Обслуживание клиентов: определение, важность, преимущества и советы

Обслуживание клиентов заключается в том, чтобы отвечать на запросы клиентов, как до, так и после того, как они приобретают продукт или услугу. Будь то лично, по телефону, по электронной почте, в чате или даже в социальных сетях — специалисты службы поддержки всегда готовы ответить на вопросы и создать полезную документацию для самообслуживания.

Компании могут определять обслуживание клиентов в соответствии со своими ценностями и типом помощи, которую они хотят предложить. Отличное обслуживание клиентов необходимо для любого процветающего бизнеса. Речь идет не только о помощи, но и о развитии связей и укреплении связи между вашим брендом и клиентами.

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов является ключом к удовлетворению клиентов, что включает в себя предоставление помощи и поддержки до, во время и после покупки. Все дело в создании положительного опыта для клиентов, который поощряет лояльность и доверие к вашей компании.

Например, хорошее обслуживание клиентов может включать:

• Представитель службы поддержки клиентов оперативно отвечает на запросы клиентов
• Отвечать на жалобы клиентов и решать их как можно быстрее
• Предоставление полезных ресурсов, таких как руководства по эксплуатации, учебные пособия и часто задаваемые вопросы.
• Предлагая персонализированный опыт обслуживания клиентов с индивидуальными решениями для каждого клиента
• Информирование клиентов о любых изменениях, которые могут повлиять на их покупку или учетную запись и т. д.

Понимание обслуживания клиентов

Предложение исключительного обслуживания клиентов необходимо для процветания любой организации. Это не только помогает повысить лояльность и узнаваемость бренда, но и положительно влияет на продажи.

Это варьируется от изображения отличных отношений с клиентами до обработки запросов о продукте, эффективного решения проблем и предложения последующих действий после покупки; список услуг, необходимых бизнесу, выходит далеко за рамки этого!

Представители службы поддержки клиентов являются важными участниками процесса покупки, позволяя клиентам получать индивидуальный опыт и легко взаимодействовать с поставщиками продуктов.

Для большинства розничных продавцов прямое взаимодействие с клиентами имеет решающее значение для обеспечения удовлетворенности покупателей и поощрения лояльности. Даже при использовании сегодня автоматизированных систем самообслуживания многие компании по-прежнему понимают необходимость предлагать клиентам возможность поговорить с реальным человеком.

Ключевые компоненты хорошего обслуживания клиентов

Некоторые из ключевых компонентов отличной команды обслуживания клиентов:

• Оперативное реагирование на запросы, проблемы или жалобы клиентов
• Построение прочных отношений с клиентами за счет вежливости, дружелюбия и помощи
• Демонстрация эмпатии и понимания по отношению к клиентам
• Уважительное и достойное отношение к клиентам
• Быть терпеливым , инициативным и профессиональным в общении с клиентами
• Оперативное рассмотрение запросов или жалоб клиентов
• Быстрое и эффективное решение проблем клиентов , не создавая им дополнительных хлопот
• Информирование клиентов о ходе их запросов или жалоб
• Делать все возможное , чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов и т. д.

Почему важно обслуживание клиентов?

Качественное обслуживание клиентов важно, потому что это основа любого процветающего бизнеса. Это может быть разницей между довольным потребителем и тем, кто уходит с разочарованием и недовольством. Когда клиенты покидают компанию из-за нежелательного опыта, становится ясно, что компании должны рассматривать каждое взаимодействие со службой поддержки как шанс приобрести лояльных подписчиков и продать больше.

Согласно статистике, 86% существующих клиентов прекращают взаимодействие с компаниями из-за негативного опыта.

Предоставление исключительного обслуживания клиентов является ключом к получению большего дохода. Предоставляя унифицированный опыт, отражающий цели организации, клиенты могут извлечь выгоду из превосходного качества и удовлетворенности.

Исследования показали, что американские предприятия несут ежегодные убытки в размере более 62 миллиардов долларов из-за неадекватного обслуживания клиентов, а семь из десяти потребителей признаются, что готовы платить больше за бизнес, который предлагает выдающиеся стандарты обслуживания.

