Уровни обслуживания клиентов: что это такое и как их создавать

Представьте себе: вы входите в систему в течение дня, чтобы увидеть, какие запросы клиентов поступили за ночь. Большинство спрашивают, будут ли часы работы скорректированы во время предстоящих государственных праздников. Однако один человек отчаянно пытается выяснить, почему ваш бизнес выставил им завышенную цену. Кому вы отдаете приоритет?

Если вы ответили: «Мы направляем эти проблемы соответствующему агенту поддержки», то вы, вероятно, знакомы с концепцией уровней обслуживания клиентов. Эти уровни позволяют легко предоставлять всем клиентам быстрое и надежное обслуживание независимо от возникшей проблемы, настраивая вашу команду на более качественное обслуживание клиентов.

В этом руководстве мы объясняем основы многоуровневой поддержки, а также даем советы о том, как адаптировать подход к процессам социальной поддержки клиентов.

• Каковы уровни обслуживания клиентов?
• Почему организации используют многоуровневую поддержку?
• Основы многоуровневого обслуживания клиентов
• Чем уровни социального обслуживания клиентов отличаются от стандартных уровней поддержки
• Как настроить уровни обслуживания клиентов в Sprout

Каковы уровни обслуживания клиентов?

Уровни обслуживания клиентов создают структурированный подход к предоставлению помощи и решению проблем путем определения приоритетов и маршрутизации проблем в зависимости от их уровня сложности. Количество уровней может варьироваться в зависимости от бизнеса, но стандартная практика гласит, что чем выше уровень поддержки, тем сложнее проблема.

Этот подход работает как система эскалации, поэтому агенты поддержки могут решать проблемы, соответствующие их набору способностей и доступу к системе.

Почему организации используют многоуровневую поддержку?

Уровни поддержки клиентов привносят столь необходимый порядок в вашу стратегию управления делами.

Без такого уровня структуры опытные агенты службы поддержки могут застрять, отвечая на вопросы уровня часто задаваемых вопросов, в то время как новички будут бороться со сложными проблемами. Это рецепт неэффективности, не говоря уже о разочаровании со стороны клиента.

Многоуровневая поддержка снижает риск любого сценария, создавая при этом лучший опыт как для агентов, так и для клиентов. Что касается агентов, это открывает четкий путь для карьерного роста и специализации. Для клиентов это упрощает процесс поддержки, повышая вероятность своевременного и беспрепятственного решения проблем.

Основы многоуровневого обслуживания клиентов

У вас есть вопросы, у нас есть ответы. Вот что вам нужно знать об основах многоуровневой поддержки.

Сколько уровней поддержки вам нужно?

Количество уровней поддержки, необходимых вашему бизнесу, во многом зависит от сложности вашего сервиса или продукта. Например, компании-разработчику программного обеспечения может потребоваться более специализированная многоуровневая структура поддержки по сравнению со структурой розничного бренда. Тем не менее, уровни поддержки клиентов обычно масштабируются от нуля до трех и включают следующее:

• Уровень 0. Этот уровень включает в себя порталы самообслуживания, такие как часто задаваемые вопросы и базы знаний, а также поддержку ботов. Эти инструменты позволяют клиентам самостоятельно решать проблемы, предлагая решение, экономящее время и усилия для обеих сторон.
• Уровень 1. Этот уровень поддержки предоставляется службой поддержки или службой поддержки. Этот уровень предназначен для клиентов, которые предпочитают обращаться к человеку для решения повседневных проблем по устранению неполадок, обеспечивая индивидуальный подход к решению проблем.
• Уровень 2. Этот уровень поддержки обычно предоставляется штатными техническими экспертами. Оно предназначено для клиентов, решающих специализированные проблемы, выходящие за рамки простого устранения неполадок. Этот уровень предлагает более глубокий уровень знаний для решения более сложных задач.
• Уровень 3 : Этот уровень предоставляется узкоспециализированными техническими экспертами. Проблемы, переходящие на уровень 3, могут включать в себя постоянные проблемы, требующие расследования со стороны разработчиков, или вопросы от опытных пользователей, работающих с более адаптированной версией вашего продукта или услуги.

Как определить уровни обслуживания клиентов для вашего бизнеса

Чтобы определить подход к многоуровневому обслуживанию, начните с оценки различных проблем поддержки, с которыми обычно сталкивается ваша компания. Используйте инструменты отчетности в своем программном обеспечении службы поддержки, чтобы получить четкое представление о повторяющихся проблемах, а также о тех, которые могут возникать не так часто, но при этом занимают значительную часть полосы пропускания.

Как только вы получите четкое представление о средней нагрузке на бизнес-поддержку, пришло время сравнить эти проблемы с текущей структурой вашей команды обслуживания клиентов. Сопоставьте опыт ваших агентов поддержки со сложностью проблем, которые они решают. Это гарантирует, что каждый уровень поддержки хорошо оснащен для эффективного решения конкретных задач.

По мере реализации своих уровней вы, вероятно, заметите как недостатки, так и возможности. Задокументируйте их и поделитесь ими со своей командой. Это позволит установить диалог, который будет способствовать постоянному стратегическому совершенствованию, что принесет пользу как вашей команде, так и вашим клиентам.

Пример многоуровневой поддержки в действии

Давайте заглянем за кулисы Sprout и покажем, как все это выглядит на практике.

