Готовы ли вы к будущему технологий обслуживания клиентов?

Будущее уже сейчас, когда речь идет о расширении клиентского опыта за счет расширенного маркетинга.

Но поиск наилучшего пути к удовлетворению и лояльности покупателей может потребовать изменения парадигмы, чтобы использовать технологии обслуживания клиентов.

Если это сбивает с толку, помните, когда Sears и Kmart объединили свои 3500 магазинов? Магазины имели историю выдающихся продаж, но отставали в обслуживании клиентов и дальновидности. Сегодня открыто только 34 магазина.

Как мог случиться такой катастрофический крах, когда такие ритейлеры, как JC Penney, Nordstrom и Macy's, устояли?

Обслуживание клиентов и адаптация к новым технологиям могут стать ответом.

Вот что мы рассмотрим в этом блоге:

Что такое технология обслуживания клиентов?

Технологии обслуживания клиентов необходимы для успеха больше, чем когда-либо в истории Интернета.

Новая технология включает в себя систему инструментов и идей для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов, от искусственного интеллекта до анализа данных и круглосуточной поддержки.

Когда все сделано правильно, покупка и общение не требуют усилий и становятся для ваших покупателей прямой линией.

Когда все сделано неправильно, покупатели получают внутрисхемные петли, которые расстраивают и сбивают их с толку.

Основой технологии обслуживания клиентов является не что иное, как создание комфортных условий для ваших гостей за счет предоставления им всех инструментов, необходимых для того, чтобы они без особых усилий проводили свободное время, покупая ваши продукты.

Что может быть лучше? Ключом к успеху может стать автоматический поиск, роботизированная автоматизация процессов (RPA) или даже аналитика эмоций с помощью ИИ.

Стоит ли работать с технологией обслуживания клиентов?

Sears и Kmart, возможно, не являются прекрасными примерами предприятий, не использующих сегодняшние интернет-технологии, но они были бы такими, если бы использовали линейное мышление для лучшего планирования своего будущего.

И, если что-то верно в 2020-х годах, все больше людей находят причины покупать в Интернете, часто используя предыдущие отзывы клиентов в качестве трамплина для перехода к новым продуктам.

Если онлайн-обзоры на Yelp или постоянно растущее количество активно читаемых сайтов (Amazon Customer Reviews, Choice, Trustpilot, Angie's List) укрепят ваш бренд, отлично! Но что, если они этого не сделают?

Какими бы хорошими, по вашему мнению, ни были ваш веб-сайт и процесс продаж, колоссальные две трети интернет-покупателей в США указывают, что в тот или иной момент во время онлайн-покупки им требовалась помощь.

Трудно сказать, сколько потенциальных покупателей может быть потеряно из-за того, что они не могут понять запутанную платформу для покупок?

Исследование, проведенное TARP еще в 1970-х годах для Coca-Cola, показало, что недовольные клиенты рассказали о своем опыте от 9 до 10 человек.

Хотя это объясняет, почему капризные покупатели вредны для вашего бизнеса, это не предвещало огромный ущерб, который несколько недовольных клиентов могут нанести компании в эпоху Интернета.

Сегодня игнорирование проблем с коммуникацией или поставками может привести к краху надежного бизнеса , поскольку негативный опыт становится вирусным. Хотите стать вирусным с продажами или жалобами?

Как технология обслуживания клиентов приносит пользу вашему бизнесу

Помимо приведенного выше очевидного примера того, что технология обслуживания клиентов может помочь вашим гостям совершить покупку, есть еще несколько преимуществ, которыми может воспользоваться ваш бизнес.

Брендинг

Когда покупатели видят, как используются передовые методы обслуживания, которые приводят к большему удовлетворению, они принимают этот опыт как обещание — ваш бренд превосходного обслуживания.

Культура

Сотрудники хотят гордиться своим выбором работы и своим бизнесом. Когда вы делаете акцент на превосходном обслуживании с помощью передовых клиентских технологий, вы меняете свою рабочую культуру к лучшему и сохраняете ключевых сотрудников.

Удержание клиентов

Бренды с превосходными технологиями обслуживания клиентов доминируют над другими предприятиями в той же нише розничной торговли и обслуживания.

Точная обратная связь

Используя соответствующие технологии, ваш бизнес может получить немедленную и точную обратную связь о каналах продаж, обслуживании и потребностях ваших клиентов.

Технология обслуживания клиентов: ключевые тенденции, которые вы должны знать

Собрать все воедино может показаться сложной задачей, но любой шаг вперед с новой технологией улучшит общие условия на вашем веб-сайте и на вашем рабочем месте.

В идеале, по мере добавления каждого блока технологий результаты умножаются , что делает процесс улучшения обслуживания клиентов самосбывающимся пророчеством.

Пятьдесят лет назад покупатели либо ездили в магазины или сервисные центры, либо пользовались домашними телефонами.

Сегодня мы современные и удачливые, поэтому предоставьте своим покупателям полный спектр услуг и покупок.

1. Многоканальное обслуживание клиентов

Покупатели все чаще используют мобильные телефоны для связи с сервисными центрами и совершения покупок, но предпочитают иметь несколько платформ.

Для подключения выбор клиента должен включать электронную почту, голосовую связь, чат и социальные сети. Игнорирование любой группы означает, что вы предлагаете меньше услуг и ограничиваете свои шансы на общение с вашими гостями.

Возможно, вашему бизнесу потребуется определить конкретные каналы, которые используют ваши самые активные игроки , но создание единого интерфейса на всех платформах является обязательным. Тем не менее, скорость важна.

