Аутсорсинговые компании по обслуживанию клиентов: чем они занимаются и почему они нужны вашему бизнесу

95% потребителей считают, что поддержка клиентов играет жизненно важную роль в их лояльности к брендам.

Чтобы предоставить клиентам большую ценность и завоевать их доверие, компании все чаще вкладывают средства в эту услугу.

В этой статье вы узнаете о преимуществах партнерства с аутсорсинговыми компаниями по обслуживанию клиентов и о том, как они могут принести вашему бизнесу больше постоянных клиентов и более высокую прибыль.

Давайте нырнем!

Что такое аутсорсинг обслуживания клиентов?

Аутсорсинг обслуживания клиентов - это практика передачи всех взаимодействий с клиентом стороннему поставщику услуг.

Внешнее агентство укомплектовано обученными агентами, которые обычно отвечают за обработку входящих телефонных звонков, электронных писем, сообщений в социальных сетях и других распространенных форм запросов в службу поддержки вашего бизнеса.

Их задача - помочь вашим клиентам получить быстрые и эффективные ответы на свои вопросы и решения своих проблем.

Они могут обслуживать ваших клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, позволяя вам сосредоточиться на своем видении, основных бизнес-процессах и более крупных факторах продаж.

Топ-10 аутсорсинговых компаний по обслуживанию клиентов в 2021 году

Это ведущие агентства на рынке, которые предоставляют услуги поддержки клиентов на стороне:

# 1: Иди, ответь

Go Answer - это аутсорсинговая компания из Нью-Йорка, специализирующаяся на услугах автоответчика и контакт-центрах.

В агентстве работают двуязычные агенты, прошедшие обучение HIPAA, которые круглосуточно и без выходных, 365 дней в году, предлагают услуги малого, среднего и крупного бизнеса в различных отраслях, таких как гостиничный бизнес, правительство, образование и медицина.

Их ключевые услуги включают в себя:

• Ответ на звонок
• Служба поддержки
• Прием заказов
• Последующие действия клиентов
• Исследования рынка
• Ведущая квалификация
• SMS и оповещения по электронной почте
• Веб-чат
• Мобильное приложение и панель инструментов в реальном времени

Цена :

Go Answer предлагает несколько тарифных пакетов в зависимости от объема звонков, от 100 до 10 000 минут.

Планы начинаются с 50 долларов в месяц, однако вам нужно запросить индивидуальное предложение на их веб-сайте.

# 2: TeleDirect

TeleDirect - это калифорнийское агентство, которое помогает предприятиям предоставлять услуги входящего и исходящего трафика, доступные 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году даже в выходные и праздничные дни.

Агенты компании соответствуют требованиям HIPAA и свободно говорят на нескольких языках, включая испанский.

Они сотрудничают с малым бизнесом и компаниями из списка Fortune 500 в различных отраслях, от здравоохранения и телекоммуникаций до розничной торговли и юриспруденции.

Ключевыми услугами, которые они предоставляют, являются:

• Интерактивный голосовой отклик
• Управление электронной почтой
• Поддержка онлайн-чата
• Обработка заказов
• Служба поддержки
• Телефонная связь
• Безопасность данных
• Составление отчетов

Цена :

Цены TeleDirect устанавливаются индивидуально, поэтому вам необходимо связаться с компанией для уточнения цены.

# 3: Пиковая поддержка

Компания Peak Support, расположенная в Массачусетсе, предоставляет услуги поддержки для входящих и исходящих звонков для американских и европейских брендов в таких отраслях, как розничная торговля, технологии и игры.

В агентстве работают высококвалифицированные отраслевые агенты, задача которых - оптимизировать ваши процессы поддержки, чтобы ваши клиенты получали исключительное обслуживание.

Агенты обеспечивают поддержку клиентов через:

• Эл. адрес
• Телефон
• Чат
• Социальные медиа

Цена :

Peak Support предлагает индивидуальные расценки, и агентство обычно взимает фиксированную ежемесячную или почасовую плату в зависимости от предпочтений клиентов.

# 4: Эйдей

Aidey - это филиппинская компания по аутсорсингу бизнес-процессов, обслуживающая стартапы, компании электронной коммерции и SaaS.

