Контрольный список доверия магазинам из 39 пунктов: насколько надежен ваш интернет-магазин?

Доверие — основа каждой успешной продажи. Сегодняшние покупатели имеют бесчисленное количество вариантов, доступных одним щелчком мыши, а владельцы бизнеса могут отслеживать каждый щелчок. Но самый важный показатель — доверие — понять труднее.

Как развивается доверие покупателей, когда они покупают новый товар в Интернете или покупают в интернет-магазине, к которому они не привыкли? Какие элементы взаимодействия с интернет-магазином создают доверие или нарушают договоренности о доверии?

Что делает интернет-магазин надежным

В Shopify мы постоянно изучаем эти самые вопросы. В прошлом году наши команды провели серию подробных интервью с различными покупателями из Северной Америки, попросив их рассказать нам об их недавнем опыте онлайн-покупок.

Мы посидели с каждым покупателем в течение часа и попросили его рассказать о недавней покупке, связанной либо с продуктом, который они никогда раньше не покупали, либо с магазином, в котором они никогда раньше не покупали. Мы также попросили их совершить реальную покупку на сумму до 40 долларов в магазине Shopify, в котором они никогда раньше не покупали.

Мы хотели понять, что заставляет нового покупателя чувствовать себя комфортно при покупке нового товара или покупке в незнакомом магазине. В частности, мы хотели узнать:

• Как формируется доверие покупателей, оценивающих покупку нового товара в новом магазине?
• Какие страницы или элементы в вашем магазине наиболее важны для построения доверительных отношений с покупателями?

Проанализировав их действия во время этих покупок, мы заметили несколько закономерностей. Это позволило нам выявить элементы дизайна, которые нарушают доверие и создают доверие в интернет-магазинах.

Строители доверия — это элементы или детали дизайна, которые успокаивают покупателей — они развеивают сомнения и помогают покупателям чувствовать себя спокойно при совершении покупки. Взломщики доверия внушают покупателям опасения, заставляя их сомневаться в законности и подлинности бизнеса и порождая сомнения относительно того, является ли совершение покупки безопасным выбором.

Сегодня мы делимся нашими выводами, чтобы вы могли повысить доверие к своему интернет-магазину и повысить вероятность того, что первый покупатель сделает покупку на вашем сайте. Мы также делимся простым контрольным списком, которому вы можете следовать при настройке или создании своего веб-сайта.

Скачать контрольный список

Что исследование Shopify говорит о построении доверия клиентов

Завоевание доверия клиентов начинается с первого впечатления. Укрепление доверия продолжается с помощью информации, которой вы делитесь, и социальных доказательств, которые подкрепляют ваши заявления.

Наши результаты показывают, что существует пять основных способов, с помощью которых интернет-магазин может установить и повысить доверие клиентов:

1. Создайте первое впечатление на своей домашней странице
2. Предоставление клиентам важной информации
3. Поделитесь своей историей и почему бизнес начался
4. Показать текущую удовлетворенность клиентов
5. Убедитесь, что сделка прозрачна и проста

1. Получите первое впечатление от своей домашней страницы

Что спрашивает клиент: чувствует ли этот сайт безопасность? Могу ли я найти то, что ищу, и легко перемещаться по этому сайту?

Бизнес-цель: создать приветливую домашнюю страницу и определить общий вид вашего магазина при первом посещении.

Мы обнаружили, что покупатели более критично относятся к дизайну и оформлению магазина при первом посещении, независимо от того, ищут ли они товар, который никогда не покупали, или товар, с которым они уже знакомы. Поскольку ваша домашняя страница часто служит цифровой приветственной площадкой, она является жизненно важным местом для укрепления доверия клиентов и должна быть сосредоточена на создании первого впечатления, а также на подсказках, куда покупатели могут направиться дальше.

Наши результаты показывают, что есть важные обязательные элементы, которые покупатели ищут при оценке домашней страницы, а также приятные детали, которые могут еще больше склонить чашу весов в вашу пользу, но только после того, как обязательные элементы будут на месте. В этой статье мы разделим эти две группы, чтобы вы знали, чему отдать предпочтение.

Должен иметь

• Последовательный и отточенный контент с высококачественными фотографиями и безошибочным текстом на сайте.
• Аккуратный и лаконичный макет (важно для покупателей из Северной Америки)
• Навигация по категориям, которую легко понять и использовать на всех устройствах

Приятно иметь

• Названия категорий в вашей навигации, которые понятны и понятны (например, Магазин, Женщины, Мужчины, О нас, Контакты и т. д.)
• При продаже на международном уровне текст и содержание должны быть переведены на язык покупателя, а цены указаны в местной валюте.
• Быстрая загрузка страниц в вашем магазине без ошибок (покупатели обычно замечают проблемы с производительностью только тогда, когда страницы работают медленно или не работают)

Пример: как домашняя страница Hat Club снимает опасения

Возьмем, к примеру, Hat Club, компанию, которая продает как фирменные, так и лицензированные головные уборы. Одним из конкурентных преимуществ магазина является членство в Hat Club — программа лояльности, которая позволяет покупателям приобретать головные уборы по сниженной цене. Чтобы построить доверительные отношения с покупателями и стимулировать повторные продажи, необходимо, чтобы каждый посетитель прошел через главную страницу, углубился в сайт и представил программу лояльности как бонус с добавленной стоимостью.

