44 вопроса для опроса клиентов + руководство по содержательной обратной связи

Что вы знаете о своих клиентах? Они довольны? Лояльны ли они к вашему бренду? Хотели бы они увидеть новую функцию продукта или лучшее обслуживание клиентов? Как насчет их покупательских привычек? Хорошие вопросы для опроса клиентов являются ключом к поиску этих ответов.

Как владелец бизнеса, ваша конечная цель состоит в том, чтобы ваши клиенты были довольны и довольны вашими продуктами или услугами. Тем не менее, в сегодняшнюю цифровую эпоху у клиентов больше возможностей, чем когда-либо прежде, и их ожидания выше, чем когда-либо.

Итак, как узнать, оправдываете ли вы ожидания? Задавая лучшие вопросы обратной связи с клиентами!

Существует множество разных анкет обратной связи, но цель всегда одна. Вопросы для опроса клиентов позволяют собрать необходимую информацию, чтобы помочь вам улучшить свой бизнес и принимать обоснованные решения .

Имея это в виду, мы составили список лучших вопросов для опроса обратной связи, чтобы понять потребности ваших клиентов и начать улучшать свой бизнес!

Вот все, что мы рассмотрим в нашем руководстве по важным вопросам обратной связи с клиентами:

• Почему важна обратная связь с клиентами
• Типы вопросов для опроса обратной связи
• 44 лучших вопроса для опроса клиентов
  • Измеряйте качество обслуживания клиентов
  • Спросите о продукте или функции
  • Помогите своему бренду и маркетингу
  • Поймите своих клиентов
• Как задавать вопросы обратной связи
  • Лучший инструмент для создания вопросов для опроса клиентов
  • Советы о том, как запрашивать отзывы клиентов

Готовы начать? Давайте погрузимся в…

Важна ли обратная связь с клиентами?

Да! Отзывы клиентов важны для того, чтобы помочь компаниям быстро и легко собирать данные о клиентах и ​​​​посетителях. Это может помочь вам удовлетворить запросы клиентов, найти возможности для отзывов, отточить свой бренд, стимулировать рост и многое другое.

Прислушиваясь к существующим клиентам, вы можете открыть возможности для улучшения своих продуктов или услуг, улучшить взаимодействие с клиентом, получить полезную информацию о своих клиентах и, в конечном итоге, увеличить доход.

Отзывы клиентов делятся на две основные категории:

Пассивная обратная связь: отзывы клиентов, которые вы получаете без запроса (комментарии в блогах, сторонние обзоры, чаты поддержки и т. д.).

Активная обратная связь: обратная связь с клиентами, которую вы получаете непосредственно от клиента, задавая вопросы (отзывы, ответы на опросы и т. д.).

В этой статье мы сосредоточимся на активных отзывах клиентов и типах вопросов опроса клиентов, которые вы можете использовать для сбора различной информации о вашем бизнесе и клиентах.

Что такое опрос клиентов? (Объяснение типов)

Существует множество различных опросов клиентов, каждый из которых направлен на выявление чего-то другого. Их часто классифицируют по-разному, но мы собираемся использовать 4 простые категории для наших вопросов обратной связи с клиентами:

• Вопросы опроса для измерения качества обслуживания клиентов. Это вопросы опроса об удовлетворенности клиентов и другие типы вопросов, которые направлены на то, чтобы раскрыть путь клиента, лояльность клиентов и другие мнения клиентов о вашем продукте, удобстве использования для бизнеса и поддержке клиентов.
• Вопросы для опроса клиентов о продукте или функции. Это вопросы, которые помогут вам улучшить продукт или услугу вашего бизнеса, узнать, что работает или не работает для ваших клиентов, и провести исследование рынка для новых функций или продуктов.
• Вопросы опроса обратной связи, которые помогут вашему бренду и маркетингу. Эти вопросы помогут вам узнать больше о вашем бренде из уст клиентов, узнать мнение ваших клиентов, узнать о ваших конкурентах и ​​найти способы сделать ваш маркетинг более эффективным. также быть отличным инструментом для проведения опросов, чтобы собирать ответы клиентов, которые демонстрируют ваш бизнес или конкретный продукт для использования в ваших маркетинговых кампаниях!
• Вопросы для обратной связи, чтобы понять ваших клиентов. Эти вопросы помогут вам получить более глубокое представление о вашей клиентской базе, задав демографические вопросы и собрав больше данных о том, насколько ваш бизнес соответствует потребностям ваших клиентов.

