Отчеты службы поддержки клиентов: что это такое и советы по их созданию

Для бренда крайне важно обеспечить удовлетворенность клиентов на протяжении всего пути к покупке. Однако оценка производительности вашей службы поддержки без надлежащих инструментов для сбора и интерпретации этих показателей может оказаться сложной задачей. Именно здесь в игру вступают отчеты об обслуживании клиентов.

Отчеты по обслуживанию клиентов предлагают предприятиям исчерпывающую информацию о работе службы поддержки клиентов на основе данных о клиентах. Отслеживая эти показатели, компании могут выявлять насущные проблемы, связанные с обслуживанием, и реагировать на них, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

В этом блоге мы расскажем все, что вам нужно знать об отчетах по обслуживанию клиентов, в том числе о том, что они собой представляют, как их создавать и как их использовать для улучшения общего обслуживания клиентов.

Оглавление:

• Что такое отчет об обслуживании клиентов?
• Как отчеты об обслуживании клиентов повышают удовлетворенность клиентов
• 6 типов отчетов по обслуживанию клиентов
• Советы по созданию отчетов по обслуживанию клиентов

Что такое отчет об обслуживании клиентов?

Отчет об обслуживании клиентов — это комплексный документ, в котором описываются производительность, результаты и деятельность команды обслуживания клиентов. Он показывает, насколько хорошо работает ваша команда по обслуживанию клиентов в социальных сетях и насколько довольны клиенты.

В отчете по обслуживанию клиентов вы найдете обзор различных показателей, тенденций и моделей обслуживания клиентов, связанных с взаимодействием с клиентами, решением проблем и рейтингами удовлетворенности клиентов. Эта информация может предоставить ценную информацию об эффективности ваших усилий по поддержке, оценить уровень удовлетворенности клиентов, выявить отраслевые тенденции и выявить области для улучшения.

Как отчеты об обслуживании клиентов повышают удовлетворенность клиентов

Отчеты об обслуживании клиентов предоставляют важные данные об обслуживании клиентов для вашего бренда. Вот шесть способов, которыми отчеты об обслуживании клиентов могут повысить удовлетворенность клиентов.

Помогает отслеживать качество обслуживания клиентов.

Современные клиенты ожидают от компаний качественной поддержки и отличного продукта. Компании, которые не могут обеспечить обе стороны, обречены на провал на конкурентном рынке. Данные, собранные в отчете об обслуживании клиентов, имеют неоценимое значение для оценки производительности, качества и результатов стандартов поддержки, которые позволяют выявить недостатки команды и выявить недостатки, чтобы команда поддержки могла соответствующим образом скорректировать ее.

Улучшает понимание настроений клиентов

Из отчета об обслуживании клиентов легко понять, как клиенты относятся к вашему продукту. Цифры не лгут. А данные, собранные в отчете об обслуживании клиентов, могут дать ценную информацию о настроениях клиентов, чтобы понять их восприятие функций, опыта или услуг, предоставляемых вашим брендом.

Например, если ваша служба поддержки регистрирует больше негативных отзывов, это указывает на то, что пользователи недовольны вашим продуктом и, скорее всего, уйдут.

Выявляйте актуальные проблемы для принятия бизнес-решений

Одним из самых больших преимуществ отчета об обслуживании клиентов является его способность выявить слабые места в вашей поддержке клиентов. Он подчеркивает слабые места вашего продукта и направляет внимание на области, требующие улучшений.

Узнайте, в чем заключаются проблемы, и ускорьте их решение. Это жизненно важно для повышения удовлетворенности клиентов. Сообщите об этих рыночных тенденциях заинтересованным сторонам, чтобы помочь им понять ключевые изменения в тенденциях. Они могут использовать эти данные для разработки политики и принятия будущих решений, соответствующих их целям.

Мотивирует агентов поддержки совершенствоваться

Надежный отчет по обслуживанию клиентов показывает эффективность работы службы поддержки клиентов по сравнению с предыдущими данными. Это поможет определить, достигнуты ли поставленные цели, и побудит их работать более эффективно для достижения целей следующего квартала.

Обязательно предлагайте вознаграждение, чтобы высокоэффективные агенты были довольны и чувствовали, что их ценят. Также важно принять конструктивные меры, чтобы помочь менее опытным членам команды повысить свои навыки.