Что у Hat Club хорошо получается с дизайном домашней страницы?

• Макет чистый, а навигация простая, что побуждает покупателей глубже погружаться на сайт и приближаться к совершению покупки.
• Он демонстрирует уникальное предложение со специальным разделом головных уборов, перечисленным в разделе «Дропы этой недели».

2. Предоставляйте клиентам необходимую информацию

Что спрашивает клиент: Решит ли этот продукт мою проблему? Он хорошо сделан и подходит ли он по размеру или размерам? Справедлива ли цена и могу ли я себе это позволить?

Бизнес-цель: упростить поиск информации о продукте с помощью подробных страниц продуктов, точных результатов поиска и страниц коллекций.

Как только новый покупатель уходит с главной страницы, мы обнаружили, что он обычно направляется прямо на страницу продукта. На странице продукта покупатели оценивают ценность продукта независимо от того, посещают ли они новый магазин или магазин, с которым они знакомы.

Правильный макет и элементы дизайна на странице вашего продукта облегчают клиентам определение того, предлагает ли каждый продукт ту ценность, которую они ищут. Изображения, описания, таблицы размеров, информация о запасах и инвентаре, а также информация о доставке и налогах привлекают огромное внимание покупателей.

Хотя не существует универсального подхода к разработке идеальной страницы продукта, наши результаты еще раз показывают, что есть важные детали, которые необходимо учитывать для построения доверия, независимо от вашей отрасли. Обязательно добавьте эти стандартные элементы в контрольный список запуска электронной коммерции.

Должен иметь

• Разнообразные фотографии продукта для каждой страницы продукта
• Описания продуктов организованы в отдельные разделы для удобства чтения.
• Таблица размеров, желательно с преобразованием размеров, на странице вашего продукта, когда это уместно.
• Последние отзывы о товаре на странице товара

Приятно иметь

• Политика возврата и информация о доставке указаны на странице продукта.
• Видео о продукте, размещенное на странице продукта
• Только для настольных компьютеров: опция «быстрого просмотра» коллекций, которая позволяет клиентам просматривать продукт, не открывая страницу продукта.

Пример: EM Cosmetics позволяет своим фотографиям говорить тысячу слов

EM Cosmetics — это косметический бренд, который вдохновляет на самовыражение через свои продукты. Косметические товары влияют на внешний вид покупателя и могут даже повлиять на его личность, поэтому важно, чтобы покупатели могли представить себе результаты использования каждого предмета.

Чтобы завоевать доверие своих клиентов, EM Cosmetics необходимо четко объяснить, как ее продукты удовлетворяют потребности каждого покупателя — не только с помощью фотографий продуктов, но и с помощью конкретных случаев использования и примеров. Таким образом, бренд выделяет раздел отзывов в дополнение к подробным описаниям и анимированным изображениям продуктов.

Что EM Cosmetics делает хорошо со своей страницей продукта?

• Описание и макет четкие и лаконичные с использованием разделов и подзаголовков.
• Покупатель может найти измерение продукта как в миллилитрах, так и в жидких унциях.
• Количество отзывов о продукте и текущий рейтинг четко представлены вверху.
• На других страницах товаров, где товара нет в наличии, есть возможность подписаться на оповещение по электронной почте, как только товар поступит в продажу.

3. Расскажите свою историю и почему бизнес начался

Что спрашивает клиент: это честный бизнес? Справедливо ли она относится к своим клиентам?

Бизнес-цель: убедить покупателя, что это законный бизнес. Если у вас есть миссия или ценности, расскажите о своем бренде и о том, почему вы начали этот бизнес.

Мы обнаружили, что покупатели хотят перейти на страницу «О нас», чтобы узнать больше о бренде и людях, стоящих за продуктами. Страница «О нас» должна предлагать ответы, чтобы подавить два любопытства покупателей.

Во-первых, интерес к странице бренда «О нас» возникает, когда кто-то подозревает, является ли магазин настоящим или подлинным. Покупатели часто пытаются убедиться, что бизнес будет существовать в долгосрочной перспективе и не закроет магазин внезапно. Вот почему контактная страница может быть полезна: указание контактного номера телефона, адреса электронной почты и адреса магазина (если таковой имеется) убеждает покупателей.