Предоставление образцового обслуживания клиентов является не только ключом к тому, чтобы клиенты оставались довольными, но также может оказаться решающим фактором в превращении компании в величие.

15 навыков обслуживания клиентов

От подключения и преобразования новых клиентов до удержания существующих клиентов следующие черты обслуживания клиентов очень важны для специалиста по обслуживанию клиентов:

1) Навыки решения проблем

Клиенты могут не всегда распознавать правильную причину своей проблемы, поэтому представителям службы поддержки клиентов необходимо использовать упреждающий подход, воспроизводя и устраняя любые проблемы, прежде чем предлагать решение.

2) Терпение

Обладание большим терпением является абсолютной необходимостью для специалистов по обслуживанию клиентов, поскольку клиенты, обращающиеся в службу поддержки, как правило, расстроены и могут чувствовать себя потерянными.

3) Внимательность

Предложение образцового обслуживания клиентов требует внимательности; это имеет первостепенное значение по целому ряду причин. Вы должны не только обращать внимание на опыт каждого клиента, но также важно, чтобы вы чутко реагировали и знали об отзывах других.

4) Эмоциональный интеллект

Чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов, важно уметь понимать и регулировать эмоции. Представители службы поддержки должны уметь общаться с клиентами на эмоциональном уровне, сохранять спокойствие в трудных обстоятельствах и всегда поддерживать вежливую атмосферу в общении.

5) Четкое общение

Исключительные представители службы поддержки клиентов не только обладают способностью эффективно общаться как в устной, так и в письменной форме, но также и давать четкие объяснения процессов и решений. Более того, они могут предоставить дополнительные ресурсы или детали по мере необходимости для лучшего понимания клиентов.

6) Навыки письма

Создание безупречного письма необходимо для точного изображения реальности. Хотя это часто упускается из виду, опытный мастер словесности является неоценимым преимуществом при найме представителей службы поддержки клиентов.

7) Креативность и находчивость

Крайне важно не только найти решение проблемы, но и сделать еще один шаг вперед, стремясь к творческим подходам, которые добавляют дополнительный уровень удовольствия, и это может быть еще более полезным.

8) Навыки убеждения

Чтобы преуспеть в своей роли, представители службы поддержки клиентов должны демонстрировать навыки убеждения, побуждая клиентов приобретать больше продуктов или услуг. Они также должны обладать способностью квалифицированно решать проблемы и возражения.

9) Способность использовать позитивный язык

Предоставление отличного обслуживания клиентов является ключевым моментом при работе с клиентами и заказчиками. Агенты службы поддержки клиентов должны всегда сохранять позитивный настрой, говорить в дружелюбном и вежливом тоне, предвидя любые вопросы или опасения, которые могут возникнуть. Сохраняя оптимистичный настрой, вы можете создать отличный опыт для своих клиентов!

10) Знание продукта

Опытные специалисты по обслуживанию клиентов обладают обширным пониманием продуктов и услуг, которые предоставляет их компания. Без основательной базы знаний становится чрезвычайно сложно оказать адекватную помощь, когда клиентам требуется поддержка.

11) Навыки тайм-менеджмента

Для команд обслуживания клиентов управление временем является важным навыком. Быстрые и эффективные ответы на запросы являются обязательными для гарантии того, что все клиенты получат наилучший уход.

12) Умение читать клиентов

Чтобы ваша команда могла эффективно оценивать эмоции клиентов и распознавать их потребности, они должны понимать основы поведенческой психологии.

13) Навыки сотрудничества

Представители службы поддержки клиентов должны обладать навыками решения проблем и формирования команды, необходимыми для успешного сотрудничества с другим персоналом и отделами.

14) Способность справляться с неожиданностями

Ландшафт обслуживания клиентов динамичен и постоянно развивается, требуя от агентов быть готовыми ко всему, что встречается на их пути. специалисты по обслуживанию клиентов должны обладать навыками, необходимыми для эффективного разрешения непредвиденных ситуаций.

15) Эмпатия

Можно утверждать, что эмпатия — это скорее черта, чем способность; однако, поскольку его можно развить и отточить, мы поступили бы несправедливо, исключив эту возможность из нашего списка. В конце концов, овладение эмпатией позволяет нам лучше понимать эмоции других, а также развивать значимые отношения.

