Проверенные фразы обслуживания клиентов, которые можно использовать в каждом разговоре со службой поддержки

В каждом разговоре о поддержке есть общая цель между бизнесом и клиентом: решить проблему.

Но часто разговоры идут не так, как планировалось: что-то недоговорено или вы не знаете, как справиться с особенно сложной эскалацией.

Вооружившись набором проверенных и эффективных фраз для обслуживания клиентов, вы сможете более четко и последовательно справляться с трудными ситуациями. Они создают основу для слаженной, продуманной и личной поддержки, которая может способствовать более искренним разговорам с вашими клиентами в целом.

9 проверенных фраз обслуживания клиентов

Лучшее обслуживание клиентов исходит из понимания, позитива и искренности. Эти фразы помогут вам уловить этот тон во время каждого взаимодействия:

1. Спасибо за обращение!
2. Я бы тоже был расстроен/расстроен/смущен/раздражен.
3. Я не знаю, так позвольте мне узнать для вас!
4. Можете ли вы дать мне несколько дополнительных деталей?
5. Мы определенно можем помочь с этим.
6. Хотя мы, возможно, не в состоянии сделать это, вот что мы можем сделать.
7. Мы очень ценим ваше понимание/отзывы/мысли.
8. Большое спасибо за ваше терпение.
9. Обращайтесь снова в любое время. Мы будем рады помочь. Наши часы...

Важные темы поддержки, о которых следует помнить

Вопросы поддержки, которые вы получаете, могут варьироваться от в высшей степени технических и сложных вопросов до простых, таких как статус недавнего заказа.

Таким образом, хотя повествование в ваших разговорах может сильно различаться, есть три соображения, которые вы должны учитывать при каждом взаимодействии со службой поддержки:

1. Благодарите своих клиентов за их отзывы.
2. Признайте болевые точки клиента.
3. Предложите клиенту обратиться снова, если ему что-нибудь понадобится.

Используя эти ингредиенты во время каждого взаимодействия со службой поддержки, вы можете помочь обеспечить лучший опыт как для вас, так и для вашего клиента.

1. Спасибо за обращение!

Независимо от настроения клиента, начинайте каждое электронное письмо с благодарности за то, что он связался с вами. Электронное письмо клиента дает вам возможность узнать о проблеме, о существовании которой вы не знали, или сохранить продажу, которую вы, возможно, потеряли навсегда. Они заслуживают вашей благодарности за то, что нашли время поделиться какими-либо отзывами.

Кроме того, благодарность расстроенному или иным образом разочарованному клиенту, как правило, разрядит ситуацию и может привести его в нужное состояние, чтобы он был более восприимчив к тому, что вы хотите сказать. Многие клиенты уходят, потому что считают, что бизнес не заботится об их опыте. В интересах вашей компании начать работать против этого с самого начала.

Несколько примеров:

Новое письмо с простым вопросом:

«Большое спасибо за электронное письмо — это отличный вопрос».

️ Новое электронное письмо с сообщением об ошибке доставки или отсутствующем товаре:

«Большое спасибо за электронное письмо — мне жаль слышать, что у вас возникли проблемы».

2. Я бы тоже был расстроен/расстроен/смущен/раздражен.

Эмпатия помогает облегчить почти любую напряженную ситуацию. Например, один из ваших клиентов мог ожидать, что один из ваших товаров будет отправлен до их свадьбы, но он не был доставлен. Или, возможно, они столкнулись с ошибкой на вашем сайте, из-за которой они не могут обновить информацию о своей кредитной карте. Эти ситуации реальны и разочаровывают клиента, поэтому ваш ответ должен быть искренним.

«Эмпатия помогает облегчить почти любую напряженную ситуацию. Она подтверждает опасения клиента и позиционирует вас как его защитника».

Пока вы признаете проблему, попробуйте поставить себя на место клиента. Нельзя недооценивать важность развития сочувствия к вашим клиентам и позиционирования себя как еще одного человека, который понимает их разочарование. Это подтверждает их опасения и позиционирует вас как их защитника, чтобы помочь им понять это правильно.

