Служба поддержки клиентов 101: руководство по оказанию непревзойденной поддержки

Обслуживание клиентов — это роль, призванная помочь клиентам получить ценность, за которую они заплатили, от продукта или услуги, особенно когда что-то идет не так. Во многих компаниях есть специальный отдел обслуживания клиентов, но те, кто инвестирует в предоставление отличного опыта, делают поддержку общекорпоративным приоритетом.

В то время как отличное обслуживание клиентов особенно важно для компаний, у которых есть сильный финансовый стимул для удержания своих клиентов, планка поднялась во всех отраслях, и клиенты вознаграждают компании, которые идут в ногу со временем. Этот сдвиг, в свою очередь, превратил поддержку в источник дохода. Согласно Барометру обслуживания клиентов American Express за 2017 год:

• 50% потребителей в США отказались от покупки из-за плохого обслуживания
• 7 из 10 покупателей говорят, что потратят больше денег (в среднем на 17 % больше) в компании, которая обеспечивает неизменно высокое качество обслуживания клиентов.
• 33% клиентов говорят, что хотели бы перейти к конкуренту после одного плохого опыта обслуживания

Одна из самых важных точек соприкосновения на карте пути клиента — это их опыт поддержки, поэтому ваш сервис должен быть выдающимся. Вот почему мы написали это руководство: чтобы помочь вам задавать правильные вопросы при разработке продуманной стратегии обслуживания клиентов для вашего интернет-магазина.

1. Выбор правильных каналов обслуживания клиентов
2. Навыки для улучшения обслуживания клиентов
3. Почему хороший сервис улучшает впечатления от покупок
4. Как справляться со сложными сценариями поддержки
5. Метрики для измерения вашего обслуживания клиентов

Выбор правильных каналов обслуживания клиентов

Каналы поддержки, которые вы выбираете, определяют уровень и типы обслуживания клиентов, которые вы можете предоставить. Сложность заключается в том, чтобы решить, где вы встретите своих клиентов и как вы будете поддерживать их, когда доберетесь туда.

Правильные инструменты поддержки помогают поддерживать высокие стандарты и достаточно короткое время отклика.

Для большинства небольших магазинов нереально разместить все возможные точки контакта, которые существуют сегодня, но очень важно, чтобы вы выбрали каналы поддержки, которые соответствуют вашему бизнесу и потребностям ваших клиентов, и обязались присутствовать там.

Вот несколько основных каналов для рассмотрения.

1. Электронная почта: обеспечьте быструю асинхронную поддержку

Электронной почтой легче управлять, чем живыми каналами поддержки, которые требуют, чтобы вы или кто-то из вашей команды был доступен. Электронная почта также позволяет вам установить разумные ожидания ответа, что является существенным преимуществом для предпринимателей, испытывающих нехватку времени. Примечание на вашей странице контактов может сообщать клиентам, что они ожидают ответа в течение нескольких часов, или что поддержка по электронной почте недоступна по выходным.

Электронная почта автоматически создает запись вашего обсуждения, что позволяет легко увидеть, насколько клиент был удовлетворен своим опытом поддержки, запросить отзыв и отслеживать разговоры (что-то, что мы рассмотрим более подробно позже в этом руководстве).

Последним преимуществом электронной почты является ее простота. Есть несколько отличных инструментов для управления быстро меняющейся очередью, но если вы работаете в команде, состоящей из одного человека, но с несколькими шляпами, стандартный почтовый ящик, такой как [email protected], — это все, что вам нужно для начала работы.

Инструменты поддержки по электронной почте:

• Gmail
• Зендеск Поддержка
• Помогите разведчику
• Горгий
• xSellco

Узнайте больше: Как написать эффективное приветственное письмо

2. Социальные сети: поддерживайте своих клиентов публично

Социальная поддержка отличается от других доступных каналов одним принципиальным моментом: ответы общедоступны, видны всем, кто хочет их увидеть. Каждое взаимодействие с клиентом в социальных сетях — это шанс показать, кто вы есть, и это может создать или разрушить потенциальные отношения с каждым человеком, который встречается в разговоре.

Не пытайтесь быть везде. Предлагайте поддержку клиентов на платформах социальных сетей, где у вас уже есть маркетинговое присутствие. Это должно включать не только каналы, на которые вы хотите тратить время, но и те, которые чаще всего используются вашими клиентами. Отчет Pew Research Center «Использование социальных сетей в 2018 году» — полезный источник для выяснения того, какие платформы подходят для вашего бизнеса.

Инструменты социальной поддержки:

• Буферный ответ
• Хутсьюит
• Росток Социальный
• Канал Facebook Messenger

3. Живой чат: устраняйте проблемы клиентов в режиме реального времени.

