Тенденции обслуживания клиентов в 2022 году: сервис становится спасением

Из всех уроков, которые бизнес усвоил за последние пару лет, важность обслуживания клиентов находится на самом верху. По мере того, как мы прогнозируем тенденции обслуживания клиентов на 2022 год, это наверняка станет еще более важным приоритетом для бизнеса.

Обычно это основной способ взаимодействия компании со своими клиентами в режиме реального времени. Обслуживание клиентов оказывает сильное влияние на все: от удовлетворенности и лояльности до репутации бренда и итоговых результатов.

Ускоренный переход к цифровому миру означает, что личное взаимодействие между клиентами и брендами, вероятно, останется относительно ограниченным в следующем году, а основная часть перейдет в онлайн или останется онлайн. Это означает, что функция обслуживания клиентов должна продолжать развиваться. Бренды должны будут более стратегически подходить к обслуживанию клиентов.

5 тенденций обслуживания клиентов, на которые стоит обратить внимание в 2022 году

Теперь давайте взглянем на тенденции обслуживания клиентов, которые, как мы ожидаем, появятся — или станут все более важными — в наступающем году:

1. Обслуживание клиентов становится брендом
2. Управление талантами в сфере обслуживания имеет решающее значение для миссии
3. Сервис будет играть большую роль в стратегии C-level
4. Обслуживание клиентов продолжает преобразовывать бизнес, становясь критически важным для всей организации, включая команды социальных сетей.
5. ИИ становится ставкой за столом

Обслуживание клиентов = лицо бренда

В последние годы компании осознали, что обслуживание клиентов является вполне реальным продолжением бренда, человеческим лицом или голосом, который идеально представляет лучшие из желаемых качеств бренда.

Однако в будущем недостаточно просто признать, что агенты по обслуживанию являются частью общего уравнения бренда.

Почему?

Потому что в момент взаимодействия с клиентом услуга фактически становится брендом.

Когда клиент взаимодействует с вашим отделом обслуживания, это взаимодействие имеет огромную силу для формирования его восприятия вашего бренда. Чем больше клиенты используют цифровые каналы, тем вернее это становится.

Эта тенденция обслуживания клиентов означает, что организациям необходимо творчески подходить к решению таких нематериальных проблем, как эмпатия и тон голоса. Им необходимо обеспечить, чтобы агенты имели свободный доступ к нужной информации в нужное время, чтобы решить любую проблему или проблему клиента, которая может возникнуть — даже в быстро меняющихся ситуациях.

Управление талантами и их удержание становятся главной тенденцией обслуживания

В разных отраслях и регионах наем и удержание квалифицированного персонала по обслуживанию клиентов является постоянной проблемой. Неудивительно, что COVID изменил характер проблемы.

В то время как сотрудники рассматривают варианты работы на дому, которые сейчас предлагают многие лидеры сферы услуг, как преимущество, для работодателей это означает выяснение того, как создать единую культуру, когда агенты по обслуживанию не находятся в одном месте. Также сложно создать карьеру для агентов по обслуживанию, когда они имеют ограниченное влияние на другие части организации.

Но наличие мотивированных агентов имеет решающее значение для успеха обслуживания — они необходимы для предоставления услуг на уровне, требуемом клиентами.

Организации будут вынуждены решать проблемы удержания талантов.

Бренды с лучшим обслуживанием клиентов 2022: больше не статус-кво

Бренды с лучшим обслуживанием клиентов в 2022 году ранее не занимали места. Откройте для себя бренды, которые поднялись и упали в рейтинге с 2019 года.

Обслуживание клиентов выходит на первое место в повестке дня высшего руководства

Цифровая трансформация продолжает ускоряться, и руководители высшего звена ищут новые способы развития бизнеса. Обслуживание клиентов стало самостоятельным драйвером роста.

Справедливости ради стоит отметить, что клиентский опыт — с обслуживанием в качестве опоры — получает больше внимания на уровне высшего руководства, чем когда-либо прежде, и многие организации теперь рассматривают его как важный элемент стратегического планирования.

Как будет развиваться эта тенденция обслуживания клиентов? Во-первых, руководители высшего звена, а не только директора по маркетингу, скорее всего, будут уделять больше внимания многоканальному взаимодействию с клиентами на всех этапах пути от рассмотрения вопроса о покупке до послепродажной поддержки.

Это означает лучшее понимание клиента и его истории взаимодействия с компанией, а также обеспечение того, чтобы информация информировала все точки взаимодействия с клиентом, независимо от канала. Усилия не останутся незамеченными: клиенты вознаграждают первоклассный сервис большей лояльностью и большей долей кошелька.

ИИ становится базовым: интеллектуальные технологии формируют ожидания потребителей

Благодаря интеллектуальным технологиям организации могут использовать автоматизированные задачи по обслуживанию клиентов, что позволяет торговым представителям уделять больше времени проблемам клиентов, которые сложнее решить.

Автоматизированные предложения также могут помочь сотрудникам найти правильные решения, тем самым сокращая время принятия решений.

Когда дело доходит до электронной коммерции, клиенты рассчитывают быстро найти ответы либо с помощью чат-бота для решения простых проблем, либо получить указание на человека, который может помочь. Технологии искусственного интеллекта делают процесс обслуживания плавным и бесшовным.

Резина выходит на дорогу: сервис способствует трансформации

Традиционно функция обслуживания клиентов развивалась, чтобы идти в ногу с изменениями в других частях организации, например, с внедрением электронной коммерции. Теперь мы видим, как сервисные организации становятся стратегическими партнерами в бизнес-инновациях.

Ярким примером такого рода эволюции является Goodyear, которая трансформируется из компании, производящей товары, в компанию, предоставляющую услуги. Встраивая сложные датчики в свои шины, Goodyear сможет собирать огромное количество данных — о том, как работают шины конкретного клиента, когда их нужно заменить и так далее.

Однако для того, чтобы эта новая бизнес-модель работала, агенты по обслуживанию должны быть полностью обучены и готовы помочь клиентам, которые получают обновления в режиме реального времени о производительности и состоянии их шин.

В случае с Goodyear сервисная организация занимает передовые позиции в бизнес-инновациях.

Такой подход, вероятно, станет еще более распространенным в ближайшие годы.