Доверие клиентов: истинное определение, ценность и 5 советов, как его заслужить

Доверие клиентов зарабатывается не пассивными средствами. Спросите любую романтическую комедию, песню о расставании или издание о цифровом маркетинге, чтобы назвать ключ №1 к хорошим отношениям, и вы получите тот же ответ: доверие. Для брендов укрепление доверия клиентов обещает стать святым Граалем долгосрочных доходов и лояльности. Но потребительский скептицизм и обилие вариантов заставляют его чувствовать себя неуловимым. Что такое доверие клиентов на самом деле? И как вы завоевываете доверие клиентов?

Доверие клиентов есть доверие. По своей сути, это ничем не отличается от доверия, которое вы оказываете своим личным отношениям, своему работодателю или своему любимому новостному изданию. Это доверие клиента к бизнесу. Завоевание доверия клиентов похоже на любое доверие: вы его зарабатываете и должны работать, чтобы защитить его.

Реальный вопрос: что такое доверие?

Доверие — это вера в кого-то или что-то — вера в то, что они сделают то, что говорят. Согласно одному определению (ага, давайте будем такими людьми), «Если вы доверяете кому-то, вы верите, что он честен и искренен и не сделает намеренно ничего, что могло бы вам навредить».

Доверие клиентов — это вера клиента в бизнес.

Вера в то, что компании будут делать то, что они говорят, и что они не будут преднамеренно вредить потребителям.

Таким образом, завоевывать доверие клиентов — значит ходить пешком, говорить на словах и уважать то, что люди обращают внимание.

Два других принципа доверия имеют решающее значение для понимания его роли в отношениях, в бизнесе или в других отношениях:

1. Доверие клиентов, как и любое доверие, заслуживают. Это не дано, и это не может быть подделано. Он зарабатывается с течением времени, благодаря каждому взаимодействию клиента с вашим бизнесом, от малого ( например, я сразу же сожалею, что дал вам свой адрес электронной почты? ), до большого ( например, как ваша компания справилась с критическим нарушением данных? ). Каждая точка контакта — это шанс укрепить доверие клиентов на прочном фундаменте отношений или подорвать его.
2. Доверие клиентов может быть подорвано. И восстановить подорванное доверие намного сложнее, чем построить его с нуля. Это не значит, что вы никогда не будете совершать ошибок. Некоторые ошибки можно простить, если доверие установлено. Но также, действие не должно быть гнусным — с беглым злодеем, крутящим свои усы — чтобы сломать его. «Когда это происходит, мы лишаем себя энергии и уровня вовлеченности. Мы объявляем внутреннюю забастовку».

Почему доверие клиентов имеет значение в бизнесе

Между технологическими достижениями, такими как машинное обучение и искусственный интеллект, и распространением данных о клиентах, потребители сегодня ставят на кон больше, чем деньги: они делятся своими личными данными. На кону — в буквальном смысле — их личности.

В нашем мире, который все больше зависит от данных, это может иметь серьезные и далеко идущие последствия.

Клиенты готовы делиться своими данными в обмен на лучший, более персонализированный клиентский опыт, и этот опыт может привести к продажам на 87,5 млрд долларов . Но они полностью перестанут вести с вами дела, если вы неправомерно используете или делитесь этими данными без их согласия.

Короче говоря: чтобы конкурировать, вам нужно доставлять выдающиеся впечатления. Для этого вам нужны ценные данные о клиентах. А для этого клиенты должны доверять вам.

5 советов, как завоевать доверие клиентов: будь милым или уходи

Конечно, предприятия могут активно работать над укреплением (или восстановлением) доверия клиентов и сохранением доверия.

Вот пять примеров того, как построить доверие в личных отношениях, адаптированных для брендов:

1. Будьте честны и открыты
2. Уважайте их границы
3. Решайте конфликты ясно и разумно
4. Прогулка разговор
5. Давать и брать

• Будьте честны и открыты во всем, что их касается: прозрачность очень важна, когда речь идет о завоевании доверия клиентов. И потребители сегодня очень хорошо осведомлены о том, какие существуют решения для их защиты. Сообщите им, что вы делаете, какие средства защиты вы установили, чтобы предотвратить компрометацию их данных.
• Уважайте границы их конфиденциальности: дайте клиентам возможность контролировать, как их данные собираются, используются и передаются. Упростите для них возможность подписки и отказа по желанию (в идеале, из одного места). И затем уважайте эти предпочтения.
• Решайте конфликты четко и разумно : для укрепления доверия клиентов необходимо, чтобы, когда оно подорвано, мы признавались и обещали работать лучше. Ошибки случаются. Когда они это сделают, владейте ими и обращайтесь к ним напрямую. Не пренебрегайте ситуацией, когда данные ваших клиентов могут оказаться под угрозой; не игнорируйте его в надежде, что он пройдет. Предоставьте своему обслуживающему персоналу возможность четко и прямо отвечать на любые вопросы, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными.
• Говорите о доверии клиентов: доверие теряется, когда ваши слова и действия не совпадают. Самое простое решение? Аутентичность и сопровождение. Если вы говорите, что конфиденциальность важна для вас, показывайте это на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
• Помните, что отношения — это компромисс: вы не можете ожидать, что люди отдадут самое важное, что у них есть, и ничего не получат взамен. Вы должны показать, какую выгоду они получают от обмена своими данными. Инвестируйте в первоклассное обслуживание клиентов или персонализированные кампании. Признайте лояльность и покажите свою признательность — будь то большие жесты или просто показываясь изо дня в день. По мере того, как вы укрепляете доверие клиентов, не позволяйте вашим клиентам чувствовать себя само собой разумеющимися.

Будущее бизнеса требует эмоционального интеллекта

Поскольку бизнес с каждым днем ​​становится все более и более человечным, характер нашей работы все больше зависит от доверия клиентов и эмоционального интеллекта.

Завоевание и поддержание доверия клиентов — долгая игра. Вы можете быстро заработать, воспользовавшись доверием клиентов, но вы не заработаете повторных сделок (и последствия могут разрушить вашу репутацию).

И, скорее всего, если вы читаете подобную статью, вас больше интересуют долгосрочные выгоды, чем краткосрочная выгода.

Чтобы добиться успеха в долгосрочной перспективе, бренды должны проявлять сочувствие к своим клиентам. Это означает не только узнавать их, но и уважать их и развивать отношения. Потому что бизнес — это личное.