Как обеспечить отличное обслуживание клиентов?

Следование советам по обслуживанию клиентов поможет вам обеспечить превосходное обслуживание потенциальных и существующих клиентов.

1) Отдайте предпочтение обучению агентов

Расставьте приоритеты в обучении ваших агентов, чтобы обеспечить их успех. Инвестирование во всесторонние и постоянные возможности обучения имеет важное значение для развития знающей и эффективной рабочей силы, которая принесет пользу как вам, так и вашим клиентам.

2) Используйте искусственный интеллект для улучшения своих услуг.

По мере того как искусственный интеллект и автоматизация становятся новым стандартом в обслуживании клиентов, предприятия во многих отраслях быстро расставляют приоритеты в стратегиях внедрения интеллекта и автоматизации при каждом взаимодействии с клиентом.

3) Персонализируйте каждый опыт

Каждое взаимодействие с клиентом должно отражать его индивидуальные потребности и предпочтения, без каких-либо шаблонных подходов. Агенты по обслуживанию клиентов должны учитывать это, чтобы гарантировать уникальный опыт для каждого посетителя.

4) Изучите существующие каналы поддержки клиентов.

Чтобы оставаться динамичным и конкурентоспособным в нашем клиентоориентированном мире, рассмотрите возможность пересмотра существующих каналов обслуживания клиентов и воспользуйтесь преимуществами новых каналов. Следя за изменениями, вы гарантируете, что ваше предприятие останется гибким и успешным.

5) Сосредоточьтесь на влиянии на бизнес

Обслуживание клиентов заключается не только в том, чтобы предоставить клиентам приятные впечатления, но и в том, какое влияние оно оказывает на ваш бизнес. Следовательно, представители службы поддержки клиентов должны быть тщательно обучены и наделены автономией для принятия решений, когда это необходимо.

6) Интеграция систем для создания целостной и эффективной инфраструктуры

Используйте возможности систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы объединить деятельность по обслуживанию клиентов со всеми другими областями вашего бизнеса. Это поможет создать более интегрированную и продуктивную среду, что приведет к улучшению взаимодействия с клиентами!

7) Используйте клиентскую аналитику

Используя клиентскую аналитику, предприятия могут получить бесценную информацию о своих клиентах и ​​соответствующим образом оптимизировать операции. Благодаря этим показателям компании могут определить области для улучшения как в повседневной практике, так и в обслуживании клиентов.

Принципы хорошего обслуживания клиентов

1. Дружелюбие. Вежливость и вежливость — основные потребности, необходимые для удовлетворения клиентов.
2. Эмпатия: клиенты должны быть осведомлены о том, что организация понимает и ценит их желания и ситуации.
3. Справедливость: клиенты хотят знать, что они получают необходимое внимание и адекватные, обоснованные ответы.
4. Контроль: клиенты должны понимать, что их мнение учитывается.
5. Альтернативы: чтобы гарантировать удовлетворение, клиенты требуют возможности выбора и гибкости от обслуживания клиентов; им нужна уверенность в том, что существует целый ряд доступных им методов.
6. Информация: клиенты должны быть проинформированы о продуктах и ​​услугах в краткой и своевременной форме; перепродажа может легко отвратить их.
7. Время: время имеет важное значение для клиентов, и компании должны уважать это. Убедитесь, что агенты имеют под рукой всю необходимую им информацию о клиентах, чтобы клиентам не приходилось ждать, пока агенты ищут подробности, например.

Типы каналов обслуживания клиентов

От традиционных телефонных звонков до более высокотехнологичных вариантов, таких как чат-боты, у клиентов есть множество способов обратиться за помощью.

Независимо от того, какие у вас бизнес-предложения или предпочтения клиентов, вы должны предоставить ряд каналов обслуживания для быстрого реагирования, чтобы ваши клиенты могли эффективно получать ответы на свои вопросы.

Популярные методы обслуживания клиентов включают в себя:

• Телефонные звонки
• Социальные медиа
• Мобильный обмен сообщениями
• Видеочаты
• Электронная почта
• Технология чат-ботов
• Варианты самообслуживания и т. Д.