Несколько примеров:

При выражении беспокойства по поводу даты отгрузки:

«Я полностью вас понимаю — не знать точное время, когда UPS прибудет с вашей посылкой, это действительно стресс, особенно потому, что вам нужны эти предметы для особой вечеринки».

Если товар не похож на то, что, по их мнению, они купили:

«Вау, мне жаль слышать, что продукт оказался не таким, как вы ожидали. Я знаю, что это может быть полным обломом».

Если что-то было повреждено при транспортировке:

«Мне очень жаль слышать, что товар прибыл поврежденным. Я определенно вижу, как это будет расстраивать. Я немедленно отправлю вам новый. Я отправлю информацию для отслеживания, как только она будет у меня».

Если вы неправильно поняли порядок:

«Я полностью вас понимаю — получить неправильный заказ очень неприятно. Поскольку вы отправили запрос онлайн, мы уже отправили вам декоративную подушку темно-синего цвета на замену, которую вы изначально заказывали. Мы поспешили с доставкой, и в среду она будет у вас на пороге».

3. Я не знаю, так что позвольте мне узнать для вас!

Когда клиенты обращаются в службу поддержки, они ожидают получить решение. Если вы не знаете ответа на их вопрос, не оставляйте их без ответа.

Хотя может быть быстрее сказать покупателю, что вы не знаете ответа, особенно если для его выяснения нужно немного потрудиться, это оставит клиента разочарованным и потенциально расстроенным. Вместо этого сделайте все возможное и сообщите клиенту, что вы будете работать над этим, даже если это означает, что вам потребуется дополнительное время, чтобы ответить ему.

Вот некоторые примеры:

Если информация об отслеживании заказа не обновилась:

«Позвольте мне связаться с нашей командой доставки и получить для вас дополнительную информацию!»

По вопросам, когда товар снова появится в наличии:

«Я тоже люблю этот предмет! Я не уверен, когда мы получим больше. Позвольте мне найти эту информацию для вас, чтобы мы могли получить ее как можно скорее!»

4. Не могли бы вы дать мне несколько дополнительных деталей?

Если вы не можете получить полную картину, попросите разъяснений. Но сначала убедитесь, что вы выследили как можно больше деталей. Это особенно важно при работе с асинхронным каналом, таким как электронная почта, где запрос подробностей может привести к задержке решения на несколько дней. Когда вы используете инструменты, даже базовая служба поддержки может помочь выявить важные детали с самого начала, поэтому вам даже не нужно спрашивать.

После того, как вы исчерпали варианты, вы можете попросить разъяснений. Уточнение деталей у клиента означает, что вы сможете лучше помочь ему, и что вы признали, что хотите потратить время, чтобы полностью понять его запрос. Это обеспечивает ценность для клиента несколькими способами:

• Это подтверждает, что то, что вы слышите и думаете об их проблеме, верно.
• Это позволяет вам составить полную историю, чтобы вы могли обеспечить лучший уход.
• Это заставляет клиента чувствовать себя услышанным и выслушанным.

Прошу дополнительных разъяснений:

• «Мы точно сможем помочь! Чтобы ваш аккаунт был поднят, не могли бы вы уточнить для меня несколько деталей?»
• «Чтобы помочь мне лучше понять, не могли бы вы сообщить мне, что произошло с вашим заказом?»
• — Просто чтобы уточнить, посылка должна была прибыть в прошлый вторник?

5. С этим мы точно можем помочь.

Вы задаете тон всему разговору. Даже если клиент приходит с огнем, вы должны поддерживать позитивное и продуктивное взаимодействие. Поддерживать позитивный тон может быть очень тонко.

«Вы задаете тон для каждого разговора о поддержке; от вас зависит, чтобы взаимодействие было позитивным и продуктивным».

Если ситуация напряженная, вам не нужно приходить с воодушевлением, но есть небольшие изменения, которые вы можете внести, чтобы показать клиенту, что вы понимаете его проблему и занимаетесь ею.

️ Негативная формулировка: «Я не могу отследить вашу посылку, пока ее не заберет перевозчик. Вам придется подождать 24 часа, и тогда вы сможете увидеть предполагаемую дату доставки!»

