8 способов использовать информацию об обслуживании клиентов в маркетинге

Когда дело доходит до ваших существующих клиентов, информация о клиентском обслуживании является одним из самых надежных источников маркетинговых данных.

Это связано с тем, что в настоящее время компании взаимодействуют с клиентами по нескольким каналам, включая, помимо прочего, платформы социальных сетей, прямые сообщения, электронные письма, звонки, события, обзоры и отзывы, показатели NPS, чат-боты, поддержку клиентов, формы связи на веб-сайте и многое другое. .

Эти источники создают практически бесконечный источник высококачественных данных о клиентах.

Чтобы использовать его, команды маркетинга и стратегии должны проводить анализ данных об обслуживании клиентов, чтобы собирать интеллектуальные данные, извлекать информацию и находить новые способы повысить удовлетворенность клиентов и повысить успех в бизнесе.

В этой статье мы расскажем о 8 лучших способах использования информации об обслуживании клиентов в вашей маркетинговой стратегии.

Читайте и делайте заметки!

1. Уточните образ покупателя

Создание портретов покупателей — неотъемлемая часть успешного маркетинга и продаж.

Однако, независимо от того, насколько точны ваши персонажи, когда вы их впервые создаете, чем дольше проходит время, тем менее актуальными они могут стать.

Это потому, что ваша аудитория состоит из живых, дышащих людей, которые меняют свое поведение и предпочтения в зависимости от множества факторов, включая, помимо прочего, экономику, новые потребительские тенденции, технологические достижения, личный рост и так далее.

В результате регулярное обновление профилей клиентов свежей информацией становится крайне важным. В противном случае страдает эффективность ваших кампаний, а это, в конечном итоге, сказывается на вашей прибыли.

Аналитика обслуживания клиентов дает вам общее представление о преобразовании вашей аудитории и позволяет отслеживать изменения, выявлять закономерности и оценивать изменения в поведении. Как таковые, они являются незаменимым источником маркетинговых данных.

Проанализировав их, вы сможете найти возникающие болевые точки и потребности, которые помогут вам составить более полное представление о ваших потенциальных клиентах и ​​улучшить таргетинг кампании.

Кроме того, вы можете использовать этот тип данных о клиентах, чтобы настроить своих персонажей, чтобы они соответствовали вашим лучшим клиентам.

2. Лучше понимать своих клиентов

Ваши сотрудники по обслуживанию клиентов постоянно находятся на связи с вашими клиентами и узнают об их повседневных трудностях, проблемах и болевых точках.

Однако, помимо этих данных, они также узнают дополнительные сведения, такие как общее отношение к вашему бренду, то, как они используют продукты, какие новые функции им нужны, и даже важные подробности о личной и профессиональной жизни ваших клиентов.

Более того, обо всем этом вы слышите из уст самого клиента и из его личного словаря.

Этот тип информации может быть бесценным в ваших маркетинговых кампаниях не только потому, что он позволяет вам понять своих клиентов на другом уровне, но и потому, что он предоставляет подробную информацию о том, как разговаривать с ними на языке, который им нравится.

И чем лучше вы знаете и понимаете своих клиентов, тем крепче отношения вы сможете построить с ними.

Кроме того, вы можете улучшить идентичность своего бренда, чтобы он соответствовал их и был более привлекательным и привлекательным.

3. Найдите релевантные идеи контента и ключевые слова

Придумывать свежие идеи контента может быть непросто, особенно если вы давно занимаетесь контент-маркетингом.

Информация об обслуживании клиентов может предоставить вам новые идеи по темам, которые актуальны и значимы для ваших клиентов.

Когда люди задают вопросы и не понимают определенных процессов, вы можете публиковать исчерпывающие сообщения в блогах, записывать видеоролики, запускать подкасты, писать технические документы и создавать все типы контента, который поможет.

Таким образом, вы не только позволяете своим клиентам решать свои проблемы, но и предоставляете дополнительные советы, предложения и идеи, которые позволяют им улучшить то, как они используют ваши продукты и услуги, чтобы максимизировать ценность.

Кроме того, как уже упоминалось, информация об обслуживании клиентов может помочь вам лучше понять, как ваши клиенты говорят о ваших продуктах и ​​услугах, и наметить идеи ключевых слов, которые вы, возможно, не придумали иначе.

4. Создайте страницу часто задаваемых вопросов

Страницы часто задаваемых вопросов — бесценный ресурс, который приносит пользу как бизнесу, так и клиентам.

Они позволяют вам отвечать на вопросы клиентов еще до того, как люди их зададут. Кроме того, вы можете предоставить отличный клиентский опыт тем из вашей аудитории, которые предпочитают решать проблемы и запросы самостоятельно, а не обращаться в службу поддержки.

В зависимости от того, как вы подходите к этому, ваша страница часто задаваемых вопросов может быть простым списком вопросов и ответов или информационным центром, который соединяет различные группы страниц, посвященных предоставлению помощи, поддержки и образовательных ресурсов.

Тем не менее, независимо от этой организации, ваша информация по обслуживанию клиентов может дать вам множество идей и тем для часто задаваемых вопросов.

Например, вы можете внести ясность в вопросы, которые люди обычно задают представителям службы поддержки клиентов. Или предложите решения проблем адаптации, с которыми, как вы заметили, сталкиваются пользователи при первом взаимодействии с вашими продуктами и услугами. Или ответьте на вопросы, с которыми вы столкнулись в комментариях в социальных сетях.

