Хотите выиграть в электронном маркетинге электронной коммерции? Развивайте отношения между брендом и покупателем

Если вы маркетолог электронной коммерции, вы регулярно отправляете тонны электронных писем.

Черная пятница, День святого Валентина, BOGO, подтверждения заказов, благодарственные письма, напоминания о корзине — список бесконечен. И если вы не рекламируете нужный продукт нужным людям в нужное время, все эти письма бесполезны.

Для получения дохода (а не просто открытий и кликов) с помощью электронного маркетинга требуется сильная стратегия. Речь идет не о пакетной рассылке или продвижении как можно большего количества продуктов, которые вы можете втиснуть в одно электронное письмо.

Мы создали эту статью, чтобы, наконец, помочь вам выйти за рамки стандартного текста «купить сейчас» и вместо этого сосредоточиться на развитии реальных отношений между брендом и покупателем с помощью электронного маркетинга.

Мы дадим вам эффективное руководство о том, как увеличить доход, повлиять на лояльность к бренду и удержать клиентов.

Электронный маркетинг электронной коммерции - это построение отношений

Покупатели электронной коммерции непостоянны . Только 6% чувствуют себя лояльными к какому-либо конкретному бренду из-за обилия возможностей и простоты онлайн-покупок.

Самые успешные предприятия электронной коммерции развивают лояльность, находя оптимальное соотношение между сообщениями, ориентированными на продажи, и электронными письмами, созданными для развития отношений с клиентами.

Однако для большинства экономистов большая часть их усилий по электронному маркетингу электронной коммерции носит рекламный характер. Вы будете отправлять персонализированные рекомендации по продуктам, проводить кампании по возврату и автоматизировать электронные письма о брошенных корзинах для увеличения продаж.

Если это предел ваших маркетинговых кампаний по электронной почте для электронной коммерции, вы будете изо всех сил пытаться улучшить удержание клиентов и рисковать тем, что ваши клиенты переманиваются конкурентом.

Но что такое электронный маркетинг электронной коммерции?

Электронный маркетинг электронной коммерции — это процесс разработки и распространения электронных писем для развития отношений с клиентами и стимулирования новых продаж для интернет-магазина.

Маркетинг по электронной почте используется для привлечения и преобразования новых покупателей, поощрения повторных покупок у существующих клиентов, восстановления брошенных корзин покупок или доставки персонализированных электронных писем (например, электронных писем, посвященных дню рождения или годовщине), чтобы укрепить отношения между брендом и покупателем.

Вы видели это повсюду: Sephora отправляет оповещения о пополнении запасов и персонализированные электронные письма, когда ожидается, что у клиентов закончится ранее приобретенный продукт.

Dollar Shave Club дополняет свой продукт с подпиской рекомендациями по дополнительным и перекрестным продажам и поддерживает отношения с клиентами с помощью персонализированных электронных писем с днями рождения и годовщинами.

Лучшие бренды смешивают рекламу с реляциями, заставляя клиентов чувствовать себя ценными.

Рекламные и транзакционные письма: какое отправить?

Есть два основных типа электронных писем , с которыми вам следует иметь дело в электронной коммерции: рекламные (прямой маркетинг) и транзакционные. Один работает лучше другого? Не обязательно. Оба имеют преимущества и недостатки.

Как обычно, лучший способ узнать, какие из них лучше, — протестировать их на своей аудитории. Несмотря на это, вы все равно захотите использовать оба. Что действительно важно, так это постоянное улучшение эффективности рекламных и транзакционных писем.

1. Рекламные письма

Рекламные электронные письма — это стандартные откровенно рекламные электронные письма: скидка 10%, бесплатные кредиты на 25 долларов, предложения продуктов только в течение ограниченного времени, бесплатная доставка для покупок на сумму более 100 долларов и т. д.

Хороший пример: Джей Крю

Это было отправлено в летние месяцы, что объясняет хот-дог. В электронном письме четко говорится об акции (скидка 50%) и упрощается навигация по товарам («ЖЕНЩИНЫ», «МУЖЧИНЫ», «КУПИТЬ ШОРТЫ»).

