Как сделать эффективность обслуживания клиентов приоритетом всей организации

Выбор между качеством и скоростью с каждым днем ​​становится все сложнее. По мере роста ожиданий становится ясно, что потребители не будут жертвовать эффективностью или качеством обслуживания клиентов. Они хотят и того, и другого, и бренды стремятся не отставать.

Это гонка, которую никто не может позволить себе проиграть, особенно сейчас, когда обслуживание клиентов в социальных сетях выдвинуло взаимодействие между бизнесом и потребителем 1: 1 на центральное место. Благодаря социальным сетям ваша аудитория может почувствовать, каково это делать покупки с вашим брендом, даже не дойдя до оформления заказа.

Баланс между качеством и эффективностью является основой для создания прочной репутации бренда. В этой статье мы разберем, почему и как стоит эффективное обслуживание клиентов, чтобы вы могли превзойти ожидания, не превышая пропускную способность вашей команды.

• Что такое эффективность обслуживания клиентов?
• 5 способов повысить эффективность обслуживания клиентов

Что такое эффективность обслуживания клиентов?

Эффективность обслуживания клиентов — это процесс постоянной оптимизации взаимодействия между брендом и его клиентами для принятия своевременных решений, выгодных обеим сторонам. Клиенты получают более быстрое обслуживание, а представители службы поддержки клиентов оптимизируют свои рабочие нагрузки, устраняя избыточность.

Эффективность обслуживания клиентов одинаково важна как для «обслуживания», так и для «эффективности». Оптимизация процесса действительно эффективна только в том случае, если клиенты по-прежнему получают поддержку того качества, которое они знают и ожидают.

Почему важно эффективное обслуживание клиентов

Ожидания ваших клиентов формируются не только на основе предыдущего опыта работы с вашим брендом. Они формируются на основе опыта работы с любыми другими предприятиями во всех отраслях.

Согласно The Sprout Social Index 2022, более половины (57%) потребителей в США ожидают ответа в течение 12 часов. Если бренды не отвечают на запросы до истечения дня, они рискуют разочаровать своих клиентов или вообще потерять их.

Почти половина (48%) клиентов сменили бренд за последний год из-за обслуживания клиентов, что делает это третьей наиболее распространенной причиной для этого. Повышение эффективности ваших методов обслуживания клиентов не только производит впечатление на клиентов, но и значительно влияет на их удовлетворенность и лояльность, положительно влияя на команды, от продаж до маркетинга и отдела кадров.

Метрики для измерения эффективности обслуживания клиентов

Все показатели эффективности обслуживания клиентов являются показателями обслуживания клиентов, но не все показатели обслуживания клиентов являются показателями эффективности. Если это звучит запутанно, вот наглядное изображение, чтобы все это изложить.

Ключевое отличие — акцент на продуктивности. Показатели эффективности обслуживания клиентов расскажут вам, насколько быстро и эффективно решаются запросы клиентов. Эти ключевые показатели эффективности особенно полезны для выявления возможностей усовершенствования процессов.

Чтобы отслеживать эффективность поддержки, рассмотрите возможность измерения:

• Среднее время первого ответа : время, которое требуется вашей команде для отправки первого ответа на входящее сообщение клиента в течение рабочего дня.
• Среднее время ожидания ответа: сколько времени клиенты ждут между ответами, пока их проблемы не будут решены.
• Всего полученных сообщений : общее количество сообщений от клиентов, попавших в ваш почтовый ящик.
• Ответ или скорость отклика : скорость, с которой бренды отвечают на сообщения или комментарии, которые они получают ежедневно.
• Коэффициент разрешения : процент запросов клиентов, которые полностью решены.

5 способов повысить эффективность обслуживания клиентов

Команда поддержки может быть настолько эффективной, насколько эффективны инструменты и нормы совместной работы, поддерживающие ее повседневную деятельность.

Вот пять способов избавиться от сложности, повысить общую эффективность и расширить возможности вашей команды:

• Улучшить время решения
• Предоставьте агентам возможность выполнять свою работу наилучшим образом
• Инвестируйте в интероперабельные инструменты
• Практикуйте активное общение
• Измеряйте свою производительность и повторяйте по мере необходимости

1. Улучшите время решения

Клиенты не просто хотят быстрых ответов — они ожидают их.

Если ваша команда не отвечает на запросы в течение 12 часов, 30% клиентов вместо этого купят продукт у конкурента.

Такие платформы, как Sprout, могут помочь предотвратить отток клиентов, влияющий на прибыль, с помощью набора инструментов, которые поддерживают более быстрое время отклика в социальных сетях. Эти функции повышения эффективности социального обслуживания клиентов включают в себя:

• Smart Inbox : отслеживайте упоминания и сообщения в социальных сетях в единой ленте в режиме реального времени, чтобы предотвратить переход от профиля к профилю.
• Обнаружение столкновений : получайте уведомления в режиме реального времени, когда члены команды отвечают на сообщение, чтобы избежать дублирования или противоречивых ответов.

