Убедительная сила отзывов
Опубликовано: 2019-04-18Думаете, отзывы — это просто «приятно иметь» для вашего бизнеса?
Судя по цифрам, они могут оказаться более важными для вашей прибыли, чем вы могли ожидать. Данные показывают, что отзывы увеличивают конверсию и играют важную роль в исследовании клиентов и покупательских привычках.
На самом деле, по данным Zendesk, 90% респондентов, читавших онлайн-обзоры, сказали, что положительные отзывы влияют на их решение о покупке. Довольно впечатляюще, правда?
Имея это в виду, давайте посмотрим, как вы можете улучшить карту пути клиента с помощью социального доказательства с помощью отзывов. Мы подробно рассмотрим, как вы тоже можете получать и размещать домашние обзоры, которые стимулируют продажи и уменьшают неопределенность для онлайн-покупателей.
Список для бесплатного чтения: Оптимизация конверсии для начинающих
Превратите больше посетителей веб-сайта в клиентов, пройдя ускоренный курс по оптимизации конверсии. Получите доступ к нашему бесплатному кураторскому списку высокоэффективных статей ниже.
Получите наш список литературы по оптимизации конверсии, доставленный прямо в ваш почтовый ящик.
Почти готово: пожалуйста, введите свой адрес электронной почты ниже, чтобы получить мгновенный доступ.
Мы также будем присылать вам новости о новых образовательных руководствах и историях успеха из новостной рассылки Shopify. Мы ненавидим СПАМ и обещаем обеспечить безопасность вашего адреса электронной почты.
Использование текущих клиентов для проверки будущих покупателей
Прежде чем мы углубимся в «как», давайте поговорим о «почему» отзывов клиентов и создадим основу для понимания ценности, которую они предоставляют.
Почему отзывы клиентов работают
Отзывы убедительны, потому что они являются мощной формой социального доказательства: психологическая концепция, основанная на идее о том, что мы с большей вероятностью будем следовать действиям других до нас, потому что мы предполагаем, что эти действия отражают правильное поведение.
Социальное доказательство помогает вам использовать ваших текущих клиентов для продажи потенциальным клиентам.
Подумайте об этом так: если вы видите, что ваша любимая икона красоты рекомендует определенный крем для лица, вы будете доверять этой рекомендации, верно? Может быть, вы даже купите его. Отзыв мгновенно подтверждает продукт для вас.
То же самое происходит, даже если вы не знаете человека, который хвалит. Отзывы — это настоящие, аутентичные отзывы о продукте, которые влияют на решения о покупке.
Исследование отзывов: доказательство того, что они работают
Было проведено довольно много исследований, изучающих эффективность отзывов в отношении ROI. Результаты показывают, что они действительно оказывают большое влияние на конверсию и продажи.
Цифры не врут:
- Данные Econsultancy показывают, что на сайтах, демонстрирующих отзывы, продажи увеличиваются на 18%, при этом увеличивается вероятность покупки для 63% посетителей сайта.
- Когда WikiJob протестировал страницу сайта с отзывами по сравнению со страницей без них, версия с ними получила на 34% больше конверсий.
- Данные Reevoo показывают, что 50 или более отзывов на продукт могут означать увеличение коэффициента конверсии на 4,6%.
- Brightlocal обнаружил, что 88% людей доверяют онлайн-отзывам, написанным другими потребителями, так же, как они доверяют рекомендациям от личных контактов.
Из этого мы можем сделать простой вывод: отзывы необходимы для бизнеса в сфере электронной коммерции.
«Отзывы клиентов очень помогли нашему органическому росту. Вместо рекламы мы вкладываем все, что у нас есть, в то, чтобы радовать наших клиентов, потому что мы считаем, что довольные клиенты — это лучшая реклама, о которой мы только можем мечтать. Затем отзывы клиентов позволяют этим клиентам делиться своим опытом с новыми посетителями сайта. Это создает прекрасную положительную петлю обратной связи».
— Джек ДюФур, Taaluma Totes
Как собрать отзывы клиентов: логистика
Теперь, когда мы понимаем ценность отзыва, давайте поговорим о том, как вы можете начать собирать свой собственный.
Шаг первый прост: вам нужно сделать запрос.
Данные показывают, что если вы попросите отзыв, в большинстве случаев клиенты будут рады вам помочь. На самом деле, опрос, проведенный Brightlocal, показал, что 68% респондентов-потребителей оставят отзыв о компании, когда их спросят.