Эти подсказки о категориях продуктов помогают обеспечить более индивидуальный подход к покупкам (например, 34-летний мужчина, покупающий для себя, не будет щелкать мышью, чтобы найти платья).

Плохой пример: Сакс

Можете ли вы найти ключевое отличие? Обратите внимание на призывы к действию. Все они приглушенно-серого цвета и равны в визуальной иерархии. В «МАГАЗИНЕ» нет ничего более привлекательного, чем, скажем, «ИСТОРИЯ».

Кроме того, призыв к действию не является конкретным, что не способствует персонализированному покупательскому опыту. Будете ли вы покупать боксеры? Трусы? Стволы?

2. Транзакционные электронные письма

Транзакционные электронные письма основаны на поведении посетителей/клиентов. Это электронные письма типа «если это, то это». Например, если посетитель добавил что-то в корзину, но не купил, отправьте ему электронное письмо. Или, если клиент не сделал покупку в течение месяца или около того, отправьте ему электронное письмо.

Проанализировав 100 миллионов электронных писем, Веро обнаружил, что транзакционные электронные письма очень эффективны с точки зрения открываемости и рейтинга кликов. Посмотрите, как транзакционные электронные письма сочетаются с традиционными электронными письмами в стиле информационных бюллетеней:

Компания Experian присмотрелась еще тщательнее, сосредоточившись на доходах. Они обнаружили, что по сравнению со стандартными массовыми рассылками средний доход от транзакционной электронной почты в 2–5 раз выше во всех отраслях. В некоторых случаях это в 6 раз больше, чем в среднем по отрасли в 0,13 доллара.

Вот данные, отсортированные по типу транзакционной электронной почты:

Всякий раз, когда происходит транзакция, запускается электронное письмо. Эти ценные электронные письма электронной коммерции часто упускают из виду как возможность увеличить доход.

Хороший пример: Dollar Shave Club

Вот электронное письмо от Dollar Shave Club тому, чей ежемесячный пакет вот-вот будет отправлен:

Вместо того, чтобы отправлять простое традиционное напоминание о том, что ежемесячная коробка скоро будет отправлена, Dollar Shave Club использует это транзакционное электронное письмо, чтобы со вкусом выжимать больше денег из клиентов. Одним нажатием кнопки в вашу коробку добавляется больше товаров, и вы получаете дополнительный (периодический) доход.

Плохой пример: Airbnb

А вот транзакционное письмо от Airbnb:

Простой и традиционный. Отсутствует какая-либо важная информация? Нет, там вся важная информация. Однако возможность допродажи и перекрестной продажи была полностью потеряна.

Окончательный вердикт по типам электронной почты для электронной коммерции

По словам Веро, «золотое пятно» для типов электронной коммерции уравновешивает как рекламные, так и транзакционные электронные письма:

Что действительно важно, так это то, что ваши электронные письма адаптированы для людей, которые их получают:

• Не отправляйте 34-летнему мужчине электронное письмо о распродаже вашего платья, если вы не знаете, что он регулярно покупает их для сестры или жены.
• Не отправляйте электронное письмо о ваших предметах роскоши тому, кто часто выбирает более доступные варианты.

Это подводит нас к следующей теме.

Окупаемость инвестиций в электронный маркетинг Ecom зависит от удержания и лояльности клиентов.

Электронный маркетинг — одна из самых экономически эффективных форм цифрового маркетинга. Одним из драйверов этого является стоимость.

По сравнению с такими каналами, как SEO, PPC и реклама в социальных сетях, для начала вам нужна только хорошая платформа для электронного маркетинга.

Влияние электронного маркетинга на удержание клиентов электронной коммерции является еще одной причиной его экономической эффективности.

Такие каналы, как Google Ads и платные социальные сети, привлекают потенциальных клиентов. Они приносят новый доход, пока реклама активна, но рост доходов останавливается, когда расходы на рекламу иссякают.

Эффективный электронный маркетинг электронной коммерции фокусируется на удержании существующих клиентов и удовлетворяет растущее стремление к персонализированному общению.

