13 навыков, необходимых для оказания запоминающейся поддержки клиентов

Сегодняшний рынок розничной торговли требует обслуживания клиентов на уровне A+, но для того, чтобы это было правильно, недостаточно программного обеспечения службы поддержки и сценариев звонков.

Ваш преданный своему делу персонал поддержки в конечном итоге будет отстаивать эти области, но важно подчеркнуть, что для многих предприятий учредитель является единственным сотрудником, работающим с клиентами в первые дни, и тем, кто задает тон.

Если вы не цените поддержку клиентов и считаете ее отдельным навыком, вы не можете рассчитывать на отличный сервис, просто наняв представителя службы поддержки. Таким образом, если вы лично взаимодействуете с клиентами, вы должны решить, какой уровень и тип поддержки подходит для вашего бренда и бизнеса, а это означает, что вы должны иметь некоторый опыт обслуживания, прежде чем нанять своего первого сотрудника.

Вот почему важно понимать, что требуется для обеспечения отличного обслуживания клиентов. Как только вы овладеете навыками, перечисленными ниже, вы сможете как развивать их в себе, так и искать их у будущих сотрудников.

Навыки, необходимые отличным специалистам по обслуживанию клиентов

Когда дело доходит до взаимодействия с клиентами, решения проблем и представления компании, каждый сотрудник вашего бизнеса, работающий с клиентами, должен демонстрировать широкий и разнообразный набор навыков:

1. Связь А+
2. Эмпатия и эмоциональный интеллект
3. Активное слушание и внимательность
4. Работа в команде
5. Терпение
6. Толстая кожа и способность взять на себя ответственность
7. Импровизация и способность адаптироваться
8. Знание продукта
9. Мышление роста и желание учиться
10. Тайм-менеджмент и организация
11. способность продаж
12. Уверенность
13. Устойчивость

1. Общение на высшем уровне

Первоклассные коммуникативные навыки необходимы любому сотруднику, работающему с клиентами. Хорошая коммуникация имеет жизненно важное значение, потому что представители службы поддержки клиентов должны общаться четко, с сочувствием и своевременно. Они несут ответственность за общение не только словами — им нужно передавать решения, направления, эмоции и многое другое.

Хорошие коммуникаторы способны донести инсайдерскую информацию о ваших продуктах и ​​вашей компании таким образом, чтобы клиенты сразу поняли ее смысл, и они должны уметь делать это в режиме реального времени.

Как говорится, лучше быть ясным, чем умным. Это удваивается, когда клиент приходит разочарованным. Слишком много компаний теряют бизнес из-за того, что не уделяют первостепенное внимание ясности и полезности . Быть отличным коммуникатором в мире обслуживания клиентов означает усвоить этот образ мышления и отдавать предпочтение тому, чтобы его понимали, а не казаться умным, небрежным или фирменным.

2. Эмпатия и эмоциональный интеллект

Эмпатия — способность поставить себя на место клиента и понять ситуацию с его точки зрения — считается необходимым навыком для представителей службы поддержки клиентов. Но клиентам нужно больше, чем сочувствие. Им нужны агенты поддержки, чтобы сделать шаг вперед, позволив эмоциональному интеллекту руководить взаимодействием.

Когда представители службы поддержки клиентов сочетают эмпатию и эмоциональный интеллект, становится возможным еще один ключевой навык: отстаивание интересов клиентов.

Став защитником клиентов, агенты стремятся активно решать свои проблемы с помощью наилучшего решения, а не просто самого простого.

Клиенты в конечном итоге ищут решение своей проблемы, и уровень заботы, которую обеспечивают представители службы поддержки клиентов, сильно влияет на качество обслуживания клиентов. Вот почему изменение мышления с рассмотрения дел на защиту интересов клиентов может иметь огромное значение.

3. Активное слушание и внимательность

Умение слушать и быть внимательным к чувствам и проблемам клиента — один из самых важных навыков, необходимых представителям службы поддержки. Прежде чем вы сможете активно защищать клиента, прежде чем вы сможете предложить наилучшее решение, прежде чем вы сможете принести подлинные и искренние извинения, вы должны слушать — и слушать, чтобы понять.

Со всеми каналами обслуживания клиентов, которые мы используем сегодня, внимательность также относится к тому, как вы читаете. Умение слушать и внимательность могут сильно повлиять на то, как вы читаете и правильно отвечаете на сообщения, будь то электронная почта, чат, текстовые сообщения или социальные сети.

Понимание контекста, задавая правильные вопросы и повторяя то, что говорят ваши клиенты, также является ключом к активному слушанию.

