25 навыков обслуживания клиентов для улучшения удержания и привлечения клиентов

Ожидания клиентов в отношении обслуживания заоблачны (и растут), и вашим представителям по обслуживанию клиентов (CSR) нужны навыки, чтобы соответствовать им.

Взаимодействие с клиентами может создать или разрушить репутацию вашего бизнеса:

• 62% потребителей делятся негативным опытом с другими
• 82% клиентов в США прекратили сотрудничество с компанией из-за плохого обслуживания клиентов
• 95% потребителей говорят, что обслуживание клиентов важно для лояльности к бренду

Поскольку 80 % вашей будущей прибыли приходится на 20 % ваших существующих клиентов, ваши самые важные будущие клиенты — это ваши нынешние клиенты. Так что вы хотите, чтобы держать их вокруг

Привлечение нового клиента обходится примерно в 5 раз дороже, чем удержание существующего. Кроме того, сокращение оттока клиентов на 5% может увеличить прибыль до 125%. Отток клиентов — это количество клиентов, которые отказываются от подписки на ваш сервис или расторгают свои контракты.

Если ваши агенты по обслуживанию клиентов владеют нужными навыками, вы сможете дольше удерживать больше клиентов.

Сильные навыки обслуживания клиентов = удержание клиентов. Удержание клиентов = успех.

Что такое навыки обслуживания клиентов?

Навыки обслуживания клиентов — это способности, которые помогают вам удовлетворять потребности ваших клиентов и решать их проблемы.

Навыки обслуживания клиентов:

• Таланты и качества, которые строят прочные отношения с клиентами посредством положительного клиентского опыта
• Фразы в положительных отзывах о компании, которые служат кирпичиками для репутации компании
  • “Вежливое обслуживание!”
  • “Знающий персонал”
  • “Прошел лишнюю милю”
  • «Они поняли мою проблему и помогли мне ее решить»
  • «Быстрое время отклика»
  • «Надежные сотрудники»
• Необходимые знания, чтобы решать проблемы клиентов и оказывать помощь, и делать это хорошо

Продолжайте читать, чтобы узнать:

• 25 навыков обслуживания клиентов, которые помогут улучшить удержание и привлечение клиентов
• 4 способа улучшить навыки обслуживания клиентов вашей команды

25 навыков обслуживания клиентов, которые помогут улучшить удержание и привлечение клиентов

Существует несколько типов навыков обслуживания клиентов:

• Сочувствие
• Навыки общения
• Знание продукта
• Решение проблем
• Положительный настрой
• Умение понимать на слух
• Личная ответственность
• Тайм-менеджмент

Вот 25 навыков обслуживания клиентов, которые имеют решающее значение для удовлетворения и удержания клиентов:

1. Сочувствие
2. Самоконтроль
3. Профессионализм
4. Подлинность
5. Актерские способности
6. Навыки общения
7. Убеждение
8. Дружелюбие
9. Способность к закрытию разговора
10. Сотрудничество
11. Знание продукта
12. Уверенность
13. Желание учиться
14. Технические навыки
15. Решение проблем
16. Креативность
17. Адаптивность и гибкость
18. Положительный настрой
19. Позитивный язык
20. Способность «отпустить»
21. Умение понимать на слух
22. Личная ответственность
23. Упорство и устойчивость
24. Готовность идти выше и дальше
25. Тайм-менеджмент

1. Эмпатия

Эмпатия — это способность понимать и разделять чувства другого человека. Эмпатию не следует путать с сочувствием, то есть принятием чужих эмоций.

Эмпатия помогает представителям службы поддержки клиентов:

• Создавайте и укрепляйте отношения
• Завоевать доверие
• Позвольте клиентам чувствовать себя комфортно и заботиться о них
• Общайтесь с клиентами как с другом
• Заставьте клиентов чувствовать себя ценными

Клиенты хотят человеческого взаимодействия. Фактически, 70% потребителей предпочитают человеческое взаимодействие автоматизированному сервису. Когда представители службы поддержки проявляют эмпатию, уровень удовлетворенности клиентов повышается.

Эмпатия — это способность встать на место другого человека, понять его чувства и точки зрения. (Источник)

Эмпатия ведет к доверию, а доверие ведет к повторным сделкам. 82% потребителей в США будут продолжать покупать у бренда, которому они доверяют, даже если появится более новый и модный бренд.

Уделите дополнительное время тому, чтобы подумать о том, что чувствует другой человек, или спросите его. С некоторой практикой эмпатия станет естественной частью процесса, и в результате улучшатся отношения с клиентами.

