7 высокоэффективных стратегий для увеличения пожизненной ценности вашего клиента электронной коммерции (CLTV)

Для каждого бизнеса электронной коммерции существуют важные ключевые показатели эффективности маркетинга электронной коммерции, которые необходимо отслеживать: количество заказов, выручка, прибыль и т. д. Однако есть одна метрика, которую вы можете не отслеживать, которая может повлиять на вашу прибыль и улучшить ваши прогнозы успеха. принимать решение.

Эта метрика — пожизненная ценность клиента , и сегодня мы рассмотрим, как она рассчитывается, как ее использовать и как ее улучшить.

Как только вы освоите эти стратегии и по-настоящему поймете, что такое пожизненная ценность вашего клиента, вы встанете на путь к более прибыльному бизнесу электронной коммерции! Давайте погрузимся в…

1. Что такое пожизненная ценность клиента?
2. Как рассчитать пожизненную ценность клиента?
3. Почему пожизненная ценность клиента — самая важная метрика в электронной коммерции
4. 7 способов увеличить пожизненную ценность клиента

Что такое пожизненная ценность клиента?

Пожизненная ценность клиента (иногда обозначаемая аббревиатурой CLV или CLTV) относится к общей сумме дохода, который будет получен средним клиентом за все время его отношений с вашим бизнесом. Он учитывает такие переменные, как частота покупок, средняя стоимость заказа и среднее количество заказов. Естественно, тогда маркетинг CLTV используется для увеличения пожизненной ценности каждого клиента.

Как рассчитать пожизненную ценность клиента?

Формула ценности жизненного цикла клиента включает в себя некоторые важные показатели, которые вы, вероятно, уже отслеживаете; ваша платформа электронной коммерции может даже отображать их для вас по умолчанию. Но на всякий случай давайте посмотрим, что вам понадобится для этого расчета LTV:

• Средняя стоимость заказа (AOV) — средняя денежная сумма каждой транзакции. Чтобы рассчитать это вручную, разделите общий доход на количество транзакций.
• Частота покупок (PF) — сколько раз клиент покупает у вас в течение заданного периода. Выберите этот период сейчас; он понадобится вам для других частей расчета.
• Расчетная продолжительность жизни клиента (ECL) — сколько периодов вы ожидаете, что кто-то останется с вами в качестве клиента. Это тот же период, который вы указали в частоте покупок.

Чтобы рассчитать пожизненную ценность клиента, сначала нам нужно рассчитать ценность клиента (CV) . Это в основном то же самое, но без долговечности. Для этого вы просто берете среднюю стоимость заказа, умноженную на частоту покупок.

AOV x PF = CV

Итак, теперь, когда у вас есть ценность клиента, мы умножим ее на предполагаемую продолжительность жизни клиента, чтобы найти ценность жизни клиента .

CV x ECL = CLTV

Пример пожизненной ценности клиента

Давайте представим, что у вас есть магазин игрушек для маленьких детей. Если ваш средний покупатель покупает игрушек на 100 долларов за заказ, это и есть ваша AOV. Они приходят на ваш сайт в среднем 3 раза в год, поэтому ваш PF равен 3, а ваш период равен одному году. Итак, чтобы рассчитать ваше резюме за один год, мы смотрим на это:

100 долларов x 3 = 300 долларов

Теперь ваши клиенты ОЧЕНЬ лояльны, и они остаются с вами с той же скоростью в среднем на 12 лет. Таким образом, ваш ECL равен 12, а ваш CV — 300 долларов. Чтобы получить ваш CLTV, нам просто нужно перемножить их вместе:

300 х 12 = 3600 долларов

Пожизненная ценность вашего клиента составляет 3600 долларов США, и это очень важная цифра, которую следует знать, когда вы оцениваете успех своих различных инициатив.

