8 способов улучшить обслуживание клиентов электронной коммерции в 2022 году

«Довольный клиент — лучшая бизнес-стратегия из всех».

Майкл ЛеБёф

Почему обслуживание клиентов имеет значение

Согласно отчету Microsoft State of Global Service Report, 61% потребителей в настоящее время считают обслуживание клиентов «очень важным». А в 2021 году, по прогнозам, обслуживание клиентов станет главным отличительным признаком бренда, а не ценой и продуктом.

Превосходный клиентский опыт поможет укрепить доверие и стимулировать повторные покупки. Однако негативный опыт клиентов может привести к потере продаж, испорченной репутации и негативным отзывам в Интернете.

Во всем мире 60% потребителей заявили, что прекратили сотрудничество с брендом из-за плохого качества обслуживания клиентов . Эта цифра увеличивается до 68% для лиц в возрасте 18-34 лет.

Подсчитано, что привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем их удержание, поэтому поддержание удовлетворенности существующих клиентов имеет решающее значение, если вы хотите добиться успеха в долгосрочной перспективе.

Служба поддержки клиентов электронной коммерции

Электронная коммерция — один из самых сложных секторов для работы, но есть одна компания, которая постоянно обеспечивает хорошее обслуживание клиентов электронной коммерции, — это Amazon.

Amazon — самая клиентоориентированная организация в мире, которая с первого дня уделяет большое внимание удовлетворенности клиентов. В 2019 году Amazon получила множество наград за удовлетворенность клиентов, в том числе награду GlobalData Best Retailer.

Следуя примеру Amazon, обслуживание клиентов должно быть в основе вашей бизнес-стратегии электронной коммерции.

Ключевые элементы отличного клиентского опыта в 2021 году

Что означает отличное обслуживание клиентов в 2021 году? Это означает возможность эффективно и действенно отвечать на запросы клиентов, используя электронную почту, чат и социальные сети.

Растущие ожидания клиентов

Ожидания клиентов в отношении обслуживания клиентов продолжают расти. Мы живем в эпоху удобства, когда мы хотим всего и сразу!

Согласно недавнему опросу HubSpot, 90% клиентов оценивают немедленный ответ как «важный» или «очень важный».

Обслуживание клиентов и качество обслуживания клиентов стали ключевыми отличительными чертами брендов и предприятий электронной коммерции.

Имея это в виду, давайте рассмотрим некоторые стратегии повышения качества обслуживания клиентов электронной коммерции для новых и существующих предприятий.

1. Разработайте многоканальную стратегию

Исследование, проведенное Aberdeen Group, показало, что компании с четко определенным омниканальным клиентским опытом сохраняют клиентов на уровне 91%.

Разработка многоканальной стратегии означает, что вам нужно знать, где находятся ваши клиенты, будь то Facebook, Instagram, WhatsApp или Live Chat, и быть там.

Когда вы устанавливаете свои каналы для контакта, сообщите своим клиентам, что вы можете помочь им через эти каналы. Вы должны стремиться обеспечить неизменно высокий уровень обслуживания клиентов по всем каналам продаж.

Ваша цель как бизнеса электронной коммерции — обеспечить обслуживание клиентов и сделать их счастливыми.

2. Убедитесь, что клиенты не должны повторяться

По данным HubSpot Research, 66% из нас считают наиболее неприятным аспектом получения помощи по обслуживанию клиентов ожидание ожидания или повторение информации разным представителям.

Вероятно, это случалось со всеми нами в тот или иной момент, и это может быть очень неприятно и пустой тратой времени для обеих сторон.

Обеспечение того, чтобы клиентам не приходилось повторяться или ждать ответа несколько дней, является важным аспектом хорошего обслуживания клиентов.

3. Отслеживайте показатель удовлетворенности клиентов

Если вы хотите что-то улучшить, вам нужно это измерить.

Измерение удовлетворенности клиентов поможет вам увидеть, было ли взаимодействие с клиентом успешным или нет.

Существует множество различных методов, каждый из которых имеет свои плюсы и минусы, но наиболее популярным из-за своей простоты является оценка удовлетворенности клиентов или сокращенно CSAT.

Опросы удовлетворенности клиентов обычно используют CSAT для измерения удовлетворенности потребителей продуктом или услугой. Они часто включают вопрос: «Насколько вы довольны своим сегодняшним опытом?» и предложите шкалу от 1 до 10 или от 1 до 5.