Живой чат — отличный способ быстро и легко получить поддержку текущих и потенциальных клиентов. Когда вы планируете развертывание живого чата, подумайте о том, где вы хотите, чтобы клиенты имели к нему доступ (например, на высокоприоритетных страницах в вашем магазине) и чего вы надеетесь достичь с его помощью.

Вы можете пригласить потенциальных клиентов, которые просматривают, но еще не завершили заказ, чтобы начать разговор в чате, или включить чат для клиентов, которые только что совершили покупку, но могут задать вопрос или проблему.

Онлайн-чат не обязательно должен быть доступен 24/7. Вы можете установить часы и опубликовать их на своем веб-сайте, чтобы клиенты знали, когда они могут вас найти. Доступность живого чата может зависеть от времени вашего наибольшего трафика, с добавлением дополнительных часов во время продажи или сразу после отправки рекламного электронного письма.

Инструменты для поддержки в чате:

• Shopify чат
• Деловой чат Apple
• Оларк
• Чатра
• Тидио

4. Поддержка по телефону: предложите прямую линию связи с вашим бизнесом.

Многие клиенты по-прежнему предпочитают телефонные звонки по срочным, срочным вопросам, особенно если у них проблемы с дорогостоящим продуктом.

Настройте телефонную линию, по которой клиенты могут связаться с кем-то напрямую или оставить голосовое сообщение. Малые предприятия не должны быть на связи круглосуточно, поэтому опубликуйте их доступность на своем веб-сайте вместе с тем, как быстро клиенты могут ожидать ответа на голосовое сообщение.

Инструменты для поддержки по телефону:

• Гугл голос
• YouMail
• Воздушный вызов

5. Справочное содержание: снабдите своих клиентов ответами

Избавьтесь от вопросов поддержки (и сократите их количество), создав страницу часто задаваемых вопросов или другую документацию, которая содержит информацию о ваших основных политиках и ответы на наиболее распространенные вопросы. Предоставление вашим клиентам этой информации и облегчение ее поиска дает им возможность самообслуживания и экономит ваше драгоценное время.

Каждая часть содержимого справки, которую вы создаете, в конечном итоге должна поддерживаться.

Потребуется время, чтобы узнать, какие вопросы клиенты, скорее всего, зададут. Если вы работаете недостаточно долго, чтобы у вас возникали «частые» вопросы, подумайте о том, чтобы активно давать ответы по следующим ключевым вопросам:

• Выставление счетов
• Обработка заказа
• Перевозки
• Возврат и обмен
• Аккаунты клиентов

Ваш контент поддержки должен расти и меняться по мере развития вашего магазина и добавления новых продуктов. Регулярно посещайте свою страницу часто задаваемых вопросов и проверяйте ее актуальность.

Инструменты для содержания справки:

• Центр помощи
• EasySlide
• Часто задаваемые вопросы от POWr

Если вы обнаружите, что определенный канал обслуживания клиентов не работает для вашего бизнеса, измените доступность или отключите его. Вы хотите, чтобы ваш бизнес выделялся из-за качества ваших разговоров о поддержке и вашей способности решать проблемы по мере их возникновения, а не из-за количества способов, которыми клиенты могут связаться с вами. Когда вы жонглируете слишком большим количеством каналов, вы обязательно упустите один из них.

Необходимые навыки для улучшения обслуживания клиентов

1. Знай свой продукт изнутри
2. Научитесь использовать позитивный язык
3. Адаптируйте свой тон к контексту
4. Кристально чистые навыки письма
5. Адвокация для ваших клиентов
6. Креативность

Обслуживание клиентов иногда недооценивают из-за того, что оно зависит от так называемых мягких навыков. Это устаревшая точка зрения. Поддержка стала более технической в ​​последние годы, и многие из наиболее важных навыков обслуживания клиентов не приходят естественным образом большинству людей, даже предпринимателям, которые часто действуют как сотрудники, работающие с клиентами в первые дни.

Требуется время, чтобы стать лучшим в четком и постоянно развивающемся наборе навыков, необходимых для обслуживания клиентов. Но независимо от того, какой продукт вы продаете или где вы поддерживаете своих клиентов, есть несколько важных навыков, которые закладывают основу для всего остального.

1. Знайте свой продукт вдоль и поперек

Немногие вещи вызывают гнев клиента, как заданный вопрос и получение неправильного или неполного ответа. Неважно, предлагаете ли вы широкий выбор товаров, осуществляете ли вы прямую поставку или новичок в своей категории продуктов. Незнание вашей продукции похоже на то, как певец забывает слова песни на сцене.

И вам, и вашим сотрудникам необходимо хорошо знать, что представляет собой ваш продукт и как он используется. Обучение новых сотрудников, даже если они работают неполный рабочий день, всегда должно начинаться с урока о том, что вы продаете и как это вписывается в жизнь клиентов.

