Тенденции управления цифровым опытом, изменяющие клиентский опыт в 2022 г.

Какие тенденции управления цифровым опытом формируют будущее CX? До 2022 года осталось всего несколько недель, а компании уже усердно работают над разработкой планов и стратегий на предстоящий год. Качество обслуживания клиентов остается отличительной чертой бренда №1 и главным приоритетом для компаний. А после того, как COVID значительно ускорил оцифровку CX, управление цифровым опытом стало приоритетом для компаний во всех отраслях.

На самом деле, 80% потребителей будут видеть мир «полностью цифровым», больше не делая различий между онлайн и оффлайн опытом. Из-за этого их ожидания от цифрового опыта намного выше.

«Хотя они, как правило, готовы простить компании, борющиеся с сбоями, связанными с пандемией, потребители также ожидают, что компании удвоят усилия по созданию успешного и устойчивого цифрового взаимодействия с клиентами», — заявили исследователи Forrester в своем Руководстве по прогнозам на 2022 год в Северной Америке.

Если вы хотите обеспечить себе конкурентное преимущество в следующем году, вот пять тенденций управления цифровым опытом, которые вы не должны пропустить.

5 трендов управления цифровым опытом на 2022 год

От гибкой работы и устойчивого развития до сбоев в цепочке поставок — узнайте, как спроектировать ключевые тенденции в вашем цифровом опыте:

1. Гибкость
2. позитив
3. Цель
4. Конфиденциальность
5. Добавленная стоимость

Дизайн для гибкости

В 2020 и 2021 годах COVID-19 изменил нашу работу. Теперь некоторые предприятия начинают возвращаться к допандемическим нормам или предлагают гибкие или гибридные варианты работы. Это означает, что ваши клиенты могут работать полный рабочий день лично, полный рабочий день удаленно или где-то посередине. Вы должны быть в состоянии встретить их на их условиях.

И когда ваша компания будет готова вернуться к «обычному бизнесу» до пандемии, подумайте дважды, прежде чем отказываться от любых гибких цифровых услуг, которые вы запустили после COVID. Ваши потребители ожидают, что любые улучшения опыта останутся.

Это означает поддержание гибкого многоканального взаимодействия в стиле «выбери свое приключение». Для розничных продавцов такие услуги, как самовывоз и возможность беспрепятственного перехода между электронной коммерцией и офлайн-магазином, по-прежнему будут иметь решающее значение. А удаленные услуги (такие как телемедицина и видеоконсультации) будут выделять сервисные компании.

Дизайн для позитива

Люди в огромном количестве сообщают о чувстве томления, выгорания и умственной усталости. Постоянная неопределенность и непрерывная цифровая стимуляция (на которую наш мозг не был рассчитан) оказывают реальное и измеримое влияние на нашу повседневную жизнь и психическое здоровье.

Потребители изо всех сил стараются найти небольшие вспышки радости, которые помогают перезарядить их эмоциональные батареи. Компании, которые предлагают опыт, который предлагает даже временную передышку от негативных чувств, будут сердечно вознаграждены.

Это может означать предоставление регулярных доз положительного контента в информационных бюллетенях или социальных сетях. Но это также может означать, что вы уберете что-то с тарелок ваших клиентов. Простые в управлении службы подписки и упреждающие рекомендации или напоминания могут иметь большое значение, когда речь идет о том, чтобы клиенты чувствовали себя замеченными.

Узнайте о болевых точках клиентов, а затем устраните их: CX будет расти

Как только бизнес обнаружит болевые точки клиентов, необходимо предпринять немедленные действия для улучшения клиентского опыта, тем самым выстраивая лояльные отношения с клиентами.

Дизайн по назначению

В 2021 году компании уже получили толчок к тому, чтобы занять позицию по глобальным социальным вопросам. Эти ожидания только усиливаются в 2022 году. От того, у кого они покупают, до того, на кого они работают, миллениалы и поколение Z хотят сотрудничать с компаниями, которые соответствуют их ценностям.

Будь то устойчивая деловая практика или то, как вы относитесь к своим сотрудникам, эти молодые поколения быстро заберут свои деньги в другом месте, если они не согласны с тем, как вы управляете делами.

Бренды захотят четко продемонстрировать свою приверженность ESG (экологическим, социальным и управленческим) усилиям. А когда дело доходит до управления цифровым опытом, это означает разработку опыта, отражающего и передающего эти ценности.

Дизайн для конфиденциальности

91% потребителей говорят, что они с большей вероятностью будут делать покупки у брендов, которые «узнают, запоминают и предоставляют им соответствующие предложения и рекомендации». Персонализация 1:1 по-прежнему является краеугольным камнем отличного клиентского опыта. Но внимание к конфиденциальности данных заставило компании переосмыслить способы ее достижения.

С более жесткими ограничениями на сбор данных брендам нужно не только найти новые способы узнать о своих клиентах. Им также необходимо предоставлять цифровой опыт, который вселяет чувство доверия и безопасности.

Ожидайте, что в 2022 году все больше и больше компаний будут находить инновационные способы привлечения клиентов, чтобы они с радостью делились своими первичными данными.

Но помните: каждое взаимодействие — это способ завоевать или разрушить доверие клиентов. Лидеры CX должны предоставлять выдающиеся, персонализированные цифровые возможности, обеспечивая при этом конфиденциальность и согласие в каждой точке взаимодействия.

Дизайн с добавленной стоимостью

Проблемы с цепочками поставок преследовали предприятия в 2021 году. К счастью, клиенты в основном адаптировались и стали ожидать задержек и планировать их.

Поскольку скорость и удобство больше не могут быть гарантированы, компаниям нужно искать что-то еще, чтобы выделиться. Они должны предоставлять ценность, которая выходит за рамки продукта.

Это означает, что в 2022 году повышенное внимание будет уделяться превосходному обслуживанию клиентов, а также другим полезным цифровым технологиям. Бренды должны искать новые способы связи с клиентами, такие как отправка образовательного контента после покупки или упреждающие напоминания о техническом обслуживании.

А когда случаются задержки, дайте клиентам возможность легко ориентироваться в проблеме и установить четкие, реалистичные ожидания, которые не оставят их в покое.

Дизайн для цифровых технологий в 2022 году

Создание опыта, который удивит клиентов, требует планирования. Вы всегда хотите быть на шаг впереди, предвосхищая их потребности, чтобы удивить и порадовать их. Вы готовы?