Киберпонедельник: ваше 7-минутное руководство по выживанию

Опубликовано: 2018-11-22

Киберпонедельник уже наступил, но вы уже это знаете: вы не спали часами (после полноценного ночного сна), наблюдая, как продажи неуклонно растут, когда ваши клиенты просыпаются в разных часовых поясах, чтобы заключить сделки в вашем магазине. Вы уже в курсе упоминаний в социальных сетях, а ваш временный помощник упаковывает первую волну заказов. Черт возьми, даже ваш латте был сделан точно по вашим спецификациям.

Подожди, подожди! Если это не похоже на вас, это совершенно нормально.

Вышеупомянутая идеальная версия Киберпонедельника звучит довольно идеально, но это не реальность для владельцев магазинов.

Возможно, у вас нет продаж. Может быть, вы получаете больше, чем ожидали, и ваш персонал выходит из себя. Может быть, ваша студия покрыта слоем упаковочного арахиса, и вы не можете найти свой телефон. Или, может быть, вы проснулись сегодня и подумали: «Упс, уже Киберпонедельник?»

Но не волнуйтесь. Где бы вы ни находились в диапазоне от «No Sweat» до «Everything is on Fire», мы обеспечим вас. Этот пост в равной степени является напутствием, контрольным списком и руководством по выживанию. Потратьте всего 7 минут, чтобы подготовиться к последнему дню этой дикой поездки в Черную пятницу и Киберпонедельник.

Список для бесплатного чтения: Оптимизация конверсии для начинающих

Превратите больше посетителей веб-сайта в клиентов, пройдя ускоренный курс по оптимизации конверсии. Получите доступ к нашему бесплатному кураторскому списку высокоэффективных статей ниже.

Как пережить Киберпонедельник

Конечно, сегодня недостаточно просто выжить — вы, вероятно, уже поставили несколько целей по продажам, даже если это просто ваша первая продажа. Еще есть время их достичь. Вы настроили свои сделки и разослали электронные письма, но работа еще не сделана.

Вот несколько тактик в последнюю минуту, которые помогут сохранить бодрость духа и поток трафика сегодня.

Поддерживайте высокий уровень энергии и низкий уровень стресса

Держитесь подальше от круассанов, так как углеводы могут привести к спаду после еды, и убедитесь, что вы пьете много воды (это делает вас более продуктивным). Умеренные физические упражнения и свежий воздух — скажем, прогулка вокруг квартала — способствуют циркуляции кислорода и высвобождению гормонов, дающих вам заряд энергии. Кофе в умеренных количествах может помочь в крайнем случае, но вам может даже понадобиться вздремнуть в полдень, чтобы продолжать продавать всю ночь.

Ваше отношение может влиять не только на физическую форму, но и на энергию. Сосредоточьтесь на позитиве, уменьшите стресс и мотивируйте своих сотрудников с помощью следующих советов:

Уделите этим утром несколько минут, чтобы организовать свое пространство: соберите все необходимые материалы и настройте эффективный рабочий процесс.
Следите за ростом продаж с помощью аналитики Shopify — Live View позволяет в режиме реального времени узнать, кто сейчас находится в вашем магазине. Обустройте «военную комнату» на своем рабочем месте, чтобы все могли вместе праздновать и веселиться.
Помните о своих целях: разместите свои цели на сегодня где-нибудь, чтобы вы и ваши сотрудники могли помнить о них весь день.
Создайте благоприятную атмосферу для своих сотрудников и подавайте личный пример.
Поощряйте перерывы и балуйте себя и персонал за тяжелую работу. Помните, я сказал нет углеводам? Иногда эмоциональные преимущества пончика с посыпкой перевешивают физические недостатки.

Обслуживание клиентов в режиме реального времени

Помните, что клиенты ожидают более быстрого ответа в Киберпонедельник, когда ставки высоки, а сделки рассчитаны по времени. Убедитесь, что вы часто проверяете свои упоминания в социальных сетях и входящие сообщения на случай, если у ваших клиентов возникнут проблемы с оформлением заказа или возникнут вопросы о ваших продуктах или правилах.

Потратьте несколько минут этим утром, чтобы улучшить свою игру в службу поддержки клиентов Cyber Monday:

Убедитесь, что на страницах ваших продуктов есть полная и точная информация (начните с популярных продуктов, которые включены в вашу кампанию BFCM).
Добавьте любые вопросы и ответы, относящиеся к Киберпонедельнику, на страницу часто задаваемых вопросов.
Попробуйте приложение для живого чата — многие из них бесплатны и настраиваются за считанные минуты. Поскольку вы, вероятно, будете проводить за компьютером весь день, а объем ваших контактов будет высоким, это хороший день, чтобы проверить, сработает ли этот метод для вас и вашего бренда.
Настройте несколько автоматизаций, чтобы ничего не пропустить. Используйте IFTTT или Zapier для сбора упоминаний в электронной таблице. Настройте автоматический ответ, чтобы клиенты знали, что количество контактов может вызвать задержки, и свяжите их с вашими обновленными часто задаваемыми вопросами.
Редактируйте автоматические электронные письма в Shopify и создавайте шаблоны ответов для социальных сетей и чата, чтобы сэкономить время и обеспечить единообразие обмена сообщениями между вашими сотрудниками.

Своевременное обслуживание клиентов может иметь большое значение, и вы можете просто получить от него отзыв.