Вы не можете обеспечить отличное обслуживание клиентов, не будучи экспертом в своем продукте, особенно в категориях со знающей клиентской базой, таких как нишевые хобби.

2. Научитесь использовать позитивный язык

Быть позитивным не означает ограничивать себя искусственно веселым и оптимистичным тоном. Вместо этого речь идет об избегании негативных формулировок, которые могут вызвать у клиентов негативную реакцию.

Позитивный язык фокусируется на решениях, а не на проблемах, и дает людям чувство свободы воли. Такие фразы, как «вы должны» или «мне нужно, чтобы вы», могут быть прямыми и точными, но могут вызвать у клиентов ощущение, что бремя решения проблемы лежит на них, даже если это не их вина. Вы можете перейти от отрицательного к положительному, внеся несколько простых изменений:

• Отрицательный: «Для начала вам нужно будет проверить номер вашего заказа. Хорошо спасибо. Здесь сказано, что товар будет недоступен в течение нескольких недель , поэтому я не могу разместить для вас заказ, пока он не прибудет на наш склад».
• Положительный: «Во-первых, давайте проверим номер вашего заказа. Отлично, спасибо! Похоже, что этот продукт будет доступен в следующем месяце . Я могу разместить заказ для вас, как только он поступит на наш склад».

Клиенты не хотят, чтобы им читали лекции о том, что вы не можете для них сделать, они хотят услышать, какие варианты доступны для решения их проблемы. Чтобы удержать клиента в своем углу, покажите ему, что вы привержены поиску решения, и используйте язык, который предлагает им сотрудничать с вами в поиске этого решения.

3. Адаптируйте свой тон к контексту

В деловом общении есть два важных понятия: «голос» и «тон». По сути, голос — это основной стиль, который вы хотите, чтобы ваш бренд имел, а тон — это стиль, подходящий для определенного контекста. (Чтобы узнать, как Shopify обрабатывает голос и тон, ознакомьтесь с Polaris, нашим общедоступным руководством по стилю.)

Веселый собачий бренд может захотеть отразить энтузиазм своих клиентов по отношению к своим пушистым друзьям. Однако ответ таким тоном без изменения тона на электронное письмо о задержке доставки или поврежденном заказе может показаться раздражающим. Точно так же, хотя голос вашего бренда в целом должен быть последовательным, подумайте о том, чтобы соответствовать тону клиентов, у которых другой стиль разговора.

Во время разговора о поддержке с клиентом, у которого есть проблема, может быть сложно не отказаться от своего отчетливого голоса для холодного корпоративного разговора. Будьте последовательны и используйте голос своего бренда в качестве основы, корректируя свой тон в зависимости от темперамента клиента и причины, по которой он связался с вами.

4. Кристально чистые навыки письма

Одна из основных причин недопонимания — умное письмо в ущерб ясности. Креативность — важная часть того, чтобы сделать службу поддержки заметной, но ваш главный приоритет — написание четких, прямых ответов, которые не могут быть неправильно поняты.

Легко предположить, что все знают то же, что и вы, — непреднамеренная предвзятость, известная как проклятие знания. Чтобы избежать этой ошибки, относитесь к клиентам как к компетентным, но не делайте предположений о том, что они знают.

Хорошая поддержка начинается с написания четких, прямых ответов, которые нельзя понять неправильно.

Например, если вы хотите, чтобы клиент поделился номером своего заказа, не говорите ему просто найти его в папке «Входящие». Предоставьте пошаговые инструкции о том, как и где они могут найти его. Подумайте об инструкциях, которые вы бы дали, и о том, как бы вы сформулировали свой ответ, если бы вы помогали другу друга решить проблему.

Еще кое-что, что следует учитывать, — это то, как вы оформляете свои ответы, особенно по электронной почте. Небрежная укладка может вызвать путаницу. Предпочитайте легкое чтение, широко используя маркеры, разрывы строк и полужирный шрифт, чтобы разбить длинные ответы на сканируемые разделы.

5. Защита ваших клиентов

Традиционно ожидается, что предприятия будут проявлять сочувствие к своим клиентам. Но эмпатия — это только пассивный первый шаг в уравнении. Защита интересов важнее, чем сопереживание. Адвокация — это отстаивание интересов вашего клиента и активное участие в поиске потенциальных решений. Адвокация работает, потому что ее легко идентифицировать и понять — она ощущается через действия и через описания попыток действий.

