21 навык обслуживания клиентов, которым должен обладать каждый сотрудник

Если вы хотите, чтобы ваша стратегия обслуживания клиентов была эффективной, вам необходимо убедиться, что вы (или члены вашей команды обслуживания клиентов) обладаете необходимыми навыками обслуживания клиентов.

Итак, какими навыками обслуживания клиентов должен обладать каждый сотрудник?

Рад, что вы спросили!

Элементы обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов — это построение долгосрочных отношений с вашими клиентами и управление отношениями с клиентами. Для новых клиентов важно произвести хорошее первое впечатление. Для постоянных клиентов важно, чтобы они остались довольны.

Для потенциальных клиентов важно иметь такую ​​хорошую репутацию, что люди готовы дать вам попробовать. Не пропустите наш пост о статистике обслуживания клиентов, а также наш пост с 51 советом по обслуживанию клиентов!

Прежде чем мы углубимся в конкретные навыки обслуживания клиентов, которые могут достичь таких результатов для вашего бизнеса, давайте поговорим об основных элементах обслуживания клиентов:

• Сочувствие. Понимание эмоций ваших клиентов поможет вам лучше обслуживать их, отвечаете ли вы на основные вопросы или решаете проблему.
• Информация. Надлежащее обслуживание означает постоянное информирование клиентов. Четкое, краткое, прямое и прозрачное общение жизненно важно.
• Разрешение. Обслуживание клиентов также связано с решением проблем.

Самые важные навыки обслуживания клиентов

Вот навыки обслуживания клиентов, которые должны быть в вашем резюме (или у ваших сотрудников), если вы хотите предложить наилучшее обслуживание клиентов:

1. Терпение.

Помимо всего прочего, терпение улучшит вашу стратегию обслуживания клиентов.

Некоторые клиенты будут в ярости. У других будут проблемы, которые трудно решить. Некоторые из них будут совершенно приятными, но после долгого дня даже небольшие проблемы могут раздражать ваших сотрудников.

Но если сотрудник отвечает разочарованием или раздражением, обмен всегда заканчивается отрицательно, даже если клиент получает то, что хочет.

Сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях — ваш главный приоритет; все остальное становится второстепенным.

2. Эмоциональный интеллект.

Эмоциональный интеллект — это недооцененный бизнес-навык, который можно внедрить практически в любой отдел (включая отдел продаж). Но в обслуживании клиентов это может мгновенно улучшить вашу технику.

Эмоциональный интеллект — это способность читать и понимать эмоции человека и реагировать соответствующим образом; например, если клиент начинает проявлять нетерпение, кто-то с высоким эмоциональным интеллектом должен быть в состоянии обнаружить это и принять меры, прежде чем ситуация ухудшится.

Эмоциональный интеллект также означает сохранение контроля над своими эмоциями и наблюдение за ними, в том числе понимание того, как вы можете столкнуться в разговоре.

Эмоциональный интеллект — одно из самых важных качеств обслуживания клиентов, которым вы можете обладать.

3. Активное слушание.

Даже если вы не можете решить проблему сразу, вы можете помочь клиентам почувствовать себя лучше, активно слушая их. Активное слушание означает показать клиентам, что вы уделяете им внимание и заботитесь о том, что они говорят. При личной встрече могут помочь внимательный язык тела, зрительный контакт и кивание.

В разговоре такие подтверждения, как «ага» и «я понимаю», идеальны. Повторяйте слова клиента в ответ, чтобы показать, что вы его слушаете, и даже если он расстроен, он, скорее всего, почувствует себя лучше.

Активное слушание — один из, к счастью, простых навыков обслуживания клиентов.

4. Технические знания.

Здесь «технические знания» обязательно расплывчаты, потому что их точный характер зависит от вашей отрасли. Специалисты по обслуживанию клиентов всегда лучше справляются со своей работой, когда понимают вашу отрасль и могут разговаривать с клиентом как с экспертом.

Например, портье в автомастерской должен иметь хотя бы поверхностное знакомство с распространенными проблемами автомобилей и знать технический жаргон, необходимый для того, чтобы внушить доверие клиентов. Лучшее обучение сотрудников может помочь вам в этом отношении.

5. Адаптивность.

Есть много навыков обслуживания клиентов, которые, как правило, важно иметь, но в то же время важно понимать, что каждый клиент индивидуален. Подход, который работает для одного человека, может не работать для другого. Соответственно, одним из величайших навыков, которым нужно овладеть, является адаптивность — способность корректировать свою тактику на лету.

Получите представление о различных типах людей в вашей клиентской базе и научитесь обслуживать каждого из них по-разному.

6. Лаконичность.

Есть три главных признака эффективного общения: краткость, ясность и тщательность. В сфере обслуживания клиентов краткость означает помочь клиенту с помощью нескольких слов, необходимых для решения проблемы.

Если вы затянетесь, вы рискуете потерять время клиента, запутать его или не решить его основную проблему. Старайтесь быть максимально точным в письме и разговоре.

7. Ясность.

