10 лучших программных инструментов для обслуживания клиентов

Программное обеспечение для обслуживания клиентов сегодня является неотъемлемой частью технологического стека любой компании.

Тем более, что качество обслуживания клиентов напрямую зависит от вашей прибыли. Качественное обслуживание приводит к появлению долгосрочных клиентов, положительной репутации и более продуктивной команде.

Но о предоставлении персонализированного и быстрого обслуживания легче сказать, чем сделать вручную. Именно здесь сервисное программное обеспечение и автоматизация с помощью искусственного интеллекта могут выполнить огромную работу. Эти инструменты могут устранить узкие места, повысить производительность и порадовать клиентов в решающие моменты.

Ниже мы разберемся, почему программное обеспечение для обслуживания клиентов важно, и дадим советы по выбору инструмента.

• Что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов?
• Почему программное обеспечение для обслуживания клиентов имеет решающее значение для успеха бизнеса
• Программное обеспечение для социального обслуживания клиентов
• Полнофункциональное программное обеспечение для обслуживания клиентов
• Программное обеспечение для звонков, чата и обслуживания клиентов IVR
• Как выбрать лучшие инструменты обслуживания клиентов для вашего бизнеса
• Готовы к будущему обслуживания клиентов с помощью ИИ?

Что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов?

Программное обеспечение для обслуживания клиентов относится к инструментам, которые упрощают и автоматизируют задачи групп поддержки. Эти инструменты создают положительный опыт и информируют бренды о том, как улучшить их обслуживание.

Вот снимок того, что могут сделать эти инструменты:

• Управляйте запросами клиентов по различным каналам (социальные сети, электронная почта, чат-боты на веб-сайтах)
• Маршрутизация, назначение и определение приоритетности заявок в службу поддержки
• Выявление узких мест в сервисе
• Оцените работу вашей службы поддержки клиентов
• Отслеживайте показатели обслуживания клиентов (CSAT, FRT)
• Генерируйте ответы на запросы (и автоматизируйте ответы)
• Предоставление ресурсов через базы знаний и порталы поддержки.

Компании, которые получают наибольшую выгоду от программного обеспечения для обслуживания клиентов, обычно отмечают два пункта:

1. У них большая клиентская база (подумайте: 100 запросов в день).
2. У них есть сложный продукт или услуга.

В результате наиболее распространенными пользователями этих инструментов являются:

• Корпоративные компании
• SaaS-компании
• Компании электронной коммерции
• ИТ-компании
• Производители B2C или поставщики услуг среднего звена

Однако компании всех форм и размеров могут извлечь выгоду из инструментов обслуживания клиентов. Все зависит от приоритетов вашей компании и объема предлагаемых вами услуг.

Почему программное обеспечение для обслуживания клиентов имеет решающее значение для успеха бизнеса

Включение еще одного инструмента в ваш программный стек может оказаться сложной задачей.

Дело в том, что программное обеспечение для обслуживания клиентов является обязательным для современных компаний.

Недавние данные Sprout Social Index подчеркивают высокие ставки только на социальное обслуживание клиентов. Сегодняшние потребители не просто ожидают личного опыта. Они также ожидают быстрого решения.

Поразительные 70% потребителей ожидают персонализированного ответа от представителей. Между тем, более двух третей потребителей ценят то, как быстро на них реагируют бренды.

Быстрая реакция напрямую влияет как на привлечение, так и на удержание клиентов. Программное обеспечение для обслуживания клиентов помогает брендам улучшить и то, и другое. Не говоря уже о том, чтобы ни один вопрос не ускользнул от внимания.

От более быстрого реагирования до комплексного обслуживания — вот что может сделать для вас правильный инструмент.

Улучшите качество обслуживания клиентов, чтобы стимулировать долгосрочную лояльность

Производить положительное впечатление на клиентов было и всегда будет главным приоритетом.

Быстрое и комплексное обслуживание может помочь. Поставить утомительные задачи на автопилот означает уделять каждому клиенту больше индивидуального внимания. Это согласуется со стратегией обслуживания клиентов, которая приводит к долгосрочной лояльности.

Повысьте эффективность вашей команды поддержки клиентов

Нравится нам это или нет, но ожидания среднестатистического потребителя в отношении обслуживания высоки.

Пища для размышления: 39% потребителей ожидают, что бренды ответят им в социальных сетях в течение первых двух часов. Шестьдесят девять процентов потребителей ожидают ответа в течение первого дня.

Когда вы обрабатываете сотни запросов, даже самые преданные своему делу команды могут оставить людей в замешательстве. К счастью, существуют инструменты для повышения эффективности обслуживания клиентов за счет автоматизации.

Например, подумайте, как инструменты могут помочь вашим представителям быстрее реагировать:

• Генерация ответов и ресурсов с помощью чат-ботов
• Направление заявок нужным людям с помощью автоматизированных рабочих процессов
• Использование диалогового искусственного интеллекта для круглосуточного предоставления первоклассного обслуживания

Получите бесценную информацию о бизнесе

Одним из самых больших преимуществ обслуживания клиентов с использованием ИИ является выявление тенденций. Сюда входит анализ настроений, неудовлетворительные ответы и ваши лучшие представители. Знание всего вышеперечисленного поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов и устранить узкие места.