Помогает выявить пробелы в содержании поддержки

Отчет об обслуживании клиентов может стать бесценным инструментом для определения разницы между ожидаемым клиентом обслуживанием и фактическим обслуживанием, которое он получает. Последовательное создание отчетов по обслуживанию клиентов позволяет выявить области, в которых ваша команда может потерпеть неудачу и не оправдать ожидания клиентов.

Например, значительное количество открытых заявок относится к проблемам, уже затронутым в вашей базе знаний, и показывает, насколько хорошо клиенты ее используют. Это намекает на потенциальное отсутствие освещения контента или на то, как было объяснено решение.

Информирует вас о наиболее популярных каналах связи.

Ваш отчет должен содержать информацию о каналах связи, часто используемых вашими клиентами. Вместо того, чтобы распределять ресурсы по всем каналам одновременно, вы можете эффективно распределить их по каналам с высоким уровнем взаимодействия и исключить неэффективные каналы.

Виды отчетов по обслуживанию клиентов

Отчеты об обслуживании клиентов надежны и полезны, если они информативны, конкретны, оперативны, подлинны и содержат соответствующие показатели обслуживания клиентов. Сбор этих показателей упрощает запись, измерение, анализ и принятие лучших решений, которые напрямую влияют на цели удовлетворенности клиентов.

Вот некоторые общие показатели клиентов, за которыми вам следует следить в своем отчете.

Количество обращений клиентов, полученных в день

«Количество запросов клиентов, полученных в день», означает количество запросов, проблем или запросов, которые клиенты отправляют в службу поддержки. Эта метрика измеряет точное количество уникальных взаимодействий, требующих внимания вашей службы поддержки, за определенный период.

Отслеживание этого показателя обслуживания клиентов дает вам представление о нагрузке на клиентов, которую поддерживает ваша команда, а также о том, есть ли у вас необходимый персонал и ресурсы для управления входящим объемом. Более того, это дает вам представление о конкретных случаях, когда объем звонков высок, чтобы вы могли запланировать работу группы поддержки в соответствии с ними.

В Sprout Social отчет об активности в папке «Входящие» предоставляет целостное представление об усилиях вашей группы поддержки клиентов, демонстрируя тенденции в количестве входящих сообщений и то, насколько эффективно ваша команда реагирует на эти сообщения в Smart Inbox.

Кроме того, вы можете использовать отчет об исполнении задач, чтобы оценить продуктивность вашей команды. В этом отчете сравнивается количество назначенных задач и общее количество успешно выполненных задач.

Оценка агента

Эффективность каждого агента в вашей команде играет решающую роль в успехе вашего обслуживания клиентов. Самооценка агентов позволяет агентам службы поддержки клиентов оценивать и анализировать свою работу с точки зрения результатов работы команды.

Оценка эффективности работы агентов дает вам обширные знания об их сильных сторонах и ограничениях. Это поможет вам правильно распределять задачи среди высокоэффективных сотрудников с отличным послужным списком и обеспечить дополнительное обучение для тех, кто не оправдывает ожиданий.

Отчет Sprout об отзывах клиентов позволяет вам оценивать ваших агентов, используя такие показатели, как среднее время первого ответа, самое медленное время ответа, количество сообщений и общее количество ответов.

Отзывы клиентов о каждом члене команды также могут быть записаны для оценки отдельных сотрудников на основе их производительности.

Для получения дополнительной информации вы можете углубиться в отчет отдельного клиента в разделе «Отзывы и ответы», чтобы просмотреть комментарии, прикрепленные к рейтингу клиента.

Среднее время ответа

Среднее время ответа (ART) — это среднее время, которое требуется команде поддержки клиентов для ответа на жалобу клиента. Например, если ваше время ответа на первое сообщение клиента составило шесть минут и восемь минут на второе, то среднее время ответа составит семь минут.

ART дает представление о максимальной задержке, с которой клиент может столкнуться перед получением первоначального ответа, особенно в часы пик. Более высокий показатель ART указывает на более длительное время ожидания решения проблемы, что, согласно нашим выводам The Sprout Social Index, может негативно повлиять на конверсию клиентов.

Чтобы сократить среднее время ответа, такие бренды, как Grammarly, используют Smart Inbox в Sprout для управления публикациями в социальных сетях и ответа на личные сообщения с нескольких платформ социальных сетей. Таким образом, команда может взаимодействовать с аудиторией Grammarly, отвечать на их вопросы и реагировать на упоминания.

Вы также можете использовать инструменты прослушивания Sprout для отслеживания тенденций настроений клиентов. Таким образом, вы быстро отреагируете на негативные настроения, прежде чем они причинят серьезный вред.