Они предлагают услуги поддержки клиентов 24/7/365 с агентами-носителями английского языка, помогая предприятиям управлять своими операциями с помощью гибких решений.

Агентство может помочь вам:

• Поддержка по телефону
• Поддержка в чате
• Поддержка по электронной почте
• Холодный звонок
• Ведущее поколение

Цена :

Стоимость Aidey начинается от 1499 долларов в зависимости от объема необходимых вам услуг.

# 5: пятизвездочные колл-центры

Five Star Call Center - это агентство, расположенное в Южной Дакоте, которое предлагает услуги аутсорсинга обслуживания клиентов предприятиям, которым необходимы решения для входящих и исходящих вызовов.

В агентстве работают дружелюбные, отзывчивые и информативные агенты, которые настраивают каждую кампанию с учетом уникальных потребностей клиента.

Их входящие услуги включают в себя:

• Планирование
• Служба поддержки
• Справочные службы
• Техническая поддержка
• Управление заказами
• Апселлы и кросс-продажи
• Бронирование
• Информация для потребителей
• Программы лояльности клиентов

Они предлагают следующие исходящие услуги:

• Допродажа
• Перекрестные продажи
• Рекрутинг
• Исследования рынка
• Холодный звонок
• Прямая почтовая рассылка
• Сбор средств

Центры обработки вызовов Five Star не требуют долгосрочного контракта.

Цена :

Агентство предлагает индивидуальные цены, поэтому вам нужно запросить бесплатное предложение на их веб-сайте.

# 6: SAS

SAS - это аутсорсинговый поставщик услуг по обслуживанию клиентов, расположенный в Пенсильвании. Агентство предлагает живые операторские решения, в том числе:

• Автоответчик
• Услуги лидогенерации
• Звонки входят в услуги
• Виртуальные регистраторы

У них работают двуязычные представители, которые обслуживают клиентов в различных секторах, таких как недвижимость, медицина, управление недвижимостью и адвокаты.

Цена :

Цена SAS основана на количестве минут, выделенных на поддержку клиентов. В их планах:

• Эконом (34 доллара в месяц + 1,29 доллара за минуту)
• 100 минут (128 долларов в месяц + 1,19 доллара за дополнительную минуту)
• 220 минут (219 долларов в месяц + 1,19 долларов за дополнительную минуту)
• 500 минут (539 долларов в месяц + 1,09 доллара за дополнительную минуту)
• 1000 минут (999 долларов в месяц + 1,05 доллара за дополнительную минуту)
• 2500 минут (2400 долларов в месяц + 0,99 долларов за дополнительную минуту)
• 5000 минут (4599 долларов в месяц + 0,99 долларов за дополнительную минуту)
• 10 000 минут (8 599 долларов в месяц + 0,89 долларов за дополнительную минуту)

# 7: Signius Communications

Signius Communications - поставщик услуг колл-центра из Иллинойса, который работает как с малыми предприятиями, так и с компаниями из списка Fortune 500 в различных отраслях, включая здравоохранение, образование, коммунальные услуги и правительство.

Агентство предлагает полностью индивидуализированные услуги автоответчика с круглосуточным доступом без выходных.

Некоторые из решений, которые они охватывают, включают:

• Обслуживание клиентов
• Прямой ответ
• Горячие линии
• Служба поддержки
• Прием заказов
• Аварийное резервное копирование
• Назначение управления

Цена :

У Signius Communications есть три тарифных плана:

• Стартовый (45 долларов в месяц за 50 минут; 1 доллар за дополнительную минуту)
• Pro (109 долларов в месяц за 125 минут; 0,95 долларов за дополнительную минуту)
• Премьер (213 долларов в месяц за 250 минут; 0,92 доллара за дополнительную минуту)

# 8: XACT

XACT со штаб-квартирой во Флориде предоставляет услуги контакт-центра и телекоммуникации нового поколения для организаций по всему миру.

Их решения расширяют возможности клиентов, помогая предприятиям добиваться успеха.