2. Самоконтроль

Представители службы поддержки клиентов должны сохранять контроль над своими эмоциями и передавать подлинное понимание потребностей клиентов, не принимая их и не отвергая.

«Если вы говорите, когда злитесь, вы произнесете лучшую речь, о которой вы когда-либо пожалеете». - Граучо Маркс

Самообладание имеет решающее значение для сохранения хладнокровия в сложных ситуациях. Агенты по обслуживанию клиентов в основном имеют дело с клиентами, у которых тяжелые времена. У них есть проблемы, они расстроены, а иногда и набрасываются.

Спросите агента по обслуживанию клиентов — я уверен, что у них есть истории для вас.

Специалист по обслуживанию клиентов должен практиковать самоконтроль и оставаться на земле. Их роль состоит в том, чтобы оставаться спокойными и собранными, а не вставать и встречать клиента там, где он есть, даже если они очень этого хотят.

«У вас нет контроля над тем, что делает другой парень. Вы можете контролировать только то, что делаете». — Эй Джей Китт

Когда агенты по обслуживанию клиентов практикуют самоконтроль:

• Они успокаивают клиента
• Их поведение убеждает клиента, что проблема находится под контролем
• Они создают и поддерживают положительную репутацию бизнеса.

Укрепить самоконтроль можно с помощью медитации или дыхательных упражнений. Столкнувшись с трудной ситуацией, требующей некоторой сдержанности, закройте глаза и сосчитайте до 5 или 10, прежде чем реагировать. Это может показаться ребячеством, но предотвращает интуитивные реакции и улучшает самоконтроль.

3. Профессионализм

Сильные представители службы поддержки клиентов остаются профессионалами, даже когда ситуация или клиент не работают. Профессионализм и самообладание дополняют друг друга.

Профессионализм отличается от «быть профессионалом». Именно поведение определяет роль.

Во многих случаях агенты по обслуживанию клиентов являются лицом организации, поэтому их поведение и действия имеют значение. Когда представители службы поддержки остаются позитивными, профессиональными и дружелюбными, они влюбляют клиентов в бренд.

Книга Патрисии Дорч «Профессионализм: новые правила карьерного успеха на рабочем месте» представляет собой пошаговое руководство о том, как повысить профессионализм в различных областях:

• Подотчетность
• Честность
• Этикет
• Язык тела
• Появление
• Поведение
• Персональный брендинг

Сильный профессионализм означает умелое управление бизнесом и ситуациями с клиентами.

Это отличный ресурс для CSR, работающих над повышением своего профессионализма.

4. Подлинность

Сегодня все больше и больше нашего взаимодействия со службой поддержки автоматизировано. Фактически, Microsoft обнаружила, что 77% потребителей использовали автоматизированный портал самообслуживания. Они также обнаружили, что 30% потребителей больше всего расстраивались из-за невозможности связаться с настоящим человеком.

Когда клиенту нужен настоящий человек, он должен иметь возможность добраться до него, и взаимодействие должно быть персонализированным.

Клиенты взаимодействуют с автоматизированными меню, слушают заранее написанные ответы и постоянно читают общие справочные статьи. Когда проблема требует человеческого прикосновения, представители службы поддержки клиентов, которые ведут искренний разговор, будут наиболее успешными.

Каждый может почувствовать, является ли взаимодействие искренним или нет, и это имеет БОЛЬШОЕ значение. (Источник)

Лучший способ повысить аутентичность — сказать правду. Клиенты ценят честность и прозрачность, даже если это не то, что они хотят услышать.

5. Актерские способности

Как насчет тех дней, когда у вас его просто нет? Ты не мог уснуть, поезд задерживался, и ты пролил кофе себе на штаны.

Бывает, и далеко от идеала. Но проблемы клиентов не прекращаются, и клиенты не знают, что у вас абсолютное крушение поезда утром. Они заботятся о своих проблемах и ожидают, что вы тоже позаботитесь о них.

Иногда приходится «притворяться, пока не получится».

Курсы актерского мастерства, подобные этому, доступны онлайн, чтобы улучшить ваши актерские способности.

Представители службы поддержки клиентов несут ответственность за удовлетворенность клиентов, а удовлетворенность клиентов отвечает за репутацию бизнеса.

Иногда нужно вести себя так, будто все в порядке, чтобы быть уверенным, что все будет в порядке.