Среднее время обработки (AHT)

Среднее время обработки — это среднее время, которое требуется агенту службы поддержки для решения проблемы клиента. Проще говоря, AHT измеряет скорость, с которой отдельный агент решает проблемы с самого начала взаимодействия, и учитывает время звонка, время удержания и работу после звонка.

Отслеживание AHT необходимо для измерения эффективности вашей команды обслуживания клиентов при обработке запросов клиентов, оптимизации времени разговора и минимизации времени ожидания. Вам следует стремиться поддерживать этот показатель на низком уровне, чтобы повысить удовлетворенность ваших клиентов получаемыми услугами.

Такие функции, как библиотека ресурсов Sprout, можно использовать для создания внутренней базы знаний, предназначенной для решения распространенных проблем клиентов. Это может послужить руководством для неопытных агентов поддержки.

Количество взаимодействий на билет

Общее количество взаимодействий на заявку — это общее количество сообщений, которыми обменялись агент службы поддержки и клиент перед закрытием заявки. Стремитесь к меньшему количеству взаимодействий на билет; это означает, что команда четко общается и прилагает все усилия для решения важных вопросов.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) — это показатель, который измеряет процент довольных клиентов после их взаимодействия с вашей командой обслуживания клиентов. Опросы CSAT являются контекстными и часто отправляются после того, как клиент впервые взаимодействует со службой поддержки или после разрешения заявки в службу поддержки.

Опросы CSAT отвечают на такие вопросы, как «Насколько вы удовлетворены своим сегодняшним опытом?» на какие респонденты могут ответить, используя смайлы или числовую шкалу. Отслеживание CSAT как отдельного показателя не дает полной картины; показывает только половину изображения. Например, агент с высоким показателем CSAT, но низким уровнем обслуживания, сообщает о своей неспособности достичь целей.

Советы по созданию отчетов по обслуживанию клиентов

Научившись составлять отчет об обслуживании клиентов, вы также должны понимать основные факторы, которые делают отчет об обслуживании клиентов полезным. Давайте рассмотрим несколько советов по созданию надежного отчета об обслуживании клиентов.

Определите цели обслуживания клиентов

Определение бизнес-целей позволяет сосредоточиться на конкретных целях, которых вы хотите достичь в сфере обслуживания клиентов, например, на повышении уровня удержания клиентов. В результате вы четко понимаете, на каких интеллектуальных инициативах следует сосредоточиться и как тематически организовать такую ​​работу, чтобы добиться более быстрого завершения.

Ваши усилия по обслуживанию клиентов должны соответствовать целям вашего бизнеса. Задавайте такие вопросы:

• Чего вы пытаетесь достичь с помощью обслуживания клиентов?
• Какие показатели вы будете измерять и почему?
• С какой периодичностью вам следует составлять отчет об обслуживании клиентов?
• Как вы будете измерять прогресс и успех вашей команды?

Ответы на эти вопросы помогут вам определить стратегические приоритеты и создать стратегию, описывающую шаги для достижения целей. Не забудьте установить контрольные точки для достижения каждой цели и отслеживать прогресс в ее достижении.

Сообщайте только о достоверных данных

Определив свои цели, выберите правильные показатели, которые будут служить ориентиром для вашей команды и помогут вам оценить эффективность ваших усилий. Хотя отслеживание каждой метрики заманчиво, лучше сосредоточиться на тех, которые напрямую связаны с вашими бизнес-целями.

Насколько это возможно, избегайте показателей тщеславия. Эти показатели выглядят впечатляюще, но им не хватает значимого понимания усилий команд обслуживания клиентов. Чтобы распознать показатели тщеславия, обратите внимание на следующее:

• Метрики, лишенные контекста и полезности, если рассматривать их изолированно. Например, отслеживание общего количества обращений не отражает качество решения или уровень удовлетворенности клиентов.
• Метрики с неясным намерением относительно того, чего достичь. Например, подсчет случаев переназначения заявки может указывать на недостаток опыта у членов команды, но это не влияет напрямую на удовлетворенность клиентов.
• Метрики, которые не определяют действия клиента и не влияют на его удовлетворенность. Например, отслеживание средней продолжительности сеанса не отражает качество обслуживания, предоставляемого клиенту.

Ищите действенные показатели. Изучите наше руководство по показателям обслуживания клиентов, которые важны в социальных сетях, чтобы понять, на какие показатели следует обращать внимание при оценке качества обслуживания.

