Успех клиента – это новые продажи

Я останавливался в отеле Hyatt's Andaz во время моей последней поездки в Лондон. Моя комната была не совсем готова, когда я пришел. Небольшое неудобство, но они снабдили меня всем необходимым в тренажерном зале, чтобы освежиться, пока они будут хранить мой багаж.

Еще до того, как я закончил импровизированную тренировку, моя комната была готова. И не только готовый, он был снабжен полезными закусками, чтобы сделать мое пребывание слаще. Вишенкой на торте было персонализированное электронное письмо, которое они отправили мне после выезда, убедившись, что мне понравилось проведенное с ними время, и попросив меня поделиться любыми отзывами.

Этот уровень персонализации не предназначен для индустрии гостеприимства. Это новый мир клиентского опыта, в котором мы живем и в котором играем. И если ваш бизнес не играет на этом уровне, он вообще не играет.

Продажи долгое время служили основой для растущих компаний, преодолевая разрыв между потребностями клиентов и продуктами или услугами. Но социальные сети открыли эру потребителя, уступив место новому двигателю роста: успеху клиентов.

Исторически успех клиента определялся исключительно как бизнес-функция; назначенная команда, отвечающая за то, чтобы клиенты получали максимальную отдачу от решения, которое вы им предоставляете. Но это больше, чем функция, это философия:

Как вы гарантируете, что ваши клиенты получают максимальную отдачу от каждого взаимодействия с вашей компанией?

Согласно этому определению, каждый человек в вашей организации несет ответственность за успех клиентов. И именно так мы должны смотреть на это, иначе мы рискуем не оправдать все более высокие ожидания наших потребителей.

Продажи без успеха могут потерпеть неудачу. Но успех без продаж все еще может быть процветающим бизнесом, особенно с появлением моделей роста, ориентированных на продукт. Компании, которые не смогли соответствовать этому стандарту, созрели для прорыва. Ценность, которую интегрированная философия успеха клиентов приносит вашему бизнесу, заключается не только в укреплении отношений с клиентами, но и в положительном влиянии, которое она оказывает на принятие клиентов, их лояльность и итоговые результаты.

Это человеческое дело

Сегодня доступ людей к информации резко изменил покупательское поведение. Клиенты уже провели свое исследование еще до того, как вы узнали, что они потенциальные. Сравнение конкурентов, поиск в социальных сетях, чтение обзоров — к тому времени, когда люди связываются с вашим бизнесом, они уже прошли этапы осведомленности и оценки, даже некоторого рассмотрения.

Именно здесь в бизнес-моделях начинает развиваться акцент на построении связей и отношений. Когда доверие высокое, люди с большей вероятностью идут на риск и участвуют в продаже. Это заставляет задуматься о появлении бизнеса на основе подписки. В старом транзакционном мире я уже добился большей части своего финансового успеха с вами после того, как вы заплатили одну сумму вперед. Но в этой среде успех требует, чтобы мы удовлетворяли (и превосходили) потребности наших клиентов каждый божий день, потому что теперь у них есть выбор и гибкость.

К 2020 году все новые участники и 80 % поставщиков технических решений перейдут на модель, основанную на подписке, что сделает реальность прорыва гораздо более актуальной для нашей сегодняшней работы. На нас, как на продавцах, лежит ответственность за то, чтобы больше узнать о покупателе и постоянно предлагать ему более ценные уровни, чем все, что они могут найти на главной странице.

Льготы

Успех клиентов влияет на все аспекты вашего бизнеса, от доходов до принятия клиентов и лояльности к бренду.

Чем больше вы помогаете клиентам добиться успеха на раннем этапе, тем больше вероятность того, что они будут расти вместе с вами в долгосрочной перспективе. По мере того, как вы продолжаете развивать свое предложение, заинтересованные клиенты с большей вероятностью будут использовать эти новые функции и услуги, потому что они выработали определенный уровень доверия к вам.

Но дело не только в доверии. Речь идет о предвидении и опережении меняющихся потребностей. Сама функция успеха гарантирует, что ваш клиент останется вашим клиентом, независимо от того, что ломается, изменяется или развивается.

Этот уровень построения долгосрочных отношений жизненно важен для конечного результата. Легче продавать текущим клиентам, чем новым: циклы продаж короче, стоимость этих сделок выше, а затраты на привлечение клиентов ниже. Но это выходит за рамки этого.

С точки зрения бренда, голос клиента (и доступ к нему сегодня) очень силен. Двадцать лет назад покупателю, который ищет экспертную оценку продукта или услуги, приходилось обращаться к своим личным сетям. Сегодня этот человек может выйти в интернет и найти отзывы на Amazon, Yelp, TripAdvisor — существует бесчисленное множество публичных центров, где выстроенные вами отношения могут засиять и информировать больше потенциальных клиентов, чем когда-либо прежде.

Подводные камни

Если вы не измените менталитет своей организации, вы потеряете свой успех. Каждый член вашей команды должен понимать философию ориентации на клиента.

В Sprout мы поняли это на собственном опыте адаптации клиентов. Мы гордимся тем, что клиенты могут получить пробную версию, подключить свои профили и начать использовать нашу платформу в течение нескольких минут. Но мы также сделали предположения о том, насколько просто это было со стороны клиента.

Мы пришли к выводу, что по мере того, как мы продолжали повышать ценность и усложнять платформу, наши клиенты не использовали все эти новые возможности естественным образом. Поэтому, если мы не инвестируем в услуги по адаптации и обучению для всех наших клиентов, они могут никогда не достичь того уровня ценности, за которым пришли к нам. Это осознание послужило для нас отличным стимулом для того, чтобы поставить перед собой цель привлечь 100 % клиентов, чтобы каждый (независимо от расходов или размера) имел доступ к ресурсам, которые максимизируют их время, проведенное в нашем продукте.

Мы узнали, что если мы приложим эти усилия, то вероятность успеха клиентов возрастет до небес, и они с еще большей вероятностью найдут неожиданную ценность в нашем продукте.

Новый рубеж

Если бы мне пришлось начинать свою карьеру заново, я бы занялся успехом у клиентов. В любой другой бизнес-функции есть книги, ресурсы и множество экспертов, но в этой еще есть много возможностей для первопроходцев. Определение отличной стратегии успеха клиентов все еще развивается, и это захватывающе.

Спрос на такого рода обслуживание клиентов только растет. Каждая компания сейчас сталкивается с необходимостью переосмысления своей бизнес-модели и расстановки приоритетов на успех клиентов. Потому что легкость ведения бизнеса — это ставка на стол. Важно, чтобы с вами было приятно иметь дело. Помимо технической поддержки, успех клиентов — это чудо, когда все ваши бизнес-функции объединены одной общей целью: сделать ваших клиентов невероятно успешными.