Метрики обслуживания клиентов в социальных сетях, которые измеряют эксперты

Когда вы думаете об обслуживании клиентов в социальных сетях, на ум, вероятно, приходят две встречи: лучший опыт, когда-либо предоставленный брендом… и худший.

Например, может быть, вы полностью лояльны к авиакомпании, чей представитель по обслуживанию клиентов волшебным образом нашел вам идеальный рейс. Даже несмотря на повышение цен и отмену рейсов, вы больше никогда не забронируете билеты у другой авиакомпании.

С другой стороны, вы все еще можете злиться на мебельную компанию, которая доставила вам домой не те предметы и отказалась вернуть вам деньги. Даже по прошествии пяти лет ничто не сможет убедить вас прекратить бойкот бренда.

Многие из нас не понаслышке знают, что плохое обслуживание клиентов в социальных сетях имеет последствия, и данные подтверждают это. Согласно The Sprout Social Index, когда бренды слишком долго реагируют, 36% потребителей делятся своим негативным опытом с друзьями и семьей, 31% не завершают покупку, а 30% вместо этого покупают у конкурентов.

Только бренды, которые делают все возможное для своих клиентов, получают завидную лояльность к бренду. В этой статье мы разбираем основные показатели обслуживания клиентов в социальных сетях, которые вам необходимо отслеживать, чтобы обеспечить исключительное обслуживание и заботу в социальных сетях. Поскольку количество запросов в службу поддержки клиентов на канале продолжает увеличиваться, повышение уровня ваших усилий поможет вам защитить свой бизнес в будущем и выделиться среди конкурентов.

Что такое показатели обслуживания клиентов в социальных сетях?

Показатели обслуживания клиентов в социальных сетях — это точки данных, которые помогают вам рассказать историю о том, насколько хорошо ваши усилия по обслуживанию клиентов удовлетворяют ваших клиентов. Эти показатели показывают, что ваша команда по работе с клиентами в социальных сетях делает хорошо, где есть возможности для улучшения и какие инструменты необходимы для устранения этих пробелов. Показатели обслуживания клиентов в социальных сетях можно разделить на три категории: скорость и эффективность, объем и продуктивность команды, а также настроение.

Данные поддержки клиентов в социальных сетях также показывают, как ваша стратегия поддержки в социальных сетях вписывается в многоканальный опыт работы с клиентами, который обеспечивает ваш бренд. Использование данных дает вам возможность ответить на такие вопросы, как:

• Где наши клиенты чаще всего обращаются за услугами?
• Насколько наши клиенты удовлетворены поддержкой, которую мы предоставляем в социальных сетях? Как он соотносится с другими каналами?
• Какие вопросы чаще всего задают наши клиенты?
• Где в воронке чаще всего застревают наши клиенты?

Как использовать показатели обслуживания клиентов для повышения производительности всей организации

Использование показателей обслуживания клиентов поможет развить ваш подход к обслуживанию клиентов. Благодаря этим выводам вы сможете развивать эмоциональную связь со своей аудиторией, укреплять лояльность к бренду и способствовать удержанию клиентов и защите интересов.

Но использование этих показателей выходит за рамки улучшения качества обслуживания клиентов. Показатели обслуживания клиентов в социальных сетях могут изменить способ ведения бизнеса — от улучшения разработки продукта до построения стратегии всей компании. Например, команда Grammarly использует входящие сообщения службы поддержки, чтобы доносить ценные пользовательские истории до своих групп по продукту и пользовательскому опыту, а также до руководства компании.

И они не одиноки. В онлайн-опросе Gartner, проведенном с августа по октябрь 2022 г. среди 283 руководителей службы поддержки и обслуживания клиентов, 84% руководителей службы поддержки и обслуживания клиентов назвали данные о клиентах и ​​аналитику «очень или чрезвычайно важными» для достижения своих организационных целей в 2023 году.