Взгляните на этот замечательный пример опроса отзывов клиентов, созданного с помощью нашего любимого онлайн-инструмента для опросов UserFeedback. Этот опрос собирает несколько типов данных с помощью уточняющих вопросов.

Первый вопрос, чтобы понять вашу аудиторию. Он используется, чтобы узнать, к какому уровню знаний относятся ваши целевые клиенты в вашей отрасли, что играет большую роль в вашей маркетинговой стратегии.

Между тем, второй вопрос фокусируется на отзывах о продуктах путем сбора данных о том, какие услуги или продукты больше всего интересуют ваших клиентов, и соотносится ли это с их уровнем знаний.

Третий вопрос — золотая жила, потому что в зависимости от того, как они ответили на вопрос о продукте, они увидят специальный вопрос для захвата электронной почты.

Таким образом, вы можете расширить свой список адресов электронной почты целевой информацией о том, какие продукты их больше всего интересуют и насколько они опытны, что чрезвычайно полезно для сегментации аудитории.

44 лучших вопроса для опроса клиентов

Теперь, когда вы понимаете, какие типы опросов клиентов мы будем рассматривать, давайте рассмотрим каждый из них и рассмотрим несколько примеров хороших вопросов для опроса обратной связи.

Вопросы для опроса для измерения качества обслуживания клиентов

Существует 3 основных опроса об опыте работы с клиентами, в которых используется рейтинговая шкала для определения общего балла, которые являются важными показателями для отслеживания и улучшения.

Сначала мы рассмотрим вопросы опроса обратной связи для каждого стандартного типа опроса с помощью визуального шаблона. Затем мы также дадим вам несколько других нестандартных вопросов для обратной связи, чтобы получить более ценную информацию об опыте работы с клиентами.

1. Опрос удовлетворенности клиентов (опрос CSAT)

Хотите знать, какие вопросы задавать в опросе об удовлетворенности клиентов? Это стандартный опрос с 2 вопросами. Первый используется для измерения общего уровня удовлетворенности ваших клиентов определенным аспектом вашего бизнеса, например вашей командой обслуживания клиентов, или их общего опыта работы с вашим бизнесом.

Он использует 5-балльную рейтинговую шкалу, чтобы определить количество довольных клиентов и найти ваш балл CSAT (удовлетворенность клиентов). Между тем, второй запрашивает открытые предложения клиентов по улучшению.

В целом, насколько вы удовлетворены нашим продуктом/услугой/функцией?
Что мы можем сделать, чтобы улучшить наш продукт/услугу/функцию?

Хотите знать, как сделать опрос удовлетворенности клиентов, подобный приведенному выше, для вашего сайта WordPress? Ознакомьтесь с: Как создать опрос удовлетворенности клиентов на WordPress.

2. Опрос Net Promoter Score (опрос NPS)

В опросе NPS задается всего один вопрос для опроса клиентов, который измеряет, насколько ваши клиенты лояльны к вашему бренду. Клиенты отвечают по 10-балльной оценочной шкале, которая показывает, сколько у вас лояльных клиентов (промоутеров) и нелояльных (критиков), чтобы получить Net Promoter Score (NPS) вашего бренда.

Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/товар/услугу другу или коллеге?

Хотите знать, как сделать опрос NPS, подобный приведенному выше, для вашего сайта WordPress? Ознакомьтесь с: Учебное пособие: опрос Net Promoter Score (NPS) в WordPress.

3. Опрос клиентов (опрос CES)

Оценка усилий клиентов использует один вопрос опроса обратной связи, чтобы измерить, сколько усилий требуется вашим клиентам для выполнения определенного действия или использования вашего бизнеса, который используется для определения вашей оценки усилий клиентов (CES), важного показателя для понимания взаимодействия с пользователем.