6. Коммуникативные навыки

В работе, где главной задачей является объяснение решений, четкая коммуникация имеет важное значение. К сожалению, многие предприятия не достигают цели :

• 86% клиентов вынуждены несколько раз обращаться в службу поддержки по одной и той же причине.

• 84% агентов по обслуживанию клиентов не могут ответить на вопросы клиентов

• 83% потребителей вынуждены повторять одну и ту же информацию нескольким представителям

Эффективное общение начинается с ясности. Прояснить:

• Эта проблема

• • Что это такое?
  • Как давно это стало проблемой?
  • Насколько это серьезно?
• Решение
  • Что это такое?
  • Какие шаги нужно предпринять, чтобы туда попасть?
  • Порядок шагов
  • Как сделать эти шаги
• Результат

• • Что будет дальше?

Четкая коммуникация создает прочные отношения с клиентами и их лояльность.

Первый шаг — понять проблему, а это значит слушать (навык № 21).

Общение — это улица с двусторонним движением. Сначала выслушайте, поймите, а затем четко сформулируйте решение.

"Имеет ли это смысл?"

Попросите подтверждение, чтобы заинтересовать клиента и убедиться, что вы решаете правильную проблему.

Расплывчатые фразы приводят к путанице и сомнению. Вместо этого используйте утвердительные утверждения и улучшите ясность.

• «Это может быть эффективно» → «Это эффективно»
• «Как-то тепло» → «Мне тепло»
• — Да, что-то в этом роде. → «Да».

7. Убеждение

Убеждение часто воспринимается как негативное или лицемерное, особенно в бизнесе. На ум приходят образы быстро говорящего продавца подержанных автомобилей с зачесанными назад волосами, убеждающего вас в том, что ржавый драндулет — это отличная сделка, и наша защита возрастает.

Это не тот тип убеждения, о котором мы говорим здесь.

Убеждение как навык обслуживания клиентов означает:

• Убедить текущего клиента остаться клиентом, когда он планирует уйти
• Помочь клиенту понять, что ситуация не так плоха, как он думал
• Показать клиенту, что больше его потребностей можно удовлетворить на более высоком плане

«Продажи — это процесс убеждения человека в том, что ваш продукт или услуга представляют для него большую ценность, чем цена, которую вы за них просите». — Брайан Трейси

Убеждение в обслуживании клиентов помогает уменьшить отток. Агенты по обслуживанию клиентов должны заставить клиентов почувствовать, что их ценят, убедить их в том, что ваш продукт или услуга полезны для них, и убедить их, что они должны оставаться вашими клиентами.

Книга Роберта Чалдини «Влияние» предлагает отличное понимание того, как повысить вашу убедительность.

Убеждение и самоконтроль (навык № 2) связаны между собой, поскольку представители службы поддержки клиентов часто практикуют оба навыка одновременно. Вместо того, чтобы терять хладнокровие (и клиента), менеджеры по обслуживанию клиентов сохраняют контроль над собой и ситуацией с клиентом.

Убеждение также связано с дружелюбием (навык № 8) — как выразился президент Линкольн:

«Если вы хотите склонить человека к своим идеям, сначала сделайте его своим другом». - Абрахам Линкольн

8. Дружелюбие

У Trader Joe's самая высокая удовлетворенность клиентов среди супермаркетов и всех розничных продавцов в Америке.

Почему?

Не только потому, что у них есть здоровые альтернативы и продукты под частными торговыми марками, но и из-за мелочи, известной как «дружелюбие». Сотрудники Trader Joe настолько внимательны, быстры и тщательны, что они были признаны покупателями супермаркета, которые, скорее всего, рекомендовали бы их другим.

Сотрудники Trader Joe’s настолько отзывчивы, что даже проведут с вами дегустацию продукта в проходах супермаркета!

«Они [сотрудники Trader Joe] очень дружелюбны… и всегда говорят: «Привет, как дела? Где ты был?" О, у вас было такое? Наша единственная сотрудница, с которой мы разговариваем все время, знала, что мы празднуем, поэтому она пошла в отдел цветов и подарила нам букет цветов. – Сэнди Шелли, клиент Pittsburgh Trader Joe.

75% клиентов покидают компанию после того, как столкнулись с недружелюбной поддержкой клиентов, поэтому легко понять, почему Trader Joe's пользуется таким большим успехом.

Дружелюбные агенты по обслуживанию клиентов укрепляют отношения с клиентами и создают лояльность клиентов.

Книга Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» предлагает отличные идеи и советы о важности дружелюбия (и других навыков из этого списка!)