Во-вторых, многие клиенты интересуются миссией и целью бизнеса, а также разделяют ли они какие-либо ценности с бизнесом (например, устойчивость). Они перейдут на страницу «О нас», чтобы узнать больше о том, у кого они покупают, а для более социально сознательных клиентов — о том, как ведется бизнес.

Должен иметь

• Страница о нас
• Страница контактов
• Номер телефона, указанный на странице контактов
• Подробная история бренда размещена на странице «О нас».

Приятно иметь

• Профессиональный адрес электронной почты, связанный с доменом магазина, указанный на странице контактов (например, [email protected], а не [email protected])
• Возможность связаться со службой поддержки через онлайн-чат

• При необходимости, адрес физического местонахождения продавца, указанный на странице контактов.

Пример: Tease связывается с клиентами, делясь своими принципами.

Tease — это бренд, специализирующийся на листовом чае из экологически чистых источников. Но Tease, как и многие современные бренды, — это нечто большее, чем то, что они продают. Цель и принципы бренда, включающие в себя твердое обязательство производить свою продукцию из экологически чистых источников и расширять права и возможности женщин в рамках программы Charitea, столь же неотъемлемы для компании, как и ее каталог ароматных чаев. Это история, которую стоит рассказать, и она умело делится ею на своей странице «О нас».

Что у Tease хорошо получается на странице «О нас»?

• Он ставит сообщение бренда, основанное на ценности, на передний план и в центр.
• Он детализирован и структурирован, чтобы покупатель мог узнать о его миссии и ценностях.
• Он ясно объясняет историю своего основания и кто является основателем.

Пример: Kotn завоевывает доверие с помощью страницы контактов.

Kotn — это бренд, производящий одежду из настоящего египетского хлопка, полученного с соблюдением этических норм, который он продает в своем интернет-магазине и в розничных магазинах в Канаде. Kotn укрепляет доверие к странице контактов, которую часто упускают из виду, позволяя клиентам добраться до нее по предпочитаемому каналу и отображая все необходимые детали, а также предоставляя рекомендации по тому, какой путь лучше всего подходит в зависимости от вопроса клиента.

Что хорошо делает Kotn со страницей контактов?

• Указание профессионального адреса электронной почты позволяет клиентам связаться со службой поддержки.
• Предоставление ссылок на свои социальные сети
• Указание способа прямого контакта по электронной почте и телефону для торговых точек.

4. Покажите текущую удовлетворенность клиентов

Что спрашивает клиент: считают ли другие покупатели, что продукт соответствует описанию? Справедливо ли предприятие относится к своим клиентам?

Бизнес-цель: предоставить клиентам социальное доказательство, которое они ищут в отношении вашего бренда и его продуктов.

Наше исследование показало, что покупатели очень ценят уверенность, которую они получают благодаря беспристрастным отзывам покупателей и магазинов. Неудивительно, что они уделяют пристальное внимание тому, что говорят предыдущие покупатели.

При рассмотрении вопроса о покупке на новом веб-сайте покупатели хотят прочитать отзывы на страницах продуктов, внешних сайтах и ​​торговых площадках, а также в социальных сетях, прежде чем совершать транзакцию. В частности, покупатели ищут любые несоответствия или явные предупреждения от предыдущих клиентов или отзывы, которые противоречат тому, что компания говорит на своем веб-сайте. В социальных сетях покупатели могут, например, использовать ментальную арифметику, чтобы выяснить, является ли отношение числа подписчиков в Instagram к числу лайков достоверным.

Очень важно, чтобы владельцы бизнеса понимали, что мнение сообщества может быть тем, что делает решение о покупке продукта или разрушает его.

Должен иметь

• Положительные отзывы о продукте с рейтингом 70% и более
• Обзоры продуктов, размещенные в социальных сетях, которые в основном положительные (например, обзоры, опубликованные в Instagram, YouTube и т. д.)
• Обзоры продуктов, которые носят описательный характер и содержат оценки клиентов.
• Социальные сети, подписанные на Instagram, Facebook или другие платформы.
• Положительные отзывы о магазинах на внешних сайтах, таких как Google, Facebook, Yelp, Trust Pilot, Amazon, eBay и т. д.

Приятно иметь

• Обзоры продуктов на страницах продуктов, которые содержат фотографии
• Обзоры продуктов для одежды/аксессуаров/здоровья и красоты, которые включают описание рецензентом себя (чтобы покупатели могли больше относиться к обзору)
• Обзоры продуктов, которые включают видео о продукте
• Ссылки на профили магазина в социальных сетях, которые хорошо видны в магазине.

Совет: найдите в Shopify App Store приложение для обзора продуктов, которое позволяет вашим клиентам загружать мультимедиа в обзоры продуктов.