Получение отзывов клиентов может дать вам бесценную информацию о том, что работает, а что нет.

4. Внедрите онлайн-чат

Онлайн-чат помогает увеличить продажи: исследования показывают, что наличие живого чата на вашем сайте может увеличить конверсию в 3-5 раз.

Программное обеспечение для обмена мгновенными сообщениями позволяет клиентам (в большинстве случаев) получить ответ сразу, а не ждать 24 часа или более, пока кто-то ответит на электронное письмо. Более быстрое время отклика помогает повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Это очень удобно и менее затратно, чем поддержка по телефону, поскольку представители службы поддержки клиентов могут вести несколько чатов одновременно.

5. Используйте программное обеспечение службы поддержки

Правильное программное обеспечение может быть не менее важным, чем правильная команда или процессы, а то и даже более важным.

Инструменты обслуживания клиентов, такие как eDesk, при правильном использовании могут иметь решающее значение для удержания клиентов и обеспечения их удовлетворенности.

Программное обеспечение службы поддержки помогает представителям службы поддержки лучше обрабатывать запросы клиентов и быстрее реагировать на них.

Он может интегрироваться с платформами социальных сетей и контактными формами на вашем веб-сайте, поэтому все хранится в одном месте.

6. Используйте социальные сети

Обслуживание клиентов через социальные сети становится все более популярным. Когда клиенты не могут связаться с вами по телефону или в чате, они часто обращаются к социальным сетям.

И вам нужно быть отзывчивым… 42% людей, которые связываются с компаниями через социальные сети, ожидают ответа в течение 60 минут!

Социальные сети могут быть местом, где клиенты могут выразить свой гнев и постонать. Тем не менее, это также может быть положительной средой, когда защитники бренда могут восхвалять вас, когда вы делаете что-то хорошо или делаете все возможное.

Взаимодействие с клиентами через социальные сети позволяет вам общаться напрямую, строить отношения и лояльность к бренду.

7. Сделайте ключевую информацию доступной в Интернете

Если вы думаете о совершении покупки в Интернете, одна из самых неприятных вещей — это невозможность найти нужную информацию в Интернете.

Чтобы избежать этого сценария, убедитесь, что на вашем веб-сайте электронной коммерции есть раздел часто задаваемых вопросов и база знаний, содержащая всю необходимую информацию, которая требуется потребителю. Например, информацию об обмене и возврате должно быть легко найти.

Наличие базы знаний не только поможет сократить количество запросов в службу поддержки клиентов, но и полезно для SEO, так что беспроигрышный вариант.

8. Нанимайте сезонный персонал

Четвертый квартал — самое загруженное время года для большинства продавцов электронной коммерции.

Больше продаж — больше возвратов и больше поддержки клиентов. Мы уже подчеркивали важность принятия упреждающих мер по сокращению поддержки клиентов, таких как онлайн-база знаний и раздел часто задаваемых вопросов.

Более длительное время отклика может привести к потере продаж и потенциальной потере клиентов, поэтому рассмотрите возможность найма дополнительного персонала, чтобы справиться с возросшей нагрузкой и поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Вы можете найти надежных, предварительно проверенных сотрудников службы поддержки клиентов электронной коммерции среди других специалистов в области электронной коммерции на FreeeUp.

Последние мысли

Чтобы развивать свой бизнес в области электронной коммерции, вам необходимо удерживать существующих клиентов и привлекать новых, последовательно обеспечивая превосходное качество обслуживания клиентов. Сэм Уолтон однажды сказал: «Цель компании состоит в том, чтобы обслуживание клиентов было не просто лучшим, а легендарным».

Мы надеемся, что этот пост дал вам некоторые идеи, которые вы можете реализовать в своем бизнесе, чтобы улучшить обслуживание клиентов электронной коммерции.

Специальное предложение от eDesk!

eDesk — единственная подключенная справочная служба на базе ИИ, созданная для продавцов электронной коммерции. Он интегрируется со всеми основными торговыми площадками и каналами, экономя ваше время, деньги и нервы. Попробуйте БЕСПЛАТНО в течение 14 дней.

Связанный: Лучшие инструменты продавца Amazon для FBA в 2022 году