Вы можете продвигать страницу часто задаваемых вопросов по всем своим каналам связи, поощряя клиентов использовать ее и информируя их о новом контенте, который вы добавляете.

Кроме того, регулярное обновление страницы свежей информацией повысит вероятность ее появления в соответствующих поисковых запросах и может повысить посещаемость вашего сайта и SEO.

В целом, страницы часто задаваемых вопросов показывают вашей аудитории, что вы заботитесь об их опыте работы с клиентами и готовы сделать все возможное, чтобы предоставить всю необходимую им информацию одним щелчком мыши.

Кроме того, это может даже снять часть нагрузки с вашей службы поддержки клиентов и позволить им сосредоточиться на более сложных случаях.

5. Внедрите улучшение продукта

Основываясь на общих проблемах, о которых сообщают ваши клиенты, вы можете определить проблемы с качеством и удобством использования вашего продукта.

Если вы хотите проанализировать весь масштаб таких проблем, вы можете провести дополнительные исследования и распространить опросы. Таким образом, вы можете узнать, сколько ваших клиентов сталкиваются с одинаковыми проблемами или трудностями при работе с продуктом, как они справляются с ними и что вы можете сделать для улучшения.

Как только вы обработаете информацию и устраните проблему, вы можете запустить маркетинговую кампанию для продвижения улучшений. Кроме того, вы можете поблагодарить клиентов за их бесценные отзывы и подчеркнуть, насколько важно для вас их мнение.

Таким образом, вы не только покажете, что заботитесь о качестве своих продуктов и услуг, но и цените потребности своих клиентов.

6. Согласуйте свои цели с целями ваших клиентов

Для успеха любого бизнеса необходимо либо удовлетворить существующий рыночный спрос, либо создать спрос на инновационные продукты.

Для этого компаниям необходимо согласовать свои цели с целями своих клиентов — продукты, которые они поставляют, должны соответствовать существующим проблемам и потребностям. Более того, они должны быть чем-то, чего хочет аудитория и за что она готова платить.

Анализируя информацию об обслуживании клиентов, вы можете найти ценную информацию о том, как рынок относится к вашим продуктам и услугам. Кроме того, вы можете оценить, как различные факторы влияют на спрос и меняют его.

Это позволяет вам корректировать свою маркетинговую стратегию и сообщение в зависимости от поведения клиентов и лучше понимать потребительские тенденции. В результате вместо того, чтобы позволить изменениям стоять у вас на пути, вы можете использовать их в своих усилиях по продажам и маркетингу и получать от этого выгоду.

7. Обеспечьте стабильное обслуживание клиентов

В настоящее время бренды делают все возможное, чтобы быть доступными для своих клиентов по множеству каналов коммуникации.

Теперь вы можете встретиться с клиентом там, где он находится, и предложить ему способы связаться с вами, не выходя из дома. Это то, от чего и вы, и ваша аудитория, несомненно, сможете извлечь выгоду.

Однако, несмотря на удобство для клиента и полезность для компании, такое многоканальное присутствие имеет свой собственный набор проблем, главная из которых — отсутствие последовательности.

Хотя бренды представляют собой совокупность различных отделов, команд и людей, клиенты видят в них единое целое. Так и должно быть. Вот почему у каждого бренда есть индивидуальность, идентичность, тон голоса, стиль и т. д., чтобы покупателям было легче относиться к имиджу бренда и формировать с ним связь.

Однако, когда последовательность внутри бренда нарушается, это создает неприятный опыт для клиентов.

На самом деле, 76% клиентов жалуются на то, что взаимодействие с брендом по разным каналам непоследовательно. Клиенты часто чувствуют, что им нужно снова и снова объяснять одну и ту же проблему каждому сотруднику, с которым они общаются, что расстраивает и испытывает их терпение.

Вы можете использовать информацию об обслуживании клиентов, чтобы проанализировать, чувствуют ли ваши клиенты то же самое, и разработать стратегию для повышения согласованности обслуживания клиентов и взаимодействия с брендом. Это обеспечит вам конкурентное преимущество, повысит вашу репутацию в Интернете и поспособствует общему имиджу вашего бренда.

8. Проведите анализ настроений и изучение мнений

Анализ настроений и анализ мнений — это мощные способы измерения отношения рынка к вашим кампаниям и маркетинговым сообщениям.

Использование таких методов особенно полезно, когда вы запускаете новые продукты или пробуете провокационные и спорные маркетинговые идеи. Однако они также могут быть полезны во всех ваших коммерческих и рекламных усилиях.

Отслеживая и анализируя то, что ваши клиенты говорят о вас по разным каналам связи, вы всегда будете в курсе общественного мнения и даже можете быть на шаг впереди его.

Эти типы информации об обслуживании клиентов могут помочь вам не только улучшить свои продукты и услуги и скорректировать кампании в режиме реального времени, но и укрепить отношения с клиентами и управлять имиджем и репутацией вашего бренда. Это также может помочь вам справиться с кризисными ситуациями или предотвратить их возникновение.

Нижняя линия

В цифровом маркетинге идеи обслуживания клиентов можно найти на каждом углу — все, что вам нужно сделать, это знать, что с ними делать и как их использовать.

В этой статье мы предложили 8 практических способов их использования в интересах вашего бизнеса и маркетинговых стратегий.

Однако, чтобы максимизировать ценность данных о клиентах при их сборе и анализе, рассмотрите возможность согласования своих усилий с текущими бизнес-целями, которых вы хотите достичь.

Так вам будет легче замечать закономерности и находить уникальные способы использования имеющейся в вашем распоряжении информации.