Ясность также жизненно важна. В устной беседе важно четко произносить каждое слово, чтобы вероятность непонимания была минимальной. В письменном общении ясность заключается в минимизации двусмысленности.

Чем конкретнее вы можете быть, тем лучше; вместо того, чтобы говорить, что клиент получит замену «через 4–8 недель», попытайтесь получить оценку даты, когда он ее получит.

Если вы чего-то не знаете, не уклоняйтесь от вопроса; заявите, что вам нужно поговорить с кем-то, чтобы узнать ответ.

8. Тщательность.

Тщательность может показаться противоположностью лаконичности, но в мире обслуживания клиентов это означает удовлетворение всех потребностей клиентов.

Небольшие штрихи, такие как добавление ссылок на дополнительную литературу по данной проблеме или завершение электронного письма фразой «это отвечает на все ваши вопросы?» показывает клиенту, что вы искренне заинтересованы в том, чтобы дать ему все, что он хочет.

Это также сводит к минимуму ваши шансы упустить что-то важное для взаимодействия.

9. Креативное решение проблем.

Не все проблемы клиентов можно решить легко. Если клиент возмущен тем, что его заказ опоздал, но не хочет возмещения, что бы вы ему предложили?

Что произойдет, если заказ все еще находится в пути, но будет опаздывать — и нет простого способа ускорить доставку. Что вы делаете тогда? Обслуживание клиентов требует от вас творческого подхода к решению проблем, поиска уникальных решений стоящих перед вами дилемм.

Как будто этого недостаточно, вы также должны думать быстро — иногда в середине разговора.

10. Решительность.

По большей части любое осмысленное действие лучше бездействия, а решительность лучше для обслуживания клиентов, чем нерешительность.

Задержка ответа на электронное письмо или телефонный звонок, как правило, работает против вас, заставляя клиента поверить в то, что ваш бренд апатичен. Если вы будете повторять такие фразы, как «Мне нужно спросить менеджера…», они будут раздражаться.

Ваши сообщения будут гораздо более привлекательными, если вы будете действовать быстро и пообещаете предпринять какие-то действия.

Сократите время ответа электронной почты вашей команды на 42,5% с помощью EmailAnalytics

• 35-50% продаж приходится на продавца, ответившего первым.
• Последующие действия в течение часа увеличивают ваши шансы на успех в 7 раз .
• Средний профессионал тратит 50% своего рабочего дня на электронную почту.

ПОПРОБУЙТЕ БЕСПЛАТНО

11. Сроки.

Точно так же время имеет значение. Сегодняшние клиенты ожидают почти немедленного ответа, даже если их проблема не может быть решена немедленно.

Если вы получаете электронное письмо от клиента, постарайтесь ответить в течение часа и, конечно же, в течение 24 часов. Если вы находитесь в середине разговора, не бросайте его просто так. Если вы устанавливаете ожидания относительно того, когда вы собираетесь ответить (например, «Я позвоню вам завтра, чтобы уточнить»), выполняйте эти обещания.

Чем быстрее и последовательнее вы будете, тем лучше. Чтобы узнать, как быстро вы и ваша команда отвечаете клиентам, ознакомьтесь с нашей статьей о том, как определить среднее время ответа по электронной почте.

12. Консистенция.

Каким бы ни был ваш подход к обслуживанию клиентов, старайтесь придерживаться его. Если у вас несколько представителей по обслуживанию клиентов, убедитесь, что все они обучены одинаково, чтобы они могли предоставлять одинаковый уровень обслуживания. Отслеживайте производительность с течением времени, чтобы убедиться, что качество остается стабильным.

Это важно по двум основным причинам; во-первых, клиенты будут ожидать определенного уровня обслуживания каждый раз, когда они будут работать с вашей компанией, что поможет вам укрепить свою репутацию.

Во-вторых, это позволит вам измерить свою производительность и легко определить области, которые нуждаются в улучшении.

13. Дружелюбие/доступность.

Часто тон взаимодействия со службой поддержки задается сразу же в зависимости от дружелюбия или доступности вашего представителя.

Начиная с теплого приветствия, используя вежливый, близкий по духу язык и (если лично) используя открытый язык тела, все это может вам помочь. Убедитесь, что ваши клиенты чувствуют себя желанными гостями, независимо от того, как они связываются с вашей службой поддержки клиентов.

Дружелюбие — одно из самых полезных качеств в обслуживании клиентов.

14. Управление стрессом/навыки преодоления.

Даже люди, которым действительно нравится обслуживание клиентов, иногда могут чувствовать себя подавленными. Большое количество звонков и электронных писем в сочетании с вспыльчивыми клиентами может вызвать сильный стресс.

Вот почему обучение навыкам преодоления стресса и тщательное управление стрессом являются жизненно важными навыками для вашей службы поддержки клиентов. Здесь может работать множество техник, и каждый реагирует по-своему; для некоторых людей достаточно коротких частых перерывов.

Другим могут помочь изменения образа жизни, такие как больше отпусков и больше физических упражнений.

15. Управление временем.

