5 лучших инструментов обслуживания клиентов в социальных сетях для вашего бренда

Мы все боимся иметь дело с обслуживанием клиентов. От длительного ожидания до оставшихся без ответа электронных писем это может создать неприятный опыт. Традиционно клиенты звонят по бесплатному номеру службы поддержки или отправляют электронное письмо в службу поддержки. Теперь есть третий вариант: социальные сети.

Все больше клиентов обращаются к социальным сетям для обслуживания клиентов, что создает золотую жилу ценной информации об их деятельности. Фактически, 62% бизнес-лидеров используют социальные сети для информирования о своей стратегии обслуживания клиентов.

С ростом количества запросов на обслуживание клиентов в личных сообщениях, комментариях и публикациях брендам нужен способ управлять ими всеми, обеспечивая при этом первоклассный опыт. Введите: инструменты обслуживания клиентов в социальных сетях. Эти решения упрощают управление запросами клиентов из социальных сетей с помощью интеллектуальных рабочих процессов, универсальных почтовых ящиков и помощи на основе ИИ. Это позволяет брендам обеспечивать лучшую поддержку клиентов и положительный опыт за счет оптимизации рабочих процессов групп поддержки, чтобы они могли быстрее и эффективнее взаимодействовать с клиентами.

В этом списке мы разбираем пять первоклассных решений для обслуживания клиентов в социальных сетях, чтобы помочь вам найти правильный инструмент для предоставления поддержки клиентов в разных сетях.

Что такое инструменты обслуживания клиентов в социальных сетях?

Инструменты обслуживания клиентов в социальных сетях обеспечивают масштабируемую поддержку клиентов в социальных сетях для отслеживания и решения запросов, которые бренды получают посредством комментариев, упоминаний и личных сообщений.

Решения для обслуживания клиентов в социальных сетях, от простого упрощения рабочих процессов до расширенной интеграции, помогают брендам укреплять отношения с клиентами и стимулировать рост бизнеса. Это повышает качество обслуживания клиентов, помогая командам по уходу облегчить их нагрузку, чтобы вы могли сосредоточиться на самом важном: взаимодействии с клиентами. Вот как:

• Поддержка клиентов в режиме реального времени. Скорость имеет решающее значение для эффективного обслуживания клиентов. Такие инструменты, как чат-боты, быстро и легко интуитивно решают запросы клиентов. Такие функции, как триггеры, автоматические ответы и настраиваемые правила, сокращают количество ручных, повторяющихся задач и ускоряют время отклика, что повышает удовлетворенность клиентов.
• Отслеживайте релевантные разговоры о бренде. Управление репутацией начинается с того, что люди говорят о вашем бренде в Интернете. Социальное прослушивание позволяет брендам отслеживать упоминания бренда (прямые и косвенные), чтобы заранее решать проблемы до их возникновения, и проводить анализ настроений, чтобы дать вам более глубокое понимание восприятия клиентов, информировать о разработке продуктов и улучшать качество обслуживания клиентов.
• Поймите своих клиентов. Получайте в режиме реального времени информацию о демографии ваших клиентов и их отношении к вашим продуктам или услугам. Анализ отзывов и часто задаваемых вопросов помогает выявить общие болевые точки клиентов и области, требующие улучшения. Эти идеи информируют вас о плане разработки продукта и о том, как улучшить обслуживание клиентов.
• Встречайте своих клиентов там, где они есть. Инструменты обслуживания клиентов в социальных сетях создают двусторонний диалог между вами и клиентами. Взаимодействие в социальных сетях помогает вам строить конструктивные отношения с вашими клиентами, заставляя их чувствовать себя услышанными и оцененными. В результате у ваших клиентов появляется более позитивное впечатление о бренде.

Некоторые инструменты социальных сетей для обслуживания клиентов интегрируются с популярными CRM-системами для беспрепятственной синхронизации данных клиентов и взаимодействий между каналами. Это целостное представление данных о клиентах позволяет отделам маркетинга, продаж и поддержки предоставлять многоканальный опыт и получать более глубокую информацию, которая информирует о пути клиента.

Как правило, этим инструментом управляет группа поддержки клиентов. Большинство инструментов связаны с основными социальными сетями и поддерживают совместную работу, чтобы помочь агентам эффективно организовывать, делегировать и отвечать на запросы в одном месте.

