Как цифровая трансформация влияет на качество обслуживания клиентов

Интеграция цифровых технологий в бизнес-процессы и корпоративную культуру коренным образом изменила качество обслуживания клиентов. Цифровая трансформация вдохновляет компании по всему миру на развитие своих бизнес-моделей и адаптацию к цифровой трансформации.

По прогнозам Statista, к 2023 году предприятия, прошедшие цифровую трансформацию, составят 53,3 триллиона долларов США , что составляет более половины общего номинального ВВП. Это демонстрирует глобальное превосходство цифровой трансформации, помогая компаниям улучшать качество цифрового обслуживания клиентов. Более того, в настоящее время организации сосредотачиваются на цифровых стратегиях и моделях, чтобы обеспечить персонализированное и интуитивно понятное преобразование обслуживания клиентов.

Давайте подробнее рассмотрим, как подход к цифровому преобразованию может создать разницу в том, чтобы сделать продукты и услуги ориентированными на клиента.

Подход «Digital First» к клиентскому опыту

Цифровые технологии, такие как машинное обучение , автоматизация, блокчейн , IoT и другие, позволяют клиентам получать то, что им почти нужно, именно в тот момент, когда им это нужно. Эти новые цифровые технологии вызвали сдвиг в ожиданиях клиентов, что привело к появлению нового типа современного покупателя. Давайте прольем свет на то, как работает первый цифровой подход?

Что означает «цифровой первый клиентский опыт»?

«Сначала цифровые технологии» относится к постоянно меняющейся потребности быть, думать и создавать лучший потребительский опыт , сохраняя цифровое мышление. Этот подход сочетает в себе ожидания клиентов с тенденциями цифрового ландшафта и позволяет компаниям внедрять инновации в новые продукты и услуги.

Как бизнес может улучшить взаимодействие с пользователем, следуя цифровому подходу? Ответ кроется в современных цифровых тенденциях , которые делают бизнес на шаг ближе к своим пользователям.

Текущие тенденции цифровой трансформации, улучшающие качество обслуживания клиентов

Современные клиенты предпочитают постоянные отношения серии изолированных транзакций. Клиенты с личной и эмоциональной связью с бизнесом имеют в 3 раза большую ценность пожизненного обязательства и с большей вероятностью будут рекомендовать свои продукты другим.

Благодаря таким подходам к цифровому преобразованию, как мгновенное обслуживание, бесшовный многоканальный опыт и постоянная доступность в Интернете, предприятия теперь становятся ближе к своим клиентам.

Ниже приведены некоторые из текущих цифровых тенденций, которые помогают компаниям улучшать и персонализировать свой опыт работы с клиентами.

1. Персонализация цифрового взаимодействия с клиентами

В исследовании говорится, что более 75% потребителей с большей вероятностью будут пользоваться цифровым обслуживанием клиентов, если компании предоставляют любую из этих трех услуг:

Быть узнаваемым — потребители с большей вероятностью будут делать покупки в Интернете, если их узнают по именам.

Им предлагаются релевантные рекомендации — клиенты с большей вероятностью потратят деньги в Интернете, если им будут предоставлены предложения, основанные на их предыдущих покупках или предпочтениях.

Быть запоминающимся — покупатели с большей вероятностью совершат покупку, если компания знает историю их покупок.

Например, Netflix — это потоковое онлайн-приложение, которое фокусируется на персонализации цифрового опыта клиентов и улучшении пути клиента.

2. Последовательный путь клиента благодаря бесшовному многоканальному подходу

Технология предоставила клиентам роскошь нескольких каналов. Иногда клиенты считают, что новое взаимодействие на другой платформе — это новое путешествие. Однако клиенты обычно хотят чувствовать себя знакомыми, чтобы новые взаимодействия на разных платформах были продолжением того же путешествия. Можно преодолеть эти проблемы, предоставив бесшовную многоканальность, поскольку это приводит к:

Постоянный опыт работы с клиентами. По словам McKinsey, когда вы обеспечиваете последовательный путь клиента с помощью бесшовного многоканального взаимодействия, это приводит к удовлетворенности и лояльности клиентов.

