9 способов завоевать доверие клиентов, когда у вас нет продаж

Опубликовано: 2018-07-03

Представьте, что вы впервые посещаете новый интернет-магазин. Вы ничего не знаете о бренде, качестве его продукции или стремлении удовлетворить потребности клиентов.

Как и большинство покупателей, вы, вероятно, искали бы отзывы от прошлых клиентов, ища любые доказательства того, что бизнес удовлетворил их потребности.

Но когда ваш собственный интернет-магазин является совершенно новым, продаж еще не было — и, следовательно, нет обзоров или социальных доказательств, которые можно было бы использовать, — как вы преодолеваете разрыв в доверии, чтобы вселить уверенность в потенциальных клиентов? Это дилемма, с которой приходится сталкиваться почти каждому начинающему предпринимателю.

Доверие клиентов труднее всего заслужить, когда у вас нет клиентов.

Тем не менее, вам нужно заслужить доверие клиентов, прежде чем они решат купить у вас. К счастью, есть несколько способов преодолеть эту головоломку, завоевать доверие новичка и развить свой бизнес в сфере электронной коммерции.

В этом посте вы узнаете девять стратегий, чтобы завоевать доверие клиентов и начать развивать свой бизнес электронной коммерции с нуля.

Бесплатный вебинар:

Маркетинг 101

Пытаетесь увеличить продажи? Узнайте, как перейти от первого дня к первой продаже в этом бесплатном учебном курсе.

Зарегистрируйтесь сейчас

1. Поделитесь человеческой стороной вашего бизнеса

Как потребители, мы склонны не доверять брендам с первого взгляда. Их конечная цель, в конце концов, состоит в том, чтобы заработать деньги. Но мы более открыты для доверяющих людей.

Вот почему один из способов преодолеть потребительский скептицизм — показать человеческую сторону вашего бренда. Подумайте о том, чтобы представить себя — человека, стоящего за бизнесом, — своим клиентам, особенно если это добавит аутентичности и доверия к вашему бренду, например, если вы продаете товары, которые делаете сами.

Отличное место для этого — страница «О нас» на вашем сайте. Сосредоточившись на себе как на владельце бизнеса, а не только на своих продуктах, вы можете одновременно рассказать свою историю и историю своего бренда. Это помогает клиентам лучше узнать вас, что также закладывает основу для их доверия к вашему бизнесу.

Возьмите этот пример ниже из мебели Wrightwood.

Он не только фиксирует личный опыт владельцев магазинов в отрасли и демонстрирует их компетентность, но также противопоставляет их статус-кво и объясняет их причины, по которым они хотят добиться большего от своих клиентов.

Это создает такую эмоциональную связь с клиентами, на которую способен только малый бизнес. Оба эти фактора — знание того, что они хорошо осведомлены и что они настоящие люди — помогают нам чувствовать себя лучше при покупке в их магазине.

Точно так же вы можете добавить человеческое лицо в свой собственный бизнес, переплетая свою личную историю с историей вашего бренда.

2. Выстраивайте отношения с помощью контента

Контент — это мощный инструмент для связи с новыми пользователями, которые понятия не имеют, кто вы такой, и дает вам возможность медленно представиться им, не будучи настойчивым.

Регулярное ведение блога может показать, что вы инвестируете в свой бизнес, свою отрасль и проблемы ваших клиентов, что всегда является хорошим признаком для потребителей.

Контент также может помочь потребителям лучше познакомиться с вашим брендом, особенно если вы поделитесь историями и создадите отчетливый голос бренда. Обе эти вещи продемонстрируют индивидуальность вашего бренда и помогут людям почувствовать, что они действительно знают вас и могут вам доверять.

Этому также способствует поощрение дискуссий, которые позволяют вам общаться с людьми. Даже если пользователи оставляют только короткие комментарии, это дает вам ценную возможность поговорить с ними один на один, установить личные отношения через их экран и пригласить их вернуться к разговору снова.