9. Способность к завершению разговора

Роль агента по обслуживанию клиентов требовательна. Агенты должны отвечать клиентам как можно быстрее, решать их проблемы и брать следующего клиента в очередь. В ActiveCampaign CSR назначается до 40 тикетов в день!

Объем запросов об инцидентах с клиентами зависит от нескольких факторов:

• Количество клиентов
  • Больше клиентов = больше проблем с клиентами
• Размер команды CSR (оптимальный размер может быть трудно определить)
  • Меньшие команды означают больше билетов на человека и наоборот
• Сложность продукта или платформы
  • Сложный продукт означает больше возможностей для того, чтобы что-то пойти не так

Как только представители службы поддержки решат проблему и закроют тикет, у них не будет времени на продолжение разговора — они должны удовлетворить спрос оставшихся тикетов.

Без сильного умения заключать сделки они могут закончить так же, как этот сотрудник Zappos, потративший 10 часов 43 минуты на один звонок.

Вы можете улучшить свою способность (вежливо) заканчивать разговор, разработав стратегию в начале разговора. Искусство заканчивать разговор приходит с практикой, и CSR может полагаться на такие утверждения, как:

«Ну, у меня звонок по расписанию через пару минут, так что мне нужно идти!»

10. Сотрудничество

«На протяжении долгой истории человечества (и животных тоже) побеждали те, кто научился сотрудничать и импровизировать наиболее эффективно». - Чарльз Дарвин

Обслуживание клиентов связано с решением проблем. По мере повторения определенных проблем агенты набираются опыта, решают проблемы более эффективно и даже приобретают специализацию. Когда команды делятся знаниями и работают вместе над решением проблемы, выигрывают все.

Merriam-Webster определяет сотрудничество как «совместную работу с другими или вместе, особенно в интеллектуальной деятельности».

Сотрудничество предполагает:

• Общение с членами команды
• Обучение на собственном опыте (личном и внешнем)
• Обмен знаниями и опытом
• Групповое решение проблем

И это огромное преимущество для представителей службы поддержки клиентов, когда они хорошо в этом разбираются. Чтобы добиться успеха, начните с того, что спросите мнение своих коллег. Такие вопросы, как:

• Как бы вы справились с этим?
• Как лучше всего это сделать?
• О чем вы думаете ____?
• Есть ли лучший способ сделать это?

Эти вопросы открывают двери для командного сотрудничества. Чем больше вы сотрудничаете, тем лучше будет ваша способность слушать (навык № 21), общаться (навык № 6) и решать проблемы (навык № 15).

Кит Сойер Group Genius дает советы о том, как изменить настройки группы для оптимизации совместной работы.

11. Знание продукта

Имеет смысл, что вам понадобятся знания о продукте, чтобы решить проблемы, с которыми клиенты сталкиваются с вашим продуктом. Хорошее знание продукта — это не то, с чем вы рождаетесь.

Эти знания приходят со временем и опытом. Нет коротких путей к знанию продукта, но желание учиться (навык № 13) и неподдельный интерес к продукту заставят его прижиться.

Задавайте вопросы опытным коллегам, делайте теневые звонки и пользуйтесь своим продуктом самостоятельно . Ничто не заменит личный опыт. Разобравшись в себе, легче помогать другим.

12. Уверенность

Со знанием продукта приходит уверенность. Но уверенность не означает, что вы должны знать все .

«Самые уверенные в себе люди готовы признать, что у них нет информации. Они могут сказать: «У меня нет ответа на этот вопрос, но я достану его для вас к нашему следующему звонку», — и доводят дело до конца». – Датан Браун, менеджер SDR в ActiveCampaign

Уверенность означает взять ситуацию под контроль таким образом, чтобы клиент знал, что он может вам доверять. Им не нужно беспокоиться, потому что вы позаботитесь об этом. Уверенность успокаивает клиента и говорит ему, что вы надежны и честны.

Это укрепляет отношения и повышает удовлетворенность клиентов.

Лучший способ повысить свою уверенность — действовать уверенно перед лицом страха. Используйте свои актерские способности (навык № 5) и примите более уверенный образ. Кэтти Кей и Клэр Шипман рассказывают, как мы можем повысить нашу уверенность в себе, в их книге «Кодекс уверенности».

Их исследование показало, что выбор уверенности в действиях и рискованных действиях на самом деле меняет нашу физическую структуру. Кей и Шипман обнаружили, что на уверенность влияет генетика, но это не фиксированное психологическое состояние. Каждый может обрести уверенность. Как сказал Ричард Паскаль,

«Действуй по-своему, переходя к новому способу мышления, а не придумывая свой путь к новому способу действия».

