Почему вам нужна исключительная стратегия обслуживания клиентов (и как ее разработать)

Превосходное качество обслуживания клиентов не возникает случайно. Четко определенная стратегия обслуживания клиентов является основой любого впечатляющего взаимодействия между бизнесом и его клиентами.

Поскольку конкуренция на рынке становится все более жесткой, постоянное предоставление исключительного обслуживания клиентов становится более важным, чем когда-либо. Соединение точек между разрозненными каналами связи — телефоном, электронной почтой, чатом, социальными сетями — является необходимым шагом на пути к обеспечению будущего вашего бизнеса.

Однако это также означает соединение точек соприкосновения между людьми и процессами, которые управляют этими точками соприкосновения. Один запрос на поддержку может быть направлен через несколько инструментов и отдельных лиц. Ваша стратегия обслуживания клиентов служит дорожной картой для преодоления этой сложности без напряжения.

В этой статье мы пошагово рассмотрим, как разработать запоминающуюся и эффективную стратегию обслуживания клиентов. Кроме того, мы собрали два примера от брендов, которые создают великолепный клиентский опыт в больших масштабах.

• Что такое стратегия обслуживания клиентов?
• Важность стратегии обслуживания клиентов
• 5-шаговая схема разработки стратегии обслуживания клиентов
• 2 реальных примера стратегии обслуживания клиентов, которые вдохновят вас на ваш подход
• 3 фактора, влияющие на подходы к обслуживанию клиентов в 2024 году

Что такое стратегия обслуживания клиентов?

Стратегия обслуживания клиентов — это план обеспечения стандартов обслуживания вашего бизнеса с помощью нескольких команд, каналов и инструментов.

Наличие хорошо спланированной стратегии обслуживания клиентов обеспечивает большую согласованность ваших бизнес-операций. Подумайте об этом: клиенты взаимодействуют с бесчисленными командами и отдельными людьми на протяжении всего пути к вашему бренду. Комплексная стратегия обслуживания клиентов гарантирует, что все находятся на одной волне, что приводит к более удовлетворительному обслуживанию клиентов.

Важность стратегии обслуживания клиентов

Единый подход к обслуживанию клиентов может дать командам, работающим с клиентами, возможность создавать более качественные услуги в масштабе. Это прилив, который поднимает все корабли, что в конечном итоге приводит к увеличению доходов. Вот почему:

Это способствует удовлетворению и удержанию клиентов.

Современный потребитель имеет больше возможностей, чем когда-либо прежде. Сегодня обеспечение их лояльности не является вопросом удержания их внимания. Это вопрос укрепления их доверия.

Единственный способ завоевать это доверие — постоянно оправдывать ожидания, чего невозможно добиться без целенаправленной стратегии обслуживания клиентов. Он обеспечивает структуру и порядок, необходимые для поддержки вашей команды в ее стремлении оправдать (и превзойти) ожидания.

Когда клиенты удовлетворены, они с большей вероятностью сохранят лояльность, будут совершать повторные покупки и рекомендовать ваши продукты или услуги другим.

Он объединяет команды, работающие с клиентами

Между командами по обеспечению успеха клиентов, службой поддержки и социальной поддержки клиентов бесчисленное количество людей обеспечивают качество вашего обслуживания клиентов. Хорошо документированная стратегия обслуживания клиентов — это соединительная ткань, которая объединяет сложные командные структуры и предотвращает дублирование усилий.

Этот уровень эффективности имеет два преимущества для вашего бизнеса. Во-первых, клиенты получают выгоду от меньшего количества операций передачи и эскалации, что приводит к сокращению времени ожидания. Во-вторых, команды поддержки могут выполнять свою работу максимально эффективно без хлопот, связанных с внутренними взаимодействиями, что повышает качество обслуживания агентов.

Вместе они создают положительную обратную связь, которая постоянно улучшает качество обслуживания клиентов и агентов.

Это создает репутацию бренда

Согласно нашему последнему отчету индустрии социальных сетей, создание репутации бренда и лояльности к нему является главным приоритетом для маркетологов во всех отраслях: 66% компаний отдают этому приоритет в сегодняшних экономических условиях.

Компании, которые хотят увеличить свою долю на рынке в течение следующих нескольких лет, вновь уделяют внимание своим предложениям по обслуживанию клиентов – и на это есть веские причины. Эффективный подход к обслуживанию клиентов создает и защищает репутацию вашего бренда как в хорошие, так и в плохие времена.

