указывать на то, что вам нужно вернуться к чертежной доске и подумать о новых способах взаимодействия с вашими клиентами.

Создайте стратегию сегментации клиентов уже сегодня

Сегментация клиентов поможет вашему бизнесу добиться лучших результатов. Вы будете больше знать о своих клиентах и ​​лучше учитывать их потребности и болевые точки на протяжении всего пути клиента.

Готовы начать сегментацию клиентской базы? Поговорите с экспертом ActiveCampaign сегодня.