Как говорят авторы McKinsey:

Потребители не просто хотят персонализации, они требуют ее. Поскольку лояльность к магазину и продукту более неуловима, правильное понимание имеет большое значение. Примерно 75% потребителей за последние 18 месяцев попробовали новое поведение при совершении покупок, и более 80% из них намерены продолжать использовать новое поведение.

Ниже показаны две вымышленные компании, одна с коэффициентом удержания 5%, а другая с 10%:

После пяти лет совокупного роста двукратное увеличение удержания равно более чем 15-кратному увеличению дохода.

Как улучшить открываемость электронных писем электронной коммерции

Вы можете иметь высокий рейтинг кликов, но приносить очень мало дохода. Тем не менее, мы все можем согласиться с тем, что постоянное повышение вашего показателя открываемости является реальной целью. Если вы хотите получать доход, вы должны успешно доставлять электронные письма и делать их достаточно привлекательными, чтобы их можно было открыть.

Распространенным заблуждением является то, что есть «лучший» день недели для отправки электронных писем. Vero развеял этот миф, проанализировав 100 миллионов электронных писем:

Точно так же не существует универсально лучшего времени суток, лучшего времени года или лучшей темы письма. Все зависит от вашей аудитории и ваших данных. Поэкспериментируйте с разными датами, временем, строками темы и т. д., чтобы выяснить, что подходит именно вам.

Почему контекст жизненно важен для открытия электронной почты

Самое близкое к универсальному правилу — это то, что ваше электронное письмо должно иметь контекст. Без этого внутренние спам-фильтры срабатывают, и ваша электронная почта игнорируется.

Чтобы показать контекст, просто как можно быстрее ответьте на этот вопрос: Почему я получаю это электронное письмо? Как объясняет Джимми Дейли, ранее работавший в Vero:

Джимми Дейли , Веро :

«Контекст — это главное, когда дело доходит до электронного маркетинга. Ваши клиенты должны интуитивно понимать, почему они получают ваши электронные письма. Да, они подписались, но какое поведение вызвало это сообщение? Пришло ли оно в нужное время в их процессе покупки? И что именно они должны делать дальше?» (через Веро)

Взгляните на этот пример от Марка Макдональда из Shopify, который получил электронное письмо от Whipping Post:

Контекст устанавливается быстро и четко. Если ваша аудитория не ожидает услышать от вас, пострадает показатель открываемости. Вот почему у транзакционных электронных писем такой высокий показатель открываемости — они ожидаемы, а контекст кристально ясен.

Следующее лучшее решение — объясниться как можно быстрее. Чем больше времени прошло с последней точки взаимодействия (например, продажи, электронного письма), тем более важным становится контекст. Расскажите им, почему вы пишете по электронной почте, и напомните им, почему они связались с вами в первую очередь.

Два лучших способа предоставить контекст — использовать сегменты и усовершенствовать панель предварительного просмотра.

1. Сегменты

В тематическом исследовании Experian по Howard's Storage World они помогли компании разделить участников программы лояльности на пять сегментов в зависимости от их активности. Затем сегментам было отправлено персонализированное рекламное предложение, предназначенное для их повторного вовлечения и стимулирования продаж.

Например, «суперчленам» был отправлен ваучер на 20 долларов. Результат? Было погашено около 34% ваучеров, что привело к увеличению дохода на 105 000 долларов. Средние расходы были на 16% выше, чем у нечленов.

Участники, которые не совершали покупок более года, получили аналогичное письмо. Результат? Было использовано более 1500 ваучеров, что привело к увеличению дохода на 108 000 долларов США. Средний расход был на 37% выше, чем у тех, кто не является членом.

Сегментирование аудитории помогает уточнить контекст и более эффективно передать его. Вместо того, чтобы получать рекламное электронное письмо, потому что «это весна», они получают рекламное электронное письмо, потому что они ценные клиенты или они не совершали покупок в течение 12 месяцев.

2. Панель предварительного просмотра

Не ждите, пока электронное письмо будет открыто, чтобы предоставить контекст и объяснить, почему кто-то получил ваше электронное письмо. По данным Convince and Convert, 84% людей в возрасте от 18 до 34 лет используют панель предварительного просмотра электронной почты. Вы несете ответственность за предоставление контекста до того, как электронное письмо будет открыто.