Когда Интернет впервые принес нам электронное письмо, почтовую службу называли обычной почтой. Однако сегодня электронная почта является самой медленной из всех систем подключения к Интернету.

Клиенты хотят мгновенного удовлетворения, и захват их с помощью программного обеспечения для чат-ботов на основе искусственного интеллекта может сделать их опыт и время отклика ваших представителей по обслуживанию важной частью бренда вашей компании.

Представители вашей службы поддержки также могут использовать программное обеспечение AI с чатом в режиме реального времени, чтобы мгновенно находить ответы, которые нужны вашим покупателям, и искать быстрые решения их проблем.

2. Руки прочь от помощи

Если ваш ТВ-кликер оснащен технологией голосовых команд, разве ваш мобильный бизнес-интерфейс не должен предлагать то же самое?

Мобильное использование для веб-поиска и подключения к Интернету изменило доступ покупателей, и сегодня почти 30% пользователей Google пользуются преимуществами голосового поиска на своих телефонах.

Аналитика, используемая Google, огромна и ведет к расширению интеллектуальных чат-ботов с голосовым управлением для поиска продуктов, решения проблем с обслуживанием и проведения транзакций.

Выявление проблем с обслуживанием клиентов должно быть возможностью, а не препятствием.

Интерфейс вашего сайта на ноутбуке, планшете и мобильном устройстве отличается. Каждый должен быть удобным для клиента. Но полная оптимизация вашего сайта для мобильного доступа, особенно с учетом стремительного роста использования, должна быть приоритетом.

Технология ИИ также может использовать RPA для улучшения ваших бизнес-операций.

Управление операциями бэк-офиса и создание эффективного потока информации путем трансформации ввода данных, выставления счетов и выполнения заказов может принести спокойствие в то, что часто было хаосом.

Склады и центры выполнения часто перегружены, когда новые продукты поступают в продажу.

Использование доступных технологий для выявления узких мест и оптимизации процессов может повысить прибыльность, а также повысить моральный дух компании и культуру обслуживания клиентов.

Конкурентное преимущество, полученное за счет ускоренного распределения и снижения затрат, делает внедрение процесса RPA ценным на вес золота.

3. Инвестиции в приложения

Поскольку пользователи привыкли использовать свои мобильные устройства для доступа к вашему веб-сайту, они также ознакомились с расширенными возможностями приложений.

Если у вас нет приложения для вашего сайта, вы можете упустить расширенные функции, которые нужны покупателям.

Приложения могут привязать клиентов к вашим продуктам и сделать их лояльными , если их взаимодействие будет бесшовным.

Этот тип технологии обслуживания клиентов позволяет управлять учетными записями с полным спектром услуг, сокращая время, которое они проводят на устройстве для совершения покупок.

Качественные приложения уменьшат количество вопросов покупателей, увеличив время взаимодействия и время отклика на любые неотложные потребности. Приложения также громко и отчетливо рассказывают о вашем «бренде».

4. Учитесь у своих клиентов

Учиться у своих клиентов можно несколькими способами, но технология речевой аналитики может дать вашему бизнесу более четкое представление о том, чего хотят ваши гости.

Хотя ваши чат-боты, специалисты по онлайн-чату и живые технические специалисты могут определить ключевые требования, они также могут упустить некоторые из более тонких проблем, с которыми сталкиваются клиенты.

Если кто-то не координирует всю информацию от неточностей цен на веб-сайте до простоев и проблем с производством, ваши специалисты по обслуживанию не смогут количественно оценить проблемы и обещания качества вашим клиентам.

Технология речевой аналитики может эффективно находить нужные вам ответы.

Получить больше анонимных ответов на важные показатели обслуживания, прямые опросы и отзывы клиентов — неизбежное зло.

Хотя процент респондентов в опросах низок, чрезмерная честность часто шокирует и поучительна.

Опросы показывают ощутимую связь между удовлетворенностью клиентов и лояльностью к бренду. И эта лояльность так же сильно влияет на финансовое будущее компании.

Чтобы убедиться, что ваша компания готова расширяться, а не сворачиваться, внимательно относитесь к опросам клиентов и используйте отзывы, чтобы улучшить обучение и качество обслуживания клиентов для всех покупателей.

5. Улучшить человеческий опыт

В то время как большинство новых технологий обслуживания клиентов ориентированы на веб-приложения и использование ИИ для улучшения результатов, вашими покупателями являются люди.

Вы должны улучшить человеческий опыт во всех аспектах своей работы, от интерфейса покупателя и веб-сайта до агентов по обслуживанию клиентов и всей рабочей силы.

Поломки в любой области влияют на вашу общую эффективность.

Это означает, что, поскольку мы полагаемся на компьютеры, программное обеспечение и аналитику, чтобы найти области для улучшения, внедрение этих рекомендуемых параметров должно по-прежнему осуществляться под эгидой улучшения человеческого опыта, а не только прибыли.

Думайте о долгосрочном успехе, а не о краткосрочном доходе, и ваши сотрудники и клиенты останутся лояльными в долгосрочной перспективе.

Подведение итогов: большой ветер

Технологии обслуживания клиентов и компетентность — все для улучшения вашего бизнеса.

Когда это будет сделано с легким человеческим пониманием и состраданием , ваши покупатели увидят улучшения, как и ваша рабочая сила.

Теперь, когда вы понимаете, почему вам нужно слышать голос вашего клиента, почему инвестиции в приложения для мобильных телефонов — это прекрасно и как ИИ может улучшить время реакции вашего центра обслуживания клиентов, вы также можете узнать, к чему может привести отсутствие исправления плохого обслуживания клиентов . !