Некоторые из их услуг:

• Служба поддержки
• Чат и веб-поддержка
• Исходящий опрос / ответ
• Сервисная и техническая поддержка
• Ответ на телефонный звонок

Агентство обслуживает клиентов в самых разных отраслях, от образования и издательского дела до стоматологии и медицины.

Цена :

Цены на XACT индивидуальны, поэтому вам нужно запросить бесплатное предложение на их веб-сайте.

# 9: Liveops

Liveops - это виртуальный колл-центр в Аризоне, который имеет более чем 20-летний опыт оказания помощи компаниям в обслуживании клиентов и потребностях в продажах.

Они обслужили более 400 организаций в различных секторах, включая телекоммуникации, здравоохранение, розничную торговлю и государственный сектор.

Предлагаемые ими услуги включают:

• Поддержка в чате
• Ответ по электронной почте
• Входящие продажи
• Исходящие звонки
• Поддержка соцсетей

Цена :

Liveops предлагает индивидуальные тарифные планы. Запросите расценки, связавшись с компанией через их веб-сайт.

# 10: Рабочие решения

Working Solutions со штаб-квартирой в Техасе представляет собой контакт-центр по запросу, в число клиентов которого входят предприятия среднего бизнеса и компании из списка Fortune 500 из различных секторов, таких как розничная торговля, здравоохранение и путешествия.

Их решения предназначены для максимального увеличения возможностей роста и обеспечения непрерывности бизнеса.

Агентство предоставляет услуги по обслуживанию клиентов через:

• Голосовая помощь
• Текстовая поддержка
• Поддержка по электронной почте
• Поддержка в чате
• Поддержка соцсетей

Цена :

Working Solutions предлагает индивидуальные тарифные планы, поэтому вам нужно связаться с компанией для получения предложения.

В чем разница между обслуживанием клиентов и колл-центром?

Короче говоря, разница между службой поддержки клиентов и колл-центром заключается в том, как они обрабатывают общение с клиентами.

Колл-центр - это отдел, который использует телефон в качестве канала связи с клиентами.

Обученные представители принимают или звонят, чтобы ответить на вопросы клиентов, помочь им решить проблемы, связанные с продуктами или услугами компании, и даже увеличить продажи.

Их работа - отвечать на звонки, поступающие в эти организации, и своевременно решать проблемы.

С другой стороны, служба поддержки клиентов - это отдел, который служит продолжением поддержки организации. Он предоставляет клиентам помощь до, во время и после использования их продуктов или услуг.

Однако, в отличие от представителей колл-центра, специалисты по обслуживанию клиентов помогают решать запросы клиентов с использованием различных средств, включая телефон, а также электронную почту, социальные сети, чат и многое другое.

Хотя центры обработки вызовов играют значительную роль в стратегии поддержки клиентов, они обычно используются только для целей продаж.

Обслуживание клиентов - это более широкий термин, и помимо продаж, он связан с повышением лояльности и удержания клиентов, а также с улучшением репутации бренда.

Распространенные типы аутсорсинговых услуг поддержки клиентов

В зависимости от типа и размера бизнеса разные средства поддержки клиентов лучше работают для разных компаний.

Это наиболее распространенные решения для аутсорсинга службы поддержки клиентов:

# 1: Поддержка по телефону

По данным Zendesk, более 50% клиентов всех возрастных групп используют телефон для решения проблем с компанией.

Поддержка по телефону - это не только старейшая форма обслуживания клиентов, но и один из самых популярных способов управления отношениями с клиентами среди компаний, поскольку:

• Это намного быстрее, чем любой другой вид обслуживания клиентов
• Это позволяет клиентам легче объяснять сложные проблемы
• Это позволяет лучше распознавать эмоции клиентов
• Он работает для всех поколений, технически подкованных или нет.

Помощь клиентам по телефону позволяет компаниям участвовать в разговоре, что создает ощущение близости. Это создает более глубокую связь и способствует установлению значимых отношений.

Телефонная служба поддержки клиентов используется в самых разных отраслях, особенно в государственном секторе, например:

• Правительство
• Юридический
• Здравоохранение
• Образование

# 2: поддержка по электронной почте

По данным Zendesk, электронная почта с 49% занимает второе место по популярности среди клиентов для решения проблем.

