Как проанализировать настроения клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов

Ожидания клиентов находятся на рекордно высоком уровне:

• 60% клиентов перейдут к конкуренту после негативного опыта.
• 73% клиентов хотят, чтобы компании признавали их уникальные потребности и ожидания.
• 52% клиентов ожидают ответа в течение часа после публикации на цифровой странице бренда.

Как бизнесу, вам необходимо понять, как обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, не отставая от меняющихся требований.

Частью этого уравнения является понимание того, что клиенты думают и чувствуют о вашем бренде. В этом вся суть анализа настроений.

В этом посте вы узнаете, что такое анализ настроений клиентов, почему он важен и как это делать правильно. Мы также включили полезные советы и инструменты, которые помогут вам начать работу с правильной ноги.

Оглавление

• Что такое анализ настроений клиентов?
• Зачем нужно анализировать настроения клиентов?
• Как измерить настроения клиентов
• Лучшие инструменты для анализа настроений клиентов
• Как улучшить настроение клиентов

Что такое анализ настроений клиентов?

Анализ настроений клиентов — это аспект ИИ-маркетинга, который предполагает понимание того, что клиенты думают и чувствуют о ваших продуктах, услугах или бизнесе.

Когда клиент оставляет отзыв, комментирует ваши публикации или делится фотографией вашего продукта, он выражает эмоции, например радость, разочарование или разочарование.

Ваша задача как бренда — расшифровать эту эмоцию, нарисовать точную картину опыта клиентов, а затем использовать эту информацию для улучшения будущего опыта.

Зачем нужно анализировать настроения клиентов?

Анализ настроений является неотъемлемой частью обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов с использованием ИИ. Это поможет вам понять нюансы эмоций, которые определяют удовлетворение, лояльность и защиту интересов.

Вот пять способов, которыми анализ настроений клиентов может помочь вашему бизнесу:

Мониторинг общей удовлетворенности клиентов

Довольные клиенты оставляют хорошие отзывы. Недовольные клиенты оставляют плохие отзывы.

Звучит просто, правда? Но это не так просто. Иногда нужно читать между строк.

Например, если раздел обзора вашего приложения затих после нового обновления, анализ настроений может показать, что пользователи не впечатлены, а не в восторге.

Улавливая эмоциональный подтекст в отзывах и разговорах с клиентами, компании могут с большей точностью оценивать уровень удовлетворенности.

Улучшите качество обслуживания клиентов

Анализ настроений предлагает полезную информацию, которая поможет вам создать опыт, адаптированный к эмоциональным потребностям ваших клиентов.

Например, вы можете обнаружить, что клиенты находят вашу целевую страницу запутанной. Написание более четкого текста и исправление дизайна могут помочь вам улучшить взаимодействие с пользователем на вашем веб-сайте и привлечь больше подписчиков для вашего бизнеса.

Понимание настроений клиентов также позволяет вам создавать таргетированные кампании по темам, которые больше всего нравятся клиентам, и более чутко реагировать на отзывы, что улучшает их общее впечатление от вашего бренда.

Получайте информацию о потребителях в режиме реального времени

Анализ настроений может помочь вам мгновенно получать обратную связь во время запуска продуктов и кампаний. Это позволяет вам оперативно реагировать, предотвращая лавинообразное развитие проблем.

Например, предположим, что компания, производящая видеоигры, выпускает новую игру и отслеживает реакцию игроков в социальных сетях и игровых форумах. В течение нескольких часов они обнаруживают серию жалоб на сложный уровень, из-за чего игроки теряют интерес.

Основываясь на этой информации в режиме реального времени, компания выпускает патч для настройки настроек сложности и публикует советы по навигации по сложным разделам. Тем самым они не позволяют ранним негативным отзывам нанести ущерб репутации игры.

Повышайте лояльность к бренду

Понимание того, что движет вашими клиентами, поможет вам превратить умеренно удовлетворенных покупателей в лояльных защитников вашего бизнеса. Вот как.

Выявляя эмоциональные триггеры, вы можете создавать таргетированные кампании по темам, которые им особенно интересны, более эффективно реагировать на отзывы и продолжать радовать клиентов на каждом этапе пути.

Клиенты не только получат отличные впечатления от вашего бренда, но и оценят, что вы сделали все возможное, чтобы превзойти их ожидания и принести им радость. В результате вы сократите отток клиентов и заставите их возвращаться снова и снова.