Информация о клиентах, полученная в результате взаимодействия с сервисом в социальных сетях, — это ваш «секретный соус» для налаживания межфункционального сотрудничества в вашей компании. Давайте рассмотрим 10 конкретных показателей, которые вам нужно отслеживать, и то, как вы можете отслеживать их с помощью Sprout Social.

Показатели скорости и эффективности обслуживания клиентов

То, насколько быстро ваш бренд отвечает в социальных сетях, способствует вашей репутации хорошего обслуживания клиентов. Согласно данным Index, в то время как более трех четвертей потребителей ожидают ответа в течение первых 24 часов после обращения к бренду в социальных сетях, 57% фактически ожидают ответа в течение первого часа.

Измерение эффективности скорости отклика вашей команды является обязательным. Посмотрите на следующие показатели, чтобы помочь сравнить и улучшить свою производительность.

1. Среднее время первого ответа

Среднее время первого ответа — это время, затрачиваемое вашей командой на отправку первого ответа на входящее сообщение клиента в течение рабочего дня.

2. Среднее время ожидания ответа

Измерение времени до вашего первого ответа — это только начало. Среднее время ответа показывает, сколько времени клиенты ждут между ответами, пока их проблемы не будут решены, что не менее важно.

Например, если вам потребовалось пять минут, чтобы ответить на их первое сообщение, и 10 минут, чтобы ответить на их второе, среднее время ожидания ответа составит семь минут.

Как отслеживать их в Sprout Social

В Sprout Social Smart Inbox объединяет все ваши входящие сообщения в один поток, позволяя вам отслеживать входящие сообщения, стимулировать беседы и быстро реагировать на вашу аудиторию. В папке «Входящие» также создается несколько отчетов, которые визуализируют и контекстуализируют эффективность обслуживания клиентов вашей командой.

Групповой отчет Inbox позволяет вам оценить время ответа вашего бренда на уровне команды и разделить показатели по члену команды. В отчете также показано среднее время первого ответа, самое медленное время ответа, уникальные сообщения, на которые были отвечены, и общее количество ответов, перечисленных членами команды.

Используйте эти аналитические данные для более точной оценки эффективности реагирования агентов, выявления узких мест в рабочих процессах вашей команды и тщательного отслеживания действий каждого агента для обеспечения качества или в целях обучения.

Используя подобные функции в Sprout, MeUndies сократила среднее время отклика до менее чем 20 минут.

Показатели обслуживания клиентов по объему и производительности команды

Качественное обслуживание клиентов — это не только время отклика. Вы также должны продемонстрировать, что вы решаете все проблемы клиентов, вопросы и запросы, которые требуют комплексных решений поддержки. Для этого сравните свои данные о производительности с общим объемом и статистикой обслуживания клиентов в социальных сетях в вашей отрасли.

3. Всего полученных сообщений

Общее количество полученных сообщений показывает, сколько всего сообщений от клиентов попало в ваш почтовый ящик.

4. Общее количество ответов или объем ответов

Эта цифра представляет собой общее количество ответов, которые ваша команда отправляет клиентам.

5. Ответ или скорость ответа

Скорость отклика — это скорость, с которой бренды отвечают на сообщения или комментарии, которые они получают ежедневно. Не на каждый отдельный комментарий или сообщение потребуется ответ, и количество ответов, которые вам нужно ответить, зависит от потребностей ваших клиентов.

Уровень ответов в социальных сетях варьируется в зависимости от отрасли, при этом средний общий уровень ответов составляет 34%. Потребительские товары, здоровье, хорошее самочувствие и фитнес, розничная торговля и производство продуктов питания и напитков лидируют по количеству ответов, отвечая более чем на половину всех входящих сообщений клиентов.

6. Скорость разрешения

Показатель разрешения — процент полностью решенных запросов клиентов — показывает, насколько ваша компания оснащена для обработки запросов клиентов. Эти данные показывают, насколько хорошо ваши внутренние команды сотрудничают, чтобы своевременно находить решения для клиентов. Он рассчитывается путем деления общего количества сообщений с действиями на общее количество сообщений.