Хотя может быть намного проще обсудить проблему по телефону, некоторые клиенты предпочитают общаться с брендами в письменной форме, отправляя электронные письма.

Благодаря поддержке по электронной почте некоторые клиенты не только чувствуют себя более комфортно при общении, но и могут:

• Свяжитесь с компаниями, когда они сочтут это удобным, даже в нерабочее время.
• Свяжитесь со службой поддержки без необходимости прямого взаимодействия с человеком
• Четко запишите проблему и просмотрите ее перед отправкой
• Сохраняйте историю разговоров для использования в будущем

Однако, хотя электронная почта является одним из предпочтительных каналов поддержки клиентов, новое исследование SuperOffice показывает, что 62% организаций игнорируют электронные письма своих клиентов.

SuperOffice внимательно проанализировал эти компании и пришел к выводу, что у них нет правильно установленных процессов для обработки запросов на поддержку.

Это плохая практика, которая отталкивает клиентов. Фактически, то же исследование показывает, что большинство компаний, которые не оправдали ожиданий своих клиентов, потеряли миллионы долларов.

Партнерство с аутсорсинговыми компаниями по обслуживанию клиентов может иметь решающее значение, поскольку они обладают знаниями и опытом для правильного ведения разговоров с клиентами по электронной почте.

Эти специалисты позаботятся о том, чтобы клиенты остались довольны. Ваша компания установит конструктивные отношения с вашими клиентами:

• Сообщая им, что вы получили их запросы, с помощью правильно составленных автоматических сообщений.
• Своевременное наблюдение за ними
• Персонализация писем
• Попытка решить проблему в первом ответе

Кроме того, аутсорсинговые компании по обслуживанию клиентов упростят доступ к вашей контактной информации, сделав ваш адрес электронной почты четко видимым на вашем веб-сайте и других цифровых платформах.

# 3: Поддержка в чате

Согласно HubSpot:

Другими словами, у вас есть 10 минут, чтобы ответить на запросы службы поддержки.

Как и все другие средства поддержки клиентов, онлайн-чат имеет свои уникальные преимущества, в том числе скорость.

Это дает клиентам, которые не предпочитают звонки, мгновенный доступ к представителю компании, позволяя быстро решать проблемы.

Вот почему у этого средства массовой информации самый высокий уровень удовлетворенности потребителей - 92%. (Zendesk)

Помимо удовлетворенности клиентов, онлайн-чат - одно из лучших средств поддержки для привлечения потенциальных клиентов.

Потенциальные покупатели могут задавать разные вопросы и легко совершать покупки на основе отзывов представителя вашей компании.

Онлайн-чат - отличный актив, которым ваша компания может воспользоваться, чтобы клиенты остались довольны.

Однако, хотя эта среда позволяет клиентам легко связаться со службой поддержки и предоставить компаниям обратную связь, получение большего количества запросов, чем они могут обработать, может оказаться непосильной задачей.

При аутсорсинге обслуживания клиентов ваша организация получит доступ к профессиональной помощи, где эксперты смогут справиться с большим количеством запросов и предоставить быстрое решение.

Таким образом, вы можете выполнять работу более эффективно, не беспокоясь о времени, которое вы не можете выделить на общение с клиентом.

# 4: Поддержка соцсетей

Поддержка социальных сетей предоставляется на социальных платформах, таких как Instagram, Facebook или Twitter, посредством:

• Обмен личными сообщениями
• Комментарии
• Групповые обсуждения

Этот тип поддержки эффективен, потому что клиенты могут легко и быстро связаться с брендами через платформы, которые они используют ежедневно.

Данные подтверждают этот факт, и, по данным Facebook, 69% пользователей в США утверждают, что они более уверены в брендах, если они могут написать им на канале.

Кроме того, организациям следует воспользоваться поддержкой социальных сетей и сформировать группы, в которых они будут публично давать ответы на все вопросы своих клиентов.

Таким образом, они потенциально могут уменьшить количество похожих вопросов и сэкономить время.

Starbucks доставляет! Просто скачайте приложение Uber Eats или посетите https://t.co/FT9Kh0PvhK, чтобы узнать о доступности.