Вы можете использовать вопросы шкалы, чтобы узнать, насколько ваши клиенты согласны с таким утверждением, как «Я нашел этот веб-сайт простым в использовании». Или используйте рейтинговый вопрос, как показано ниже.

Насколько легко было использовать этот продукт/услугу/функцию?

Теперь, когда мы рассмотрели стандартные вопросы опроса клиентов, чтобы определить ваш показатель удовлетворенности клиентов, показатель потребительской лояльности и показатель усилий клиента, давайте рассмотрим еще несколько вопросов обратной связи, которые вы можете задать, чтобы понять качество обслуживания клиентов.

4. Вы нашли то, что искали сегодня?
5. Насколько вы довольны нашим выбором продуктов?
6. Является ли наша политика возврата справедливой?
7. Легко ли было найти наш сайт?
8. Что облегчило бы вам поиск того, что вы искали?

Вопросы для опроса клиентов о продукте или функции

Вот несколько отличных вопросов для обратной связи с клиентами, которые можно использовать, когда вы хотите глубже погрузиться в специфику определенных продуктов, посмотреть, есть ли интерес к новому продукту, или узнать, что ваши клиенты думают о связанных с продуктом аспектах вашего бизнеса, таких как цена.

И помните, опросы клиентов предназначены не только для электронной коммерции. Вы можете получить действительно ценные отзывы обо всем, что предлагает ваш сайт. Хотите узнать, знакома ли новая тема в вашем блоге с вашими читателями? Опросы — отличный инструмент для сбора отзывов о вовлеченности посетителей и многом другом.

Взгляните на этот отличный пример опроса вовлеченности для популярного поста в блоге. Заметили, как меняется второй вопрос в зависимости от ответа на первый? Это называется условной логикой , и это невероятно полезный инструмент!

9. Считаете ли вы этот контент (продукт/функция/что-либо) привлекательным (полезным/полезным/и т. д.)?

10. Какую функцию вы хотели бы видеть в нашем продукте?
11. Вы бы купили (новый продукт), если бы он был у нас?
12. Сколько будет стоить (новый продукт/функция)?
13. Адекватны ли цены на нашу продукцию?
14. Стоили ли полученный опыт и услуга/продукт затраченную цену? (Это может быть полезно, чтобы увидеть возможную причину оттока)
15. Какие из следующих слов вы бы использовали для описания этого продукта?
16. Основываясь на своем опыте использования нашего продукта, купили бы вы его снова? (Это может быть полезно для прогнозирования удержания клиентов)
17. Каков (дизайн/соответствие/качество/и т. д.) продукта?
18. Что чуть не остановило вас от покупки нашего продукта? (Это может помочь вам определить потенциальные причины брошенных тележек и смягчить их, прежде чем они станут более серьезной проблемой)
19. Интересует ли вас какой-либо из следующих продуктов? Если да, то какой из них вы были бы наиболее заинтересованы в покупке?

Вопросы опроса обратной связи, которые помогут вашему бренду и маркетингу

Теперь давайте рассмотрим некоторые вопросы опроса клиентов, чтобы помочь понять ваш бренд с точки зрения клиента, получить больше информации об отношениях потребителей с вашим бизнесом, собрать отзывы и провести конкурентное исследование.

Посмотрите еще один пример, используемый, чтобы узнать, использовал ли клиент продукт конкурента в прошлом, с последующим вопросом условной логической обратной связи, чтобы сузить круг конкурентов, которых посетитель использовал в прошлом.

20. Пользовались ли вы ранее подобным продуктом/услугой?
21. Чем вы пользовались до того, как нашли нас?

Вы также можете использовать другие вопросы опроса клиентов, подобные этим, чтобы помочь с конкурентным исследованием.

22. Как вы нашли нас? (Рекомендации, социальные сети, реклама и т. д.)
23. Что вам понравилось в предыдущем продукте/услуге, которым вы пользовались?
24. Что побудило вас попробовать нашу марку?