Наши клиенты могут инициировать запросы на поддержку с нашего веб-сайта или самой платформы. На информационной панели есть каталог, который позволяет пользователям самостоятельно выбирать тип поддержки, которую они хотели бы получить. Оттуда они обращаются в службу поддержки учетных записей или в нашу службу поддержки, чтобы связаться с нашим справочным центром.

Клиенты, выбравшие предложения поддержки Sprout уровня 0, используют наш справочный центр самообслуживания для доступа к руководствам по платформе, примечаниям к выпуску и информации по управлению разрешениями и выставлению счетов. Это уменьшает общее количество запросов уровня 1, проходящих через нашу систему, но при этом делает эту возможность доступной для клиентов, которым требуется дополнительная поддержка для решения проблемы.

Поддержка уровня 1 доступна посредством отправки запроса или онлайн-чата, что обеспечивает клиентам гибкость в зависимости от срочности проблемы. После этого проблема может быть решена или передана на соответствующий уровень.

Чем уровни социального обслуживания клиентов отличаются от стандартных уровней поддержки

Большинство традиционных взаимодействий по поддержке происходит в частных беседах. В социальных сетях клиенты могут открыто и честно оставлять отзывы своим друзьям, родственникам и даже некоторым незнакомцам, в зависимости от сети. Это может показаться источником риска, но это также прекрасная возможность для брендов, которые могут успешно вмешиваться, ориентироваться и формировать разговор в свою пользу.

Уровни обслуживания клиентов через социальные сети — это ключевой инструмент для компаний, которые хотят удивить и порадовать клиентов на канале. Однако они не должны соответствовать тем же критериям, что и традиционные уровни обслуживания клиентов.

Социальная служба поддержки клиентов редко занимается исключительно одной командой. Создание эффективных уровней социального обслуживания клиентов начинается с глубокого сотрудничества между отделами обслуживания клиентов и маркетинга. Отсюда вы можете установить критерии для создания дела. Вы также можете определить, что можно обрабатывать на вашей платформе управления социальными сетями, а что необходимо передать в программное обеспечение вашей службы поддержки.

Вот как эта эскалация может выглядеть на практике:

• Уровень 0 : клиент получает поддержку через автоматизированного чат-бота социальной службы поддержки клиентов.
• Уровень 1. Агент предоставляет поддержку посредством комментариев или ответов на общедоступные публикации. Этот уровень также может включать простые вопросы, отправленные через DM.
• Уровень 2. Агент передает проблему, связанную с конфиденциальной информацией о клиенте, по частному каналу или в программное обеспечение службы поддержки. Все, что требует выставления счетов, учетной записи или защищенной медицинской информации, должно быть перенаправлено в программное обеспечение вашей службы поддержки, чтобы защитить данные вашего клиента.

Как настроить уровни обслуживания клиентов в Sprout

Команды могут создавать рабочие процессы, обеспечивающие превосходное качество обслуживания клиентов, с помощью Social Customer Care от Sprout Social. Чтобы настроить уровни обслуживания клиентов, перейдите в «Настройки» , щелкнув свои инициалы в левом нижнем углу приложения. Оттуда вы нажмете «Роли и члены команды» в разделе «Настройки учетной записи».

Процесс начинается с добавления новой группы пользователей . Пользовательские группы позволяют вам определять соответствующие группы пользователей, которые должны получать различные типы сообщений и отвечать на них. В данном случае это будут агенты, работающие на определенном уровне поддержки.

Добавьте имя, описание и участников в новую группу пользователей, затем нажмите «Создать новую команду» .

Теперь, когда ваша команда готова к работе, пришло время наладить маршрутизацию дел. При желании вы можете маршрутизировать обращения непосредственно из Smart Inbox . Однако, если вы имеете дело с большим объемом входящих сообщений, лучшим выбором будет решение Sprout для управления делами на базе искусственного интеллекта.

Пользователи с правами администратора могут устанавливать правила, которые автоматизируют создание и маршрутизацию обращений, настроив автоматические правила в разделе «Глобальные функции» в разделе «Настройки» .

Затем вы можете настроить просмотр обращений по уровням, чтобы члены вашей команды видели только обращения, соответствующие их уровням обслуживания клиентов. Добавьте пользовательские представления, перейдя в раздел «Обращения» и выбрав + «Создать новый» в разделе «Пользовательские представления».

Настройте упорядоченные правила , чтобы каждое обращение рассматривалось по одному правилу за раз в указанном вами порядке, чтобы обращения автоматически направлялись на соответствующий уровень без какого-либо дублирования. Если сообщение соответствует правилу в разделе «Упорядоченные правила», другие упорядоченные правила не будут выполняться, что обеспечивает правильную маршрутизацию ваших сообщений системой.

Включите многоуровневое обслуживание в свою стратегию обслуживания клиентов с помощью Sprout

Ваши клиенты заслуживают одинакового времени и внимания во всех каналах обслуживания клиентов. С помощью Sprout вы, наконец, сможете оптимизировать рабочие процессы социального обслуживания клиентов и эффективно интегрировать их с остальными операциями по обслуживанию клиентов.

Узнайте, как Sprout может помочь вам превзойти ожидания клиентов в больших масштабах. Запланируйте демо-версию сегодня.

Запланировать демонстрацию