Управление временем является важным навыком для представителей службы поддержки клиентов. Это особенно верно, если вы работаете в периоды занятости, одновременно обрабатывая десятки (или даже сотни) входящих сообщений.

Лучшее управление временем означает избегание отвлекающих факторов, максимальное повышение производительности, а также делегирование задач или отказ от них, когда это необходимо. Если вам нужна помощь в улучшении тайм-менеджмента вашей команды, ознакомьтесь с нашей статьей о главных навыках тайм-менеджмента, которыми должен овладеть каждый профессионал, а также с этим списком лучших инструментов обслуживания клиентов, которые помогут управлять временем и оптимизировать его.

16. Отзывчивость.

Знание того, как реагировать на клиента, может превратить даже деликатное взаимодействие в позитивное. В идеале вы должны отвечать на каждое замечание клиента по очереди, гарантируя, что ни одна часть его сообщения или жалобы не будет потеряна при переводе.

Также важно убедиться, что ни одна жалоба или вопрос клиента не останется без внимания.

17. Позитив.

Да, позитив - это навык. Сохранение позитивного настроя имеет неоценимое значение при взаимодействии с клиентами, и это может одновременно уменьшить стресс, который вы испытываете. Его важность возрастает в течение дня и с интенсивностью ваших взаимодействий. Дело не только в том, оптимист вы или пессимист; любой может быть более позитивным, просто совершая более позитивные мысли.

Постарайтесь увидеть положительную сторону каждой ситуации и используйте комплименты и выражения благодарности, чтобы еще больше повысить свой позитивный настрой.

18. Убедительность.

Представитель службы поддержки не помешает быть убедительным. Иногда упрямый клиент отказывается следовать вашему совету, даже если вы знаете, что это правильный подход к ситуации.

Если вы понимаете причины нерешительности клиента и знаете, как с ними справиться, вы сможете направить их в правильном направлении.

19. Переговоры.

Точно так же это помогает агентам по обслуживанию клиентов иметь возможность вести переговоры. В идеальном мире вам вообще не придется вести переговоры; у вас будет план компенсации жалоб или проблем клиентов, и все ваши клиенты будут им довольны. Но иногда вы будете сталкиваться с клиентами, которые предъявляют требования, превышающие ваши возможности.

Например, клиент может запросить как полный возврат средств, так и замену товара. В этих сценариях вашим агентам может потребоваться мыслить как продавец и использовать тактику ведения переговоров.

20. Настойчивость.

Хорошие представители службы поддержки настойчивы. Если они могут сказать, что клиент недоволен, они будут работать усерднее, чтобы попытаться все исправить. Если они порекомендуют решение, работа которого займет несколько дней, они обратятся к нему позже, чтобы убедиться, что все идет по плану.

Очевидно, здесь есть предел, но, вообще говоря, настойчивые представители по обслуживанию клиентов более успешны в достижении результатов.

21. Непредубежденность.

Агенты по обслуживанию клиентов также выигрывают от того, что они непредубеждены, как с точки зрения выслушивания проблем клиентов, так и с точки зрения экспериментов с новыми методами. У каждого представителя по обслуживанию клиентов, независимо от навыков или опыта, есть что-то новое, чему они могут научиться, и новые точки зрения, которые они могут попробовать.

Чем больше вы готовы экспериментировать и чем больше вы открыты для изучения своих слабостей, тем больше вы склонны расти и развиваться.

Что для вас значит обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов выглядит немного по-разному для предприятий из разных отраслей (и предприятий разных размеров).

Например, хотите ли вы, чтобы обслуживание клиентов было тем, чем известен ваш бренд? Если это так, вам нужно выйти за рамки нормы, предоставляя своим клиентам исключительный опыт (и приятные сюрпризы).

Должно ли обслуживание клиентов оптимизироваться для удержания? Если это так, решение (или предотвращение) проблем должно быть вашим главным приоритетом. Является ли сарафанное радио, наряду с привлечением клиентов, вашей главной целью?

Попробуйте использовать обслуживание клиентов, чтобы взрастить евангелистов бренда, которые одновременно лояльны и увлечены вашим брендом.

И если вы осуществляете обслуживание клиентов по электронной почте, не пропустите эти передовые методы обслуживания клиентов по электронной почте, а также эти шаблоны электронной почты для обслуживания клиентов.

Если вы полагаетесь на электронную почту для обслуживания клиентов, вам понадобится инструмент, который поможет вам проанализировать вашу эффективность. И этот инструмент — EmailAnalytics.

С помощью EmailAnalytics вы можете интегрировать любую учетную запись Gmail и получать подробные визуальные данные по нескольким показателям, жизненно важным для вашей стратегии обслуживания клиентов, включая среднее время ответа, количество отправленных электронных писем и среднюю длину цепочки.

Навыки обслуживания клиентов могут завести вас так далеко, но визуализация и измерение фактической активности электронной почты позволит вам улучшить ее. Подпишитесь на бесплатную пробную версию сегодня и узнайте, как вы можете улучшить свои навыки обслуживания клиентов.