Выявить пробелы в продуктах и ​​услугах

Мониторинг настроений клиентов может выявить области вашего продукта или услуги, которые могут нуждаться в улучшении или инновациях.

Например, вы можете заметить в социальных сетях жалобы на плохое время автономной работы вашего технологического продукта. Вы можете выпустить обновление, чтобы устранить проблему и потенциально предотвратить падение продаж. А еще лучше, вы могли бы сосредоточиться на улучшении батареи ваших будущих продуктов.

Как измерить настроения клиентов

Вы знаете, что анализ настроений важен, но как на самом деле его сделать? Как вы измеряете общие эмоции, окружающие ваш бренд?

Это может показаться сложным, но на самом деле это не так. Вам просто нужно собрать нужные данные и организовать их таким образом, чтобы их было легче интерпретировать и на основе них действовать.

Какие факторы влияют на настроения клиентов?

Прежде чем мы перейдем к шагам, давайте выясним, какие типы данных вам нужны для измерения отношения клиентов к вашему бренду. Вот некоторые факторы, влияющие на настроение:

• Отзывы клиентов. Интернет-обзоры вашей компании, продуктов и услуг содержат различные эмоции, выраженные с помощью текста и/или визуальных изображений. Они могут быть положительными, отрицательными или нейтральными, и эти нюансы часто улавливаются инструментами анализа настроений ИИ. Управление этими отзывами с помощью продуктивных решений может помочь вашему бренду повысить доверие клиентов и снизить негативное влияние онлайн-критики.

• Репутация бренда. В социальных сетях каждый лайк, комментарий или публикация формируют общественное восприятие вашего бренда. Вирусный пост может сделать вас популярным, а критический твит может вызвать негативную реакцию. Это актуальный снимок того, насколько людям нравится или не нравится ваш бренд.
• Новости. Будь то награда, отзыв продукта или заявление генерального директора, новости могут существенно повлиять на то, как клиенты воспринимают бренд.
• Маркетинговые инициативы. Когда ваши кампании находят отклик, они вызывают положительные настроения; когда они промахиваются, они могут сбить с толку или даже оттолкнуть вашу аудиторию.
• Когнитивный диссонанс. Когда впечатления клиентов не соответствуют их ожиданиям, это создает дискомфорт, известный как когнитивный диссонанс. Если не принять меры, это психологическое явление может привести к негативным настроениям.
• Конкурентная среда. Клиенты всегда сравнивают друг с другом, и поэтому ваше положение на рынке — ваши цены, качество, инновации — все это влияет на то, как они относятся к вашему бренду в контексте вашей конкуренции.

Все эти факторы могут влиять на отношение клиентов к бренду, и важно отслеживать их все, чтобы получить полную картину настроений клиентов.

3 шага для анализа настроений клиентов

Теперь вы знаете, что искать. Но как вы будете анализировать эти данные? Выполните следующие три шага для систематического и организованного подхода к проведению анализа настроений:

Шаг 1. Соберите данные

Во-первых, вам нужен исходный материал для работы — это означает сбор информации, связанной с брендом, со всех уголков, где ваши клиенты могут выразить свои мысли.

Это может варьироваться от онлайн-обзоров и публикаций в социальных сетях до заявок в службу поддержки и ответов на опросы. Сбор разнообразных источников данных дает вам всестороннее представление о настроениях клиентов, а не просто отдельные снимки.

Шаг 2. Обработка данных

Далее вам нужно будет проанализировать данные и подготовить их к анализу.

В этом могут помочь инструменты анализа настроений. Алгоритмы на базе искусственного интеллекта могут отличать положительные отзывы от отрицательных и выявлять сложные нейтральные комментарии.

Этот шаг включает в себя расшифровку тона и намерений слов, что требует сложной технологии, такой как обработка естественного языка (НЛП), для улавливания тонкостей и контекста.

Шаг 3. Визуализируйте данные

Наконец, вам нужно разобраться во всей этой информации. Инструменты визуализации данных могут преобразовать ваши результаты в диаграммы, графики и тепловые карты, которые отражают тенденции настроений.

Этот шаг имеет решающее значение, поскольку он переводит сложные данные в формат, который легко понять и использовать командам, превращая полученные знания в действия по улучшению качества обслуживания клиентов.

Лучшие инструменты для анализа настроений клиентов

Измерение настроений клиентов может быть сложной задачей, поскольку это не совсем количественный показатель.