Почему пожизненная ценность клиента — самый важный показатель в электронной коммерции

Если ежемесячные или годовые продажи являются вашими главными ключевыми показателями эффективности, вы можете удивиться, узнав, что пожизненная ценность клиента также должна быть одним из наиболее важных показателей для отслеживания вашего успеха в маркетинге электронной коммерции. Это должно быть так же важно для вашего представления об успехе, как и доход, если не больше. Вот почему…

Получите лучшее представление о своем будущем

Продажи и доход — отличные показатели для оценки «здесь и сейчас», но пожизненная ценность клиента — лучший способ прогнозировать ваш будущий успех. Когда вы знаете, сколько вы заработаете на своем среднем клиенте в течение определенного периода, каждый привлеченный лид и каждый клиент станут важной частью прогнозных данных. Это поможет вам планировать заранее, разумно инвестировать и продолжать развивать свой бизнес.

Отслеживайте и повышайте удовлетворенность клиентов

Когда вы внимательно следите за пожизненной ценностью клиента, вы можете быстро определить тенденции в удовлетворенности клиентов. Наличие метрики дает вам конкретный эталон того, где ваша компания находится в удовлетворении потребностей ваших клиентов. Если вы обнаружите, что пожизненная ценность вашего клиента ниже, чем вы ожидали, вы можете более глубоко изучить метрики, чтобы выявить и устранить эту проблему.

Более довольные клиенты будут тратить на вас больше денег, они будут покупать чаще, а отношения будут продолжаться намного дольше. По сути, мониторинг и повышение ценности жизненного цикла клиента поможет вам сосредоточиться на увеличении доходов от существующих клиентов.

Разработайте стратегии для снижения затрат на привлечение клиентов

Как известно, за поиск новых клиентов приходится платить. Одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются бренды электронной коммерции, является снижение затрат на привлечение новых клиентов, чтобы они могли получать прибыль для развития своего бизнеса. Именно здесь улучшение пожизненной ценности вашего клиента может помочь в достижении этой цели. Сосредоточив внимание на стратегиях, которые продлят срок службы ваших существующих клиентов, вы сможете продолжать увеличивать продажи, не тратя больше на привлечение новых клиентов.

Использование модели RFM для улучшения CLV

Используя модель RFM, вы можете сегментировать своих клиентов в зависимости от того, как недавно они приобрели ваш продукт, как часто они покупают ваш продукт и по денежной стоимости /сколько они потратили. Сегментируя эти группы, вы можете определить, какая группа является наиболее ценным сегментом, и сосредоточить свое время на этих клиентах. Это поможет вам повысить пожизненную ценность клиента и снизить затраты на привлечение клиентов, сосредоточив свое время и деньги на клиентах, которые дадут вам максимальную отдачу от затраченных средств.

Источник: CleverTap

Измеряйте валовую прибыль и успех с течением времени

Когда вы знаете о ценности жизненного цикла вашего клиента, вы можете лучше справляться с прибыльностью в своем бизнесе. Например, чья-то первая покупка может быть не особенно прибыльной, особенно если учитывать маркетинговый бюджет, но если вы знаете, что они вернутся снова, вы сможете лучше оценить прибыльность этого клиента. Кроме того, помните тех клиентов с высокими показателями RFM, которых мы только что выявили? Маркетинг для них (и создание большего их числа) также окажет большое влияние на вашу прибыльность.

Получите реальное представление о стратегиях удержания клиентов

Пожизненная ценность вашего клиента — это окончательный KPI для кампаний по удержанию клиентов . Если ваши стратегии удержания работают, ваш CLTV увеличится. Никаких вопросов по этому поводу. Поэтому, если вы собираетесь сосредоточиться на стратегиях удержания клиентов (а вы должны!), убедитесь, что вы отслеживаете пожизненную ценность клиента, чтобы получить реальное представление о вашем успехе.

Получите бесплатное руководство, чтобы научиться строить
Ведущие кампании по развитию электронной коммерции, которые
Увеличьте пожизненную ценность клиента

7 способов увеличить пожизненную ценность клиента

Привлечение новых клиентов в ваш бизнес очень важно, но увеличение пожизненной ценности этих клиентов — это то, что действительно изменит ваш бизнес электронной коммерции. Вот 7 способов улучшить свой CLTV.

