6 самых важных KPI обслуживания клиентов

Вам нужно установить определенные цели, чтобы успешно измерить удовлетворенность клиентов. В этой статье вы найдете все самые важные KPI для обслуживания клиентов и способы их оценки.

Ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов (KPI) — это метрики, используемые для измерения производительности команды или отдела обслуживания клиентов. Эти показатели включают в себя такие вещи, как время отклика, скорость разрешения проблем, удовлетворенность клиентов и скорость разрешения проблем при первом обращении.

Сегодня я расскажу о самых важных ключевых показателях эффективности обслуживания клиентов, о том, как их можно измерить, и дам несколько советов по общему удовлетворению клиентов.

Оглавление:

• Что такое ключевые показатели эффективности?
• Самые важные KPI для обслуживания клиентов
  • 01 Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
  • 02 Скорость разрешения первого контакта (FCR)
  • 03 Среднее время обработки (AHT)
  • 04 Net Promoter Score (NPS)
  • 05 Уровень удержания клиентов
  • 06 Скорость отказа
• Как улучшить обратную связь с клиентами?
• Как повысить удовлетворенность клиентов?
• KPI обслуживания клиентов: лучшие практики

Что такое ключевые показатели эффективности?

Ключевые показатели эффективности (KPI) — это метрики, используемые для измерения и отслеживания эффективности определенного аспекта организации. Они используются для оценки успеха стратегий, целей и задач организации. KPI могут использоваться для измерения производительности в различных областях организации, таких как:

• Финансовые: такие показатели, как выручка, прибыль и рентабельность инвестиций (ROI).
• Клиент: такие показатели, как удовлетворенность клиентов, удержание и лояльность.
• Внутренний процесс: такие показатели, как производительность, эффективность и качество
• Обучение и рост: такие показатели, как удовлетворенность сотрудников, обучение и развитие.

KPI обычно являются конкретными, измеримыми, достижимыми, актуальными и привязанными ко времени (SMART). Регулярно отслеживая и анализируя ключевые показатели эффективности, организация может определить области, требующие улучшения, отслеживать прогресс в достижении целей и принимать решения на основе данных.

Самые важные KPI для обслуживания клиентов

Чтобы измерить показатель удовлетворенности клиентов, вам нужен набор KPI.

Наиболее важные KPI для обслуживания клиентов могут варьироваться в зависимости от конкретных целей и задач организации. Ниже вы найдете наиболее часто используемые показатели.

01 Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Удовлетворенность клиентов (CSAT) — это метрика, используемая для измерения уровня удовлетворенности клиентов услугами, которые они получают. Это один из наиболее часто используемых показателей обслуживания клиентов, который используется для оценки и улучшения качества обслуживания клиентов.

CSAT обычно измеряется с помощью опросов, которые обычно рассылаются клиентам вскоре после того, как они взаимодействовали со службой поддержки. Анкета обычно включает вопрос, в котором клиентам предлагается оценить степень своей удовлетворенности полученным обслуживанием по шкале от 1 до 5 (или от 1 до 10), где 5 (или 10) соответствует наивысшему уровню удовлетворенности. Опрос также может включать открытые вопросы для получения более подробных отзывов.

Оценки CSAT можно использовать для определения областей обслуживания клиентов, которые нуждаются в улучшении, и для отслеживания эффективности любых внесенных изменений. Высокие баллы CSAT указывают на то, что клиенты в целом удовлетворены получаемыми ими услугами, а низкие баллы указывают на то, что могут возникнуть проблемы, требующие решения.

02 Скорость разрешения первого контакта (FCR)

Показатель разрешения первого контакта (FCR) — это метрика, используемая для измерения процента проблем клиентов, которые решаются во время первого взаимодействия с представителем службы поддержки клиентов. Это важный показатель для групп обслуживания клиентов, поскольку он показывает, насколько хорошо они могут справляться с проблемами клиентов и решать их.

Ставка FCR рассчитывается путем деления количества проблем клиентов, решенных во время первого контакта, на общее количество полученных проблем клиентов. Например, если команда обслуживания клиентов получает 100 проблем клиентов и решает 80 из них во время первого контакта, показатель FCR составит 80%.

Высокий показатель FCR обычно считается признаком хорошо обученной и эффективной команды обслуживания клиентов, поскольку он указывает на то, что они могут быстро и эффективно решать проблемы клиентов. С другой стороны, низкий показатель FCR может указывать на проблемы с процессом обслуживания клиентов или на то, что команда не обучена должным образом решать определенные типы проблем клиентов.

Повышение показателя FCR может быть достигнуто за счет более качественного обучения, наличия эффективной системы управления знаниями, анализа данных о взаимодействии с клиентами для выявления общих проблем и предоставления клиентам канала самообслуживания для решения их проблем.

03 Среднее время обработки (AHT)

Еще одним популярным KPI обслуживания клиентов является среднее время обработки (AHT). Этот показатель измеряет среднее количество времени, которое представитель службы поддержки клиентов тратит на звонок или беседу с клиентом. Обычно он используется для оценки эффективности работы группы обслуживания клиентов и определения областей, в которых можно добиться улучшений.

