Социальная забота о клиентах — это командный вид спорта. Вы все в нем участвуете?

Когда наш новый телевизор Samsung начал барахлить, я даже не подумал позвонить или написать в службу поддержки клиентов. Вместо этого я сразу же зашел в социальные сети, чтобы выразить свое разочарование.

Через несколько минут компания Samsung ответила и помогла мне обратиться к ним в личные сообщения для дальнейшего расследования моего дела. Агент (Ник) был добрым, знающим и связал меня с нужной командой для решения моих технических проблем. И когда компания Samsung не получила от меня ответа, через несколько дней после того, как мой телевизор снова заработал, они даже обратились к нам, чтобы убедиться, что мой случай действительно решен. Весь процесс прошел быстро и без проблем и продемонстрировал, насколько Samsung заботится о своих клиентах.

Как потребители, мы ценим впечатления от бренда, которые являются быстрыми, персонализированными и заставляют нас чувствовать, что бренд нас ценит. А согласно последнему социальному индексу Sprout, 76% потребителей замечают и ценят, когда компании уделяют приоритетное внимание поддержке клиентов. Брендам недостаточно просто взаимодействовать с клиентами до и во время процесса покупки. Потребители хотят удивляться и радоваться на каждом этапе своего путешествия, и бренды, которые оправдывают эти ожидания, могут превратить кого-то в постоянного клиента.

Хотя сегодняшним бизнес-лидерам не нужно убеждаться в ценности социальной поддержки клиентов, им все же необходимо ответить, кто в их организации должен руководить этими усилиями. Но реальность такова, что социальная забота о клиентах требует участия и сотрудничества нескольких команд. Чтобы совместное владение было продуктивным, а не хаотичным, все, кто занимается социальным обслуживанием клиентов, должны находиться на одном игровом поле.

Социальная забота о клиентах — обязанность каждого

Учитывая, что социальные сети поддерживают практически все аспекты пути клиента, бренды осознают необходимость того, чтобы социальная забота о клиентах рассматривалась как командный вид спорта, а не как обязанность одного владельца. Согласно последнему индексу Sprout Social Index, только 24% компаний говорят, что в будущем социальная служба поддержки клиентов будет принадлежать исключительно командам маркетинга или службы поддержки клиентов.

Исторически сложилось так, что тот, кто владел ключами к социальным каналам бренда, отвечал за эффективное реагирование на запросы, проблемы и отзывы клиентов. Менеджеры социальных сетей будут пытаться жонглировать своими маркетинговыми приоритетами, одновременно выступая в качестве связующего звена между потребителями и обслуживающими командами. Рассмотрим этот знакомый сценарий: клиент задает вопрос в социальной сети, менеджер социальных сетей отправляет электронное письмо или отправляет сообщение в службу поддержки, а затем отвечает, когда у него есть ответ. Иногда клиентов полностью перенаправляют из социальных сетей и просят повторить детали своей ситуации через форму или другой канал. В результате ответственность возлагается на клиентов, а время решения проблемы составляет несколько дней, а не пары часов.

Теперь представьте себе тот же сценарий, в котором команды маркетинга и обслуживания работают в гармонии. Агентам по обслуживанию не нужно ждать, пока специалисты по социальному маркетингу рассортируют сообщения, чтобы разрешить жалобы клиентов. Аналогичным образом, специалисты по социальному маркетингу могут сосредоточиться на деятельности, которая лучше всего использует их опыт, вместо того, чтобы искать ответы, которые могла бы легко решить команда обслуживания. Именно такое сотрудничество между командами позволило компании Casey's, например, увеличить время ответа на 90 %, гарантируя, что у клиентов всегда будет положительный опыт общения с сетью магазинов повседневного спроса.