Итак, как вы собираетесь просить отзывы?
1. Используйте автоматическое электронное письмо, которое отправляется через 5-7 дней после доставки
Сбор отзывов не обязательно должен быть ручным и трудоемким процессом. С помощью автоматического электронного письма, которое отправляется через 5-7 дней после доставки, вы можете связаться с каждым покупателем и попросить его оставить отзыв, если он доволен покупкой. ( Примечание : вам нужно будет интегрировать Shopify с вашим ESP или использовать приложение для настройки и автоматизации этих электронных писем, инициируемых поведением.)
Чтобы побудить их к действию, вы можете предложить небольшую скидку на их следующую покупку у вас, пригласить их в розыгрыш приза или даже просто поблагодарить их в своих учетных записях в социальных сетях.
The Stockroom, магазин, управляемый членами команды Shopify, применил этот подход к рассылке по электронной почте во время праздничного сезона и смог собрать 50 отзывов всего за одну неделю. Вот одно из автоматических электронных писем, которые разослала владелица магазина Мэри-Роуз Саттон:
2. Отправьте опрос об удовлетворенности клиентов
Опросы удовлетворенности клиентов — еще один простой способ собрать отзывы и ценную информацию о клиентах, и вы можете делать это эффективно, опять же, благодаря автоматизации электронной почты. Интегрировав такой инструмент, как SurveyMonkey, вы можете автоматически связываться с клиентами после покупки, чтобы собирать отзывы.
Включите такие вопросы опроса, как:
- Какие сомнения у вас были перед совершением покупки?
- Какие вопросы у вас возникли перед покупкой?
- Почему вы купили [пусто]?
- Для чего вы используете [пусто]?
Включив также открытый вопрос, который позволяет участникам написать отзыв (или поделиться общими мыслями), вы можете собрать социальное доказательство, изучая, как улучшить качество обслуживания клиентов в целом.
Узнайте больше: что такое удержание клиентов и почему это важно?
3. Используйте приложения для сбора отзывов
Если вы ищете способ интегрировать инструмент, который может упростить сбор отзывов, рассмотрите несколько приложений, которые работают с Shopify, например:
- Йотпо
- Штампед.ио
- Shopify Обзоры продуктов
- Лукс
Все это легко интегрируется с вашим магазином Shopify и может помочь вам быстро начать собирать отзывы и отзывы клиентов.
Список для бесплатного чтения: Оптимизация конверсии для начинающих
Превратите больше посетителей веб-сайта в клиентов, пройдя ускоренный курс по оптимизации конверсии. Получите доступ к нашему бесплатному кураторскому списку высокоэффективных статей ниже.
Получите наш список литературы по оптимизации конверсии, доставленный прямо в ваш почтовый ящик.
Почти готово: пожалуйста, введите свой адрес электронной почты ниже, чтобы получить мгновенный доступ.
Мы также будем присылать вам новости о новых образовательных руководствах и историях успеха из новостной рассылки Shopify. Мы ненавидим СПАМ и обещаем обеспечить безопасность вашего адреса электронной почты.
К кому обратиться за положительными отзывами
Высококачественные отзывы не исходят от кого угодно. В большинстве случаев они исходят от очень определенного сегмента вашей клиентской базы. Вот как найти эту специальную группу.
Начните со своих лучших клиентов
Имеет смысл начинать отношения только с вашими лучшими клиентами — в конце концов, они уже ваши самые большие поклонники. Если вы не знаете, как их найти, рассмотрите возможность сортировки клиентов по таким условиям, как:
- Количество покупок: найдите тех, кто неоднократно совершал покупки в вашем магазине.
- Всего потрачено: ищите клиентов с самыми высокими расходами
- Продолжительность отношений с клиентами: ищите клиентов, которые имеют с вами долгосрочные отношения.
По сути, это ваш сегмент VIP-клиентов. Вы знаете, что они любят вас, поэтому обратитесь к ним и попросите отзывы, объясняющие, почему они стали такими большими сторонниками вашего бренда.
Обратитесь в социальных сетях к клиентам, которые разместили похвалу
Счастливые клиенты, которые поделились похвалой о вашем продукте в социальных сетях, уже выступают в роли евангелистов вашего бренда, поэтому вы также должны освещать эти органические отзывы в своих социальных сетях.