Перечислите ключевые факторы, определяющие запросы клиентов.

Отчеты по обслуживанию клиентов не должны включать только цифры. Он также должен разбить ключевые проблемы, с которыми обращаются клиенты, и общее количество клиентов с одинаковыми жалобами. Это даст вам возможность из первых рук узнать о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты.

В своем отчете перечислите основные проблемы, поднятые за определенный период. Вы можете представить эти данные в виде гистограммы, чтобы читатели могли легко визуализировать каждую проблему в порядке ее серьезности. Выберите 5 самых популярных запросов и передайте их нужному отделу, чтобы сразу разобраться в проблеме.

Вы можете дополнительно разбить эти отчеты, включив в них более конкретную информацию, например места или объекты, на которые больше всего жалоб. Эти конкретные проблемы следует отметить и сообщить команде.

Создавайте визуализации данных

Отчеты службы поддержки клиентов полны сложных наборов данных, которые трудно понять. Представление таких данных в необработанном виде может быть запутанным и трудным для понимания; следовательно, необходимо перевести такие данные в визуальный контекст, из которого легче извлечь ценную информацию.

Показателями обслуживания клиентов могут быть диаграммы, графики, инфографика или тепловые карты. Это полезно для выявления скрытых тенденций, более быстрого анализа данных и получения обоснованных выводов на основе сложных наборов данных.

Вы найдете наборы данных в Sprout Social, переведенные в графики и диаграммы, чтобы пользователи могли легко распознавать закономерности в хаотичных базах данных. Например, этот отчет об эффективности профиля представлен в виде диаграммы с областями, показывающей прирост аудитории за день между 4 социальными платформами: Twitter, Instagram, Facebook и LinkedIn. Каждая социальная платформа выделена несколькими цветами, чтобы показать изменения аудитории с течением времени.

Включите сравнительные данные из прошлых отчетов.

Вы не сможете полностью убедиться в том, что ваша команда поддержки клиентов работает так, как ожидалось, если вам не с чем сравнивать. Сравнение данных позволяет вам отслеживать вашу текущую производительность с предыдущими рекордами, чтобы оценить, прогрессируете ли вы, стагнируете или регрессируете.

Менеджеры по обслуживанию клиентов используют сравнительные данные для отслеживания эффективности работы своей команды и выявления закономерностей в поведении клиентов. Эта информация полезна для принятия обоснованных решений и соответствующей корректировки ваших стратегий.

Регулярно проверяйте свои отчеты

Аудит обслуживания клиентов — это путь к постоянному совершенствованию. Это требует постоянной приверженности анализу, совершенствованию и совершенствованию ваших процессов. Внедрение регулярного аудита необходимо по ряду причин, таких как:

• Выявление и исправление ошибок, которые могут привести к неточным выводам.
• Выявление тенденций, которые могут быть неочевидны с самого начала.
• Поддержание стабильного качества обслуживания клиентов.
• Распределение ресурсов по эффективным каналам и устранение неэффективных каналов.
• Обеспечение подотчетности агентов по обслуживанию клиентов и проведение обучения при необходимости.

Прежде чем принять решение о подходящей частоте аудита, вам следует подумать, насколько сложен процесс аудита и есть ли у вас подходящие инструменты для проведения эффективного аудита.

Используйте сводные отчеты для повышения эффективности

Завершите свой отчет об обслуживании клиентов кратким описанием основных проблем, с которыми сталкиваются клиенты, обзором записанных показателей, оценкой работы агентов по обслуживанию клиентов и результатами. Затем на основе вашего анализа создайте план действий и распределите обязанности между членами команды.

В плане действий описываются шаги, задачи, сроки и ресурсы, необходимые для достижения целей и показателей. Он также должен включать обязанности членов команды по выполнению плана и гарантировать, что каждый несет ответственность за свои действия.

Начните создавать отчеты по обслуживанию клиентов

Хотя собирать показатели обслуживания клиентов полезно, убедитесь, что вы также анализируете их и действуете в соответствии с ними. Клиенты требуют хорошей поддержки, а посредственное обслуживание клиентов отрицательно скажется на уровне удержания клиентов.

Вместо того, чтобы вручную отслеживать показатели обслуживания клиентов, сосредоточьтесь на оптимизации вашего процесса. Воспользуйтесь преимуществами функций Sprout Social для сбора, анализа и создания надежного отчета. Попробуйте Sprout Social бесплатно в течение 30 дней, чтобы начать сегодня.