Используя вопросы для детализации соответствующих тем и подведения итогов для подтверждения своей интерпретации, вы можете убедиться, что ваше слушание и внимательность приводят к правильному результату.

Например, легко прочитать несколько строк сообщения клиента и перейти сразу к наиболее очевидному решению. Но если вы продолжите читать, вы можете обнаружить, что они уже пробовали это предложение или что оно не применимо к их ситуации по той или иной причине.

4. Работа в команде

Командная работа — еще один ключевой инструмент, который можно и нужно использовать несколькими способами. Командная работа должна происходить на заднем плане, консультируясь с коллегами и менеджерами для объединения знаний, использования коллективного опыта и поиска наилучшего решения.

Отличные сотрудники по обслуживанию клиентов также работают вместе с клиентами, которых они обслуживают. Суть в том, чтобы признать, что и агент, и клиент хотят одного и того же результата: решения, которое работает. Когда вы формируете обслуживание клиентов таким образом, легче рассматривать клиента как партнера и товарища по команде.

5. Терпение

Терпение требуется в каждой из следующих ситуаций:

• Когда клиент злится и дает выход
• Когда клиент долго не может объяснить проблему
• Когда клиент исчезает на несколько минут посреди чата

В конце концов, терпение лежит в основе многих других навыков, необходимых для обслуживания клиентов.

Это позволяет представителю службы поддержки сохранять спокойствие, активно слушать и оставаться внимательным, пока клиенты высказываются, объясняют свою проблему и тестируют решения.

Терпение является ключевой частью того, чтобы быть защитником клиентов. Упреждающее решение проблем до того, как они станут проблемой клиента, может быть более сложным процессом, чем развертывание разрозненных решений по мере возникновения проблем, но это обеспечивает гораздо лучший опыт для клиентов.

6. Толстая кожа и способность взять на себя ответственность

Основное правило и первый шаг обслуживания клиентов — взять на себя ответственность за проблему. В конце концов, клиенты ищут представителей, которые владеют как проблемой, так и процессом ее решения. Последнее, что вам нужно от сотрудника службы поддержки клиентов, — это тот, кто быстро занимает оборонительную позицию.

Это может показаться простым делом, но для этого требуется, чтобы агенты обладали определенной комбинацией навыков, главными из которых являются смирение, честность и искренность.

Хотя ни один представитель службы поддержки не должен терпеть или терпеть злоупотребления, признание вины, когда это применимо к проблемам клиентов, и принятие на себя ответственности за поиск решения — это два самых быстрых способа вернуть клиентам хорошее отношение к вашему бизнесу.

Постройте более прочные отношения с Shopify Ping

Shopify Ping подключается к приложениям для обмена сообщениями, которые вы уже используете, чтобы собрать все ваши разговоры в одном мобильном месте, упрощая ответы на вопросы и налаживание отношений с клиентами, даже когда вы в пути.

Получить Shopify Пинг

7. Импровизация и способность адаптироваться

Хорошее обслуживание клиентов требует большой подготовки. Торговые представители должны познакомиться с продуктом, компанией, общими проблемами клиентов и их решениями. Отличные группы поддержки снабжены сценариями и другой информацией, необходимой им для быстрого и качественного обслуживания клиентов.

Но невозможно подготовиться ко всем ситуациям и возможностям, а заставлять клиентов ждать, пока торговые представители обращаются за помощью к менеджерам, передавать заявки или искать новое решение, ухудшается качество обслуживания клиентов.

Вот почему так важно, чтобы представители службы поддержки клиентов обладали способностью импровизировать, адаптироваться и решать проблемы на лету.

Ваша команда должна знать, когда следует выбрасывать сценарии из окна и переходить к творчеству, и у них должна быть возможность создавать свои собственные решения, основанные на глубоком понимании как продукта, так и клиента.

8. Знание продукта

Вы можете возразить, что почти все, кто работает в вашем бизнесе, должны понимать продукт, его функции и то, как клиенты его используют, — и вы будете правы. Но эти знания еще более важны для работников службы поддержки клиентов.

Когда агенты хорошо знакомы с продуктом и вариантами его использования, они вступают в беседы с клиентами, имеющие больше контекста, чем в противном случае. Они более гибкие и способны адаптировать решения в соответствии с уникальным контекстом сценария использования каждого клиента.

Они также лучше способны удовлетворить потребности клиентов. В конце концов, клиенты обращаются в вашу сервисную службу, потому что им нужна помощь — они ожидают экспертных знаний о продукте, и это то, что они должны там найти.