Blankie Tails делает это хорошо, освещая положительные отзывы в своих социальных сетях, таких как Twitter, Facebook и Instagram:
Вы также можете продвинуть эти усилия на шаг вперед. Подумайте о том, чтобы запросить более формальные отзывы от этих счастливых клиентов, которые могут постоянно жить на вашем сайте (не теряя их из-за быстро меняющейся временной шкалы социальных сетей).
Свяжитесь с «промоутерами» из опроса Net Promoter Score
Опросы Net Promoter Score помогают продавцам оценить удовлетворенность и лояльность клиентов, задавая покупателям вопросы:
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/товар/услугу другу или коллеге?»
Респонденты могут ответить, используя оценочную систему от 1 до 10, где 1 — крайне маловероятно, а 10 — весьма вероятно.
С этими данными вы можете затем связаться со своими «промоутерами» (которые ответили 9 или 10) и попросить их написать отзыв, подтверждающий эти положительные чувства.
Как ты делаешь это? Вы можете собирать ответы Net Promoter Score по электронной почте, интегрировав такой инструмент, как SurveyMonkey или Customer.guru (и вы даже можете встроить положительные отзывы клиентов прямо на свой сайт).
Что просить в отзывах, чтобы настроить домашнее социальное доказательство
Теперь, когда вы знаете, что такое «как» и «кто» в сборе отзывов, давайте перейдем к «что».
Недостаточно иметь общие отзывы — вам нужны надежные, убедительные отзывы, которые приведут к результатам для вашего бизнеса. Фактически, данные показывают, что клиенты тратят на 31% больше в компаниях, которые имеют хорошие отзывы клиентов.
Так что же делает домашний отзыв?
Во многом специфичность .
Обобщения не очень эффективны, когда речь идет о социальном доказательстве. Вместо этого вам нужны очень описательные рекомендации и похвалы, которые касаются некоторых болевых точек и препятствий на пути к покупке, с которыми сталкивается ваша целевая аудитория.
Вы можете побудить своих дающих отзывы быть более конкретными:
- Напоминая им о продукте, который они купили у вас. Держите продукт свежим в сознании клиента.
- Задавайте вопросы, используя слова/язык, которые вы хотите отразить в отзыве. Включите любые ключевые слова и фразы, которые ваши клиенты используют, говоря о продукте.
- Показывая им, что другие счастливые клиенты говорят о продуктах, которые они купили. Помогите вдохновиться более качественными отзывами, демонстрируя некоторые контекстуальные примеры.
- Изложение того, что вы ищете в отзыве. Вам нужны краткие звуковые фрагменты? Несколько предложений? Рассказы? Будьте конкретны в том, что вы хотите в плане формата.
- Запрос вспомогательных материалов. Согласно исследованию концепции «правдивости», добавление фотографии человека, дающего отзыв, повышает доверие, в то время как медиафайлы, такие как фотографии/видео продукта, представляют собой ценный пользовательский контент, который может обогатить отзывы.
- Попросите их развеять распространенные сомнения клиентов (обратные отзывы). Используйте такие вопросы, как «Какие у вас были опасения по поводу покупки (и как вы их преодолели?)?»
Учитесь у лучших
Компания по уходу за кожей FloriVera — это компания, которая получает очень конкретные отзывы от довольных клиентов. Взгляните на этот отзыв одного покупателя об их укрепляющем масле для лица:
Где размещать отзывы
После того, как вы начали собирать отзывы, есть несколько разных мест, на которые вы должны обратить внимание, чтобы убедиться, что вы используете их в полной мере.
Страницы продуктов (для отзывов о конкретных продуктах)
Отзывы, рейтинги и обзоры важны для привлечения внимания на страницах продуктов, поскольку они дают просматривающим покупателям возможность прочитать реальные отзывы от прошлых покупателей. Bensly имеет раскрывающийся список со звездными рейтингами и отзывами клиентов на каждой странице продукта, как показано здесь:
Социальные сети
Каждый день счастливые клиенты публикуют сотни отзывов в социальных сетях, даже не спрашивая (или не осознавая, что они это делают).
Отслеживая ваши упоминания, отслеживая ключевые слова вокруг ваших продуктов и просматривая хэштеги, которые включают названия вашей компании / продукта, вы можете легко обнаружить эти отзывы в дикой природе, а затем поделиться ими одним нажатием кнопки. Возможно, это самая простая форма сбора отзывов.