Когда дела идут хорошо, вы можете использовать данные о настроениях аудитории, чтобы определить, что нравится клиентам. Например, возможно, людям действительно нравится, что ваши агенты уделяют время персонализации ответов. Вы можете использовать эти знания для интеграции подобных методов персонализации в другие аспекты вашей стратегии.

Если рынок упадет или разразится кризис, положительная репутация бренда может послужить защитой от длительного ущерба. Клиенты, у которых был положительный опыт работы с вашим брендом, с большей вероятностью проявят доброжелательность и останутся лояльными.

5-шаговая схема разработки стратегии обслуживания клиентов

Разработка исключительной стратегии обслуживания клиентов требует целенаправленного сотрудничества и планирования от начала до конца. Следуйте этому пошаговому руководству, чтобы убедиться, что все заинтересованные стороны едины в действиях, которые улучшат качество обслуживания клиентов.

1. Разработайте общее видение обслуживания клиентов.

Как выглядит клиентоориентированность в вашем бизнесе? Могу поспорить, если вы спросите несколько разных людей, вы получите несколько разных ответов. И вы не сможете достичь цели обслуживания клиентов в масштабах всей компании, если каждая команда, работающая с клиентами, преследует разные цели. Вот почему так важно начать этот процесс с выработки общего видения подхода к обслуживанию клиентов в вашей компании.

Это ваш шанс объединить команды вокруг общего понимания того, как может и должен выглядеть ваш клиентский опыт. Начните работу с серии встреч, посвященных согласованию соответствующих заинтересованных сторон вокруг всеобъемлющего, независимого от канала видения обслуживания клиентов.

Совет для профессионалов : чтобы ваше видение было действительно всеобъемлющим, попросите команды работать вместе над комплексной картой пути клиента. Обязательно укажите ключевые сведения о следующем:

• Точки соприкосновения . Где клиенты связываются с вашим бизнесом на протяжении всего пути покупателя и по каким причинам? Какие каналы они используют для установления этих связей?
• Метрики . Как вы измеряете качество этих взаимодействий?
• Заинтересованные стороны : Какие заинтересованные стороны владеют различными каналами коммуникации вашего бизнеса? Кто еще участвует в этих взаимодействиях?
• Болевые точки и пробелы: какие «слепые пятна» существуют в вашем опыте работы с клиентами? Какие болевые точки мешают вашим командам обеспечивать превосходное обслуживание клиентов? Что клиенты говорят о ваших стандартах обслуживания?

Используйте этот аудит качества обслуживания клиентов в качестве общего места для документирования результатов. Чем конкретнее все будут, тем эффективнее будет ваша стратегия обслуживания клиентов.

2. Определите ключевые каналы обслуживания клиентов и их владельцев.

Просмотрите список точек взаимодействия, который вы собрали на последнем этапе, и задокументируйте владельца каждого канала. Есть ли у каждого канала явный владелец? Прежде чем продолжить, вам необходимо собрать этих людей вместе, чтобы договориться о дальнейших шагах.

Конечно, некоторые владельцы каналов более ясны, чем другие. Например, поддержка по телефону, электронной почте и в чате полностью находится под эгидой отдела обслуживания клиентов. С другой стороны, социальные и общественные форумы обычно управляются маркетингом.

Социальная поддержка клиентов — крепкий орешек для многих компаний. Эта дисциплина находится на стыке сервисного и бренд-маркетинга, сложных рабочих процессов и стратегий. По данным The Sprout Social Index за 2023 год, только 8% социальных маркетологов считают себя лидерами в сфере обслуживания клиентов в социальных сетях, вероятно, потому, что у этой функции нет четкого владельца.

Если обязанности по социальной поддержке клиентов охватывают несколько отделов вашей организации, определите руководителей групп, которые реализуют эти межфункциональные рабочие процессы. Используйте матрицу распределения ответственности, например, модель RACI, чтобы внести ясность в свои внутренние процессы, прежде чем пытаться реализовать свою стратегию.

3. Определите измеримые цели обслуживания клиентов.

Соберитесь вместе с остальными ключевыми заинтересованными сторонами, чтобы согласовать список общих целей вашей стратегии обслуживания клиентов, а затем согласовать их с целевыми целями SMART для измерения эффективности.