1. Предлагайте высококачественную многоканальную поддержку клиентов

Как обсуждалось ранее, удовлетворенность клиентов и пожизненная ценность клиента тесно связаны. Чтобы улучшить свой CLV, потратьте время и усилия на создание эффективной программы поддержки клиентов. Вам не нужна огромная команда, но вы должны предложить многоканальную поддержку клиентов . Это может включать:

• Поддержка по электронной почте
• Поддержка по телефону
• Чат-боты
• Поддержка социальных сетей

Просто помните, что каждый канал поддержки, который вы предлагаете, должен быть качественным. Одна из худших вещей, которые вы можете сделать, — это создать несколько каналов поддержки и оставить их без присмотра. Вместо этого определите любимые средства коммуникации вашего идеального клиента и начните с этих нескольких каналов. Если вы обслуживаете пожилых людей, им может быть удобнее позвонить по телефону для поддержки клиентов. Если вы обслуживаете аудиторию поколения Z, социальные сети могут быть идеальными.

Автоматизация поддержки клиентов с помощью таких программ, как HubSpot и Drift, — отличный вариант для предоставления качественной поддержки в управляемом масштабе. Независимо от размера или бюджета вашей компании, существует множество вариантов предоставления превосходной поддержки клиентов.

Источник: ХабСпот

2. Создайте ценный контент для каждого из ваших клиентов

Скорее всего, ваш отдел маркетинга потратил бессчетное количество часов на то, чтобы отрегулировать портрет покупателя и понять его изнутри и снаружи. Хорошая новость заключается в том, что вы можете использовать этот актив не только для привлечения клиентов.

Создавая целевой контент, который говорит о каждой точке зрения ваших клиентов, тем большую ценность вы предоставляете каждому из своих клиентов. Особенно в сфере B2C/электронной коммерции вы повысите вероятность повторного привлечения этих разовых покупателей и создания постоянных постоянных клиентов. Чем больше повторных покупок вы сможете совершить, тем больше увеличится пожизненная ценность вашего клиента.

3. Постоянно собирайте отзывы клиентов, чтобы определить возможности для улучшения

Если вы пытаетесь повысить удовлетворенность клиентов, чтобы повысить их пожизненную ценность, лучший способ выяснить, чего хотят ваши клиенты, — это спросить их! Такие вещи, как опросы NPS или CSAT, могут помочь вам получить ценную обратную связь. Вы также можете использовать социальное прослушивание, чтобы определить, что люди говорят о вас без подсказки.

Однако самая важная часть сбора отзывов клиентов — это претворение их в жизнь. Если вы хотите повысить удовлетворенность клиентов и спрашиваете их, как вы можете это сделать, вам лучше быть готовым довести дело до конца. Использование обратной связи для повышения качества обслуживания клиентов может помочь вам повысить удовлетворенность и, в конечном итоге, пожизненную ценность клиента.

4. Создавайте юбилейные электронные письма с эксклюзивными скидками

Юбилейные электронные письма отправляются в важные даты, такие как день рождения, годовщина покупки или подписки, часто с «подарком» в виде эксклюзивной скидки. Они являются невероятно мощными маркетинговыми инструментами из-за того, что они используют психологию потребителей для создания покупки. Вот как:

• Они повторно вовлекают клиентов, которые могли совершить покупку или даже не посетить ее в последнее время.
• Они дают потребителю встроенную причину для радости, повышая вероятность конверсии.
• Эксклюзивная скидка добавляет уровень срочности, который, как мы знаем, также увеличивает конверсию.

Юбилейные электронные письма также невероятно эффективны для создания, так как обычно вам нужно реализовать их только один раз, а затем обновлять их один раз в год. Это означает, что они являются не только эффективным инструментом для повышения пожизненной ценности клиента, но и прибыльным.