Позитивный язык: «Ваши данные отслеживания будут обновлены, когда перевозчик заберет вашу посылку, что должно произойти в течение 24 часов. Тогда мы сможем увидеть предполагаемую дату доставки вашего заказа!»

Изменения здесь незаметны, но нижний обмен использует упреждающий язык, который показывает клиенту, что агент поддержки взволнован, готов и желает помочь. Определяющая разница заключается в снятии бремени с клиента и замене «того, что я/ты не могу сделать» на «того, что мы можем сделать вместе».

Тем не менее, эмоции могут потеряться в тексте. Смайлики могут точно прояснить, что вы имеете в виду, и придать вашим разговорам дополнительную индивидуальность.

• Без смайликов: «Я не вижу всплывающего окна заказа, когда я ввожу этот номер заказа. Давайте попробуем это снова. Не могли бы вы взглянуть и отправить его еще раз?!

• С эмодзи: «Я не вижу всплывающего окна заказа, когда я ввожу этот номер заказа. Давайте попробуем это снова. Не могли бы вы взглянуть и отправить его еще раз?»

Как бы ни было важно поддерживать позитивный настрой и продвигать разговор вперед, вы всегда должны соответствовать тону клиента. Если они очень расстроены, сфокусируйте чат на том, что вы можете сделать, чтобы все исправить. Если клиент доволен, вы также можете сопоставить свой ответ, чтобы сообщить ему, что вы тоже рады общаться с ним. Все дело в балансе.

Это также относится к вашему бренду и типам товаров, которые вы продаете — так же важно соответствовать голосу вашего бизнеса, как и тону клиента.

6. Возможно, мы не сможем этого сделать, но вот что мы можем сделать.

Иногда вы не можете выполнить просьбу клиента. То, как вы отклоняете их вопрос, имеет значение. Вместо того, чтобы говорить клиенту холодное «нет», предложите другое решение.

Например, недавно я разместил заказ на одежду в Everlane во время акции «Черная пятница». Купленные джинсы мне не подошли, а на сайте компании я не нашел возможности обмена, поэтому обратился в поддержку. Вот ответ представителя:

Вау. Итак, Everlane не предлагает прямого обмена, чего я и хотел. Но после того, как он поделился этой информацией, агент действительно впечатлил меня, предложив альтернативное решение. Я ожидал, что откажусь от сделки без джинс, когда на самом деле я получил товарный кредит, чтобы делать все, что захочу . Способ перевернуть мой хмурый взгляд с ног на голову, Эверлейн!

Вот несколько примеров того, как превратить «нет» в «да»:

Если они недовольны политикой доставки:

«Я знаю, что может быть сложно убедиться, что кто-то находится дома, когда товар будет доставлен, особенно когда окна доставки могут быть такими большими. На самом деле у нас есть несколько способов обойти это. Вы можете прочитать немного больше в нашей документации здесь…»

Если у вас закончилось то, что они заказали:

«Мы очень сожалеем о случившемся здесь — у нас закончился [предмет], и мы не уверены, когда у нас будет больше на складе. Но мы только что получили несколько совершенно новых [предметов], которые действительно похожи (и, на мой взгляд, даже лучше!). Могу я отправить вам один из них вместо этого?

Если доставка занимает больше времени, чем ожидалось:

«Хотя я не могу ускорить процесс сейчас, когда товар находится в пути, (я бы хотел!) Я могу ускорить новый товар, если ваш заказ не будет доставлен вам в течение двух рабочих дней».

7. Мы очень ценим ваше понимание/отзывы/мысли

Частью проактивного обслуживания клиентов является выявление основных проблем и их решение до того, как с ними столкнутся другие. Когда ваши клиенты делятся отзывами, это дает вам возможность определить области для улучшения.

Это мощно, потому что клиенты, которые высказываются, скорее всего, не одиноки в своем опыте. И, поскольку ваши клиенты, по сути, ежедневно проверяют качество вашего магазина, их отзывы на вес золота. Каждый раз, когда вы получаете отзывы, хорошие или плохие, вы должны поблагодарить клиента за то, что он нашел время, чтобы поделиться им.