Если вы не знакомы, цели SMART конкретны, измеримы, достижимы, реалистичны и зависят от времени. Хотя каждая из этих характеристик важна, вы потратите немного дополнительной энергии на определение показателей обслуживания клиентов, которые будут определять успех вашей стратегии, например, среднее время первого ответа, скорость ответа и т. д. В конце концов, то, что измеряется, делается. .

Создайте общий отчет об обслуживании клиентов, чтобы отслеживать эффективность вашей команды в соответствии с их новыми целями, и установите периодичность регулярных обновлений о ходе работы. Это обеспечит подотчетность и поможет выявить проблемы на ранней стадии.

4. Внедряйте рабочие процессы, способствующие скорости и сотрудничеству.

Эффективность ваших команд зависит от инструментов и рабочих процессов, которые их поддерживают. Если вы ставите новые цели без существенных улучшений инфраструктуры, единственное, на что вы настраиваетесь, — это недовольство агентов по обслуживанию клиентов.

Прежде чем приступить к достижению новых целей обслуживания, проведите аудит существующих процессов, которыми управляют ваши команды поддержки. Где есть пробелы или дублирования? Готовы ли ваши команды работать максимально эффективно?

Если ответом на последний вопрос не является восторженное «да!», то пора приступить к работе. Поговорите с агентами, чтобы выявить болевые точки, которые мешают обеспечить превосходное обслуживание клиентов, и соответствующим образом скорректировать их. Даже небольшие изменения, такие как создание внутренней папки утвержденных ответов на часто задаваемые вопросы, могут существенно сократить время, необходимое для получения первого ответа.

5. Создайте цикл обратной связи с клиентами

Последовательный сбор и оценка отзывов клиентов — единственный способ измерить успех вашей стратегии обслуживания клиентов. Выявляя возможности для совершенствования своего подхода, вы ставите свою команду на путь постоянного совершенствования.

Объедините прогресс в достижении ключевых показателей эффективности с качественными данными с обзорных сайтов и инструментов социального мониторинга, чтобы составить точную картину потребительских настроений.

Если вы используете инструменты Sprout для прослушивания социальных сетей на базе искусственного интеллекта, создайте тему, специально посвященную вашей стратегии обслуживания клиентов. Это позволит выявить любые публикации, связанные с практикой обслуживания клиентов вашего бренда, независимо от того, отмечена ли ваша учетная запись бренда.

Используйте эту обратную связь, чтобы информировать итерации о целях, процессах и приоритетах. Чем больше вы узнаете, тем лучше станет ваш процесс.

2 реальных примера стратегии обслуживания клиентов, которые вдохновят вас на ваш подход

Теперь, когда мы прошли поэтапный процесс создания стратегии обслуживания клиентов, давайте посмотрим на некоторые ведущие отраслевые бренды, устанавливающие новые стандарты обслуживания.

Grammarly расширяет возможности пользователей благодаря своей стратегии цифрового обслуживания клиентов.

Каждый день более 30 миллионов человек и 30 000 команд полагаются на Grammarly для помощи в написании, выходящей за рамки быстрой проверки орфографии. Если у них возникла проблема с инструментом или даже просто вопрос по поводу пунктуации, они могут положиться на надежную практику обслуживания клиентов Grammarly.

Подход Grammarly к цифровому обслуживанию клиентов включает в себя:

• Центр поддержки самообслуживания, который помогает пользователям самостоятельно устранять распространенные проблемы.
• Официальный аккаунт Grammarly Support X (ранее известный как Twitter), который получает в среднем 13 000 сообщений в месяц.
• Стратегия социального прослушивания, предназначенная для активного мониторинга упоминаний бренда в Интернете.
• Отчеты службы поддержки клиентов основаны на этих методах социального прослушивания, которые помогают консолидировать и распространять отзывы и идеи клиентов между командами Grammarly.

Subaru уделяет приоритетное внимание тому, чтобы их клиенты чувствовали себя увиденными и услышанными.

Глобальные бренды сталкиваются с уникальными проблемами при создании последовательного клиентского опыта, но Subaru делает это легко и просто. Их стратегия обслуживания клиентов основана на искренних, реальных беседах с клиентами, что приводит к созданию одной из самых преданных фанатских баз в автомобильной промышленности.