Если вы хотите быть уверенным в себе, действуйте уверенно. ДНК льва находится внутри каждой домашней кошки. (Источник)

13. Желание учиться

«Учение не достигается случайно, к нему нужно стремиться с усердием и уделять ему усердие». — Эбигейл Адамс

Наша вторая первая леди имела в виду, что обучение не происходит автоматически; вы должны хотеть учиться. Желание учиться — бесценное качество, потому что всегда есть чему учиться.

Представители службы поддержки узнают:

• Новые ситуации
• Новые решения старых проблем
• Обновления продукта
• Обходные пути
• Расширения функций
• Новые способы применения старых решений
• Старые способы применения новых решений

Агенты по обслуживанию клиентов с сильным желанием учиться будут успешны везде.

Чтобы усилить желание учиться, попытайтесь переключить свое мышление с «Я должен сделать это» на «Я должен сделать это». Вы узнаете о своих клиентах, найдёте новые решения, узнаете новые способы использования продукта.

Подходите к каждому звонку в службу поддержки с желанием учиться, и ваши разговоры будут интересными и полезными. Вы будете более вовлечены, а клиенты почувствуют, что их услышали и оценили. Не говоря уже о том, что вы действительно научитесь!

14. Технические навыки

Агенты по обслуживанию клиентов используют различные инструменты и технологии, чтобы помочь им в их роли:

• Билетная система
• Единый коммуникационный инструмент
• Телефонная система
• Внутренняя база знаний

Знание того, как их использовать, где хранится конкретная информация и как ориентироваться в более глубоких аспектах каждого инструмента, сокращает время, затрачиваемое на каждую заявку.

Обходные пути и устранение неполадок — две большие части роли службы поддержки клиентов. Существует более 1 способа решения большинства проблем и более 1 причины проблемы.

Например, если учетная запись клиента не отражает изменение платежных данных, это может быть связано с тем, что:

• Время ожидания соединения истекло
• Wi-Fi должен быть сброшен
• Они ввели неверную информацию
• Неверный формат информации
• Изменения не были сохранены
• Предыдущая информация все еще находится в системе
• Платформа отклонила изменения
• Изменения требуют одобрения или подтверждения

Вот где технические знания сияют.

Технические знания делают эти решения и стратегии организованными и доступными, что делает их важным преимуществом для любой группы поддержки. Это навык обслуживания клиентов для вашего резюме или резюме.

Улучшение технических навыков приходит со временем и организацией. Сильное желание учиться (навык № 13) помогает запоминать полученную информацию. Сотрудничайте со своими коллегами, задавайте вопросы и учитесь у них.

15. Решение проблем

«В каждой проблеме кроется возможность». — Роберт Кипосаки

Обслуживание клиентов заключается в решении проблем. Вы не можете быть уверены, какие проблемы вам придется решать, только то, что проблемы будут.

Но каждая проблема — это возможность:

• Переверните чей-то день
• Создание и укрепление отношений с клиентами
• Повысьте уверенность и доверие к своему продукту
• Вдохновляйте удержание и лояльность клиентов

Создание лояльных клиентов является целью обслуживания клиентов и является побочным продуктом сильных навыков обслуживания клиентов.

CSR решают проблемы. Чем больше проблем они решают, тем лучше у них получается их решать. Отмечайте каждый завершенный билет, чтобы оставаться позитивным и готовиться к следующему.

16. Творчество

«Проблемы — это не что иное, как призывы к творчеству» — Герхард Гшвандтнер

Не каждая проблема имеет однозначный ответ. Иногда приходится импровизировать и находить новый способ преодолеть это.

Креативность — это сочетание нескольких навыков:

• Сотрудничество (навык №10)
  • Думайте о проблемах по-новому, изучая, как другие подходят к проблемам, вы переосмысливаете свое мышление.
• Знание продукта (навык №11)
  • Знайте, что возможно с продуктом
• Желание учиться (навык №13)
  • Узнайте, что еще возможно с продуктом
• Решение проблем (навык № 15)
  • Объедините все это новыми способами для решения проблемы

Практика этих навыков помогает улучшить ваше творчество!

Книга Кауфмана и Грегуара Wired to Create ломает привычки очень творческих людей и дает представление о том, как улучшить свои творческие способности.

Творческие люди не боятся трудностей. Если по какой-то неизвестной причине решение №1 не работает, это не конец света. Это просто возможность создать решение № 2.