Есть три способа сделать это:

• От имени . Кто ты? Как я тебя узнаю? Например, «Шанель Маллин», «CXL» или «Шанель из CXL».
• Тематическая строка . Четко укажите «что», но оставьте намек на тайну, чтобы заинтриговать получателей.
• Копия предварительного просмотра. Укажите здесь контекст. Почему они получают это письмо?

4 типа электронных писем для электронной коммерции

Затем вам нужно решить, какие типы писем вы будете отправлять. Хекстон объясняет это лучше всего:

Крис Хекстон , Веро :

«Не лезь выше головы. Начните с простого. Начните с просмотра воронки (от места, где кто-то впервые слышит о вас, до места, где он становится клиентом). Посмотрите на место, где у вас самый большой обрыв.

Начните с простого, сосредоточившись на том, где вы можете получить наибольшую прибыль. Наметьте 5–6 ключевых точек пути, а затем сосредоточьтесь на тех местах, где у вас самый низкий коэффициент конверсии от одной точки к другой» (из подкаста «Маркетинговая оптимизация»).

Электронная почта может иметь большое значение там, где у вас есть большие потери. Конечно, каждая воронка и бизнес-модель уникальны, поэтому невозможно назвать конкретное письмо (или два-три), на котором все должны сосредоточиться. Тем не менее, есть несколько, которые обычно являются ценными отправными точками.

Измерьте как можно ближе к деньгам. Не сосредотачивайтесь на том, где у вас самые низкие показатели открытия или рейтинга кликов. Сосредоточьтесь на том, где люди выпадают из вашей воронки — где вы теряете деньги.

1. Письма о брошенной корзине

Если посетитель добавляет товар или два в свою корзину и уходит, у вас есть большие возможности. Намерение сильное, не так ли? Это как пойти в магазин за продуктами, собрать еды на неделю, а потом оставить тележку на полу и уйти.

Вместо того, чтобы надеяться, что посетители вернутся и завершат покупку позже, действуйте. Вы можете отправить им электронное письмо, чтобы напомнить им, что предметы есть. Спросите, есть ли у них какие-либо вопросы или им нужна помощь в сравнении их вариантов. Или даже предложите похожие товары, которые могут их заинтересовать.

Пример: BustedTees

Когда вы добавляете что-то в свою корзину на BustedTees, а затем возвращаетесь на сайт, вы увидите всплывающее окно, подобное этому:

Обратите внимание на управление вниманием. «ПРОСМОТРЕТЬ КОРЗИНУ» и «ПРОВЕРИТЬ СЕЙЧАС» привлекают столько внимания, что концепция продолжения покупок («НЕТ, СПАСИБО, Я ХОЧУ ПРОДОЛЖАТЬ ПОКУПКИ») почти полностью теряется.

Примерно через 30 минут после отказа от корзины вы также получите такое электронное письмо:

Основной вопрос заключается в том, что вы посещаете свою корзину и оформляете заказ. Поскольку люди, которые бросают свою корзину, скорее всего, находятся в затруднительном положении, BustedTees подчеркивает свою политику возврата, чтобы успокоить умы. Они также выделяют предложения для тех, кто, возможно, уехал, чтобы сравнить цены.

Через три-четыре часа после первого письма вы получите второе:

Скидка 20% на покупку, которую вы уже начали? У меня нет данных от BustedTees, но я готов поспорить, что эта последовательность писем довольно эффективна.

2. Электронные письма о скидках и распродажах

Это ваше традиционное рекламное письмо. Как сделать так, чтобы больше людей покупали? Вы предлагаете им скидку или выставляете популярный товар на распродажу. Кажется простым, правда?

День святого Валентина? Отправьте электронное письмо с предложением скидки на украшения, цветы и шоколад. Это Черная пятница? Отправьте электронное письмо с объявлением о распродажах ваших лучших продуктов.

К сожалению, это не так просто. Вместо того, чтобы отправлять пакетные электронные письма, используйте сегменты. Указывает ли чье-то покупательское поведение на то, что они одиноки? Может быть, пропустить это письмо ко Дню святого Валентина.