Контент-маркетинг также является исключительным способом продемонстрировать свой опыт. Если потребители увидят, что вы, как владелец магазина, действительно разбираетесь в своих товарах, они поверят в качество предлагаемых вами продуктов или услуг.

Например, компания по производству матрасов, такая как Casper, может использовать свой блог, чтобы продемонстрировать, что они знают кое-что о том, как хорошо выспаться ночью.

Чтобы контент-маркетинг был эффективным, вы должны регулярно предоставлять ценный и качественный контент.

3. Покажите клиентам, что их безопасность — ваш приоритет

Первые две стратегии направлены на демонстрацию вашей благонадежности как бизнеса. Это важное начало. Но вы также захотите убедиться, что сам ваш сайт тоже выглядит заслуживающим доверия.

Кибербезопасность — огромная проблема, поскольку хакеры раскрывают даже такие крупные сети, как Target. Поэтому имеет смысл только то, что потребители опасаются сообщать кому-либо информацию о своей кредитной карте.

Один из способов борьбы с этим — использовать приложения для повышения безопасности, которые не только добавляют еще один уровень защиты, но и информируют клиентов, отображая значки безопасности в вашем магазине (например, значок Shopify Secure).

Отличный пример — плагин McAfee Secure Shopify. Это не только помогает защитить информацию о пользователях, но большая часть его ценности заключается в том, что он размещает значок от известной охранной компании на вашем сайте, что может помочь улучшить конверсию. Точно так же вы также можете рассмотреть приложение TRUST для этой цели.

Предложение нескольких вариантов оплаты — еще один способ сделать так, чтобы потребители чувствовали себя более комфортно при покупке у вас. Некоторые покупатели просто предпочитают одни способы оплаты другим.

Предложение PayPal, например, действует как безопасный финансовый шлюз, который многие клиенты предпочитают использовать, считая, что это добавляет еще один уровень защиты. Одно исследование даже показало, что, хотя клиенты в целом больше доверяют своим основным банкам и не любят вносить средства в PayPal, 69% опрошенных считают, что PayPal лучше защищает их финансовую информацию. Если вы можете предложить способы оплаты, которым пользователи доверяют больше, они также будут больше доверять вам.

Касса BioLite Energy выделяет различные варианты оплаты цифровыми кошельками в самом начале их кассы, такие как ApplePay, PayPal и Amazon Pay, что, вероятно, снижает количество брошенных корзин.

4. Подчеркните отличную политику возврата

Если бы вы были на грани совершения покупки, что бы сразу заставило вас почувствовать себя лучше при покупке? Отличная политика возврата.

Хорошая политика возврата рассматривается как признак качественного обслуживания клиентов. Они показывают, что вы уделяете первостепенное внимание опыту работы с клиентами и что вы уверены в своем продукте настолько, что клиенты могут отправить его обратно для возврата денег, если он им не понравится.

Правила возврата немедленно снижают потенциальный риск, который несут ваши клиенты при покупке в Интернете. Если вы предлагаете бесплатный возврат в течение тридцати дней без вопросов, люди будут гораздо охотнее покупать у вас. Если вы не можете позволить себе предлагать бесплатный возврат всем своим клиентам, подумайте о том, чтобы предложить его только участникам программы лояльности.

Узнайте больше: что такое удержание клиентов и почему это важно?

Однако недостаточно просто иметь отличную политику возврата, вы также хотите рекламировать ее на своем сайте:

Создайте страницу с полным изложением вашей политики возврата (это также может быть частью вашей страницы часто задаваемых вопросов).
Создайте раздел, посвященный возвратам, на страницах вашего продукта (как в приведенном выше примере из прессы).
Разместите значок на своем сайте, чтобы выделить гарантии возврата денег (могут помочь приложения Shopify, такие как Trust Seals).
Ссылка на политику возврата в нижнем колонтитуле вашего сайта.

5. Будьте доступны для запросов клиентов

Клиенты, которые не уверены в вашем бренде, могут связаться с вами несколькими способами, включая контактную форму на вашем сайте, электронную почту и профили в социальных сетях. Они могут захотеть узнать о правилах возврата, датах доставки или другой информации о продукте.