- Starbucks Coffee (@Starbucks) 31 января 2021 г.

Недостатком использования социальных сетей в качестве канала поддержки клиентов является то, что сообщения доступны практически каждому. Таким образом, компаниям необходимо добросовестно и дипломатично реагировать на отрицательные отзывы.

Особенно сейчас, когда люди проводят больше времени в сети из-за кризиса COVID, компаниям необходимо оптимизировать свои коммуникации и обеспечить комплексное обслуживание клиентов.

Аутсорсинговые компании по обслуживанию клиентов могут помочь вам проявить инициативу и предоставить вашим клиентам максимальную ценность ваших услуг.

Сколько берут аутсорсинговые компании по обслуживанию клиентов?

Стоимость услуг внешней поддержки клиентов будет зависеть от нескольких факторов, в том числе:

• Тип услуг, в которых нуждается ваша компания
• Количество преданных своему делу профессионалов, вовлеченных в процесс
• Обучение персонала
• Доступность времени
• Сложность запросов клиентов
• Количество ожидаемых контактов
• Количество необходимых каналов поддержки
• Расположение аутсорсингового партнера

Аутсорсинговые компании по обслуживанию клиентов обычно взимают с клиентов почасовую оплату, и в среднем можно ожидать, что фирмы, расположенные в различных регионах мира, будут запрашивать:

• 10 долларов в Индии
• 14-30 долларов в Восточной Европе
• 15-40 долларов в США

В то время как базовые услуги ответа на вызовы могут варьироваться от нескольких центов до одного доллара за минуту, обычно бренды в конечном итоге платят около 1300-2500 долларов в месяц.

Стоимость может быть выше, если компании требуются дополнительные услуги, такие как:

• Запись разговоров
• Гарантия качества
• Сбор контактов для лидогенерации
• Деловая консультация
• Аналитические программы
• Составление отчетов
• Управленческое обучение

Преимущества аутсорсинга обслуживания клиентов

От оптимизации затрат до увеличения доходов - вот основные преимущества аутсорсинга обслуживания клиентов:

# 1: Оптимизированная стоимость

Наем и адаптация агентов службы поддержки клиентов может оказаться долгим и дорогостоящим процессом.

По данным Glassdoor, средний работодатель в США тратит около 4000 долларов на найм нового работника.

Полная стоимость создания собственной команды по обслуживанию клиентов также включает в себя:

• Настройка инфраструктуры
• Заработная плата сотрудников
• Оборудование

Передавая обслуживание клиентов на аутсорсинг, компании могут сэкономить значительную сумму денег.

У аутсорсинговых компаний по обслуживанию клиентов есть не только полностью обученные специалисты, но и оборудование, необходимое для взаимодействия с клиентами.

Кроме того, стоимость найма сторонней компании значительно ниже, чем выплата фиксированной заработной платы команде штатных агентов.

Такая практика позволяет сэкономить ресурсы и оптимизировать затраты.

# 2: Снижение рабочей нагрузки и повышение эффективности

Прелесть аутсорсинговых услуг поддержки клиентов заключается в том, что вы можете сосредоточиться на ведении своего бизнеса и выполнении прибыльной деятельности, а не отвечать на звонки или электронные письма.

Агенты службы поддержки клиентов могут помочь вам снизить рабочую нагрузку и высвободить время для вас и ваших сотрудников, чтобы сосредоточиться на внутренних операциях и более крупных факторах продаж, не жертвуя при этом удовлетворенностью клиентов.

Это партнерство будет способствовать повышению эффективности и производительности труда и, в конечном итоге, приведет к увеличению продаж.

# 3: Доступ к лучшим в своем классе технологиям и процессам

Еще одним преимуществом аутсорсинга обслуживания клиентов является то, что профессиональные компании по поддержке клиентов оснащены передовыми технологиями.

Мы говорим о дорогостоящих инструментах, таких как Hootsuite для управления социальными сетями или Vanilla, программное обеспечение, которое позволяет вам создать собственный форум сообщества, цены на который достигают 689 долларов в месяц.

Эти инструменты необходимы для улучшения ваших бизнес-операций и упрощения взаимодействия с клиентами.