Взаимодействие с клиентами состоит из трех этапов:

1. Ощущение: это происходит в начале разговора, когда вы задаете вопросы, чтобы точно определить, что вызвало проблему клиента.
2. Поиск: после того, как проблема определена, вы затем исследуете, что можно сделать, чтобы решить эту проблему.
3. Урегулирование: как только решения найдены, вы можете работать с клиентом, чтобы выбрать наилучший результат.

Адвокация чаще всего происходит на этапе «поиска». Рассказав клиенту, какие решения вы исследовали, вы можете сделать его еще более восприимчивым к менее чем идеальному результату. Если клиент увидит логику, которая заставила вас предложить то, что вы сделали, он будет более понимающим. Если вы предложите тусклое решение без контекста, они могут подумать, что вы пытаетесь отмахнуться от них.

Худшее, что вы можете сделать во время звонка в службу поддержки, — это показаться безразличным. Не позволяйте успокаивающему «Извините!» сделать всю работу за вас. Возьмите ситуацию под свой контроль, покажите клиенту, что вы заинтересованы в поиске реальных решений, и предложите четкий следующий шаг или краткий список реалистичных вариантов.

Даже искреннее извинение, произнесенное само по себе, часто может показаться «замаскированный тупик» для человека, который просит о помощи. Важно помнить, что причина, по которой они обратились за помощью, в первую очередь в том, что они уже зашли в тупик. Они часто не уверены, какие у них есть варианты для продвижения вперед или как решить, какой вариант лучше.

Следующие шаги после искренних извинений являются ключом к эмпатическому преодолению сложных взаимодействий. Во-первых, этот подход признает сложность их ситуации и любые эмоции, которые они могут испытывать. Во-вторых (и что более важно), он смещает фокус и тон разговора обратно в сторону решения проблемы. Он создает точки соприкосновения вместо того, чтобы сосредотачиваться на том, насколько утомительным может быть решение указанной проблемы.

6. Креативность

«Экономные вау» — это жесты, которые не имеют денежной ценности для клиента, но создают прочную лояльность благодаря продуманности жеста.

Клиентов привлекают бесплатные вещи, но сами по себе бесплатные вещи не обязательно делают их лояльными. Скромные вещи полагаются на творчество, а не на капитал. Вот несколько примеров:

• Отправка рукописных благодарственных писем
• Включая креативные упаковочные вкладыши
• Предоставление образцов, дополняющих покупку
• Предложение неожиданных скидок после покупки
• Создание личных связей с короткими видео

По мере роста вашего бизнеса полезно находить способы создавать повторяющиеся вау-моменты. Стратегически лучше немного порадовать многих клиентов, чем много.

Клиенты решают, что восхитительно, а не компании.

Марго да Кунья, ранее работавшая в команде по работе с клиентами Wistia, установила личную связь, используя видео в своей электронной подписи. Да Кунья отслеживала свои действия и обнаружила, что 87% клиентов, которым она писала по электронной почте, нажимали на видео и часто досматривали его до конца. Единственная цена – несколько минут ее времени.

В погоне за эффективностью легко забыть, что сарафанное радио не достигается через нейтральный опыт. Вау-моменты не должны быть основной опорой в вашей стратегии поддержки, но этот тип небольшого неожиданного дополнения для ваших клиентов все равно будет иметь большое значение для создания вашей репутации.

Подробнее:Спасибо имеет большое значение: 6 творческих способов сказать спасибо клиентам за покупки

7. Поймите, как формировать правильные ожидания

Установка правильных ожиданий может напрямую повлиять на то, как клиенты воспринимают качество вашей поддержки, и повлиять на то, останутся ли они довольными или неудовлетворенными.

Даже незначительные детали имеют значение: если ваш виджет чата говорит «Получите ответ немедленно », а ваше среднее время ответа на самом деле составляет три минуты, ваши клиенты в конечном итоге будут разочарованы по причинам, которых вы могли бы избежать.

Золотое правило — меньше обещать и больше делать, это легче сказать, чем сделать. Будут моменты, когда вы почувствуете внутреннее давление, чтобы дать нереалистичные обещания, например, если вы не уверены, когда именно товар появится на складе, или если что-то пошло не так с заказом, и вы хотите исправить это перед покупателем. . Большие обещания, которые вам будет трудно выполнить, не говоря уже о том, чтобы превзойти их, могут раздуть ожидания клиента.

Будьте особенно осторожны в отношении времени. Сообщите клиентам в важных точках взаимодействия (например, на вашей странице контактов), как быстро они могут ожидать ответа. Не давайте обещаний в тех областях, где вы не можете полностью контролировать ситуацию, например, в амбициозных сроках доставки.

Почему хороший сервис улучшает качество обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов должно быть больше, чем необходимые затраты на ведение бизнеса. Он должен создавать ценность.