Предложения по времени и социальная активность в течение всего дня

Не отправляйте одно электронное письмо перед киберпонедельником и не забывайте его. BFCM шумный, и ваша сделка может затеряться в беспорядке. Отправляйте напоминания своим клиентам и публикуйте обновления в социальных сетях в течение дня, особенно если ваш план «Киберпонедельник» включает временные сделки.

Что если что-то пойдет не так?

Сегодня, возможно, не лучший день, чтобы начинать составлять базовый план кризисной коммуникации, но вы можете избежать сюрпризов в обслуживании клиентов, потратив пару минут этим утром, задав себе несколько простых вопросов:

Какой у тебя запасной план? Если ваша сделка будет распродана раньше, как вы сообщите об этом клиентам? Вы выпустите еще одну сделку? Что вы будете делать, если у ваших клиентов возникнут проблемы с оформлением заказа?
Каково ваше «утверждение о наличии»? Установите общий обмен сообщениями, чтобы охватить ряд вопросов, и доведите их до персонала, чтобы обеспечить согласованность.
Когда вы вмешаетесь? Если у вас есть персонал или помощник, отвечающий за обслуживание клиентов, установите четкие инструкции о том, когда и как сообщать о проблемах клиентов.
Как вы сделаете это правильно? Заранее настройте подарочные карты или коды скидок (попробуйте общие ссылки на скидки) и предоставьте своим сотрудникам возможность отправлять их любым разочарованным клиентам.

Заранее настройте подарочные карты или коды скидок и предоставьте своим сотрудникам возможность отправлять их любым разочарованным клиентам.

Киберпонедельник закончился. Что дальше?

Сделайте шаг назад и отпразднуйте: вы сделали это! Однако есть несколько срочных дел, которые нужно решить, как только ваши продажи закончатся. Вот чем заняться на неделе после Черной пятницы и Киберпонедельника.

Отдыхайте, размышляйте, пополняйте запасы

Проверьте себя — занимались ли вы самолечением? Мы знаем, что ваш бизнес требовал вашего полного внимания в прошлом месяце, но не забудьте немного отдохнуть и расслабиться, прежде чем посыплются остальные праздничные заказы.
Запишите все наблюдения, которые вы сделали в течение выходных. Когда вы проведете вскрытие в декабре или январе, вы будете рады, что сделали это.
Оцените ущерб: как ваш инвентарь? Вы запаслись припасами? Используйте эту неделю для пополнения.

Дающий вторник

Если вы ведете некоммерческий бизнес, участвуете в благотворительной деятельности или жертвуете любые доходы на благотворительность, угадайте, что: эта длинная неделя (еще только понедельник!?) еще не закончилась. Дарить вторник, 27 ноября, — это похмелье BFCM — шанс для потребителей сбалансировать деньги, потраченные на продукты, с вкладами в благотворительные цели.

Предоставление вторника предлагает идеи для малых предприятий, желающих принять участие.

Последующая связь

Киберпонедельник, возможно, впервые привел новую группу покупателей в ваш магазин. Искатели сделок пришли за скидкой, но дайте им повод остаться. Отправьте электронное письмо с благодарностью, эксклюзивную сделку или контент бренда, который привлекает внимание.

Искатели сделок пришли за скидкой, но дайте им повод остаться.

Для всех ваших клиентов убедитесь, что автоматическая копия электронной почты обновлена, чтобы клиенты были уведомлены об отправке заказов. Вы также можете отправить опрос, чтобы получить отзывы клиентов об их опыте использования BFCM в вашем магазине.

Корабль!

Прочтите наше руководство по доставке, чтобы узнать все, что вам нужно знать о доставке во время BFCM и праздничного сезона.

Подготовка к праздничным распродажам

Киберпонедельник закончился, но праздничные заказы будут поступать до даты прекращения доставки. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы придать своему магазину праздничный вид (если вам это нравится) и обновить информацию о доставке и покупках:

Обновите ресурсы в своем магазине и в социальных сетях, чтобы удалить сообщения и изображения BFCM, а также сообщать о праздничных предложениях и информации.
Установите и сообщите крайние даты доставки праздничных заказов на видном месте на своем веб-сайте. Для продавцов из США мы недавно объявили о партнерстве с UPS, которое предлагает доставку внутри страны в течение 2 дней, что позволяет вашим покупателям проводить еще больше покупок в вашем магазине.
Обновите политику возврата и обмена
Если у вас также есть точка розничной торговли, установите и сообщите часы работы в праздничные дни.

Планируйте вскрытие

Чтобы подготовиться к следующему году, важно смотреть на цифры, составлять отчеты и собирать отзывы клиентов. Когда в январе уляжется пыль, запланируйте ретроспективу со своей командой, чтобы проанализировать и обсудить победы и поражения Киберпонедельника и праздничного сезона.

Что сработало? Что не сделал? Что вы оставите или выбросите на следующий год?

Забегая вперед: Киберпонедельник в следующем году

Если вы новичок в электронной коммерции или не участвовали в Черной пятнице и Киберпонедельнике в этом году, начните собирать вдохновение на следующий год. Еще не рано начинать — по мере приближения праздника у вас будет все меньше и меньше времени, чтобы посмотреть на картину в целом.

Что делать прямо сейчас:

Создайте папку электронной почты и сохраните хорошие примеры электронных писем от ваших любимых ритейлеров.
Ознакомьтесь с BFCM Toolbox, чтобы найти ресурсы, которые можно добавить в закладки на будущее.
Начните создавать свой список адресов электронной почты до BFCM в следующем году.

Вы участвуете в Киберпонедельнике? В комментариях ниже поделитесь своими собственными советами о том, как сохранить мотивацию и увеличить продажи в последнюю минуту сегодня.