Кроме того, у этих компаний также есть динамические процессы, и они знают, как идти в ногу с новыми требованиями клиентов, а также своевременно решать проблемы.

Их агенты имеют многолетний опыт работы, поэтому они могут быть более эффективными в своей работе, чем вы.

# 4: Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов

Помимо профессионализма, который ваши клиенты получат благодаря вашей аутсорсинговой команде по обслуживанию клиентов, есть еще несколько фактов, которые способствуют удовлетворению и лояльности.

С одной стороны, есть многоязычный сервис.

У аутсорсинговых компаний по обслуживанию клиентов есть команда двуязычных экспертов, которые владеют наиболее распространенными языками, такими как испанский и китайский.

Если ваша клиентская база говорит на другом языке, эти профессиональные компании могут помочь вам преодолеть коммуникационные барьеры, позволяя вашим клиентам чувствовать себя более уверенно в вашей компании.

С другой стороны, аутсорсинговые службы поддержки клиентов могут предоставить вам лучшее покрытие.

Хотя вы можете обслуживать своих клиентов в определенное время, эти агентства обычно работают круглосуточно и без выходных, поскольку члены их команды приезжают из разных часовых поясов.

Благодаря этой повышенной доступности ваши клиенты смогут связаться с вами в любое время, что оставит положительное впечатление о вашей компании.

# 5: Увеличение дохода

Согласно HubSpot, 68% потребителей будут платить больше за продукты и услуги компании, которая предлагает отличную поддержку клиентов.

Отличное обслуживание клиентов позволяет предприятиям устанавливать со своими клиентами конструктивные отношения, основанные на доверии и признательности.

Многие клиенты сосредотачиваются на том, как бренды относятся к ним, и очень часто они считают это более важным, чем качество продукции и цены.

Другими словами, отличная поддержка клиентов может иметь решающее значение.

Если все сделано правильно, обслуживание клиентов может принести вашей компании больше постоянных клиентов и более высокую прибыль.

Аутсорсинговые компании по обслуживанию клиентов могут помочь вам оправдать растущие ожидания ваших клиентов и предоставить им более эффективное решение проблем.

Как выбрать лучшего партнера по аутсорсингу службы поддержки клиентов для вашего бизнеса

Выбор лучшего аутсорсингового партнера по поддержке клиентов для вашего бизнеса может быть непростым процессом.

Однако следующие факторы могут помочь вам сделать правильный выбор и выбрать агентство, отвечающее потребностям вашего бизнеса:

• Отраслевой опыт : хотя отраслевой опыт не должен быть ключевым решающим фактором, он имеет значение, потому что профессиональные компании, которые работали с другими клиентами в вашей области, должны быть знакомы с правилами в вашем секторе. Кроме того, они будут иметь уникальное представление о ваших клиентах и ​​их конкретных проблемах. Это может позволить им более эффективно и действенно решать ваши задачи поддержки.
• Безопасность : вам необходимо понимать, какие процессы безопасности использует каждая компания для обеспечения безопасности личной информации ваших клиентов. Когда клиенты обращаются за поддержкой, они очень часто предоставляют конфиденциальные данные, включая номера телефонов, адреса и номера банковских карт. И вам, как серьезному бизнесу, необходимо убедиться, что эта информация остается защищенной. Таким образом, запросите у аутсорсинговых компаний по обслуживанию клиентов их протоколы безопасности и, при необходимости, запретите им доступ или запрос определенной информации, такой как данные кредитной карты.
• Инструменты и технологии . Поддержка клиентов - это процесс, который зависит от различных инструментов и технологий, и агентства, которые имеют доступ к новейшим аппаратным и программным компонентам, будут иметь больше возможностей для обслуживания ваших клиентов. Помимо этого, изучите ИТ-инфраструктуру потенциальных агентств и посмотрите, есть ли у них надежные телефонные сети и интернет-линии. Это небольшие факторы, которые могут способствовать повышению удовлетворенности клиентов.
• Отзывы и рекомендации клиентов. Отзывы и рекомендации - еще один важный фактор, который поможет вам сделать правильный выбор. Они покажут вам, насколько надежны эти компании, и дадут вам честное представление об их предыдущей работе и репутации. Они также расскажут вам, довольны ли предыдущие клиенты своей работой, каких результатов они помогли им достичь, и помогут вам ознакомиться с тонкостями компании.
• Коммуникация : Коммуникация играет жизненно важную роль в обслуживании клиентов. И чтобы увидеть, насколько хорошо перспективные аутсорсинговые компании по обслуживанию клиентов могут выполнять свою работу, вы должны с самого начала оценить их коммуникативные навыки. Посмотрите, насколько они доступны и своевременно ли отвечают на ваши звонки и сообщения. Кроме того, если потенциальный партнер работает в другом часовом поясе, узнайте, как они могут минимизировать пробелы в общении.