Вот еще несколько идей, которые помогут вам получить представление о взаимоотношениях клиентов с вашим брендом и бизнесом.

25. Как бы описать наш бренд в 3-х словах?
26. Как давно вы являетесь клиентом?
27. Где вы впервые услышали о нас?
28. Какой из следующих аспектов бизнеса для вас наиболее важен? (узнаваемость бренда, экологичность и т. д.)
29. Как вы используете наш продукт/услугу?

Вопросы опроса клиентов также могут быть отличным инструментом для сбора положительных отзывов, которые можно использовать для социального доказательства и маркетинга отзывов. Вот несколько вопросов, с которых можно начать.

30. Что вам больше всего нравится в нашем продукте/функции/бренде?
31. Что бы вы рассказали о нас другу или коллеге? (Это отличный способ найти потенциальных клиентов путем перенаправления на реферальную форму после вопроса опроса)
32. Превзошла ли какая-либо часть вашего опыта работы с нашим бизнесом ваши ожидания?
33. Как наш продукт/услуга повлияли на вас?
34. Как бы вы описали свой клиентский опыт одним предложением?

Вопросы обратной связи, чтобы понять ваших клиентов

Наконец, давайте рассмотрим некоторые вопросы опроса клиентов, которые помогут лучше понять вашу целевую аудиторию и понять, как ваш бизнес вписывается в их жизнь.

Вы также можете использовать менее прямые вопросы обратной связи для сбора демографических данных и данных об интересах ваших пользователей. Добавление примера типа ответов, которые вы ищете в вопросе, является полезным приемом, как этот пример опроса.

35. Как бы вы описали себя в трех словах?

36. Как бы вы описали себя одним предложением? (Например, я 30-летний писатель с Восточного побережья, который любит пешие прогулки).
37. Какова ваша главная цель при использовании нашего веб-сайта/продукта?
38. Что вас больше всего беспокоит при использовании такого продукта/услуги, как наш?
39. Какой у вас уровень знаний в (области, связанной с услугой/продуктом)?
40. Вы покупаете это для себя или в подарок? (Вы также можете уточнить, для кого предназначен подарок: для мужа, жены, ребенка, друга, коллеги и т. д., чтобы получить больше демографических данных)
41. Вы предпочитаете быстро и удобно или подробно и индивидуально?
42. Используете ли вы бесплатные пробные версии или купоны?
43. Вы чаще пользуетесь телевизором, смартфоном или ноутбуком?
44. Продукт, опыт или цена важнее всего для вас, когда вы делаете покупки?

Как задавать вопросы обратной связи

Задавать вопросы для опроса клиентов не должно быть сложно! Особенно сейчас, когда у вас есть множество идей для создания собственного опроса клиентов. Осталось только выяснить, как это сделать на самом деле.

К счастью, если вы являетесь пользователем WordPress, у нас есть идеальный инструмент для простого сбора отзывов, и мы также поделимся несколькими советами, которые следует учитывать при проведении опросов клиентов.

Лучший инструмент для создания вопросов для опроса клиентов

UserFeedback — лучший плагин для опросов пользователей в WordPress. Используйте его короткие опросы, чтобы узнать, что на самом деле думают ваши посетители, зарабатывать больше денег, повышать вовлеченность и быстрее развивать свой бизнес благодаря откровенным отзывам клиентов.

Его легко настроить, и он поставляется с множеством шаблонов опросов. Или вы можете создавать полностью настраиваемые опросы, чтобы задавать своим пользователям все, что вы хотите, и любое количество вопросов.

