Дипломатическая обработка негативных комментариев в ваших лентах социальных сетей

Социальные сети стали крупнейшей коммуникационной платформой в мире, и по состоянию на январь 2020 года на них насчитывалось более 3,8 миллиарда пользователей на разных платформах. С появлением социальных сетей маркетологи перешли на цифровую рекламу и онлайн-вирусные или спонсируемые кампании, чтобы помочь продвинуть свой бизнес и бренд. По мере того, как все больше компаний привыкают использовать социальные сети для общения с клиентами и поклонниками, а также для продвижения своих продуктов и услуг, важно отвечать на вопросы, критику и даже негативные комментарии таким образом, чтобы не вызвать поток негативной реакции.

Не игнорируйте жалобы и негативные комментарии

Одно из худших решений, которое может принять бренд-менеджер или специалист по цифровому маркетингу, пытаясь справиться с отрицательной реакцией или негативными комментариями, — это полностью удалить рассматриваемый комментарий из своей ленты в социальных сетях и со страницы бренда. Чаще всего удаленные комментарии будут замечены другими пользователями, что приведет к потенциальной волне дополнительных негативных комментариев. Вместо того, чтобы полностью игнорировать или удалять негативные комментарии или критику, настоятельно рекомендуется встретиться с ними лицом к лицу и ответить на них.

Выберите правильный голос

Выбор голоса для вашего бизнеса и бренда — одно из самых важных решений, которое вы примете, особенно если вы выходите на высококонкурентный или насыщенный рынок. Если вы кажетесь слишком роботизированным и эмоционально отстраненным в своих ответах, у вас может сложиться впечатление, что вы используете автоматизированное программное обеспечение для ответов своим подписчикам и потенциальным клиентам. Выбор голоса для вашего бизнеса и бренда во многом зависит от того, к какой демографической группе вы собираетесь обратиться, а также от типа продуктов, услуг или контента, который вы предоставляете. Найдите время, чтобы изучить и сравнить конкуренцию на вашем рынке и в отрасли, чтобы узнать, какой тип голосовой связи и обмена сообщениями лучше всего подходит для вашего типа бизнеса или страницы в социальных сетях.

Время имеет значение

В цифровом мире, где общение происходит мгновенно, время имеет значение, когда речь идет об обслуживании клиентов и подходящих ответах в социальных сетях. Не позволяйте негативному комментарию или вопросу оставаться без ответа на вашей странице в социальной сети или в ленте в течение длительного периода времени. Если вы оставите отрицательный комментарий или вопрос без ответа, это может показать другим подписчикам и потенциальным клиентам, что вы либо ненадежны, непрозрачны, либо просто не обеспечиваете надлежащее обслуживание клиентов. Чем быстрее вы отвечаете на негативные комментарии напрямую в своих лентах социальных сетей, тем меньше вероятность того, что вы получите дополнительные негативные комментарии или негативную реакцию.

Обеспечьте полную и абсолютную прозрачность

Одним из наиболее важных аспектов успешного бизнеса и бренда в современном технологическом мире является прозрачность. С ростом покупок в электронной коммерции и глобальными тенденциями в Интернете все больше людей, чем когда-либо прежде, совершают покупки в Интернете каждый день. Однако, несмотря на стремительный рост электронной коммерции и онлайн-экономики, взломы, мошенничество и утечка данных также имеют место. Несмотря на то, что сегодня технологии и интернет-магазины стали обычным явлением, важно обеспечить полную и абсолютную прозрачность для пользователей ваших социальных сетей, развивая при этом свою аудиторию и создавая свою онлайн-репутацию.

Когда вы откровенны и честны в отношении потенциальных неудач, с которыми вы столкнулись, или ошибок, которые вы совершили, люди могут быть более склонны доверить вам свой бизнес в будущем. Компания или бренд, которые знают о проблемах, но отказываются их решать или отрицают их существование, скорее всего, пострадают и в конечном итоге обанкротятся из-за отсутствия прозрачности и честности.

Оценить индивидуальную жалобу

Прежде чем отвечать на какие-либо негативные комментарии, вопросы или критические замечания, всегда важно оценить полученную вами жалобу в индивидуальном порядке. Определите потенциальные болевые точки людей, которые следят за вашим бизнесом или брендом в социальных сетях, и почему им может потребоваться ваша помощь, продукты или даже услуги, которые вы предоставляете. Как только вы поймете потенциальные болевые точки своих последователей и потенциальных клиентов или клиентов, вы сможете определить лучший способ ответить, не вызывая дополнительных негативных ответов.

Например, если вы управляете лентой в социальных сетях для стационарных центров реабилитации от алкогольной зависимости, вам нужно будет оставаться чрезвычайно чутким, вдумчивым и тактичным, отвечая на негативные комментарии, поскольку многие люди, которым может потребоваться программа реабилитации или у которых есть нуждающиеся близкие, могут испытывать сильные эмоции из-за их текущей ситуации. Лучшее понимание аудитории, которую вы намереваетесь охватить, необходимо для создания хороших отношений между вами, вашими подписчиками и теми, кто искренне заинтересован в том, чтобы следить за вами и поддерживать вас в социальных сетях.