К счастью, отличная поддержка обеспечивает открытую и прямую линию связи с вашими клиентами, что означает, что она не должна ограничиваться реактивным исправлением небольших проблем. Поддержка может привести к значительному улучшению покупательского опыта для будущих клиентов и даже дать представление о том, как вы можете ускорить свой бизнес.

1. Эффективная поддержка устраняет основную причину

Служба поддержки клиентов создает ценность, выявляя скрытые проблемы посредством непроизвольной обратной связи, которую она предоставляет. Это может помочь вам предотвратить проблемы для будущих клиентов, устраняя основную причину проблемы, а не просто устраняя ее симптомы.

Например, если вы задаете один и тот же вопрос о продукте несколько раз в день, вы можете переписать описание этого продукта на своей веб-странице, создав лучший и более информативный опыт для будущих клиентов, сэкономив себе время, которое вы тратите на ответ на этот конкретный вопрос. .

Решите основную причину проблемы клиента, а не просто лечите возникающие симптомы.

Это пример того, как эмпатия может способствовать эффективному обслуживанию клиентов: вы не пытаетесь избежать клиентов, вы стремитесь избежать проблем. Клиенты не хотят связываться с вами по поводу приземленных деталей продукта. Когда вы используете поддержку для устранения проблем, вы создаете лучший опыт для будущих клиентов. Вы также, вероятно, заметите чистое улучшение покупательского опыта в вашем магазине и, возможно, ваших общих продаж, потому что вы устранили препятствия, которые сбивали с толку покупателей.

Создайте простую систему для отслеживания проблем, о которых вы слышите более одного раза. Если вы не используете специальный инструмент поддержки, такой как служба поддержки, подойдет простая электронная таблица или доска Trello.

2. Поддержка может стимулировать более ценные разговоры

Не каждому клиенту можно устроить красную ковровую дорожку во время обслуживания; он просто не масштабируется. Без оптимизации эффективности некоторые клиенты могут получить хороший опыт за счет других.

Билл Прайс, бывший вице-президент Amazon по глобальному обслуживанию клиентов, понимает эту проблему не понаслышке. Единственный способ повысить удовлетворенность клиентов — это понять, какие разговоры вы ведете и какие разговоры вы должны (или могли бы) вести с клиентами. Прайс и его коллега-консультант Дэвид Джаффе рассказывают, как они используют эту возможность, в своей книге «Лучший сервис — это отсутствие сервиса» .

Один полезный вывод из книги Прайса и Джаффе — это философия сокращения «раздражающих контактов» для предпринимателей всех размеров. Раздражительные контакты — это разговоры, которые не нужны ни вам, ни вашим клиентам. Они представлены в нижнем левом квадранте матрицы ценностно-раздражающих факторов Прайса.

Реальность более хаотична, чем матрица 2 x 2, но эта точка зрения может коренным образом изменить ваш взгляд на обслуживание клиентов. Для каждой категории разговора есть идеальный способ:

• Ценно для вас, ценно для клиентов. Если вы помогаете закрыть продажу, сохраняете уже сделанную продажу или узнаете что-то новое от клиентов, вы извлекаете большую пользу и хотите поощрять такие разговоры как можно чаще.
• Ценный для вас, раздражительный для клиентов. Если клиентов раздражают препятствия, через которые вы предлагаете им пройти, вам следует снизить барьер, максимально упростив эти шаги. Иногда отдельные шаги нельзя исключить, но часто их можно упростить.
• Раздражающий для вас, ценный для клиентов. Если разговор должен состояться, но не представляет никакой ценности для бизнеса, самообслуживание в виде страниц часто задаваемых вопросов и справочных документов может предоставить клиентам быстрые ответы, которые им нужны.
• Раздражает вас, раздражает клиентов. Делайте все возможное, чтобы устранить источник проблемы. Никому не выгодны эти разговоры, так что считайте их дырявой трубой. Вы можете поставить ведро для временного сбора капель, но в долгосрочной перспективе вам необходимо устранить утечку.

Вы можете подумать, что все хорошо, когда клиент получает решение, о котором он просил. Но схема Прайса и Джаффе показывает, что не всегда все так просто. Некоторые разговоры указывают на более серьезную проблему, поэтому подход «закрытого тикета» к поддержке ваших клиентов приведет к ряду упущенных возможностей.

3. Обслуживание клиентов может дать неожиданную информацию

Образование лежит в основе отличного обслуживания клиентов: образование для ваших клиентов и образование для вас. Клиенты будут обращаться к вам с вопросами и проблемами, которые вы никогда не смогли бы решить самостоятельно. Конструктивная обратная связь — это подарок, потому что она помогает вам определить возможности, которые могут увеличить пожизненную ценность клиента и изменить весь ваш бизнес.