Узнайте больше: используйте эти бесплатные программы для создания визитных карточек, чтобы продвигать свой бизнес.

Очень важно ответить на эти вопросы как можно быстрее и полнее.

Кому бы вы больше доверяли: бренду, который дает полный ответ на ваш вопрос в течение двух минут, или бренду, которому требуется день, чтобы дать ответ из четырех слов?

Скорость особенно важна в наше время, когда мгновенное удовлетворение сделало требования потребителей более насущными. По этой причине, если возможно, интегрируйте чат на свой сайт (например, канал Shopify Messenger). Знание того, что они могут получить почти мгновенный ответ, может побудить потенциальных клиентов присылать вопросы, и вы можете общаться с ними, чтобы решать проблемы или возражения в режиме реального времени, даже продавать другие продукты.

Живой чат становится одним из основных элементов превосходного обслуживания клиентов. Это также предпочтительный способ общения для многих клиентов: 92% сказали, что они чувствовали себя наиболее удовлетворенными во время пути покупателя при использовании этой функции, а 53% потребителей предпочитают чат другим методам общения с брендом.

6. Предоставьте подробную информацию о продукте

Чем больше клиенты знают о том, что они собираются купить, тем больше вероятность того, что они на самом деле сделают это.

Конкретность помогает — вместо того, чтобы говорить «кожа», гораздо лучше будет сказать «кожа вачетта».

Некоторые вещи, которые следует рассмотреть, чтобы добавить к описаниям ваших продуктов, включают:

Точные размеры изделия
Точный вес товара
Ингредиенты продукта / производственные материалы
Информация о гарантии
Индивидуальные характеристики продукта («Регулируемый ремешок») и их преимущества («чтобы вы могли убедиться, что эта сумка подходит именно вам»).

Также полезно иметь как можно больше изображений и видео, чтобы продемонстрировать качество продукта и то, как его можно использовать. Это помогает людям представить себе это в своей жизни, и чем яснее они это видят, тем больше вероятность того, что они поверят, что вы можете сделать то, о чем говорите.

Чтобы узнать больше о написании более качественных описаний продуктов, обязательно ознакомьтесь с 9 простыми способами написать описания продуктов, которые продают.

Список для бесплатного чтения: Тактика копирайтинга для предпринимателей

Контент вашего веб-сайта стоит вам продаж? Узнайте, как улучшить текст вашего веб-сайта, с помощью нашего бесплатного тщательно подобранного списка высокоэффективных статей.

7. Рассмотрите возможность раздачи образцов

Поиск тех первых нескольких клиентов, которые дадут вам шанс и помогут вам завоевать популярность, может быть проблемой. Один из верных способов передать ваши продукты в руки клиентов — раздать их.

Образцы продуктов или подарки могут вызвать интерес к вашему бизнесу и вызвать доверие, устраняя все риски. Предлагать клиентам возможность «попробовать, прежде чем купить» подходит не каждому бизнесу. Но если вы продаете продукт, который вы можете позволить себе раздавать в меньших количествах (например, продукты питания), вы можете сначала завоевать доверие потребителей к продукту, а затем легче превратить их в платящих клиентов.

Есть несколько различных способов бесплатно раздавать свои продукты таким образом, чтобы они давали реальные результаты. Это включает:

Предоставление их определенному количеству людей и просьба взамен оставить отзыв. Вы можете собирать обзоры или отзывы и отображать их на своем сайте, как только их будет достаточно, чтобы завоевать доверие.
Отправляйте свои продукты влиятельным лицам или блогерам, которые могут донести информацию до вашей целевой аудитории.
Распространяйте бесплатные образцы через всплывающие окна или мероприятия, чтобы вызвать интерес, зная, что люди, которым нравится продукт, позже найдут вас в Интернете.