AHT рассчитывается путем сложения общего количества времени, потраченного на все звонки или чаты, и деления этого числа на общее количество звонков или чатов. Например, если команда обслуживания клиентов тратит в общей сложности 1000 минут на 100 звонков, AHT будет составлять 10 минут на звонок.

Низкий AHT обычно считается хорошим показателем, поскольку он указывает на то, что представители службы поддержки клиентов могут быстро и эффективно решать проблемы клиентов. С другой стороны, высокий AHT может указывать на неэффективность процесса обслуживания клиентов или на то, что представители недостаточно обучены для решения определенных типов проблем клиентов.

Улучшение AHT может быть достигнуто за счет более качественного обучения, наличия эффективной системы управления знаниями и анализа данных о взаимодействии с клиентами для выявления общих проблем и предоставления клиентам канала самообслуживания для решения их проблем. Кроме того, сокращение времени ожидания и упрощение процесса для клиентов также могут помочь уменьшить AHT.

04 Net Promoter Score (NPS)

Еще один KPI обслуживания клиентов, который вы можете использовать, — Net Promoter Score.

NPS — это показатель лояльности клиентов, который измеряет вероятность того, что клиенты порекомендуют продукты или услуги компании другим. Это широко используемый показатель, который может показать, насколько хорошо компания удовлетворяет потребности и ожидания клиентов.

NPS рассчитывается путем задания клиентам одного вопроса о том, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бренд другу или коллеге. Затем клиенты классифицируются в одну из трех категорий в зависимости от их ответа:

• Промоутеры (9-10 баллов): клиенты, которые могут рекомендовать продукты или услуги компании другим.
• Пассивные (7-8 баллов): клиенты, которые удовлетворены, но не особенно склонны рекомендовать продукты или услуги компании другим.
• Недоброжелатели (от 0 до 6 баллов): клиенты, которые не удовлетворены и могут отговорить других от использования продуктов или услуг компании.

Затем NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей из процента промоутеров. Таким образом, если в компании 50% промоутеров, 40% пассивов и 10% критиков, их NPS будет 50-10 = 40.

Высокий показатель NPS указывает на то, что в вашей компании большой процент сторонников и небольшой процент критиков. Это означает, что клиенты в целом довольны вашими продуктами или услугами и, вероятно, порекомендуют их другим.

Низкий показатель NPS указывает на то, что у вас большой процент недоброжелателей. Это означает, что клиенты, как правило, недовольны тем, что вы делаете, и вряд ли порекомендуют их другим.

05 Уровень удержания клиентов

В своих KPI обслуживания клиентов вы также можете измерить коэффициент удержания клиентов.

CRR измеряет процент клиентов, которые продолжают вести дела с вашей компанией в течение определенного периода времени. Это хороший показатель того, насколько хорошо организация удерживает клиентов и уровень вашей лояльности.

CRR рассчитывается путем деления количества клиентов в конце периода (например, месяца или года) на количество клиентов в начале этого периода, а затем умножения на 100 для получения процента.

Например, если компания начинает год с 1000 клиентов и заканчивает год с 800 клиентами, CRR составит 80%.

Высокий CRR указывает на то, что вы сохраняете большой процент клиентов и что они лояльны к компании. С другой стороны, низкий CRR указывает на то, что ваша компания теряет клиентов и могут возникнуть проблемы с отношениями с клиентами.

Улучшение коэффициента удержания может быть достигнуто за счет улучшения обслуживания клиентов, обновления ваших услуг/продуктов и построения прочных отношений с клиентами. Кроме того, регулярное общение и взаимодействие с клиентами, а также решение любых проблем или проблем, которые могут у них возникнуть, также могут помочь улучшить коэффициент удержания клиентов.

06 Скорость отказа

Чтобы измерить показатель удовлетворенности клиентов, вы также можете использовать KPI уровня отказов.

Этот показатель измеряет процент клиентов, которые завершают звонок или беседу с представителем службы поддержки до того, как их проблема будет решена. Обычно он используется для оценки эффективности работы группы обслуживания клиентов и определения областей, в которых можно добиться улучшений.

Коэффициент отказов рассчитывается путем деления количества вызовов или чатов, которые были прерваны, на общее количество полученных вызовов или чатов. Например, если ваша служба поддержки клиентов получает 100 звонков и 20 из них остаются без ответа, показатель отказов составит 20%.

Высокий уровень отказов может указывать на то, что клиенты не удовлетворены получаемой ими услугой и прекращают взаимодействие с представителем службы поддержки до того, как их проблема будет решена. Это также может указывать на то, что процесс ожидания в ожидании или навигации по системе самообслуживания слишком сложен или требует много времени. Это может быть вызвано отсутствием обучения, неэффективной системой управления знаниями или даже проблемой с инфраструктурой обслуживания клиентов (например, длительное время ожидания, плохая маршрутизация звонков и т. д.).