Кроме того, UserFeedback предоставляет вам подробные отчеты и напрямую интегрируется с MonsterInsights и Google Analytics вашего веб-сайта. Вы можете отслеживать свои формы и просматривать все важные показатели прямо на панели управления WordPress. Вот некоторые из ключевых особенностей UserFeedback:

• Неограниченное количество опросов, вопросов и ответов
• Автоматически отображайте виджет в нижнем углу вашего сайта или используйте шорткод, чтобы разместить его в любом месте.
• Просмотрите нашу библиотеку готовых шаблонов идей для опросов.
• Настройте свой дизайн, включая собственный логотип
• Задавайте только один или несколько вопросов в каждом опросе
• Используйте условную логику для создания нескольких возможных серий вопросов
• Многие типы вопросов, в том числе открытые вопросы, переключатели или флажки с несколькими вариантами ответов, да/нет, звездные рейтинги, шкалы Лайкерта, захват электронной почты и многое другое.
• Умный таргетинг и запланированные опросы
• И более!

Начните работу с UserFeedback сегодня, чтобы начать создавать собственные опросы клиентов и собирать ценные отзывы!

Советы о том, как запрашивать отзывы клиентов

Во-первых, вы хотите использовать правильный инструмент, чтобы запрашивать отзывы клиентов. Мы уже поделились нашим любимым онлайн-инструментом для проведения опросов, но если вы не пользуетесь веб-сайтом, вам может понадобиться найти что-то, что соответствует типу вашего бизнеса.

Затем обязательно следуйте этим важным советам, чтобы собрать значимые отзывы клиентов.

Задавайте правильные вопросы

Имея возможность задавать клиентам любое количество вопросов обратной связи, может возникнуть соблазн увлечься. Просто помните, данные полезны только в том случае, если вы можете что-то с ними сделать. Поэтому обязательно задавайте самые важные вопросы, чтобы получить полезную информацию для улучшения вашего веб-сайта или качества обслуживания клиентов.

Кроме того, даже если вы зададите миллион вопросов, есть вероятность, что ваши клиенты не ответят на все из них, и, что еще хуже, вы можете даже снизить общий уровень ответов, поскольку посетители могут просто покинуть ваш сайт, если будет слишком много вопросов для опроса.

Если вы не знаете, с чего начать, сосредоточьтесь на любых известных проблемах, которые вам нужно изучить глубже, или начните с одного из стандартных типов опроса (удовлетворенность клиентов, оценка усилий клиента или оценка Net Promoter Score). Все 3 стандартных опроса дают вам важные показатели, за которыми вам нужно следить по мере роста вашего бизнеса.

Выбирайте место с умом

Если вы используете такой инструмент, как UserFeedback, вы можете выбрать определенные страницы, на которых будут размещаться вопросы с отзывами клиентов. Подумайте о том, где ваш опрос отображается с точки зрения вашего клиента и как он может повлиять на ответы.

Например, вы, вероятно, не хотите, чтобы всплывающее окно, предназначенное для сбора отзывов, появлялось на странице политики возврата. Но на вопрос «Справедлива ли наша политика возврата?» на этой странице может быть идеальным способом определить, были ли некоторые недавние жалобы случайностью или требуют большего внимания.

Подумайте о своем времени

Когда задавать вопросы об отзывах клиентов, это еще один важный момент, который также влияет на ответы, которые вы получите.

Например, предположим, что вы хотите задать вопросы опроса клиентов о ваших обычных ценах на продукт, но у вас скоро будет рекламная акция. Проведение опроса во время любого совпадения с распродажей может дать вам неточные данные.

Однако, если вы провели один опрос раньше, а затем другой опрос с теми же вопросами во время рекламной акции, у вас будет отличный отзыв о ценах для сравнения! Благодаря расширенной функции планирования UserFeedback позволяет очень легко настроить несколько опросов таким образом.

И помните, эти советы применимы независимо от того, используете ли вы всплывающие окна на сайте, опросы по электронной почте, телефонные опросы или даже вопросы обратной связи лично.

Вот и закончился наш список вопросов для опроса обратной связи! Надеемся, вы нашли для себя несколько полезных советов и вопросов, которые сможете использовать в своем бизнесе!

Если вам понравилась эта статья, обязательно ознакомьтесь с: Как узнать, откуда приходят подписчики на вашу электронную почту.

Еще не используете MonsterInsights? Чего же ты ждешь?

Не забудьте подписаться на нас в Twitter, Facebook и Youtube, чтобы получать лучшие руководства по WordPress и обновления Google Analytics.