К счастью, существует несколько мощных инструментов анализа настроений, которые помогут вам разобраться в сложностях оценки качества обслуживания клиентов и получения действенной информации.

Вот три инструмента анализа настроений, которые вы можете использовать:

Росток Социальный

Sprout Social — это универсальная платформа для управления социальными сетями, которая предлагает анализ настроений в рамках своих возможностей прослушивания социальных сетей на базе искусственного интеллекта.

Уточните свою стратегию, изучая чувства, мысли и мнения клиентов по конкретным темам, конкурентам, продуктам и многому другому. Sprout дает вам визуальную оценку, суммирующую средние настроения вокруг вашего бренда, а также график, отслеживающий тенденции настроений с течением времени.

Лексалитика

Lexalytics — это платформа текстового анализа, которая помогает анализировать настроения, изучая отзывы клиентов по нескольким каналам. Он оценивает тон и эмоции в тексте, чтобы определить настроения, лежащие в основе мнения клиентов.

ЗначениеОблако

MeaningCloud предлагает анализ настроений путем обработки многоязычного контента из разных каналов. Он разбивает обратную связь на чувства, связанные с конкретными темами или атрибутами ваших продуктов и услуг.

Как улучшить настроение клиентов

Анализ настроений — это только начало. Вам также необходимо знать, как заставить клиентов влюбиться в ваш бренд.

Улучшение настроений клиентов требует стратегического подхода к оценке качества обслуживания клиентов и использования инструментов обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта. Вот что делать:

Определите область применения

Прежде чем вы сможете улучшить настроение, вам нужно знать, кого слушать. Ваши клиенты высказывают свое мнение в X (ранее Twitter), оставляют отзывы в Google или задают вопросы в чате?

Определите эти каналы и решите, есть ли определенные регионы или языки, требующие внимания. Например, если ваш продукт выходит на новый рынок, вам следует настроиться на местные обзорные сайты и социальные платформы этого региона.

Определение масштаба определяет целевую область для ваших усилий, поэтому вы не забрасываете слишком широкую сеть и не ослабляете свое воздействие.

Следите за настроениями

Затем используйте инструменты анализа настроений для постоянного мониторинга этих каналов.

Отслеживая настроения с течением времени, вы можете выявить тенденции и понять, как клиенты реагируют на каждое небольшое изменение.

Например, если настроения падают каждый раз, когда вы выпускаете обновление программного обеспечения, это ключ к улучшению вашего процесса управления изменениями.

Определите темы или темы

Используйте искусственный интеллект, чтобы изучить обратную связь и найти то, что действительно вызывает эмоции. Это ваше великолепное обслуживание клиентов или, возможно, вас огорчают задержки доставки?

Определение этих тем поможет вам понять, где удвоить ставку и где развернуться. Например, если несколько клиентов выражают разочарование по поводу определенной функции продукта, это явный сигнал о том, что вам необходимо внести улучшения.

Создайте стратегию

Наконец, разработайте стратегию, основанную на этих знаниях. Распределите свои ресурсы там, где они принесут наибольшую пользу. Возможно, пришло время укомплектовать команду службы поддержки клиентов или инвестировать в чат-бота с искусственным интеллектом, который будет обеспечивать мгновенные ответы.

Кроме того, определите лучшие каналы взаимодействия с клиентами — возможно, ваша аудитория больше взаимодействует с Instagram, чем с электронной почтой — и соответствующим образом адаптируйте свой подход.

Не забывайте обучать свою команду, чтобы она понимала важность настроений и то, как развивать положительный опыт в каждой точке взаимодействия.

Использование анализа настроений для улучшения качества обслуживания клиентов

То, что ваши клиенты думают о вашем бизнесе, напрямую влияет на его рост и успех. Вместо того, чтобы просто читать обзоры, вам нужно погрузиться глубже и понять нюансы эмоций, чтобы точно отслеживать настроения вокруг вашего бренда.

С помощью анализа настроений клиентов вы можете проникнуть в сознание своих клиентов, использовать эмоциональные триггеры и создавать впечатления, которые радуют их на каждом этапе.

Прослушивание Sprout Social позволяет отслеживать настроения, разговоры, поведение и тенденции клиентов на нескольких платформах социальных сетей с помощью возможностей искусственного интеллекта и машинного обучения.

Хотите узнать больше? Запланируйте персональную демонстрацию и узнайте, как обеспечить реальный рост бизнеса с помощью платформы Sprout.