Давай в приват

По возможности настоятельно рекомендуется принимать жалобы и негативные комментарии в частном порядке. Вместо того, чтобы удалять комментарий, просто ответьте, попросив человека связаться с вами напрямую через личный мессенджер или через ваши личные сообщения, в зависимости от платформы, на которую вы отвечаете в данный момент. Переход на конфиденциальность устраняет дальнейшую потенциальную негативную реакцию и может помочь вам обеспечить более личное и интимное обслуживание клиентов для нуждающегося человека.

Избегайте чрезмерных обещаний и недостаточного выполнения

Всякий раз, когда вы обращаетесь к комментарию или проблеме от подписчика или клиента в социальных сетях, важно не обещать слишком много и не делать меньше. Не говорите клиенту, что вы немедленно решите его проблему или проблему, с которой он столкнулся, если вы не можете решить его проблемы в этот момент. Старайтесь не предлагать скидки, предложения или даже возмещение, если вы не можете себе это позволить или если у вас нет полномочий. Чрезмерные обещания скидок и решений могут и часто приводят к широкой негативной реакции и падению репутации, что может привести к тому, что вы упустите потенциальных последователей и клиентов в будущем. Всегда оценивайте и анализируйте каждый негативный комментарий индивидуально и всесторонне, чтобы определить, какой ответ является лучшим и наиболее подходящим, и какой ответ вы можете дать немедленно.

Исключите эмоции из вашего ответа

Дипломатичная обработка негативных комментариев в ваших лентах социальных сетей часто требует большего, чем простое извинение. Если вы хотите исправить ситуацию, вам нужно будет удалить все негативные или гневные эмоции из своего ответа, даже если вы считаете, что комментатор не прав или распространяет ложную информацию. Чтобы оставаться дипломатичным, необходимо немного делового класса и такта, особенно если вы все еще находитесь на ранних этапах построения своего бизнеса и репутации своего бренда в Интернете.

Каждый раз, когда вы получаете негативный, ненавистный или грубый комментарий, избегайте побуждения ответить обзыванием или личными нападками. Если вы хотите выглядеть профессионалом, заслуживающим доверия и законным, важно исключить эмоции, которые вы испытываете, из своего ответа, даже если вы действительно считаете, что желаемый ответ оправдан. Отправка грубого сообщения, содержащего оскорбления или личные нападки, может оттолкнуть других подписчиков и удержать потенциальных клиентов от совершения покупки или использования ваших услуг. У вас гораздо больше шансов потерять подписчиков, если ваши ответы на негативные комментарии и критику кажутся детскими, незрелыми и непрофессиональными.

Предоставьте положительное сообщение и решение

Одним из наиболее важных элементов, которые следует помнить при управлении лентами социальных сетей для бизнеса, бренда или даже для себя как профессионала, является позитивное сообщение и тон. Предоставление положительного сообщения и решения с правильным тоном при ответе на негативные комментарии и критику может иметь большое значение, особенно если вы продолжаете укреплять свою репутацию. Когда вы отвечаете на негативный комментарий, подумайте, что может помочь человеку лучше относиться к вашему бизнесу и бренду. Кроме того, имейте в виду, какая болевая точка может заставить их оставить критику или негативный комментарий, который вы получили на своей странице. Прежде чем ответить, учтите следующее:

• Является ли этот человек в настоящее время подписчиком в моих лентах социальных сетей?
• Является ли поданный отрицательный комментарий или жалоба законным и отслеживаемым (если комментарий отражает конкретный заказ или опыт)?
• Возможно ли, что негативный комментарий, который я получил, является незаконным и был оставлен троллем или человеком, который просто заинтересован в разжигании споров? Если да, то как я буду бороться со спамом или комментариями троллей сейчас и в будущем?
• Каковы болевые точки оставленного отрицательного комментария и как я могу обратиться к ним лично?
• Как лучше всего ответить на негативный комментарий, который я получил (публично или в личном или прямом сообщении)?
• Каким образом я могу помочь уменьшить болевые точки и стресс, которые мои бизнес-продукты или услуги вызвали у человека, оставившего жалобу или негативный комментарий в моей ленте?
• Как я могу дать краткое, но профессиональное и положительное сообщение человеку, который оставил отрицательный комментарий, не вызывая дополнительной негативной реакции или жалоб?
• Есть ли способ, которым я могу использовать недостатки или проблемы, с которыми я сталкиваюсь в своем бизнесе и бренде в данный момент, и превратить их в положительную ситуацию или опыт?
• Какие сообщения лучше всего подходят для общения с моей аудиторией на основе их демографических данных и того, как я хочу, чтобы мой бизнес и бренд воспринимались?

Когда вы знаете, как дипломатично обращаться с негативными комментариями в своих лентах в социальных сетях, становится намного проще управлять и поддерживать общий имидж вашего бренда в Интернете. С точным пониманием аудитории подписчиков, которых вы собрали, и тактом при реагировании на проблемы и предложении решений у вас все еще есть возможность превратить негатив в позитив практически во всех сценариях обслуживания клиентов.

Об авторе

Патрик Бэйли — профессиональный писатель, в основном посвященный психическому здоровью, зависимостям и жизни в процессе выздоровления. Он старается быть в курсе последних новостей в мире зависимости и психического здоровья и любит писать на эти темы, чтобы избавиться от связанного с ними клейма.