Пример: EM Cosmetics разжигает любопытство клиентов с помощью отзывов.

EM Cosmetics создает социальные доказательства с помощью обзоров продуктов и, в частности, поощряя клиентов прикреплять фотографии и другие подробности. Такая прозрачность со стороны рецензентов открывает их для критики и критики, но также вселяет доверие в будущих покупателей и дает им возможность найти отзыв, который поможет им сказать: «Это прямо как я».

Что EM Cosmetics делает хорошо с обзорами продуктов?

• В разделе «Рейтинги и обзоры» продукт четко обозначен как пятизвездочный со 100% рекомендацией продукта.
• Обзоры продуктов включают фотографию продукта, сделанную покупателем.
• Рецензент предоставил собственное описание продукта
• Рецензента продукта просят предоставить описание себя, помогая другим клиентам связать и упростить принятие решений о покупке.
• Когда вы используете поисковую систему и ищете «обзор косметики em», перечисляются несколько видео с обзорами бренда и продуктов, а также статьи с обзорами продуктов и магазинов, опубликованные на популярных продающих веб-сайтах.

Настроения сообщества могут быть тем, что делает или разрушает решение о покупке продукта.

5. Убедитесь, что сделка прозрачна и проста

Что спрашивает клиент: какова стоимость доставки и сколько будут налоги или пошлины? Являются ли способы оплаты знакомыми и безопасными, и хорошо ли они работают?

Бизнес-цель: Устранить сомнения и риски клиентов при расчете общей стоимости при доставке и оплате.

Как говорится: «Цена — это то, что вы платите, а ценность — это то, что вы получаете». В то время как высококачественные фотографии и привлекательный текст помогают передать ценность продукта, покупатели также хотят легко получить доступ к общей цене, которую они заплатят, со всеми скидками и сборами, как можно раньше при покупке.

Цена довольно проста, но существует много субъективного в отношении того, сколько стоит продукт и насколько ценным он кажется покупателю. Это означает, что добавление контекста вокруг цены и уменьшение ненужных сюрпризов — ценный способ укрепить доверие.

Должен иметь

• Политика возврата, понятная и понятная
• При международной доставке политика доставки, в которой четко указано, кто платит пошлины и налоги

Приятно иметь

• Стоимость наземной доставки в интернет-магазине
• Возможность применять коды скидок в корзине
• Возможность для покупателя редактировать содержимое корзины
• Знакомые способы оплаты (такие как PayPal и Shop Pay)
• Дополнительное отслеживание статуса заказа
• Вознаграждения и скидки для будущих продаж, отображаемые на странице подтверждения заказа.
• Легкий доступ к странице контактов в случае необходимости редактирования заказа
• Для международных магазинов переключатель языка и валюты

Пример: LL Bean повышает доверие покупателей за счет прозрачности транзакций.

LL Bean, ритейлер одежды для активного отдыха, известный своей щедрой политикой возврата, традиционно делал все возможное, чтобы клиенты были довольны. Для бренда с миссией и ценностями, основанными на лояльности и удовлетворенности, жизненно важно размещать всю информацию о транзакции прямо на страницах продукта и во время оформления заказа, чтобы не было сюрпризов при размещении заказа.

Что делает LL Bean, чтобы показать, что транзакция проста?

• Четкое информирование о включении налога на доставку через границы
• Предлагая политику бесплатной доставки и возможность узнать более подробную информацию, например, предполагаемую скорость доставки и правила возврата.
• Выделение надежного и знакомого поставщика платежей (PayPal) в верхней части страницы оформления заказа.
• Четкое указание общей стоимости до завершения заказа с разбивкой всех скидок и сборов.

Клиенты вознаграждают компании, которым они доверяют

Доверие клиентов часто является слепым пятном для бизнеса, особенно для недавно созданного бизнеса, потому что основатели не сомневаются в собственной надежности. И когда вы выполняете обещания, данные клиентам, и рассказываете правдивые факты и истории в своем маркетинге, почему вы вообще считаете себя «ненадежным»? Но важно помнить, что доверие — это вопрос восприятия, и каждый бизнес должен его заслужить.

Со временем ваш бизнес может завоевать доверие благодаря многочисленным довольным клиентам и положительным отзывам. К тому времени ваша репутация будет опережать вас, и более тонкие детали вашего сайта, возможно, не должны будут выполнять такую ​​тяжелую работу. Но это не означает, что вы не должны использовать проверенные передовые методы, чтобы ваш сайт казался знакомым, надежным и понятным. Это позволит покупателям чувствовать себя непринужденно, облегчит покупку в вашем магазине и, возможно, разблокирует пошаговый рост для вашего бизнеса.

Скачать контрольный список