Как отслеживать их в Sprout Social

Отчет об активности папки «Входящие» дает целостное представление об усилиях вашей команды по социальной помощи, представляя тенденции объема входящих сообщений и определяя частоту и скорость действий, предпринимаемых вашими командами над сообщениями. Этот отчет показывает, сколько ваша команда делает в Smart Inbox.

Вы также можете использовать отчет о выполнении задач, чтобы измерить производительность и эффективность вашей команды на основе управления задачами. В отчете количество назначенных задач сравнивается с общим количеством выполненных задач.

Метрики обслуживания клиентов

С таким большим количеством ценных данных о производительности может возникнуть соблазн сосредоточиться на том, как вы можете оптимизировать свою стратегию обслуживания клиентов в социальных сетях. Но не забывайте об общей картине. Информация, которую вы получаете в результате взаимодействия с клиентами, является неотъемлемой частью стратегии всей вашей компании. Максимизируйте влияние вашего прямого доступа к клиенту, обмениваясь данными анализа настроений по всей компании.

7. Наиболее часто используемые быстрые ответы

Если вы используете чат-бота для оптимизации взаимодействия с клиентами в социальных сетях, наиболее часто используемые быстрые ответы относятся к наиболее часто выбираемым параметрам. Используйте эту точку данных, чтобы определить тенденции поддержки клиентов и оптимизировать процесс обслуживания клиентов, чтобы быстро реагировать на эти распространенные запросы.

8. Самые популярные темы и подтемы

Ключевые слова или темы, которые появляются в вашем почтовом ящике, часто являются вашими наиболее популярными темами и подтемами. Отследить эти темы и подтемы сложно без использования системы тегов или возможностей машинного обучения, однако их настройка необходима для изучения вашей аудитории.

9. Позитивные и негативные настроения

Тенденции настроений многое говорят вам о том, что ваши клиенты думают о вашем бренде, продуктах и ​​услугах. В целом настроение можно охарактеризовать как в целом положительное или отрицательное. Хотя это не охватывает весь контекст взаимодействия с клиентом, оно помогает отслеживать и поддерживать здоровое соотношение позитивных настроений и следить за изменениями с течением времени.

10. Голос данных клиента

Социальные сети можно назвать крупнейшей в мире фокус-группой. Он открывает беспрецедентный объем голосовых данных о клиентах, что помогает вам лучше узнать поведение ваших клиентов, болевые точки, предпочтения и потребности на более глубоком уровне. Эта метрика обслуживания клиентов менее поддается количественной оценке, но, тем не менее, имеет большую ценность.

Как отслеживать их в Sprout Social

Когда вы получаете входящие сообщения в Smart Inbox Sprout, вы можете добавлять теги, указывающие на содержание сообщений. Например, вы можете пометить тип аудитории или проблему обслуживания. Пометка ваших сообщений позволит вам визуализировать тенденции и сообщать о результатах.

Вы также можете использовать инструменты прослушивания Sprout на основе искусственного интеллекта, чтобы выявить тенденции настроений в папке «Входящие». Инструменты прослушивания упрощают отслеживание изменений настроений, что дает вам возможность своевременно делиться отчетами и реагировать на негативные настроения, пока не стало слишком поздно.

Предоставьте своим клиентам незабываемый опыт социального обслуживания клиентов

Независимо от того, являетесь ли вы частью команды социальных сетей, занимающейся социальной поддержкой, частью специальной группы поддержки или где-то посередине, обосновывайте свои цели в отношении обслуживания клиентов. Затем, когда вы измеряете показатели производительности и обслуживания клиентов в социальных сетях, вы можете адаптироваться и лучше обслуживать своих клиентов.

Попробуйте Sprout Social бесплатно в течение 30 дней, чтобы начать собирать эту информацию и узнать своих клиентов на более глубоком уровне.