Доверие клиентов — это новое золото, а оригинальное золото — 5 способов его завоевать

Доверие никогда не было неважным в бизнесе, но оно также никогда не было более важным. Человеческие отношения дышат воздухом доверия внутри организаций, с коллегами, сотрудниками, партнерами, поставщиками, клиентами и заказчиками.

Внутри вашей организации доверие — это то, что движет бизнесом. Стивен М. Р. Кови написал об этом целую книгу под названием «Скорость доверия» . Он говорит о взаимосвязи между доверием, скоростью и стоимостью . «Когда доверие падает, — говорит он, — вместе с ним падает и скорость. Все занимает больше времени. При этом растут расходы».

Но давайте поговорим о клиентах.

За последние несколько лет доверие клиентов подорвано по нескольким направлениям. Чем больше потребители узнают о том, как их данные собираются, используются, продаются и компрометируются, тем меньше они доверяют организациям использовать их только для создания лучшего опыта или предложения более актуальных продуктов. Заслужить и сохранить доверие клиентов еще никогда не было так важно и сложно. Но это возможно.

С доверием в таком шатком и хрупком состоянии требуется мгновение, чтобы приобрести или потерять клиента. И это может быть что угодно, любой показатель того, что вашей компании не стоит доверять, если кажется, что риски перевешивают преимущества ведения бизнеса с вами.

Примите меры, чтобы завоевать доверие с первой попытки. Потому что у вас, скорее всего, будет только один шанс. Вы должны произвести отличное первое впечатление, и каждый раз, когда покупатель взаимодействует с вашим брендом, вашими продуктами и услугами, а ваша организация производит первое впечатление. После того, как вы произвели тысячи положительных первых впечатлений, даже с одним и тем же клиентом, достаточно одного плохого первого впечатления (каждое взаимодействие с клиентом — это первое впечатление), чтобы потерять их.

Затраты на привлечение нового клиента могут быть в пять раз выше, чем на удержание существующих. Согласно исследованию Bain and Company , увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25–95%. Очевидно, что исследование поддерживает теорию Кови о доверии клиентов.

Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы продемонстрировать клиентам, что их доверие к вашей компании оправдано.

1. Будьте откровенны в том, кто вы, что вы предлагаете и как вы ведете бизнес

Давайте начнем с недавнего исследования , в котором говорится, что 86 процентов американских клиентов говорят, что прозрачность бизнеса как никогда важна. Кроме того, 86 процентов, которые видят отсутствие прозрачности со стороны бизнеса в социальных сетях, скорее всего, будут вести бизнес с конкурентами. Тем не менее, 85% потребителей с большей вероятностью останутся лояльными к бренду, который в прошлом демонстрировал прозрачность до неудачного опыта.

Недавние данные исследовательского центра Pew Research Center показывают, что среди взрослых респондентов в США:

• 81% считают, что риски перевешивают преимущества, когда компании собирают данные
• 79% очень обеспокоены тем, как используются данные, которые собирают компании.
• 79% не уверены, что компания признает неправильное обращение с данными о потребителях и возьмет на себя ответственность за эти ошибки.
• 75% не верят, что правительство будет привлекать компании к ответственности за неправомерное использование потребительских данных.

Поскольку эпоха утечек данных продолжает приоткрывать завесу над тем, как компании ведут себя за закрытыми дверями с данными клиентов, единственное, что поражает в этой статистике, это то, что цифры не выше. Без сомнения, один из самых быстрых способов завоевать доверие клиентов — это понять, какие виды прозрачности они ценят и почему, и сделать это определяющим качеством вашей организации.

2. Помогите своим клиентам реализовать их ценности

Потребность в прозрачности выходит за рамки и глубже, чем методы работы с данными, к корню ваших организационных ценностей. Клиенты оценивают вашу компанию по многим критериям, но все более важными среди них являются ваши основные ценности.

Некоторые виды делового поведения, которые ваши клиенты и потенциальные клиенты оценивают и учитывают при принятии ими решения вести или продолжать сотрудничество с вами, включают:

• Какие проблемы и причины — социальные, экологические и другие — вы поддерживаете и решаете как компания?
• Кто ваши деловые партнеры?
• Справедливо ли вы и ваши партнеры платите за рабочую силу и материалы, особенно из развивающихся стран?
• Какие рабочие условия и рабочую среду вы поддерживаете, от топ-менеджеров до склада и колл-центра?
• Какова позиция, политика и инициативы вашей компании в отношении экологической ответственности и усилий по устойчивому развитию?

Завоевание и поддержание доверия клиентов во многом зависит от того, насколько хорошо ваш бизнес поддерживает, реализует и помогает потребителям жить в соответствии со своими ценностями, когда они имеют дело с вами. Помните, что ваш клиент хочет быть героем и ожидает, что вы поможете ему воплотить это в жизнь.

3. Проявляйте сочувствие к своим клиентам

В условиях экономики впечатлений компании, которые обеспечивают лучший клиентский опыт, получают большое конкурентное преимущество. Ключом к улучшению CX является понимание потребностей, желаний, чувств и мотивации клиентов. Короче: эмпатия.

Повышенная эмпатия приносит пользу всей организации изнутри. Как обсуждалось в статье «Предприниматель» , большее сочувствие приводит к повышению производительности, инноваций, продаж, лояльности, рефералов и многому другому.

4. Будьте искренними и искренними со своими клиентами

Сбор релевантных и полезных данных и информации о клиентах для анализа может помочь понять, как вы взаимодействуете со своими клиентами на протяжении всего их пути, и делаете это осмысленным и достоверным способом. Поговорка «притворяйся, пока не получится» может работать во многих контекстах, но притворное сочувствие только даст понять вашим клиентам, что вы все еще не понимаете этого — или их.

5. Обеспечьте исключительный клиентский опыт и обслуживание клиентов

Вот где резина встречается с дорогой. Прогулка пешком. Практиковать то, что вы проповедуете. Используйте любые клише, какие хотите; просто не будь им. Вы так усердно работаете, чтобы убедить клиентов иметь с вами дело, поэтому убедитесь, что они не пожалеют о своем решении после неудачного опыта или плохого обслуживания клиентов.

Многие вещи являются новым золотом: данные, блокчейн, криптовалюта, кремний, вода, и этот список можно продолжить. Доверие — старое золото. На самом деле доверие — это OG: оригинальное золото. Доверие было золотом до того, как золото стало золотом. И теперь доверие — это тоже новое золото. Достаточно одного мгновения, чтобы потерять клиента навсегда. Так что цените каждый момент и участие.