Преимущества хорошего обслуживания клиентов

Предложение упреждающего обслуживания клиентов позволяет вам создавать более персонализированный и полезный опыт для ваших клиентов, повышая лояльность в процессе. Он оптимизирует лидогенерацию, подключение, конверсию и продажи. Некоторые из других преимуществ предложения отличного обслуживания клиентов:

• Повышение лояльности клиентов и удержание клиентов
• Увеличение продаж и доходов
• Улучшение репутации среди клиентов и конкурентов
• Повышение удовлетворенности клиентов
• Улучшение отношений с вашими клиентами и т. д.

Недостатки плохого обслуживания клиентов

Плохой опыт обслуживания клиентов может вызвать следующие недостатки:

• Упущенные продажи
• Отрицательная репутация
• Плохая узнаваемость бренда
• Низкая удовлетворенность клиентов
• Увеличение стоимости и т.д.

Примеры хорошего обслуживания клиентов

Некоторые из примеров хорошей стратегии обслуживания клиентов, которые крупные бренды используют для оптимизации взаимодействия с клиентами и удовлетворения клиентов:

1. Одержимость клиентов Amazon

С момента своего создания в 1994 году Amazon уделяет огромное внимание удовлетворенности своих клиентов. Доступ к онлайн-поддержке можно легко получить через различные каналы, и клиенты часто получают решения любых проблем, которые у них могут возникнуть, в течение нескольких минут.

2. Гарантия обслуживания клиентов Zappos

Покупки с Zappos гарантируют простой и безболезненный процесс возврата или обмена, а также ускоренную доставку. Кроме того, их линия поддержки клиентов всегда готова помочь — 24/7 — в ней работают дружелюбные и знающие представители.

Требования к работе с клиентами

• Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, представители должны быть доступными, информированными и вежливыми.
• Чтобы овладеть искусством разрешения конфликтов, нужно обладать исключительными способностями к слушанию и готовностью обсуждать возможные решения. Достижение легкости в этой области может быть достигнуто с надлежащей тренировкой.
• Наличие отличных навыков устного общения имеет решающее значение, особенно для телефонного персонала. Это требует ясности и терпения при сохранении уравновешенного хладнокровия, несмотря на реакцию клиента.

Обязанности работодателя службы поддержки клиентов

Вот несколько важных советов для работодателей, о которых следует помнить. –

• Гарантируйте, что ваши агенты по обслуживанию клиентов хорошо осведомлены и оснащены новейшей информацией о продуктах компании и правилах.
• Регулярно оценивайте обслуживание клиентов, которое вы предлагаете, чтобы убедиться, что оно повышает ценность вашего бизнеса.
• Приглашайте клиентов к участию в частых опросах, предоставляя им возможность поделиться своим опытом и знаниями о ваших услугах, а также предложить идеи по улучшению.

Как организовать отдел обслуживания клиентов?

При создании успешного бизнеса обслуживание клиентов является важным элементом. Это основа положительного клиентского опыта, которая может создать или разрушить репутацию вашей компании.

Но как вы организуете свою команду обслуживания клиентов, чтобы гарантировать успех? Вот что вам нужно сделать, чтобы начать —

• Определите цели обслуживания клиентов
• Установите процессы обслуживания клиентов
• Определите возможности обслуживания клиентов
• Наймите правильный персонал по обслуживанию клиентов
• Внедрить обучение по обслуживанию клиентов
• Мониторинг эффективности обслуживания клиентов
• Инвестируйте в программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
• Воспользуйтесь отзывами клиентов

Заключение!

Когда все сказано и сделано, инвестиции в превосходное обслуживание клиентов абсолютно необходимы для любого бизнеса. Предоставляя клиентам высочайшее качество обслуживания, вы сможете завоевать не только благонадежность, но и авторитет — оба важнейших компонента успешного предприятия!

Кроме того, отличное обслуживание клиентов повышает вероятность того, что ваши клиенты будут возвращаться снова и снова; бесценный актив в стремлении к успеху.

Понравился этот пост? Ознакомьтесь с полной серией статей по маркетингу