Источник: Действительно хорошие электронные письма

5. Повторно привлекайте клиентов с помощью стратегий ремаркетинга

Один из лучших способов улучшить CLTV — реализовать стратегии ремаркетинга. Помните, что ремаркетинг отличается от ретаргетинга. Ремаркетинг фокусируется на повторном привлечении существующих клиентов, в то время как ретаргетинг используется для охвата тех, кто взаимодействовал с вашим сайтом, но так и не стал клиентом. В отличие от новых посетителей, где вы полагаетесь на платный ретаргетинг, вы можете отправлять автоматические ремаркетинговые электронные письма существующим клиентам.

Электронные письма о брошенной корзине и электронные письма о повторном вовлечении — отличные стратегии ремаркетинга, которые вы можете попробовать. Это поможет вам восстановить заказы от клиентов, которых вы в противном случае могли бы потерять, повысив их пожизненную ценность.

6. Запуск кампаний по электронной почте Upsell и Cross-Sell

Именно здесь интеграция становится невероятно важной. Когда ваш сайт электронной коммерции и ваша CRM хорошо интегрированы, вы можете автоматически сохранять данные о покупках в контактной записи, что позволяет проводить автоматические кампании по развитию для перекрестных продаж и дополнительных продаж вашим существующим клиентам.

Кампании по перекрестным продажам включают в себя предложение других бесплатных продуктов, которые покупатель только что приобрел. Например, вы можете продавать эфирные масла клиенту, который только что купил диффузор. С другой стороны, допродажа предполагает поощрение клиента к покупке более дорогой и премиальной модели того же продукта. Например, когда Apple призывает вас купить iPhone 8 после покупки iPhone 7. В конечном счете, кампании по электронной почте с дополнительными и перекрестными продажами — это простые и высокоэффективные способы увеличить пожизненную ценность вашего клиента.

Если вы являетесь пользователем HubSpot и Shopify, у нас есть для вас отличное решение. Ознакомьтесь с нашей кампанией перекрестных продаж после покупки для HubSpot-Shopify. Этот пакет «все в одном» можно приобрести и сразу же запустить, чтобы вы могли начать увеличивать пожизненную ценность клиента в кратчайшие сроки. Посмотрите видео ниже, чтобы узнать больше об этом продукте...

7. Создайте программы удержания/лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов бывают разных форм и размеров, и есть вероятность, что найдется модель, которая подойдет именно вам. Одной из наиболее распространенных реализаций этого является программа лояльности на основе баллов, где клиенты зарабатывают баллы в зависимости от количества или стоимости своих заказов.

Программы лояльности гарантируют, что ваши клиенты продолжат покупать у вас, а не у ваших конкурентов, особенно если у вашего бренда много конкурентов в отрасли. Например, во многих кофейнях действуют программы лояльности, в рамках которых клиенты получают штамп каждый раз, когда покупают напиток. Когда у клиента есть определенное количество марок, его часто награждают бесплатным напитком. Это простой и интересный способ убедиться, что ваши клиенты продолжают покупать у вас, что в конечном итоге увеличивает пожизненную ценность клиента.

Заключение

Пожизненная ценность клиента — невероятно полезная метрика для отслеживания, поскольку она указывает на удовлетворенность клиентов и является хорошим способом предсказать будущий успех. Теперь, когда вы понимаете различные компоненты и показатели, влияющие на пожизненную ценность вашего клиента, вы можете описать возможности для улучшения и роста. Как видите, существует множество стратегий, позволяющих повысить пожизненную ценность вашего клиента, но теперь пришло время действовать.

Не уверен, где начать? Загрузите наше бесплатное руководство по развитию потенциальных клиентов в электронной коммерции, чтобы узнать, как создавать кампании по развитию потенциальных клиентов, которые будут создавать постоянных, лояльных клиентов и, в конечном итоге, улучшать пожизненную ценность ваших клиентов.