9. Мышление роста и готовность учиться

Мы перечислили несколько навыков, которыми первоклассные специалисты по обслуживанию клиентов должны обладать в первый день, но есть еще один, более сложный для количественной оценки навык, который поможет торговым представителям продолжать совершенствоваться и расширять необходимый им опыт: готовность учиться.

Ваш продукт может развиваться, ваш бизнес может измениться, предпочтения и привычки ваших клиентов могут измениться, и при всем этом ваша команда обслуживания клиентов должна быть в состоянии как справляться с ударами, так и адаптироваться к изменяющейся реальности своей повседневной жизни. -дневные рабочие места.

Вот почему наем представителей службы поддержки клиентов, которые с самого начала обладают мышлением роста, является одним из лучших способов подготовить вашу команду к будущему. Желание и желание постоянно учиться и делать лучше для клиентов бесценны.

10. Тайм-менеджмент и организация

Было время, когда обслуживание клиентов осуществлялось в основном по телефону. Представители отвечали на звонки и работали до тех пор, пока проблема этого клиента не была решена. Сегодня представители службы поддержки работают во многих направлениях — от социальных сетей до чата и телефона, — что бывает трудно сосредоточиться на личных беседах с клиентами.

Вот почему надлежащее управление временем и организационные навыки необходимы. Представители службы поддержки клиентов должны иметь возможность вести несколько разговоров одновременно. Им необходимо расставлять приоритеты в каналах и билетах и ​​использовать свое время наиболее эффективным образом.

Торговые представители, которые знают, как управлять и организовывать свое время, также лучше умеют замедляться и оказывать каждому клиенту необходимую помощь и поддержку, потому что они не спешат выполнять тикет за тикетом.

11. Способность к продажам

Обслуживание клиентов часто может быть последней линией обороны перед тем, как клиент перейдет к конкурентам. Эффективно решая проблемы клиентов, представители службы поддержки могут снизить отток клиентов и повысить их лояльность.

Кроме того, с поддержкой чата представители службы поддержки могут легко ответить на вопросы перед покупкой и помочь потенциальным клиентам лучше понять и выбрать правильный продукт для них. Когда это произойдет, те же самые торговые представители могут стать вашими лучшими продавцами, помогая продавать клиентам дополнительные и перекрестные продажи. Тем не менее, продавать клиентам, которые только что связались со службой поддержки, может быть рискованно, и требуется сообразительный, эмоционально интеллигентный торговый представитель, чтобы понять, когда и как это сделать лучше всего.

12. Уверенность

Все перечисленные здесь навыки менее эффективны, когда представители службы поддержки клиентов не уверены в своих силах — будь то уверенность в своих импровизированных или творческих решениях, в своих навыках работы с людьми и эмоциональном интеллекте или в своей способности управлять. и организуйте свое время и рабочую нагрузку.

Когда представителям не хватает уверенности, они:

• Эскалировать больше тикетов руководству
• Придерживайтесь слишком близко к сценарию (в ущерб клиентам)
• Тратить слишком много времени на менее важные дела и решения

Все это может привести к полной остановке продукта и компетентного обслуживания клиентов. Вот почему менеджеры по обслуживанию клиентов должны искать и постоянно укреплять доверие к членам своей команды.

13. Устойчивость

Первое предложенное вами решение может не решить проблему клиента. Компания может столкнуться с серьезными проблемами, когда представителям службы поддержки клиентов придется разбираться с десятками одинаковых жалоб. Некоторые клиенты не будут удовлетворены никаким решением или возмещением.

Такова реальность обслуживания клиентов, и торговые представители должны быть стойкими перед лицом этой реальности. Они должны оставаться невозмутимыми, когда решения не работают, а извинения не успокаивают клиентов.

Когда вы нанимаете и обучаете устойчивых представителей службы поддержки клиентов, вы получаете профессионалов, способных проявить себя с лучшей стороны в каждом разговоре с клиентом, независимо от того, что произошло во время последнего.

Правильные навыки обслуживания клиентов

Лучшие представители по обслуживанию клиентов (и основатели, которые де-факто выполняют функции обслуживания клиентов) обладают тщательно подобранным набором навыков. Некоторые из них врожденные, некоторые можно развивать, а третьи требуют должного обучения и поддержки со стороны компании и руководства в целом.

В конце концов, инвестиции в найм и обучение нужным навыкам обслуживания клиентов означают, что вы можете создать лучшую, более эффективную и результативную команду обслуживания клиентов и сохранить клиентов счастливыми и лояльными — цель, которая стоит затраченных средств и инвестиций.

Иллюстрация Линн Скарфилд