Вы можете улучшить этот KPI обслуживания клиентов, предоставив лучшее обучение, внедрив эффективную систему управления знаниями и проанализировав данные о взаимодействии с клиентами для выявления общих проблем. Вы также можете проанализировать, нуждается ли инфраструктура в оптимизации для сокращения времени ожидания.

Как улучшить обратную связь с клиентами?

Отзывы клиентов чрезвычайно важны при измерении KPI обслуживания клиентов. К счастью, есть много способов улучшить его!

Вот несколько золотых правил, которым вы можете следовать:

1. Сделайте так, чтобы клиентам было легко оставлять отзывы.
2. Действуйте в соответствии с отзывами клиентов.
3. Поощряйте открытую и честную обратную связь.
4. Используйте отзывы клиентов, чтобы улучшить свои продукты и услуги.
5. Вознаграждайте клиентов за обратную связь.
6. Сделайте это непрерывным процессом.
7. Используйте отзывы клиентов при обучении сотрудников.
8. Обязательно задавайте правильные вопросы.
9. Регулярно анализируйте обратную связь.

Подробнее: Как улучшить качество обратной связи с клиентами и получить потрясающие результаты

Как повысить удовлетворенность клиентов?

Если вы измерите KPI обслуживания клиентов, упомянутые выше, вам будет легко решить проблемы, с которыми может столкнуться ваша организация. Вот что вы можете сделать, чтобы еще больше повысить показатель удовлетворенности клиентов:

1. Активно слушайте своих клиентов и старайтесь понять их потребности и желания. Оперативно реагируйте на их отзывы и жалобы и принимайте соответствующие меры.
2. Обучите свою команду обслуживания клиентов, чтобы обеспечить дружелюбное, эффективное и компетентное обслуживание. Убедитесь, что у них есть инструменты и информация, необходимые для быстрого и эффективного решения проблем клиентов.
3. Постоянно улучшайте свои продукты и услуги, чтобы удовлетворить меняющиеся потребности ваших клиентов.
4. Регулярно общайтесь и взаимодействуйте с клиентами, а также решайте любые проблемы или проблемы, которые могут возникнуть у них, чтобы построить с ними прочные отношения.
5. Предоставьте клиентам канал самообслуживания, например раздел часто задаваемых вопросов или базу знаний, чтобы они могли находить ответы на свои вопросы, не обращаясь в службу поддержки клиентов.
6. Регулярно собирайте отзывы клиентов, чтобы понять их потребности и определить области, которые можно улучшить.
7. Персонализируйте свой подход, используя данные о клиентах, чтобы создать персонализированный опыт и адаптировать общение.
8. Покажите клиентам, что вы заботитесь о них, делая все возможное, чтобы удовлетворить их потребности.
9. Будьте прозрачны в своей компании.

KPI обслуживания клиентов: лучшие практики

Вот что вы можете сделать, измеряя показатели обслуживания клиентов. Эти советы помогут вам достичь ваших KPI и получить больше довольных клиентов.

1. Определите четкие и измеримые цели для каждого KPI, такие как целевое время отклика или скорость решения, чтобы вы могли отслеживать прогресс и определять области для улучшения.
2. Используйте несколько методов сбора данных, таких как опросы, журналы обслуживания клиентов и инструменты аналитики, для сбора данных о ключевых показателях эффективности обслуживания клиентов.
3. Отслеживайте и анализируйте данные с течением времени, чтобы выявлять тенденции и закономерности и принимать решения на основе данных.
4. Вовлекайте различные отделы, такие как обслуживание клиентов, продажи и маркетинг, в процесс измерения ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов.
5. Используйте подход со сбалансированной системой показателей, учитывающий различные ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов, включая как количественные (например, время отклика или скорость решения), так и качественные (например, удовлетворенность или лояльность клиентов) показатели.
6. Регулярно общайтесь и делитесь результатами с заинтересованными сторонами и командами, включая представителей службы поддержки клиентов и менеджеров, чтобы все были в курсе производительности и прогресса.
7. Постоянно совершенствуйтесь, используя информацию, полученную в результате измерения ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов, чтобы определить области для улучшения и внести изменения в процессы и обучение.
8. Используйте бенчмаркинг, чтобы сравнить свои результаты с показателями других компаний в вашей отрасли и определить лучшие практики, которые можно внедрить.
9. Будьте гибкими и адаптируемыми, а также будьте готовы скорректировать свой подход по мере необходимости на основе результатов измерения KPI.

Чтобы измерить ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов, вы можете использовать такие инструменты, как Brand24, который позволяет отслеживать, что люди говорят о вашем бренде в Интернете. С Brand24 вы сможете рассчитать узнаваемость бренда и проанализировать настроения и контекст обсуждений. Вы можете начать с 14-дневной бесплатной пробной версии (карта не требуется) и проверить, как социальное прослушивание может помочь вашей организации!