Отслеживайте эффективность вашей сервисной команды и стратегии

Подумайте, как программное обеспечение может привести качество обслуживания клиентов вашего бизнеса в соответствие с конкретными ключевыми показателями эффективности. Это объективно ответит на вопрос, удовлетворяете ли вы потребности клиентов или нет.

Например, большинство инструментов обслуживания клиентов отслеживают ряд показателей обслуживания клиентов, таких как:

• Объем полученных запросов
• Время отклика
• Скорость отклика
• Скорость разрешения

Сравнительный анализ этих показателей может выявить возможности для улучшения вашего обслуживания и оптимизации процессов вашей команды обслуживания клиентов.

Программное обеспечение для социального обслуживания клиентов

Ниже мы рассмотрим список инструментов обслуживания клиентов, начиная с инструментов, ориентированных на социальные сети.

Росток Социальный

Набор инструментов Sprout Social создан для обеспечения многоканальной поддержки клиентов в социальных сетях. Сюда входят функции, которые позволяют командам превосходить ожидания, когда дело касается времени отклика.

Когда все взаимодействие с клиентами в социальных сетях сосредоточено в одном месте, это меняет правила игры, когда дело касается производительности. В конечном итоге это приводит к комплексному, персонализированному обслуживанию.

Возможность делегирования полномочий между каналами также экономит время и снижает стресс среди вашей команды поддержки. Функции совместной работы в сочетании с мощной командной аналитикой также могут помочь вашим представителям оставаться на цели и следить за тем, что работает (а что нет).

Все вышеперечисленные функции дают компаниям возможность обеспечить наилучшую возможную поддержку.

Фрешдеск

Пакет обслуживания клиентов Freshdesk предназначен для решения проблем в большом масштабе.

Платформа предоставляет клиентам функции самообслуживания, такие как управляемые виджеты, которые позволяют пользователям находить соответствующие ответы через базу знаний вашей компании. Freshdesk также использует генеративный искусственный интеллект и автоматизированные рабочие процессы для направления запросов нужным представителям.

Унифицированные заявки в сочетании с функциями совместной работы и отслеживанием данных — инструменты Freshdesk позволяют обрабатывать большой объем запросов клиентов для больших команд.

Передний

С таким большим количеством функций и возможностей программное обеспечение для обслуживания клиентов может оказаться довольно сложным. Front признает это заранее, вместо этого предлагая пользователям инструмент, «знакомый с электронной почтой».

Платформа автоматизирует такие задачи, как маршрутизация и выдача билетов, подчеркивая при этом справедливый баланс работы между представителями. Как и другие инструменты в этом списке, Front поддерживает межканальную связь с клиентами. Такие функции, как профили истории клиентов и ведение заметок в приложении, позволяют представителям персонализировать обслуживание без необходимости копаться в контексте.

Полнофункциональное программное обеспечение для обслуживания клиентов

Интеграция сервисных инструментов с вашей CRM не представляет никакой сложности для более комплексного обслуживания клиентов. Не говоря уже о более полном понимании ваших показателей производительности.

Ниже приведены решения, которые либо встроены, либо интегрированы с некоторыми из крупнейших CRM.

Облачное обслуживание Salesforce

Статус Saleforce Service Cloud как мощного CRM-центра говорит сам за себя, и пакет услуг платформы не разочаровывает. Платформа оснащена современными функциями искусственного интеллекта самообслуживания, такими как прогнозная аналитика и генеративные ответы, которые представители могут легко редактировать перед отправкой.

Сервисный центр Hubspot

Как отмечалось ранее, ожидания относительно времени ответа высоки.

В результате пакет услуг HubSpot признает необходимость стратегии постоянного обслуживания. Платформа поддерживает различные функции базы знаний и портала, помогающие клиентам получать ответы круглосуточно. Благодаря тому, что ваши данные CRM и почтовый ящик клиентов собраны в одном месте, пользователи могут предоставлять персонализированное обслуживание с меньшими затратами времени.

Зендеск

Zendesk наиболее известен своими обширными возможностями базы знаний. Как и HubSpot, платформа стремится предоставить значимый опыт самообслуживания, открывая графики представителей для обеспечения персонализированного индивидуального обслуживания клиентов. Боты Zendesk с искусственным интеллектом, рекомендации по контенту и маршрутизация созданы для снижения затрат на поддержку, а также для уменьшения объема заявок.

Зохо Стол

Сильная сторона Zoho Desk как инструмента обслуживания клиентов заключается в предоставлении контекста входящим заявкам и их анализе после их разрешения. Например, ИИ-помощник Zia от Zoho обрабатывает ответы, определяя полезные ресурсы самообслуживания (и отслеживая бесполезные ресурсы). Платформа также предлагает анализ настроений, маркировку билетов и автоматическую расстановку приоритетов.