Ожидание, что одна команда или один человек будет управлять каждым взаимодействием с потребителями в Интернете, обрекает ваш бренд на неудачу и игнорирует то, как клиенты на самом деле хотят взаимодействовать. Но координация заинтересованных сторон из нескольких отделов для выработки единой стратегии обслуживания клиентов сопряжена с рядом проблем. Чем больше игроков участвуют в социальной поддержке клиентов, тем важнее становится наличие сложной схемы действий, которая будет синхронизировать всех.

Для масштабирования вам нужны правильные инструменты и рабочие процессы.

Сотрудничество между командами — это лишь половина уравнения социальной поддержки клиентов. Вам также нужны инструменты и процессы для эффективного взаимодействия с вашими клиентами в социальных сетях, во что вложили средства только 30% брендов. Недостаточно передать ключи от социальных сетей вашим агентам по обслуживанию клиентов или привлечь команду социальных сетей в свою службу поддержки. Платформа. Каждый должен иметь возможность получать доступ к нужной информации и действовать на ее основе, не полагаясь на указания других. Вот почему:

• Повышенная эффективность. Благодаря централизованному решению бренды могут добиться экономии за счет масштаба, поскольку ваша команда накапливает опыт с помощью одного инструмента, а не нескольких точечных решений, что сокращает время, затрачиваемое на обучение и последующую адаптацию членов команды. Интуитивно понятная платформа обслуживания клиентов может оптимизировать рабочие процессы между отделами маркетинга и обслуживания за счет демократизации доступа к социальным данным и аналитике. Повышение прозрачности между командами облегчает понимание того, кто чем занимается, уменьшает недопонимание и обеспечивает правильное рассмотрение каждого взаимодействия. Atlassian, например, использует возможности тегирования Sprout, чтобы быстро назначать задачи нужным командам и постоянно поддерживать диалог с клиентами.
• Более эффективное управление рисками. Общая социальная платформа поддержки клиентов также помогает брендам снизить репутационный риск, поскольку все команды получают полное представление о том, что происходит в социальных сетях. Жалобы, поданные в социальных сетях, общедоступны для других клиентов и конкурентов, и мы все видели, что происходит, когда сообщение о плохом клиентском опыте становится вирусным. Благодаря единому инструменту, который дает всем командам возможность узнать, что люди говорят о вашем бренде, маркетологи социальных сетей и агенты по обслуживанию клиентов могут избавиться от кошмаров репутации, прежде чем они выйдут из-под контроля.
• Рост выручки. Наконец, консолидация ваших социальных инструментов поддержки клиентов дает брендам возможность превратить свою стратегию обслуживания клиентов из центра затрат в двигатель роста. Когда бренды смогут обеспечить 360-градусное представление о своих клиентах, они смогут использовать эту информацию, чтобы удивлять и восхищать аудиторию в масштабе и спасать потенциально негативный опыт. При правильном контексте и правильных командах даже запросы о дефектном продукте или неправильном заказе могут превратиться в немедленную или будущую покупку.

В социальной работе с клиентами нет «я»

Если социальная забота о клиентах — это командный вид спорта, то недостаточно, чтобы одна суперзвезда делала все возможное. Вам также нужен большой набор людей и ресурсов, чтобы оставаться на шаг впереди конкурентов. Брендам необходимо внедрить инструменты, которые позволят командам получать доступ к данным, необходимым для эффективного реагирования, а также передавать ценную информацию тем, кто работает над улучшением общего качества обслуживания клиентов.

В конце концов, вашего клиента не волнует, кто ему ответит, а только то, чтобы вы делали это своевременно и осмысленно. Хотя такие выдающиеся моменты для клиентов действительно требуют полного сотрудничества нескольких команд, это не обязательно должно происходить за счет простых рабочих процессов или решений. Устраняя разрозненность и демократизируя доступ к социальным сетям в своей организации, бренды могут последовательно предоставлять персонализированное обслуживание, которое сохраняет лояльность клиентов на всю жизнь.

Чтобы получить дополнительные данные о том, как бренды могут развивать свой подход к социальной поддержке клиентов, чтобы оставаться впереди конкурентов, загрузите Sprout Social Index, Edition XIX: Breakthrough.