Давайте углубимся в наш список инструментов социальных сетей для обслуживания клиентов, которые следует учитывать.

5 лучших инструментов для управления обслуживанием клиентов в социальных сетях

Независимо от размера вашей компании, отрасли или бюджета, всегда найдется инструмент, соответствующий вашим потребностям. Каждый из них имеет различные функции и возможности для предоставления поддержки клиентов, такие как:

• Планы, которые масштабируются вместе с растущей командой
• Программное обеспечение и интеграция с социальными сетями
• Интуитивно понятные автоматы и правила
• Возможности отчетности и аналитики
• Расширенные функции, такие как чат-боты и социальное прослушивание

Чтобы найти подходящее решение, определите, какие функции и возможности вам нужны для наилучшей поддержки клиентов. Сделайте это, проведя аудит текущей среды на наличие требований к рабочему процессу, пробелов в обслуживании клиентов, которые необходимо заполнить, или препятствий, которые необходимо преодолеть. Например, если у вас есть много других программ, которые вы используете, интеграция может быть важна для вас. С другой стороны, если вы изо всех сил пытаетесь справиться с запросами по каналам, вы можете рассмотреть инструмент с универсальной функцией входящих сообщений.

Для начала вот наш список рекомендуемых социальных сетей для обслуживания клиентов:

1. Росток Социальный
2. Живой агент
3. Зендеск
4. Зохо Рабочий стол
5. Фрешдеск

1. Социальные сети

Sprout Social — это универсальный инструмент, который управляет поддержкой клиентов, отношениями и общением на централизованной платформе для ваших отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Sprout оптимизирует связь с вашей аудиторией по каналам с помощью автоматизации, которая позволяет вам сосредоточиться на построении отношений с самыми большими поклонниками вашего бренда и привлечении новых сторонников. Мы помогаем вам быстрее и эффективнее предоставлять персонализированное обслуживание клиентов в режиме реального времени, удаляя ручные повторяющиеся задачи и предоставляя глубокое понимание вашей аудитории и стратегии обслуживания клиентов.

Благодаря Sprout служба поддержки клиентов Grammarly сократила среднее время до первого ответа на 80%+, а Allegiant Air увеличила количество ответов на сообщения клиентов в социальных сетях на 77%.

Наша интеграция с Salesforce Service Cloud позволяет клиентам Salesforce управлять социальными запросами на обслуживание клиентов непосредственно из Service Cloud. Это обогащает профили ваших клиентов CRM социальными данными, чтобы обеспечить целостное представление о взаимодействии с клиентами. Централизуя данные о клиентах и ​​бизнес-аналитику, вы создаете многоканальный опыт, который информирует и расширяет возможности всей вашей организации.

Sprout лучше всего подходит для брендов, которые вложили средства в присутствие в социальных сетях и готовы оптимизировать свои рабочие процессы и масштабировать свою социальную стратегию.

Функции:

• Smart Inbox объединяет сообщения и упоминания брендов в единый поток.
• Конструктор чат-ботов и решения премиум-класса, такие как прослушивание
• Назначайте, делегируйте и направляйте заявки нужному члену команды.
• Возможности создания отчетов отслеживают работу вашей группы обслуживания клиентов, включая информацию о времени отклика и качестве обслуживания.

2. LiveAgent

LiveAgent — это решение службы поддержки, которое позволяет предприятиям персонализировать взаимодействие со службой поддержки клиентов с помощью удобного интерфейса. Предприятия могут управлять данными о клиентах, отношениями и обслуживанием с единой панели инструментов.

LiveAgent предлагает более 40 сторонних интеграций, включая такие инструменты, как PipeDrive и Nicereply. Он также поддерживает 11 каналов социальных сетей. В целом, LiveAgent обеспечивает гибкость и удобство для предоставления исключительной поддержки клиентов.

Функции:

• Universal Inbox организует запросы клиентов из любой социальной сети.
• Пользовательские правила автоматизации для более быстрого и эффективного взаимодействия с клиентами.
• Отмечайте взаимодействие со службой поддержки клиентов в зависимости от того, является ли оно комментарием, вопросом или жалобой.
• Автоматически назначайте заявки, чтобы нужные специалисты предоставляли необходимые решения по обслуживанию клиентов.