17. Адаптивность и гибкость

Представители службы поддержки сталкиваются с необычными ситуациями без каких-либо конкретных инструкций или протоколов. Эти ситуации требуют, чтобы сотрудник реагировал, доверял своему собственному суждению и принимал решение.

Лучшие представители службы поддержки:

• Ожидайте всего и ничему не удивляйтесь
• Адаптируйте и меняйте по мере необходимости
• Слушайте, оценивайте и реагируйте в соответствии с ситуацией и потребностями клиента.

Если они не смогут быть гибкими в каждой ситуации, их взаимодействие с клиентами будет похоже на забивание квадратного гвоздя в круглое отверстие, а это просто не работает.

Каждый клиент индивидуален, и это делает каждое взаимодействие с клиентом уникальным. CSR, которые приспосабливаются к человеку, возьмут ситуацию под контроль таким образом, чтобы ничего не отнять у клиента.

Ваши клиенты оценят специализированный сервис и получат положительный опыт работы с клиентами. Этот положительный опыт приводит к укреплению отношений и удержанию клиентов.

AdaptAbility М.Дж. Райана дает стратегии для улучшения вашей реакции на изменения и оптимизации вашей способности адаптироваться.

18. Позитивный настрой

Ни для кого не секрет, что настрой важен. Не только ваше собственное, но и отношение тех, с кем вы общаетесь. Встреча с кем-то с негативным отношением оказывает значительное влияние на работу.

По словам Кристин Порат и Кристин Пирсон, грубость на работе приводит к:

• Снижение качества работы
• Намеренное уменьшение усилий сотрудников
• Снижение приверженности организации

Сотрудники службы поддержки сталкиваются с грубостью и негативом чаще, чем средний сотрудник. Наряду с самоконтролем (навык № 2) и дружелюбием (навык № 8) их отношение оказывает огромное влияние на удержание клиентов.

Позитивные сотрудники с большей вероятностью будут строить прочные отношения с клиентами, что приводит к увеличению продаж на 20%. Мало того, позитивное отношение заразительно и улучшает качество жизни. Агенты по обслуживанию клиентов действительно имеют возможность изменить жизнь своим отношением.

«Величайшее открытие всех времен состоит в том, что человек может изменить свое будущее, просто изменив свое отношение». - Опра Уинфри

Если вы хотите улучшить позитивное мышление, вы можете:

• Делайте другим комплименты
  • Быть добрым к другим имеет тот же эффект, что и попытка сделать что-то новое и интересное.
• Ставьте личные цели и записывайте свой прогресс
  • Цели являются доказательством того, что у вас есть план и вы добиваетесь прогресса
• Перестать жаловаться
• Смейся больше

19. Позитивный язык

Вот сценарий: вы предлагаете решение за 500 долларов клиенту, который может получить такое же решение у конкурента за 800 долларов. Что звучит лучше?

1. «Это будет стоить вам 500 долларов».
2. «Вы сэкономите 300 долларов».

Легко понять, почему утверждение 2 будет воспринято лучше, чем утверждение 1. То, как идеи представлены и сформулированы, оказывает значительное влияние на их результаты.

В обслуживании клиентов позитивный язык может быть разницей между: «Отлично! Запишите меня!" и «Я ни за что не заплачу. Мы закончили. Уверенность (навык № 12) и позитивный настрой (навык № 18) помогают перестроить свой разум. Вы начнете думать и говорить позитивным языком.

Использование позитивного языка делает CSR более убедительными, привлекательными и понятными. Люди понимают положительные утверждения на 30-40% быстрее, чем отрицательные.

Простые изменения формулировок оказывают большое влияние на восприимчивость клиентов (Источник)

Вы можете улучшить свое использование позитивного языка, взглянув на распространенные фразы и придумав более позитивные способы сказать то же самое:

• Вы не можете сделать это → Это может не сработать, попробуйте это вместо этого
• Я ждал, когда ты это сделаешь → Я рад, что ты это сделал!
• Это займет много времени → В конце концов все будет стоить того.

20. Способность «отпустить»

Иногда битву невозможно выиграть. Иногда разгневанный клиент говорит что-то грубое и оскорбительное. Иногда потребности клиента не могут быть удовлетворены. Что ты можешь сделать?

«Пусть идетооооо». - Эльза

Есть ситуации, которые нельзя спасти или решить. В таких ситуациях агенты по обслуживанию клиентов должны принять это, перевести дух и перейти к следующему запросу клиента.