Один важный пример: клиенты, неоднократно спрашивающие вас, планируете ли вы нести конкретный продукт или аксессуар, — это сигнал о том, что вы можете захотеть выяснить, почему они спрашивают и что именно они ищут.

Не каждый клиент поднимет руку и скажет: «Я — проблема, которую вам нужно решить!»

Компании, которые не обращают внимания на поведение клиентов и отзывы, идут по пути динозавров; достаточно взглянуть на десятки устаревших брендов, которые отошли на второй план после технологического сдвига. Игнорирование клиентов обычно является проблемой мышления предпринимателей, которые думают, что они лучше знают. Вы можете уникально подходить для решения проблем, но клиенты уникально подходят для того, чтобы делиться проблемами, требующими решения.

Поддержка — это один из важных способов держать руку на пульсе потребительского спроса и возможностей продукта. Вам просто нужно быть готовым слушать.

Как справляться со сложными сценариями обслуживания клиентов

Выслушивание расстроенных клиентов может быть одной из самых сложных частей ведения собственного бизнеса. Легко принять их разочарование на свой счет, даже если вы знаете, что ничего не могли бы сделать по-другому.

Ошибок невозможно избежать полностью, но положительная сторона заключается в том, что они часто дают возможность продемонстрировать ваше стремление завоевать доверие клиента. Если вы сможете оправиться от ошибки, ваш клиент может оказаться более лояльным, чем если бы проблемы никогда не было. Это известно как парадокс восстановления службы — термин, впервые введенный Сундаром Бхарадваджем и Майклом Макколлоу.

Когда расстроенный клиент связывается с вами, не думайте об упущенной возможности произвести хорошее впечатление, а скорее о шансе загладить свою вину. Клиенты хотят чувствовать себя услышанными и знать, что вы находитесь в их углу, чтобы помочь им достичь положительного результата.

Ниже приведены некоторые практические стратегии, которые вы можете использовать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, даже если идеальное решение кажется недостижимым.

Заранее прогнозируйте наиболее вероятные проблемы

Некоторые проблемы будут возникать чаще, чем другие. Например, большинство продавцов не будут чужды клиентам, спрашивающим, почему их заказ не прибыл. Для решения таких вопросов стоит создать шаблон. Постарайтесь определить общие вопросы на ранней стадии, чтобы быть готовым к ним в напряженные сезоны распродаж. Когда у вас есть хорошо сконструированный ответ, который подходит вашему бренду, вы можете сохранить его в качестве модели для будущего использования.

Вот несколько примеров сценариев и ответов, которые помогут вам начать работу.

Потерянные заказы:

Привет, Джеральдин,

Мне очень жаль слышать, что ваш заказ еще не прибыл. Я уверен, что вы с нетерпением ждали возможности опробовать новый Super Splash, поскольку на этой неделе наступила теплая погода.

Служба доставки не смогла найти вашу посылку с номером для отслеживания, поэтому я отправил новую посылку, которая должна быть доставлена ​​к пятнице, 3 августа. Я проверю, чтобы убедиться, что он прибудет! Такое случается нечасто, так что, еще раз, мне жаль, что это не было идеальным опытом для вас.

Спасибо, что обратили на это наше внимание. Если есть что-то еще, чем я могу вам помочь, пожалуйста, дайте мне знать.

Спасибо,

Рэйчел

Клиент недоволен товаром:

Привет Стэнли,

Благодарим вас за то, что связались с нами и сообщили о проблеме, возникшей у вас с Orange Peeler 2000. Звучит очень неприятно. Я тоже не жаворонок, так что все понимаю.

Я могу сделать одну из двух вещей, чтобы попытаться сделать это правильно для вас:

1. Могу помочь с обменом на другой нож и вернуть разницу. Расходы по доставке мы, конечно же, возместим.
2. Или мы можем позвонить прямо сегодня, и я помогу вам узнать, как использовать OP 2000. Таким образом, вы сразу же сможете воспользоваться всеми преимуществами очистителя.

Дайте мне знать, что вы хотели бы сделать, и хороший номер, чтобы позвонить вам, если вы хотите пойти по этому пути. Мы хотим, чтобы все наши клиенты были полностью удовлетворены покупками кухонь, поэтому благодарим вас за предоставленную нам возможность исправить это. Я здесь, чтобы помочь!

Искренне,

Кэти

Пакет поврежден:

Дорогой Питер,

Благодарим вас за отзыв о состоянии упаковки, в которой вы получили товар. Я хочу, чтобы вы знали, насколько мы заботимся о качестве наших поставок. Это не наш обычный стандарт.

В дальнейшем вы можете рассчитывать на получение вашего заказа в гораздо лучшем состоянии, и мне жаль, что на этот раз мы не оправдали ваших разумных ожиданий.