10 вопросов, которые следует задать аутсорсинговым компаниям по обслуживанию клиентов перед тем, как нанять одного из них

Задайте потенциальным аутсорсинговым компаниям по обслуживанию клиентов следующие вопросы:

1. Как вы нанимаете и обучаете своих агентов?
2. Вы когда-нибудь работали с компаниями в той же или аналогичной нише?
3. Какова ваша оценка удовлетворенности клиентов?
4. Как вы оцениваете эффективность своих агентов?
5. Какие процессы безопасности у вас есть?
6. К каким инструментам и технологиям у вас есть доступ?
7. Вы назначите контактное лицо?
8. Будете ли вы отправлять аналитические отчеты и как часто? Что они будут включать?
9. Какие у вас варианты ценообразования? Во сколько мне будут стоить ваши услуги?
10. Могу я посмотреть, что входит в договор?

Как оценить эффективность вашей аутсорсинговой компании по обслуживанию клиентов

Обслуживание клиентов направлено на то, чтобы ваши клиенты были довольны вашими продуктами и услугами, а также тем, как вы общаетесь с ними.

Но как вы можете измерить производительность вашей внешней службы поддержки клиентов? Как узнать, хорошо ли они помогают вашим клиентам?

Ответ - гарантия качества .

Обеспечение качества (QA) - это процесс, который гарантирует, что ваш партнер по аутсорсингу по обслуживанию клиентов обеспечивает самые высокие стандарты поддержки клиентов.

Вы можете проверить эффективность своего агентства, сосредоточив внимание на следующих показателях QA:

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) или насколько ваши клиенты удовлетворены получаемой поддержкой
• Средняя скорость ответа на звонки или сколько времени требуется вашей команде, чтобы ответить на входящие звонки
• Коэффициент разрешения или процент полученных запросов по сравнению с разрешенными запросами
• Время решения проблемы или среднее время, необходимое команде для решения проблемы.
• Коэффициент разрешения первого контакта или возможность решить проблемы клиента при первом контакте
• Оценка усилий клиентов или усилия, которые потребовались клиентам для решения их проблем.

Процесс контроля качества может помочь вам оценить работу вашего партнера, а также улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы повысить их удовлетворенность.

Выводы об аутсорсинговых компаниях по обслуживанию клиентов

Аутсорсинговые компании по обслуживанию клиентов могут помочь вам более эффективно и рационально управлять коммуникациями с клиентами.

Наиболее распространенные виды услуг поддержки клиентов, предоставляемые сторонним организациям:

• Поддержка по телефону
• Поддержка по электронной почте
• Поддержка в чате
• Поддержка соцсетей

Эти профессиональные агентства могут взимать с вас от 10 до 40 долларов в час, в зависимости от их местонахождения.

Преимущества аутсорсинга обслуживания клиентов:

• Оптимизированная стоимость
• Снижение рабочей нагрузки и повышение эффективности
• Доступ к лучшим в своем классе технологиям и процессам
• Повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов
• Увеличение дохода

Чтобы выбрать лучшее агентство-партнер для вашего бизнеса, примите во внимание следующие факторы:

• Опыт работы в отрасли
• Безопасность
• Инструменты и технологии
• Отзывы и рекомендации клиентов
• Коммуникация

Чтобы оценить эффективность вашего аутсорсингового агентства по обслуживанию клиентов, подумайте об обеспечении качества и сосредоточьтесь на ключевых показателях, таких как оценка удовлетворенности клиентов.