Отпустить это легче сказать, чем сделать, и это приходит с практикой. Терапия принятия и приверженности (ACT) предлагает некоторые стратегии для принятия решения, когда «отпустить». Лучше всего об этом сказал Расс Харрис в своей книге «Ловушка счастья»:

«В ACT нас больше всего интересует мысль не в том, истинна она или ложна, а в том, полезна ли она; то есть, если мы обратим внимание на эту мысль, поможет ли она нам создать ту жизнь, которую мы хотим?» — Расс Харрис

21. Навыки слушания

«Решение проблем означает умение слушать». — Ричард Брэнсон

Чтобы решить проблему, сначала нужно ее понять. Умение слушать клиента помогает вам понять проблему и заставляет клиента чувствовать себя услышанным и важным. Когда сотрудник службы поддержки клиентов спешит решить проблему, не слушая клиента, это создает неприятные впечатления.

Для прослушивания требуется:

1. Внимательность
2. Терпение
3. Задавать вопросы

Внимательное отношение к потребностям клиентов приводит к их удержанию. Возьмем, к примеру, Hipcooks, кулинарную школу на Западном побережье, которая использует внимательное обслуживание клиентов, чтобы удержать 70% своих клиентов.

Вот пример внимательности с сайта Hipcooks:

Положительный опыт работы с клиентами, подобный этому, приводит к удержанию клиентов!

Каждая ситуация — это возможность проявить терпение:

• Продумывая ситуацию
• Слушая, как клиент выражает свое разочарование
• Ожидание, пока клиент
  • Находит их данные для входа
  • Поиск релевантной информации
  • Подтягивает их аккаунт в скриншере

Когда клиенты чувствуют спешку, они расстраиваются. Они больше похожи на число, чем на человека, что снижает вероятность того, что они останутся клиентами.

Задавайте вопросы, чтобы прояснить сложную проблему. Прислушивайтесь к тону вашего клиента и адаптируйтесь к его потребностям. Этим навыком пользуются как представители службы поддержки клиентов, так и представители по развитию продаж. Чем больше вы слушаете, тем больше понимаете и тем легче становится решить проблему.

22. Личная ответственность

Когда у клиентов возникают проблемы, они могут обратиться за помощью несколькими способами:

• Начать чат
• Откройте тикет в службу поддержки
• Позвоните в службу поддержки клиентов
• Посетите лично

Оттуда служба поддержки клиентов или сервисный агент берет на себя ответственность за проблему клиента. В их обязанности входит работать с клиентом до тех пор, пока он не решит проблему, не решит проблему или не ответит на вопрос.

Как только агент вовлечен, он несет ответственность за этого клиента и является лицом бизнеса. Они несут ответственность за предоставление отличного обслуживания и хорошее представление компании.

В сценариях с большим объемом заявок CSR могут решать до 40 проблем каждый день. Им нужна личная ответственность, чтобы довести каждое дело до конца. Менеджерам не хватает пропускной способности для оценки каждого тикета в режиме реального времени, поэтому представители службы поддержки клиентов должны нести ответственность за себя.

Если билет проваливается или проблема остается нерешенной, требуется в среднем 12 положительных впечатлений, чтобы компенсировать это. Но есть вероятность, что у вас не будет еще 12 шансов с этим клиентом, потому что он перейдет к кому-то другому.

Безответственные представители означают плохое качество обслуживания клиентов и низкое удержание клиентов.

Экстремальное владение Джоко Виллинком направлено на повышение ответственности и взятие на себя ответственности.

23. Упорство и стойкость

К сожалению, представители службы поддержки не слишком часто взаимодействуют с довольными клиентами. Клиенты обращаются только тогда, когда есть проблема или они не могут что-то понять. Они расстроены и потенциально злы.

Упорство и устойчивость — это навыки обслуживания клиентов, которые помогают преодолеть эту проблему. Эти навыки помогают поддерживать представителей:

• Атакуйте проблемы клиентов в лоб
• Работайте с клиентами, пока они не решат каждую проблему
• Вернись, чтобы узнать больше

Потому что после текущего номера будет еще один. Более жесткий. Более расстроенный клиент. Отключение, которое вызывает всплеск билетов.

Упорство также означает своевременность. Клиенты не любят ждать. На самом деле, 66% взрослых говорят, что самое важное, что компания может сделать, чтобы предложить клиентам хорошее онлайн-обслуживание, — это ценить их время. Успешные CSR своевременны. Они первыми отвечают на чат, берут трубку или запрашивают билет.