3. Зендеск

Zendesk предоставляет гибкую платформу, которую компании могут настроить в соответствии со своими потребностями. Бренды могут создавать значимые связи с клиентами по любому каналу. Агенты также могут персонализировать беседы в соответствии с потребностями отдельных клиентов.

С помощью Zendesk компании любого размера в различных отраслях могут упростить ведение бизнеса. Это также позволяет вашим командам легко переключаться между общедоступными и частными разговорами с клиентами. Кроме того, Zendesk предлагает широкий спектр интеграций с инструментами обслуживания клиентов, продаж и социальных сетей, включая Sprout Social.

Функции:

• Автоматически преобразовывайте социальные разговоры в заявки для решения другими агентами.
• Агенты могут вести сторонние беседы, не покидая главного экрана заявки.
• Доступ к данным клиентов и разговорам в одном оптимизированном представлении.
• Измените канал разговора между чатом, электронной почтой или передачей голоса по интернет-протоколу (VoIP).

4. Рабочий стол Зохо

Zoho Desk упрощает операции по обслуживанию клиентов, повышая производительность агентов и обеспечивая долгосрочное обслуживание клиентов. С помощью Zoho Desk предприятия могут управлять запросами на поддержку клиентов по различным каналам связи. Его функции на основе искусственного интеллекта позволяют предприятиям предоставлять эффективную и персонализированную поддержку клиентов. Кроме того, Zoho Desk позволяет агентам со временем создавать базу знаний с вопросами и ответами из разговоров с клиентами.

Zoho Desk предлагает более 100 интеграций для социальных и CRM-инструментов. Он также поддерживает несколько языков для обслуживания глобальной аудитории. Пользователи могут настроить платформу в соответствии с потребностями своей организации.

Функции:

• Zia, AI-помощник Zoho Desk, помечает билеты и уведомляет агентов о необычной активности, а также обеспечивает анализ настроений бренда и помощь в ответах.
• Рабочие режимы автоматически организуют заявки, упрощая решение проблем.
• Преобразуйте сообщения или личные сообщения в билеты на основе определенных ключевых слов.
• Информационная панель головного офиса в режиме реального времени показывает общую картину тенденций поддержки клиентов.

5. Фрешдеск

Freshdesk создан специально для ИТ-специалистов, службы поддержки клиентов, а также для отделов продаж и маркетинга. Он предлагает интуитивно понятное решение для контакт-центра, которое упрощает многоканальную поддержку клиентов.

Предприятия могут объединить свои каналы общения в один оптимизированный почтовый ящик команды для более унифицированного и эффективного взаимодействия со службой поддержки. Агенты получают ценную информацию о клиентах, чтобы предоставлять исключительные услуги и повышать удовлетворенность клиентов.

Функции:

• Преобразуйте ответы на запросы в статьи базы знаний для будущих запросов клиентов.
• Social Signs автоматически распознает релевантные сообщения и создает заявки в службу поддержки.
• Omniroute автоматически назначает билеты агентам в зависимости от доступной полосы пропускания, ключевых слов, отправителя запроса или свойства.
• Чат-боты на базе искусственного интеллекта обеспечивают круглосуточную поддержку самообслуживания через социальные сети.

Найдите решение для обслуживания клиентов в социальных сетях для вашего бренда

Социальные сети никуда не денутся, особенно как канал обслуживания клиентов. Во всяком случае, бренды вкладывают больше средств в социальную поддержку клиентов.

Инструменты обслуживания клиентов в социальных сетях обеспечивают более качественную поддержку клиентов, поэтому вы можете удовлетворять меняющиеся потребности клиентов и строить с ними более тесные отношения. Служба поддержки клиентов — это продолжение вашего бренда, поэтому быстро и эффективно реагировать должны команды службы поддержки клиентов. Инструмент обслуживания клиентов в социальных сетях делает разницу между разовыми покупателями и пожизненными поклонниками бренда. От почтовых ящиков до возможностей искусственного интеллекта — существует решение, которое поможет вам удивить своих клиентов, удержать их внимание и стимулировать повторные сделки.

Готовы вывести обслуживание клиентов на новый уровень? Подпишитесь на бесплатную пробную или демонстрационную версию Sprout Social сегодня.