Помните, что образцы продуктов и подарки — отличный способ завоевать доверие, но чтобы эти усилия были эффективными, вы должны передать свои продукты в правильные руки, чтобы максимизировать свою прибыль.

Вы можете узнать больше о стратегиях бесплатных образцов, которые сработали для других владельцев магазинов, в следующих эпизодах Shopify Masters:

Как компания Impact Mouthguard увеличила шестизначный бизнес, раздавая свою продукцию
Как HDX Hydration продает кому-то напиток, прежде чем он узнает, какой он на вкус

8. Используйте страницу часто задаваемых вопросов, чтобы решить проблемы с покупкой

Сильная страница часто задаваемых вопросов может многое сделать.

Он может отвечать на вопросы пользователей как о вашем бренде, так и о ваших продуктах, демонстрировать ваш опыт, предоставлять информацию о продуктах и показывать клиентам, как вы ведете свой бизнес.

Это просто еще один способ для пользователей лучше познакомиться с вашим брендом и чувствовать себя более комфортно при совершении покупок у вас.

Страницы часто задаваемых вопросов часто пишутся с целью проинформировать пользователей, преодолеть возражения и облегчить любые сомнения по поводу покупки. Это также дает вам больше возможностей для рассказа истории вашего бренда, напоминая пользователям о том, что отличает вас от других, и показывая им, почему они должны стать вашими клиентами.

Возьмем этот пример из Литографии. Каждый вопрос задается голосом клиента, и каждый ответ содержит подробное объяснение и отсылает посетителей к другим частям сайта (например, к политике возврата), чтобы узнать больше.

Ваша страница часто задаваемых вопросов может включать:

Информация о вашем бренде, которая не поместилась в разделы «Обо мне» или на главной странице
Общая информация о продукте, которая, как вы знаете, важна для ваших клиентов («Да, наши продукты органические, не содержат парабенов, глютена и сои).
Информация о сертификатах или лицензиях, которые могут установить доверие, например о кошерной сертификации.
Ответы на вопросы, которые потенциальные клиенты постоянно задают вам или вашим конкурентам.

Если вы еще не создали свою страницу часто задаваемых вопросов, вы можете узнать больше об этом в разделе Преимущества страницы часто задаваемых вопросов (и как это сделать правильно).

9. Исправьте мелочи, которые подрывают доверие

И последнее, но не менее важное: не забудьте внимательно посмотреть на свой магазин, на компьютере и мобильном устройстве, от главной страницы до оформления заказа.

Спросите коллег и друзей, будут ли они достаточно доверять сайту, чтобы покупать на нем. Если да, то почему? Если нет, то что вызывает это чувство беспокойства? Ваша домашняя страница неясна о вашем бизнесе? Ваши сроки доставки недостаточно прозрачны? У вас есть или даже есть запоминающееся и короткое доменное имя? Если нет, рассмотрите возможность регистрации нового доменного имени.

Вы можете знать, что вы честны и заслуживаете доверия, но это не значит, что клиенты так и делают.

Прочесать свой сайт на наличие мелких ошибок. Если в вашем тексте есть очевидные орфографические или грамматические ошибки, вы можете потерять доверие и снизить коэффициент конверсии. Даже если вы не писатель, вы можете запустить свою копию и контент через Grammarly, чтобы выявить любые случайные ошибки.

Битые ссылки также выглядят неряшливо, а некачественная графика выглядит непрофессионально и дешево. Это может показаться незначительным, но они могут повлиять на то, доверяет ли вам клиент всего за доли секунды, поэтому не игнорируйте эти детали.

Доверие предшествует продажам

Доверие является необходимым условием для покупки, особенно когда у покупателей сегодня есть бесчисленные варианты, доступные по щелчку мыши.

Каждый владелец бизнеса должен начинать с самого низа, без продаж и социальных доказательств, которые можно было бы использовать. Однако, используя эти стратегии, вы, надеюсь, будете в лучшем положении, чтобы выиграть свои первые несколько продаж и проложить себе путь к репутации, которая постоянно вызывает доверие со стороны растущей клиентской базы.