Настойчивые и настойчивые представители службы поддержки всегда идут навстречу и заботятся о клиентах. И когда клиенты чувствуют, что о них заботятся, они остаются рядом.

24. Готовность идти дальше и дальше

Опыт клиентов важен как никогда. Это секретный соус, который определяет ваш успех. После одного негативного опыта 51% клиентов никогда больше не будут иметь дело с этой компанией. Ваша компания может выделиться, предоставляя исключительный опыт работы с клиентами.

Клиентский опыт — самая большая возможность для бизнеса (Источник)

Представители, которые могут постоянно обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов, завоюют лояльных клиентов и улучшат деловую репутацию.

25. Тайм-менеджмент

Обслуживание клиентов требовательно. Специалистам службы поддержки необходимы сильные навыки тайм-менеджмента и организаторские способности.

Без них:

• Проблемы клиентов не решаются
• Проблемы остаются нерешенными
• квоты не выполняются
• На вопросы отвечают неправильно
• Время ожидания увеличивается
• Клиентский опыт страдает

Представители поддержки должны быть организованы, чтобы управлять своим днем. Они должны быть прилежными и тщательными — но не до такой степени, чтобы тратить время впустую — и отдавать приоритет самым важным и трудоемким задачам.

CSR не просто управляют своим временем, они также работают над управлением временем клиентов. Если они эффективны, клиент получает время обратно, и они тоже.

Успешные представители знают, как планировать длительные звонки, непредвиденные проблемы и сложные ситуации. Они также способны адаптироваться к несоответствиям и выполнять свою работу, несмотря на неожиданные проблемы.

Как?

Вот 18 стратегий повышения эффективности:

1. Сначала сосредоточьтесь на самых важных задачах
2. Развивайте глубокую работу
3. Составьте список отвлекающих факторов, чтобы оставаться сосредоточенным
4. Используйте матрицу Эйзенхауэра для определения долгосрочных приоритетов
5. Используйте правило 80/20
6. Разбивайте задачи на более мелкие части
7. Делайте перерывы
8. Принимайте меньше решений
9. Избавьтесь от неэффективной коммуникации
10. Найдите повторяющиеся ярлыки
11. Учитесь как на успехах, так и на ошибках
12. Планируйте, когда что-то пойдет не так
13. Работайте, прежде чем вы получите мотивацию или вдохновение
14. Не многозадачность
15. Заполнить бак — перезарядить
16. Заточить топор
17. Управляйте своей энергией (не только временем)
18. Научитесь лучше говорить «нет»

Чтобы узнать больше о каждой стратегии, вы можете прочитать эту статью!

Conclusion: 4 ways to improve customer service skills

It takes a lot to be a successful customer service representative. Their skills are honed over time and with practice. Here are 4 ways to improve customer service skills:

1. Mandatory product training and updates

A straightforward way to improve technical skills is direct training. New product updates are sure to raise some questions and confuse some customers. Attending, leading, and participating in product training ensures that customer's questions will be answered.

Their knowledge will increase, efficiency will improve, and customers will be happier.

2. Transparent feedback from customers

Looking at customer feedback from a customer service call is a great way to identify problem areas and reinforce positive actions.

The customer's own words about an interaction help CSRs better understand their ability. They might uncover unknown issues with:

• Clarity of explanations
• Tone of voice
• Talking over a customer
• Self-control
• Терпение
• Recurring situations

Customer feedback also inspires service reps to take pride in their work. Pride comes with the realization that you make a difference. Customer feedback brings this impact to your attention.

Feedback shows where reps are strong and where they're lacking. It's especially important for improving the 'soft-skills' that focus around empathy, listening, and communication.

3. Transparent feedback from colleagues and managers

Feedback from peers gives valuable insight and uncovers subtleties that otherwise go unnoticed. Even better, providing feedback for a coworker helps the evaluator to better understand their work.

By analyzing your coworkers' work, you might notice things they say or do that you can incorporate (or avoid) in your customer interactions.

4. Mock scenario training to hone skills and practice new ones

Practice makes идеально лучше. Mock scenarios give all the benefits of experience without a customer relationship at stake. Every customer service scenario is different, and you can prepare for a variety of them.

At ActiveCampaign, we train our customer success team by using our own platform. The mock scenarios prepare new hires for what they can expect from a standard customer interaction. The fake issues are graded for tone, correctness, and thoroughness.

This provides customer success specialists with an opportunity to improve their skills and prepare for real customer interactions.