Мы ценим, что вы написали нам об этом. Если есть что-то еще, с чем мы можем вам помочь, пожалуйста, дайте мне знать. Я здесь, чтобы помочь.

Искренне,

Роберт

Объединяя все это

Если вам нравится использовать мнемонику, попробуйте LATTE — полезный метод переориентации разочарованного клиента, который Starbucks использует для обучения своих бариста:

• слушать
• Признание проблемы
• Примите меры
• Спасибо им
• Объясните , что вы сделали

Просмотрите свой ответ перед отправкой, чтобы убедиться, что вы объединили все эти шаги в один чуткий, полезный ответ и ничего не пропустили.

Узнайте больше: 10 распространенных вопросов о доставке и способы их решения

Знайте, как завершить разговор с клиентом

Начинающие предприниматели часто неуклюже заканчивают сложные разговоры о поддержке, не зная, как предотвратить последующие вопросы или закончить так, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными и оцененными.

Попытайтесь сопереживать клиентам, рассматривая их вопросы как целостные события: на пути к своей первоначальной цели клиент должен был остановиться и попросить о помощи. Если вы решите их текущую проблему, куда они отправятся дальше? Что им придется делать? Уметь определить этот шаг и оказать помощь до того, как они попросят.

Если ваша стратегия поддержки ограничена «теплыми пушистиками», вы в конечном итоге оставите клиентов в дураках.

Это то, что Ник Томан из Gartner называет «предотвращением следующей проблемы» — концепцией, которая обменивает время и усилия на сокращение контактов и повышение удовлетворенности клиентов. Это электронное письмо от Уорби Паркер в максимальной степени помогает избежать следующих проблем:

Предлагается несколько вариантов решения следующего шага по отправке очков обратно, включая упреждающие ответы на часто задаваемые вопросы о процессе возврата. Нет необходимости задавать уточняющие дополнительные вопросы, потому что следующие шаги уже предусмотрены.

Когда дело доходит до закрытия беседы со службой поддержки, думайте об этом как о правильном подписании. Это очень важно, потому что восприятие имеет большое значение. Вы хотите использовать язык, который не оставляет сомнений в том, что вы полностью рассмотрели проблему клиента, цените доверие, которое они оказали вам, и готовы услышать от них снова в любое время.

Лучший язык для закрытия разговора со службой поддержки зависит от того, почему клиент связался с вами, но вот несколько простых примеров, которые показывают, как вы можете внести небольшие коррективы в зависимости от контекста.

После отзыва о продукте или доставке:

«Еще раз большое спасибо за то, что поделились своими мыслями по этому поводу. Пожалуйста, обращайтесь, если возникнет что-то еще, но хорошего вам отдыха».

После проблемы с использованием корзины:

«Я так счастлив, что теперь все работает так, как ожидалось! Дайте нам знать, если у вас возникнут какие-либо другие проблемы, и удачной вам недели».

После того, как вы нашли решение их проблемы:

«Рад, что помогло! Дайте нам знать, если у вас есть какие-либо другие вопросы или проблемы, и наслаждайтесь остальной частью недели».

Хотя это может показаться простым, самые важные моменты поддержки определяются вдумчивостью и искренностью; нет необходимости усложнять то, что работает. Поблагодарив своих клиентов и предложив им обратиться снова, если у них возникнут проблемы, вы покажете им, что:

• Вам важно, что они говорят, и что они думают о вашем бренде и продукте.
• Вы понимаете, что проблема возникла из-за вашего продукта, а не из-за того, что они сделали
• Вы продолжите решать проблему, если ваш ответ не поможет.
• Даже если вы не всегда понимаете это правильно, вы стремитесь сделать все правильно

Метрики для измерения вашего обслуживания клиентов

Счастливые клиенты — это постоянные клиенты, но как узнать, делаете ли вы своих клиентов счастливыми?

Большинство показателей поддержки относятся к одной из двух основных категорий: качество и производительность. Показатели качества, такие как удовлетворенность клиентов и оценка усилий клиентов, измеряют, как клиенты себя чувствуют, спрашивая их об их опыте работы с вашим бизнесом. Показатели производительности (скорость, объем и т. д.) содержат данные об активности, которые вам остается интерпретировать, например, общее количество разговоров или среднее время ответа.

Показатели качества обслуживания клиентов

Удовлетворенность клиентов

Многие начинающие предприниматели начинают отслеживать качество с измерения удовлетворенности клиентов (CSAT). Используя ряд инструментов, вы можете отправлять клиентам опрос об удовлетворенности в конце каждого взаимодействия со службой поддержки, предоставляя им простой способ поделиться отзывами и комментариями о том, что им понравилось и что не понравилось. Вы даже можете вставлять опросы об удовлетворенности клиентов в конце каждого отправляемого вами электронного письма.