Внутренняя связь

Акцент Intercom на чат-ботах выделяет его среди нашего списка инструментов обслуживания клиентов.

Платформа может похвастаться способностью мгновенно решать половину вопросов клиентов с помощью своего помощника на базе искусственного интеллекта Fin. Бот создан для выполнения повторяющихся задач и извлекает контент из поддержки для решения запросов. Это обеспечивает стратегию «постоянной» поддержки, а также освобождает представителям больше времени для решения сложных проблем один на один.

Программное обеспечение для звонков, чата и IVR-обслуживания клиентов

Ниже приводится разбивка инструментов обслуживания клиентов с упором на звонки и голосовые функции.

LiveAgent

LiveAgent предлагает самопровозглашенное «простое» решение, не экономя на функциях. Платформа обрабатывает запросы по разным каналам, но, пожалуй, наиболее примечательным является программное обеспечение колл-центра LiveAgent. Маршрутизация вызовов, неограниченная запись звонков и запросы обратного вызова — все это встроено в платформу.

Воздушный звонок

В соответствии со своим тезкой, платформа Aircall идеально подходит для компаний, которые часто разговаривают по телефону с клиентами. Функции искусственного интеллекта платформы включают сводку звонков и обнаружение фраз для выявления тенденций среди запросов клиентов. Анализ аналитики Aircall также может информировать команды о том, где они могут упустить мяч из-за звонков.

Как выбрать лучшие инструменты обслуживания клиентов для вашего бизнеса

Выбор «лучшего» инструмента для вашего бизнеса требует контекста.

Например, сосредоточены ли вы на обслуживании клиентов в социальных сетях? У вас уже есть обширная база знаний? Будет ли ваше программное обеспечение интегрироваться с вашей CRM?

В заключение, вот несколько моментов, которые следует учитывать, прежде чем инвестировать в программное обеспечение для обслуживания клиентов.

Подумайте о размере и масштабе вашего бизнеса

Это касается как количества запросов клиентов, которые вы обрабатываете, так и уровня их сложности. Некоторые SaaS-компании могут использовать автоматизацию для направления людей к базе знаний. С другой стороны, бизнес, основанный на услугах, может в первую очередь звонить клиентам один на один.

В любом случае, проведите мозговой штурм функций любого программного обеспечения, которое может удовлетворить эти запросы.

Подумайте о типах клиентов, с которыми вы работаете.

Не все клиенты одинаковы, когда дело касается необходимой им поддержки. Точно так же в разных отраслях совершенно разные ожидания, когда дело касается обслуживания клиентов. Спроси себя:

• Ваши клиенты в основном общаются с вашим бизнесом по электронной почте или в социальных сетях? А что насчет вашего сайта? Это подчеркивает, почему обеспечение многоканального обслуживания клиентов гарантирует, что вы обезопасите себя.
• Собирают ли ваши звонки в службу поддержки конфиденциальную информацию (например, медицинскую, финансовую)? Если это так, то такие клиенты, вероятно, захотят (или должны) поговорить с человеком в режиме реального времени, а не с чат-ботом. То же самое относится и к неотложным проблемам, которые не могут ждать.
• Нуждаются ли клиенты обычно в особом внимании в каждом конкретном случае? Или их потребности могут быть в значительной степени удовлетворены базой знаний?

Признайте сложность вашего продукта (или услуги)

Возвращаясь к вышеизложенному, учтите, что не все сервисные задачи могут по умолчанию использовать ИИ. Хотя автоматизация может помочь клиентам выбрать планы или понять особенности продукта, решающее значение имеют человеческий контроль и вмешательство реальных представителей. Особенно, если ваш продукт сложен или требует конкретных, персонализированных инструкций или шагов.

Зависимость данных

Большинство инструментов обслуживания клиентов собирают огромные объемы данных. Тем не менее, что происходит с ним после этого? Какую информацию вы можете извлечь из своих цифр и тенденций? И здесь ИИ может спасти положение. Например, анализ настроений в социальных сетях на основе искусственного интеллекта предлагает детальное понимание болевых точек клиентов и возможностей компании добиться сверхпроизводительности.

Готовы к будущему обслуживания клиентов с помощью ИИ?

Важность обслуживания клиентов невозможно переоценить. Если вы сделаете все возможное, это приведет к появлению долгосрочных лояльных клиентов и положительной молве для развития вашего бренда.

Ключевым моментом является наличие правильных инструментов для удовлетворения потребностей современных клиентов. Такие функции, как омниканальная поддержка, генеративный искусственный интеллект и анализ настроений, могут помочь в этом.

Все эти функции (и даже больше!) встроены в пакет обслуживания клиентов Sprout в социальных сетях. Если вы еще этого не сделали, ознакомьтесь с тем, что Sprout может предложить, чтобы повысить качество обслуживания ваших клиентов.