Более низкие затраты на решение проблем: хороший бесшовный многоканальный опыт приводит к удовлетворенности клиентов, что приводит к более счастливым клиентам! Счастливые клиенты означают меньший объем каналов поддержки/обслуживания клиентов, что увеличивает стоимость решения проблем.Компании объединяют разрозненные бизнес-структуры, используют потенциал своих данных о клиентах и ​​внедряют постоянные улучшения, чтобы обслуживать клиентов с актуальным и согласованным опытом, независимо от канала или устройства.

3. Автоматизация

Опрос показывает, что 84% потребителей предпочитают взаимодействовать с компьютерными автоматизированными системами. Эти автоматизированные системы доступны в любое время, эти системы менее предвзяты и быстры. Таким образом, эти системы повышают общий цифровой опыт клиента. В случае, если вы еще не использовали автоматизацию как часть своей цифровой стратегии обслуживания клиентов, мы предлагаем вам начать прямо сейчас!

Давайте обсудим преимущества автоматизации в вашем бизнесе:

Экономия времени : ожидание ответа может занять много времени у клиента. Автоматизированные ответы привлекают и предоставляют услуги быстрее, чем консультанты-люди или службы поддержки клиентов. Поскольку в наши дни клиенты ожидают ответа службы поддержки в течение одного часа, независимо от времени и даты.

Смягчает предрассудки : иногда клиенты считают, что консультанты-люди ведут себя грубо или предвзято. Внедряя автоматизацию, вы снижаете этот риск, поскольку общение не может быть предвзятым и всегда будет вежливым!

Повышает эффективность команды : чтобы повысить эффективность, время, затрачиваемое членами команды на основные процессы, такие как последующие электронные письма и приоритезация заявок, должно быть автоматизировано, а также для лучшего процесса преобразования цифрового опыта клиентов.

4. Улучшение взаимодействия с пользователем за счет эффективных методов адаптации приложений.

Клиенты всегда ожидают легкой навигации по вашим приложениям. Если клиент не может этого сделать, вполне вероятно, что он больше не будет использовать и рекомендовать ваше приложение. Когда мы разрабатываем приложения для цифровой трансформации предприятия , мы уделяем особое внимание адаптации приложений. Онбординг приложения — это систематический процесс, который позволяет пользователям понять приложение и его функции. Вы можете включить экранные инструкции с интерактивным виртуальным помощником, обеспечивающим пошаговую демонстрацию, что еще больше улучшит работу клиентов с цифровыми технологиями. Преимущества улучшения пользовательского опыта заключаются в следующем:

• Когда приложение направляет своих пользователей, это означает, что оно ориентировано на клиента.
• Он фокусируется на создании ценности для клиентов и облегчении их жизни.
• Простое в использовании приложение повышает качество обслуживания клиентов
• Довольный клиент — ваш лучший представитель бренда и маркетинговое агентство одновременно.
• Помогает завоевать доверие клиента

5. Держите клиента в курсе

Держать своих клиентов в курсе событий — неотъемлемая часть качественного цифрового обслуживания клиентов. Информирование клиента о том, что происходит с продуктом, — это не высшая математика! Все сводится к автоматизированным процессам и отслеживанию в режиме реального времени.

Например, Amazon — это цифровая платформа, которая постоянно держит клиентов в курсе. Приложение продолжает предоставлять обновления клиентам, когда заказ просматривается и размещается; оплата завершена, когда ожидается, что заказ достигнет вашего порога и т. д.

6. Сохраняйте человечность

Вы всегда должны помнить, что ваши клиенты — люди, и вам необходимо поддерживать человеческий фактор в эпоху цифрового взаимодействия с клиентами. Человеческий опыт поможет вам в создании долгосрочных отношений и подлинного партнерства с вашими клиентами. Я уверен, что у вас в голове всплывает вопрос, как мы можем добавить человеческое прикосновение к нашему приложению?

