Модель обслуживания клиентов 2021 года: что нужно знать брендам

Даже когда экономика начинает снова открываться, вполне вероятно, что отношения между клиентами и бизнесом навсегда изменились из-за пандемии. Хотя клиенты соскучились по покупкам лично, они не хотят отказываться от удобства и чувства безопасности, которые обеспечивает электронная коммерция.

В результате сегодняшняя модель обслуживания клиентов сильно отличается от той, что была в прошлые годы. Вот некоторые ключевые тенденции, изменяющие то, как организации управляют обслуживанием клиентов:

1. Обслуживание клиентов стало стратегическим приоритетом
2. От агентов ожидается более глубокое понимание клиента
3. Переключение внимания с продуктов на результаты клиентов
4. Услуги по подписке привлекают больше инвестиций в обслуживание клиентов.

Том Суини, генеральный директор и основатель ServiceXRG, и Эстебан Кольски, главный евангелист SAP Customer Experience, недавно обсудили, как обслуживание клиентов меняется к лучшему в этом году и в будущем.

Модель обслуживания клиентов: критично для CX

Переход к электронной коммерции значительно повысил важность функции обслуживания клиентов практически во всех организациях. Поскольку клиенты стремятся плавно перейти от физического магазина к сайту электронной коммерции, сервисная функция становится объединяющей силой, обеспечивая преемственность между различными типами взаимодействий.

По словам Суини, одним из ключевых факторов изменения функции обслуживания клиентов является признание того, что обслуживание играет все возрастающую роль в удовлетворении клиентов и общих отношениях между компанией и ее клиентами.

Больше невозможно, по его словам, «создать продукт и бросить его через стену покупателю». В этом сценарии клиент связывался с компанией только в случае возникновения проблемы. Однако теперь компании рассматривают обслуживание как способ продолжать взаимодействовать с клиентом.

В то же время компаниям предстоит пройти долгий путь, чтобы поднять уровень обслуживания клиентов до необходимого стратегического уровня.

Как объясняет Кольски, хотя компании заявляют о понимании важности обслуживания, уровень инвестиций в технологии, которые действительно улучшают качество обслуживания клиентов, отстает. Общим фактором для многих из этих технологий является то, что они позволяют клиентам взаимодействовать с компанией, когда, где и как они предпочитают.

Так же, как клиенты привыкли контролировать различные этапы процесса совершения покупок, теперь они ожидают такого же уровня контроля и в сфере обслуживания.

Новая модель обслуживания клиентов носит персонализированный характер.

В то же время обслуживание клиентов развивается, чтобы более интенсивно сосредоточиться (подождите) на клиенте. Традиционно представителям службы поддержки клиентов требовалось лишь глубокое знание продуктов, входящих в портфолио компании. От них не ожидалось глубокого понимания клиента на индивидуальном уровне — не в последнюю очередь потому, что у них не было простого способа получить доступ к этим данным.

«Самое большое изменение, которое мы увидели, — это то, как принимаются решения, потому что у представителей есть данные, чтобы понять конкретные потребности и предпочтения отдельного клиента», — говорит Кольски.

Силы активируются! Создание супергероя обслуживания клиентов

Что делает службу поддержки клиентов супергероем? Помогите своим агентам по обслуживанию клиентов активировать эти сверхспособности и наблюдайте за ростом удовлетворенности клиентов.

Это может означать знание того, что человек на линии является лояльным 10-летним клиентом. Или это может означать лучшее понимание их разочарования, потому что вы знаете, что они звонят вам уже в третий раз.

Речь идет о результатах, а не только о продуктах

Еще одним важным изменением в модели обслуживания клиентов является необходимость меньше сосредотачиваться на самом продукте и больше на результате, которого пытается достичь клиент.

Предположим, что компания занимается продажей кормов для домашних животных на основе подписки, а клиент — владелец домашнего животного, чья собака плохо переваривает купленную в магазине еду. В этом случае результат, к которому стремится клиент, — это не просто доставка корма для домашних животных, а счастливая, здоровая собака. Это означает, что представители службы поддержки клиентов должны выяснить, улучшается ли здоровье собаки и нужно ли вносить какие-либо коррективы в ингредиенты.

Именно эта ориентация на результат, а не на продукт, будет отличать многие компании в новой экономике.

Экономика, основанная на подписке, дает о себе знать

Еще один фактор, изменяющий модель обслуживания клиентов, — массовый переход к экономике, основанной на подписке. Как только вы привлекаете нового клиента, «доход продолжает поступать только до тех пор, пока вы сохраняете этого клиента», — говорит Суини.

Другими словами, обслуживание клиентов по сути становится лицом компании — будь то средства для бритья, закуски для домашних животных или нижнее белье. По этой причине Суини считает экономику подписки основным катализатором следующей волны инвестиций в обслуживание клиентов.

Измерение успеха обслуживания клиентов

Как и в случае с другими бизнес-инвестициями, ключевой проблемой функции обслуживания клиентов является то, как эффективно измерить успех. Несмотря на то, что удовлетворенность клиентов, на первый взгляд, является наиболее важным показателем, также важно понимать влияние на удержание клиентов, а также на регулярный доход от каждого клиента, что особенно важно с учетом перехода на модель на основе подписки.

«Подобные меры традиционно не входят в лексикон обслуживания клиентов, но они должны быть, потому что обслуживание играет решающую роль в финансовом здоровье и благополучии компании», — говорит Суини.

Требуется деревня

Суини и Кольски согласны с тем, что каждая функция в компании играет свою роль в модели обслуживания клиентов.

Например, у производителя электронных устройств это может быть команда дизайнеров, информирующая обслуживающую организацию о том, что некоторым клиентам может понадобиться помощь с определенным элементом настройки — вспомним, например, неприятные часы на микроволновой печи.

Или это может работать по-другому, когда сервисная команда сообщает разработчикам, что определенная проблема продолжает повторяться. Другими словами, функция обслуживания по необходимости будет продолжать становиться все более интегрированной в общую деятельность компании.