Через минуту CX: мысли о клиентском опыте, 8 июня 2021 г.

Здравствуйте, мои дорогие читатели.

Во-первых, я должен принести извинения как за задержку на этой неделе, так и за то, что она будет короткой (но хорошей, обещаю).

Это все возвращается ко мне сейчас…

По мере того, как США начинают немного открываться, и личные встречи становятся все более реальными — я попытался воспользоваться этим и встретиться с несколькими людьми — формально и неформально — лично, чтобы поговорить. Конечно, в этих разговорах преобладали бурбон и мороженое и то, как избавиться от этого ужасного веса COVID… но также и отличные беседы о будущем CX и способах его лучшей поддержки.

Это будет коротким, потому что у меня есть только 1-2 ссылки, но также есть один замечательный самородок, который продолжает появляться в разговорах, что вселяет в меня большие надежды. Я позволю вам порассуждать об успехе еще на пару абзацев, пока я поделюсь с вами тремя ссылками, которые показались мне интересными.

Как хочешь, так тебе и нужно.

Несколько недель назад я рассказал вам о большой дискуссии, которую я провел об измерении настроений в CX. Я говорил вам, что понятия настроения и чувств не измеримы, а скорее бинарны.

Если чувства присутствуют, вы должны действовать, а не беспокоиться о том, насколько кто-то расстроен или счастлив во время взаимодействия. Пытаясь проверить свою концепцию бинарной сентиментальности, я наткнулся на эту ссылку — введение в структуру поведенческого картирования.

Признаюсь, у меня не было много времени, чтобы пройтись по этому подробно — но то, что я увидел, довольно интересно: забудьте о понимании путешествий и намерений путешествий, это легко (ну, не совсем — но мой аргумент не сделано, если я этого не скажу), попытка выяснить, какое поведение стоит за этими намерениями и путешествиями, — вот где это.

Если подумать, если вы читали и изучали науки о поведении, наши действия определяются поведением. Если у вас есть вопрос, вы инстинктивно будете искать ответ. Звучит просто, но метод, процесс или… путешествие, которое вы выбрали для поиска ответа, определяет путь покупателя, путь клиента, путь продавца и т. д.

Но что, если — и держитесь здесь со мной — что, если бы мы не могли сосредоточиться на путешествии, а скорее на том, что послужило причиной его начала? Что, если бы мы могли понять, где начинается поведение, направленное на поиск ответа?

Если вы можете использовать элементы поведения и познания (а познание составляет 100% того, что мы называем ИИ, просто в качестве напоминания), чтобы знать, когда, где и как поведение начнет искать ответ на вопрос — даже персонализированный отдельным клиентом (хотя я подозреваю, что в этом нет необходимости, так как поведение большинства людей в разных сегментах одинаково… но не хочу заходить слишком далеко), можете ли вы:

1. Предсказать лучше, что путешествие будет?
2. Подготовить?
3. Поддержать?

Как я уже сказал, у меня не было возможности исследовать это подробно, но я рад узнать, что есть умные люди, которые ищут, как мы можем сделать это лучше, и обращаются к источнику взаимодействия и взаимодействия: поведению.

Прочтите все материалы «In a CX Minute» ЗДЕСЬ.

Интеллектуальный спарринг выходит в интернет

Во-вторых, я заранее заготовил интересный разговор на ближайшие пару недель для следующей серии видео «Я не знаю, что я делаю — с друзьями»; он согласился, нам нужно настроить его. Доктор Грэм Хилл и я вернулись на несколько десятилетий назад. Некоторое время мы были интеллектуальными спарринг-партнерами. Мало кто читает и исследует тему клиентского опыта так же хорошо, как он.

Перейдите по ссылке, которую я вставил выше, это его профиль в LinkedIn, и посмотрите его недавние сообщения. Он заканчивает серию (которую я цитировал здесь ранее) о пути клиентов и пути компании (часть того, что я хочу обсудить с ним в видео), которая была очень хорошо принята, содержала невероятные крупицы информации, и он также написал статья на MyCustomer.com на прошлой неделе об этом.

Я не буду раскрывать все это — пожалуйста, прочтите некоторые из его материалов — потому что я не хочу искажать видео, которое мы запишем, — но поверьте мне, вам захочется подождать его. А для тех, кто знает меня некоторое время — нет, ад не замерзнет только потому, что мы с Грэмом согласны в нескольких пунктах, и мы собираемся поболтать…. Расслабляться. Некоторые люди с возрастом становятся лучше, другие (я) просто находят меньше вещей, с которыми можно не согласиться.

Завершая это, краткое изложение разговоров, которые я вам обещал (думаю, мне нужно было сказать больше, чем я думал — это не будет так коротко…).

На этой неделе в заголовках моих официальных и неформальных чатов фигурировал один пункт: мы переживаем крупнейшее расширение платформ (в терминах облачных вычислений, PaaS, если хотите быть поучительным) за последнее время, если не когда-либо.

Я говорю об использовании платформ как точек интеграции, как распределителей работы, как агрегаторов безопасности и многого другого. Если вы спросите меня, когда мы начинаем формировать массовое сознание того, что такое платформы — помимо маркетинговой шумихи — мы начинаем лучше говорить об этом.

Целью, которую я должен преследовать как поставщика (и на моих встречах возникают как внутренние, так и внешние разногласия по этому поводу) является не владение функциональностью, которую можно легко интегрировать в платформу от компетентного партнера или третьей стороны, а владеть точками входа и данными для транзакций.

Не становясь слишком спорным или скучным, если я могу владеть обработкой транзакции и выводами, возникающими из этого — нирвана (я все еще верю, что Nevermind — один из шедевров музыки, спорьте со мной в этом).

Но эти дискуссии в прошлом были омрачены вотчиной и обособленностью. Поначалу кажется, что мы, наконец, решили вопрос о том, чей мяч, и сосредоточились на том, как всем нам лучше играть вместе. И это замечательно.

В последнее время об этом много разговоров, как внутри компании, так и за ее пределами, и кульминацией (пока что, но предстоит еще много работы) этих дискуссий стало понимание того, что платформы и экосистемы — это путь вперед. Конечно, я предвзято смотрю на это таким образом, но поверьте мне: нами будут править платформы, выполняющие работу по интеграции и агрегации, и на этот раз мы, наконец, говорим о реальных технологических платформах.

У меня будет гораздо больше, чем я могу поделиться и обсудить, когда мы своевременно возобновим этот разговор после того, как я ненадолго отлучусь. Между тем, откуда-то из самого сердца великого старого США в А — заканчиваем, лучше поздно, чем никогда — на этой минуте CX.

(на случай, если У Чудесной Дженн нет времени, чтобы должным образом представить эту запись — вот ссылка на сборник этих минут. Кроме того, я пишу свою вторую обличительную речь на ZDNet на следующей неделе, включая более подробное объяснение того, как CX прогресс в мире — так что следите за обновлениями… моя первая запись, рассказывающая о несчастных взаимодействиях, здесь)

Поговори со мной, Гусь

Давайте сделаем это лучше…. Найди меня в Linked-In, через самый сокровенный секрет мира (мой адрес электронной почты), но никогда больше в Твиттере (они заблокировали мне даже доступ к моим личным сообщениям, последнее, что я делал там, потому что я не хотел ставить под угрозу свою конфиденциальность). дальше – что угодно) или любое другое место. Да, я понимаю иронию — поверьте мне, я вспоминаю об этом еженедельнике…

До скорой встречи.