The Bearded Bastard отлично справляется с этой задачей в Твиттере:
Страница отзывов
У таких брендов, как Lotus Belle, есть целая страница, посвященная отзывам. Они применили интересный подход, сгруппировав типы отзывов по интересам покупателей (стойкость к ветру, качество, размер и т. д.), а также по похвалам знаменитостей и отзывам корпораций.
Встроен в углубленные тематические исследования
Вы даже можете пойти дальше, превратив отзывы в надежные тематические исследования, рассказывающие о проблемах, которые решает ваш продукт.
Squatty Potty делает это со страницей, посвященной медицинским случаям, которые доказывают эффективность их решения:
Это не только повышает ценность вашего продукта для клиентов, но и позволяет им увидеть более надежную форму социального доказательства и глубоко погрузиться в полученные результаты и решенные проблемы.
Должны ли вы отдать на аутсорсинг/автоматизировать сбор отзывов?
На данный момент вы знаете ценность отзывов. Скорее всего, у вас даже есть примерная стратегия того, как вы начнете интегрировать их в свой бизнес.
Но потом вы останавливаетесь и думаете: «Подождите, у меня действительно есть время, чтобы сделать это?»
Сбор отличных отзывов занимает некоторое время, поэтому важно учитывать ваши варианты при разработке плана выполнения. У каждого продавца электронной коммерции есть уникальный набор потребностей и ресурсов, поэтому найдите время, чтобы решить, какой путь является лучшим и наиболее реалистичным вариантом для вашего бизнеса.
Во-первых, давайте рассмотрим некоторые плюсы и минусы аутсорсинга или автоматизации сбора отзывов.
Плюсы
- Помогает облегчить эту задачу для вашей команды, если они уже слишком растянуты
- Позволяет быстро собрать/поделиться большим количеством отзывов
- Позволяет вам получить доступ к конкретному опыту сбора отзывов
Минусы
- Может упустить подробные данные о клиентах, если не будут сделаны надлежащие заметки / записи звонков.
- Контроль качества не в ваших руках
- Упущенная возможность прямого взаимодействия с клиентом
Как и везде, у аутсорсинга есть как плюсы, так и минусы. Решающий фактор в конечном итоге сводится к тому, какой маршрут будет лучшим для вашего бизнеса. Но давайте поговорим о вариантах аутсорсинга отзывов, если вы решите, что это то, что вам нужно сделать.
Программные решения
Есть много инструментов, которые следует учитывать, когда дело доходит до сбора отзывов. Давайте посмотрим на несколько.
KudoBuzz : это бесплатное приложение позволяет собирать и отображать отзывы и отзывы клиентов из социальных сетей, а также Yelp и Google+. Это также позволяет вам автоматически отправлять электронные письма после выполнения заказа, чтобы запросить обратную связь, и может помочь вам улучшить SEO.
EVM Testimonials : этот инструмент, которому доверяют более 600 пользователей Shopify, стоит 6 долларов в месяц и позволяет собирать (и модерировать) подробные отзывы клиентов с фотографиями. Кроме того, этот инструмент оптимизирован для SEO и имеет расширенные функции сортировки и полностью настраиваемые функции, так что ваше социальное доказательство хорошо сочетается с остальной частью вашего сайта.
Simple Testimonials : этот ресурс без излишеств позволяет вам собирать и модерировать отзывы клиентов на вашем сайте за 6,99 долларов США в месяц. Он удобен для мобильных устройств, красиво оформлен и легко интегрируется с магазинами Shopify.
Фрилансеры/агентства
Нужен специалист, чтобы полностью избавиться от этого? Подумайте об аутсорсинге и подключении к Shopify Expert, который может помочь управлять вашей коллекцией отзывов самостоятельно.
Отзывы: используйте голос ваших клиентов
Главный вывод здесь заключается в том, что большинство предприятий электронной коммерции могут извлечь выгоду, потратив некоторое время на процесс сбора отзывов.
Независимо от того, решите ли вы использовать инструмент для автоматизации процесса, отдать работу на аутсорсинг эксперту или заняться сбором отзывов самостоятельно, найдите способ выявить и выявить положительные эмоции от прошлых клиентов. Это может быть мощным способом завоевать новых клиентов.