Кроме того, вы всегда должны активно запрашивать отзывы у клиентов. Это может побудить кого-то поделиться чем-то, о чем вы даже не подозревали.

Несколько примеров:

Ответное электронное письмо после объяснения отзыва о существующем продукте:

«Спасибо, что поделились этими знаниями. Ваши отзывы помогают нам создавать лучший опыт для всех. Мы хотим, чтобы наши продукты были потрясающими, и это понимание действительно окажет влияние на будущих клиентов!»

Запрос на обратную связь с клиентом:

«Мы очень ценим ваше время, и я хотел бы знать, что вы думаете о нашем магазине и о своем опыте. Вот как мы будем использовать ваши отзывы...”

«Письмо или звонок в службу поддержки требует времени, и это не то, что клиенты должны делать в первую очередь».

8. Большое спасибо за ваше терпение

Письмо или звонок в службу поддержки требует времени, и это не то, что клиенты должны делать в первую очередь. Найдите минутку, чтобы поблагодарить их за терпение, особенно если им пришлось ждать от вас ответа. Это показывает, что вы уважаете их время и хотите найти решение как можно быстрее.

9. Обращайтесь снова в любое время. Мы будем рады помочь. Наши часы...

Есть что-то действительно личное в хорошем подписании, которое желает клиентам всего наилучшего и предлагает им обратиться снова, если им что-то понадобится.

Хотя это может показаться простым и понятным, ключевые моменты поддержки определяются продуманностью и искренностью жеста — нет необходимости слишком усложнять то, что работает. Поблагодарив своих клиентов и предложив им обратиться снова, если у них возникнут проблемы, вы показываете клиенту, что:

• Вам важно, что они говорят, и что они думают о вашем бренде и продукте.
• Вы понимаете, что проблема возникла из-за вашего продукта, а не из-за того, что они сделали.
• Вы продолжите решать проблему, если этот ответ не поможет.
• Вы цените их постоянное покровительство и поддержку

В дополнение к приглашению клиентов связаться с вами снова, вы должны добавить искреннее «Хорошего остатка недели!» Это небольшая деталь, но она показывает клиенту, что вам небезразлично, как проходит его неделя. Это кажется бесконечно более человечным, чем что-то вроде «С наилучшими пожеланиями» или вообще без подписи.

Это также создает связь между вами и клиентом, что может побудить его обратиться к вам, если ему понадобится что-то еще, а не просто написать плохой отзыв в другом месте.

Например:

После отзыва о продукте или доставке:

«Еще раз большое спасибо за то, что сообщили нам свои мысли по этому поводу. Пожалуйста, обращайтесь, если возникнет что-то еще, но в остальном отличного отдыха».

После того, как вы нашли решение их проблемы:

«Рад, что помогло! Дайте нам знать, если у вас есть какие-либо другие вопросы или проблемы, но в остальном наслаждайтесь остальной частью недели».

После проблемы с использованием корзины:

«Я так счастлив, что теперь все работает, как и ожидалось. Дайте нам знать, если у вас возникнут какие-либо другие проблемы, но в остальном желаю вам отличной недели».

Поддержка — это ваш второй шанс исправить ситуацию

Пытаясь навести хоть какое-то подобие порядка в поддержке, помните о трех соображениях, которые мы рассмотрели выше: благодарите своих клиентов, когда они впервые обращаются к вам, признайте, что вопросы, которые они поднимают, актуальны и важны, и всегда приглашайте их. чтобы снова связаться с ними, если у них по-прежнему будут проблемы.

Это поможет укрепить ваши отношения с ними и показать действиями и словами, что вы искренне и глубоко цените их покровительство. Это также поможет разрядить любые напряженные ситуации, с которыми вы можете столкнуться, и заставить их возвращаться снова и снова.

Исходите из того, что искренне желаете сделать все возможное для клиента — не решайте проблему сразу же, чтобы получить билет из вашего почтового ящика. Точно так же, как вы можете сказать, приносит ли друг пустые извинения, ваши клиенты тоже могут это понять.

Иллюстрация Рэйчел Танстолл