Имейте в виду, что большинство инструментов CSAT покажут ваш средний балл. Средние значения очень мало значат для клиента, у которого был особенно плохой опыт, поэтому не упускайте из виду личные отзывы и анекдоты. Каждый клиент имеет значение. Keep track of low ratings so you can follow up, make things right, and learn from what went wrong.

CSAT is helpful in evaluating customer sentiment, but it's limited to a single moment in time and is fairly broad. It's also difficult with CSAT scores to parse out the real reason for dissatisfaction: it may have been your tone, your policy, or even the product itself. That's why it's important to read the commentary that comes along with your ratings.

"Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts."

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) measures the amount of work a customer felt they had to do to get their issue solved. Customers who have to send several emails, repeat their requests, or search for hours trying to find a solution would report a “high-effort experience.”

Tracking reported customer effort and finding ways to reduce hurdles is a growing trend in support. Gartner, which originated the idea of measuring customer effort, has shared data showing 94% of customers with low-effort interactions intend to repurchase, compared to 4% of those experiencing high effort. CES can be revealing because customers want to buy from businesses that provide effortless experiences.

Performance metrics for customer service

Incoming support volume

How often do customers need to contact you for help? A strong indicator of the state of your customer experience is the ratio between the number of orders (or customers) and the resulting support volume. Presumably, the less often customers have to contact you, the easier and better a time they're having doing business with you.

Calculate either the percentage of orders that result in a support request, or what percentage of customers ask for help after a purchase. Then divide the number of support requests by the number of orders (or customers) in a given timeframe (a month is usually a good standard to follow). Over time, try to drive this ratio down by using the feedback you get to remove confusion and reduce the number of problems customers run into.

This ratio can help you plan your hiring and staffing to meet demand. If you find customers are contacting you so often that the speed and quality of your replies are suffering, it's time to hire an extra set of hands; even part-time help can make a big difference.

First response time

According to a study by Arise that surveyed 1,500 US consumers, 80% of customers now expect a service response within 24 hours, 37% within an hour. There's no doubt speed is a pillar of exceptional customer service.

There are many ways to measure speed, but one of the most common is the average time to first response. Time to first response is essentially the length of time the customer has to wait from the time they submit their question to the time you send your first response.

Every help desk tool, by default, will measure the average time to first response. Start by tracking this average. Later, you can track nuances in the data that may be hidden by averages. If a six-hour response time is your goal, for example, then what percentage of your total conversations are answered within six hours? What's the longest time a customer has to wait for a reply?

Types of conversations

A proactive move most store owners benefit from is setting a basic tagging or categorizing strategy for their incoming support requests.

The common pitfall to avoid is tagging conversations with labels you'll have a hard time filtering through later on. Ineffective support tags often resemble bookmarking apps with comically unhelpful label descriptors like “Cool” and “Interesting.” If you're not precise with your tags, you won't know exactly what's changing when you use them to examine the past.

When all of your support conversations are lumped together it's hard to draw meaningful conclusions.

In The Best Service is No Service , Price and Jaffe recommend a pair of questions to ask when evaluating whether a tag or category name is going to be useful:

How would a spike or a crash make you feel? If the use of a specific tag suddenly increased, could you tell if it was due to good or bad conversations? Seeing a rise in the number of support conversations tagged “Payments” doesn't reveal as much as a jump or dip in contacts labeled “Payment error.” A spike in the former may cause a raised eyebrow; a spike in the latter will stop you in your tracks.

What's more important: knowing what, or why? Price and Jaffe note that tags defining what happened, such as “Shipping issue,” are often far less useful than tags identifying why it happened. For example, it would be better to split “Shipping issue” into the tags “Late by shipper” and “Warehouse delays” to make the real source of the problem obvious.

In reality, all of the metrics we've discussed are interconnected. As you track the metrics you've chosen, be vigilant about the connections between them.

For example, you may notice that as time to first response goes down, CSAT goes up, but only to a certain point. Perhaps there is a threshold where speed begins to hurt the quality of your responses. Shifting customer satisfaction scores, for example, are often indicative of a larger problem that has simply surfaced in your support inbox.

Great support is a competitive advantage

Initially, many business owners may feel that support is an assigned chore tied to the cost of doing business, or they might view it from another extreme and feel obligated to deliver Zappos-level heroics. Eventually, however, most entrepreneurs find solid middle ground and realize support is strategic, a revenue driver, and a potential competitive advantage.

That's not to downplay the human-to-human element. Despite the need for strategy, measurement, and operational efficiency, at its heart, great service will always rest on creating personal, human connections with customers.

Illustrations by Lynn Scurfield.