• У каждого бренда есть история! Начните с рассказа этой истории своим клиентам с помощью видео или блогов. Поделитесь историей, миссией, ценностями и видением вашего бренда.
• Включите ИИ для обратной связи! Всегда лучше получить обратную связь от ваших клиентов и работать над ними. Это улучшит взаимодействие с цифровыми клиентами, и ваше приложение будет продолжать развиваться.
• Персонализированный контент — ключ к привлечению клиентов. Это повышает качество обслуживания клиентов, потому что оно предназначено только для их использования.
• Инвестируйте свое время и ресурсы в технологии взаимодействия с клиентами, которые помогут вам узнать, как, когда и почему ваши клиенты имеют с вами дело.

Итак, что мы говорим:

Потенциал цифровых технологий, таких как искусственный интеллект (ИИ) , чат-боты , аналитика больших данных , облачные вычисления, машинное обучение и виртуальная реальность (VR) , позволяет сделать процесс преобразования максимально человечным.

Начало цифровой трансформации

Все говорят о тренде цифровой трансформации, но это больше о трансформации бизнеса, что не так просто, как кажется! Без сомнения, использование цифровых технологий увеличивается, но, в конце концов, речь идет о новом способе работы и мышления!

Давайте поговорим об элементах, которые помогут вам дать толчок преобразованию бизнес-ландшафта, превзойти ожидания клиентов и повысить качество обслуживания клиентов.

а) Непрерывный опыт

Пользователи предпочитают бесперебойный подход, независимо от того, какой канал они используют. Предоставление клиенту бесшовного цифрового канала путем интеграции всех каналов вместе приводит к повышению качества обслуживания клиентов.

б) Индивидуальный опыт

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами очень полезно для оценки истории покупок и поведения потребителей. Это помогает компании предоставить потребителю более персонализированный опыт, поскольку они ожидают именно этого.

в) облачные технологии

Облачные решения обеспечивают динамичную и гибкую среду для быстрого выполнения требований клиентов. Эта технология позволяет компаниям быть быстрыми и динамичными, давая им возможность тестировать новые проекты, которые являются экономически эффективными и с низким уровнем риска.

Например, подключение приложений SaaS, таких как Salesforce, позволяет компаниям собирать всю информацию о клиентах, потенциальных клиентах и ​​лидах на единой онлайн-платформе. Не только это, но и облачные решения также предлагают клиентам автоматические уведомления о последних функциях, чтобы они никогда не отставали от своей игры!

г) Привлечь всех на борт

Основная причина провала цифровой трансформации продаж — сопротивление сотрудников. Согласно отчету Gartner, когда все работают сообща и понимают цели, бизнес развивается вдвое быстрее благодаря идеям цифровой трансформации.

Преимущества цифровой трансформации

Если вы постоянно стремитесь к инновациям и совершенствованию, вы можете получить все преимущества, которые предлагает цифровая трансформация клиентского опыта. Вы должны убедиться, что у вас есть удобные решения для цифровой трансформации на случай, если вам придется решать проблемы. Лучше быть хорошо подготовленным!

Решения для цифровой трансформации помогут вам достичь значительных преимуществ:

• Цифровизация бизнес-операций
• Огромная информация о клиентах
• Создание цифровых сервисов
• Эффективное управление ресурсами
• Расширенный клиентский опыт
• Продвигайте цифровую культуру
• Открывает дверь глобализации
• Снижает стоимость
• Повышение вовлеченности и культуры сотрудников

Как Appinventiv может помочь вам в цифровой трансформации

Опыт цифровой трансформации имеет решающее значение для компаний, которые хотят расти, развиваться и быть более успешными, чем их конкуренты. Цифровая трансформация и трансформация клиентского опыта идут рука об руку. Давайте будем честными, в наши дни ожидания клиентов зашкаливают, и без их выполнения ваш бизнес не будет процветать или, осмелимся сказать, даже выжить!

Так что, если вы хотите экспоненциально процветать, Appinventiv может помочь вам с услугами цифровой трансформации, такими как консультации по цифровизации и стратегии цифрового обслуживания клиентов. Пока вы находите способы интегрировать новые технологии взаимодействия с клиентами и внедряете творческие способы, чтобы ваши клиенты были заинтересованы в том, чтобы тратить деньги на ваше приложение, вы готовы к работе!