• Предлагаемые ответы . Технология машинного обучения рекомендует подходящие ответы на часто задаваемые вопросы, просматривая предыдущие 90 дней или последние 2000 сообщений, отправленных вами из ваших индивидуальных учетных записей Twitter.

2. Предоставьте агентам возможность выполнять свою работу наилучшим образом

Когда клиент связывается с вашей линией поддержки, он редко отвечает, чтобы сказать «спасибо». Они обращаются, потому что у них есть проблема. Ваши агенты службы поддержки клиентов — это ваша передовая защита от эскалаций, которые угрожают прибыли вашего бренда. Предоставление вашей команде необходимых ресурсов — это простой способ повысить как эффективность обслуживания клиентов, так и удовлетворенность агентов.

Использование инструментов поддержки самообслуживания (таких как чат-боты для обслуживания клиентов) — отличный способ привлечь, мотивировать и удержать лучших специалистов. Эти инструменты отфильтровывают простые, повторяющиеся вопросы, которые могут сделать работу монотонной. Они также высвобождают время вашей команды, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных и важных вопросах.

Вы также можете инвестировать в свою команду через возможности профессионального развития, такие как тренинги или обучение. Выделение времени и ресурсов на повышение квалификации сделает ваш бизнес партнером по карьере, повысит вовлеченность сотрудников и, в конечном итоге, удовлетворит клиентов.

3. Инвестируйте в интероперабельные инструменты

Точечные решения могут создать больше проблем, чем решения.

Отдельные автономные инструменты снижают экономическую эффективность и создают рискованные хранилища данных. Подумайте об этом: если клиент обращается в вашу компанию за поддержкой по нескольким каналам, это создает несколько заявок, которые будут направлены нескольким представителям. Если их ответы не совпадают, они рискуют дублировать работу или обострить проблему, которую пытались решить.

Чем более разрозненными будут ваши инструменты обслуживания клиентов, тем более разрозненным и менее эффективным будет ваш клиентский опыт.

Сократите свою зависимость от дублирующих инструментов, выбирая интегрированные решения, которые обеспечивают единое всестороннее представление о вашем клиенте. Например, Sprout Social интегрируется с ведущими CRM, такими как Salesforce, Marketo и Microsoft Dynamics 365, чтобы предоставить агентам всестороннее понимание истории взаимодействия клиента с организацией, прежде чем они ответят на помеченное сообщение или упоминание.

4. Практикуйте активное общение

Упреждающее общение может остановить кризис на его пути, избавив вашу службу поддержки от необходимости пробираться через поток заявок.

Этот твит от Эдисона из Южной Калифорнии — прекрасный пример того, что я имею в виду. Когда телефонные мошенники звонили клиентам, утверждая, что у них есть просроченные счета для оплаты, команда SCE предупредила проблему, разработав контент для повышения осведомленности потребителей.

Эти усилия предотвращают эскалацию кризисов, экономя время и ресурсы, которые в противном случае были бы потрачены на ликвидацию последствий. Они также способствуют укреплению общей репутации бренда и более обнадеживающему опыту клиентов.

5. Измеряйте свою производительность и повторяйте по мере необходимости

Исключительное качество обслуживания клиентов начинается со стремления к постоянному совершенствованию.

Измерение эффективности обслуживания клиентов позволяет компаниям определить области для улучшения, чтобы они могли принимать решения по оптимизации процессов на основе данных. Гораздо легче обнаружить узкие места или пробелы в операциях, если вы держите руку на пульсе приоритетных KPI.

Клиенты Sprout используют отчет Inbox Activity для целостного представления об усилиях по обслуживанию клиентов в социальных сетях. Периоды сравнения отчетов значительно упрощают выявление тенденций в объемах входящих сообщений, частоте ответов и многом другом.

Подобные информационные панели помогают брендам постоянно обеспечивать эффективную и действенную поддержку клиентов. В сегодняшней конкурентной бизнес-среде это ключевое отличие, которое может превратить новых клиентов в преданных поклонников.

Повысьте эффективность обслуживания клиентов с помощью правильных инструментов

Вам не нужно выбирать между скоростью и качеством. Вы можете создавать идеальные условия для клиентов, агентов и бизнес-лидеров — вам просто нужно инвестировать в правильный набор инструментов.

Если вам интересно, как Sprout Social может улучшить вашу практику поддержки, сейчас самое время протестировать платформу. Подпишитесь на бесплатную пробную версию сегодня и узнайте, как Sprout может помочь вашей команде поднять планку для ваших клиентов.