Subaru превращает запросы на обслуживание в возможности обслуживания клиентов посредством:

• Объединяясь вокруг общей цели, мы строим пожизненные отношения со своими клиентами, от покупки до владения.
• Расширение возможностей профессионалов дилерских центров для создания положительного и последовательного опыта на протяжении всего пред- и послепродажного опыта.
• Включение и продвижение защиты интересов клиентов в социальных сетях с помощью обещания Subaru Love.

3 фактора, влияющие на подходы к обслуживанию клиентов в 2024 году

По мере развития каналов меняются и потребительские стандарты. Чтобы оставаться конкурентоспособными в своих предложениях услуг, очень важно внимательно следить за факторами, которые их формируют. Независимо от того, разрабатываете ли вы стратегию с нуля или совершенствуете то, что уже существует, вот три важных фактора, которые необходимо знать для информирования о будущем обслуживания клиентов.

1. Данные социальных сетей

Социальные данные — это нечто большее, чем просто показатели эффективности бренда. В миллиардах социальных диалогов, которые происходят каждый день, скрыта информация о клиентах в режиме реального времени. Вам просто нужно знать, где искать.

Согласно отчету о состоянии социальных сетей за 2023 год, 88% бизнес-лидеров согласны с тем, что данные и идеи социальных сетей имеют решающее значение для обеспечения исключительного обслуживания клиентов. Кроме того, 96% ожидают, что социальные данные будут интегрированы в возможности CRM их компании в течение следующих трех лет.

Если вы заранее не обдумываете, как можно включить социальную бизнес-аналитику в свою стратегию обслуживания клиентов, вы рискуете отстать.

2. ИИ и автоматизация

Если у вас закружилась голова от учета еще одного фактора в вашей стратегии обслуживания клиентов, не волнуйтесь. Искусственный интеллект (ИИ) и автоматизация могут навести столь необходимый порядок во всех этих движущихся частях.

Девять из десяти бизнес-лидеров согласны с тем, что увеличение инвестиций в ИИ будет иметь решающее значение для масштабирования функций обслуживания клиентов в течение следующих трех лет. Набор инструментов на базе искусственного интеллекта значительно ускорит ваше время на получение ценной информации, позволяя командам повторять процессы обслуживания клиентов быстрее, чем когда-либо.

Служба поддержки клиентов с поддержкой искусственного интеллекта помогает предприятиям легко масштабировать функции обслуживания клиентов за счет интеллектуальной автоматизации и анализа данных. Если вы хотите дать командам возможность уверенно поддерживать клиентов, это должно стать ключевой областью инвестиций.

3. Подключенные инструменты

Признаки отличного обслуживания клиентов легко определить, но сложно реализовать. Разрозненные системы превращают даже самые простые задачи в головную боль для специалистов сферы услуг, влияя на их общую способность оказывать качественную помощь.

[ ВИЗУ ДАННЫХ – Диаграмма Харриса]

Превосходное качество обслуживания клиентов начинается с целостного набора технологий, обеспечивающего 360-градусное представление о клиенте. Интегрированные инструменты централизуют данные о клиентах, позволяя агентам получать доступ к контексту, необходимому для персонализации взаимодействия и более эффективного решения запросов клиентов.

Используйте подключенные инструменты для интеграции социальных данных в вашу CRM или решение службы поддержки. Sprout Social предлагает готовые соединения с вашими любимыми инструментами, включая Salesforce Service Cloud, чтобы ваши команды могли разрушить разрозненность и повысить прозрачность.

Наши интеграции позволяют агентам работать в режиме реального времени в правильном контексте. Благодаря Sprout, объединяющему ваш технологический стек, вы можете создать омниканальный опыт, который будет информировать и расширять возможности всей вашей организации.

Выдающиеся стратегии обслуживания клиентов начинаются с социальных сетей.

Помните: отличное обслуживание клиентов — это командная работа. Если вы строите свою стратегию в вакууме, вы рискуете упустить ценную информацию, которая может дать вам преимущество перед конкурентами.

Свяжитесь со своей командой по работе с социальными сетями, чтобы узнать больше об аналитических сведениях о социальном обслуживании клиентов, которые существуют в вашей организации. Если вы хотите пойти еще дальше, скачайте «Отчет о состоянии социальных сетей за 2023 год». Мы опросили более 750 лидеров в области маркетинга в социальных сетях, обслуживания клиентов и коммуникаций, чтобы сосредоточиться на тенденциях, формирующих качество обслуживания клиентов, чтобы вы могли использовать их для обоснования своей стратегии.