Используя сегменты, вы можете узнать, какие праздники и торжества важны для вашей аудитории. Если кто-то не использовал код купона на Хэллоуин в течение двух лет, прекратите отправлять ему коды купонов на Хэллоуин.

Кроме того, проверьте, реагирует ли ваша аудитория на скидки 10%, купоны на скидку 25 долларов или предложения «бесплатной доставки». Затем вы можете сегментировать получателей. Не беспокойтесь о том, чтобы отправлять людям, которые предпочитают купоны на скидку 25 долларов, скидку 10%.

Эти незначительные корректировки могут иметь большое значение с точки зрения доходов.

Пример: StickerYou

Вы сразу знаете, что получили электронное письмо, потому что приближается новый год. Призыв к действию прост, понятен и контрастен. Предложение простое и заманчивое.

Однако допустим, что бесплатная доставка стоит 10 долларов. Есть люди, которые лучше отреагируют на купон на 10 долларов или скидку 5%. Ценность может быть одинаковой, но способ представления ценности может иметь большое значение.

Кроме того, StickerYou мог бы использовать более описательное изображение, чтобы усилить сезонную тему. Бутылка вина идеальна, но остальные показанные предметы не имеют ничего общего с Новым годом, что угрожает контексту.

3. Электронные письма с подтверждением

Электронные письма с подтверждением — это тип транзакционного электронного письма. После размещения заказа отправляются электронные письма с подтверждением заказа и электронными письмами с подтверждением доставки. Часто инженеры и разработчики контролируют эти электронные письма. Обычно они представляют собой простой текст и функциональны (как пример Airbnb выше).

Тем не менее, отмечает Litmus, электронные письма с подтверждением заказа на самом деле могут быть весьма прибыльными:

Есть три основных письма с подтверждением, которые вы можете оптимизировать:

• Первоначальное электронное письмо с квитанцией.
• Письмо «ваш заказ отправлен».
• Электронное письмо «Спасибо, что выбрали нас».

Хотя эти электронные письма должны быть в первую очередь транзакционными (как для защиты от CAN-СПАМа, так и для обеспечения целостности/брендинга), их можно использовать для продвижения продуктов.

Пример: Этси

Adii Pienaar, основатель Receiptful, который в партнерстве с Litmus проанализировал более 100 000 электронных писем с квитанциями, поделился этим примером:

Etsy со вкусом предлагает другие товары из магазина, в котором вы купили. Поскольку вы только что приобрели продукт, созданный Джейни, логично, что вас могут заинтересовать другие ее продукты.

Электронная почта по-прежнему кажется функциональной и транзакционной. Хотя он может приносить доход, он не похож на рекламное электронное письмо, маскирующееся под транзакционное электронное письмо. Важно найти этот баланс перед отправкой.

4. Рекомендации и напоминания по электронной почте

После первоначальной покупки вы несете ответственность за то, чтобы клиенты возвращались снова и снова. Один из способов сделать это — действовать как их личный покупатель или консьерж, предлагая рекомендации и напоминания.

Существует четыре типа рекомендаций и напоминаний, с которыми вы можете поэкспериментировать, чтобы повторно привлечь предыдущих клиентов:

• Электронные письма о пополнении. Срок действия продукта или подписки истекает? Напомните им, что пора делать запасы.
• Рекомендации по электронной почте на основе истории просмотров и покупок. В последнее время они просматривали много футболок? Порекомендуйте несколько лучших футболок или футболок, которые купили похожие покупатели.
• Письма с предложениями подарков. Какие подарки подойдут в День матери? Рождество? А как насчет предстоящего дня рождения? (Всегда приближается день рождения.) Дарить подарки тяжело, так что не прилагайте к этому усилий.
• Просмотрите электронные письма с запросами. Что они думают о последнем продукте, который они купили? Напомните им, как сильно им это понравилось, попросив их просмотреть его и предложив похожие / дополнительные продукты.

Колин Недеркоорн из Customer.io поделился примером письма с предложением подарка:

Колин Недеркоорн , Customer.io :

«Один из продуктов наших клиентов идеально подходит для подарков, поэтому люди либо покупают его для себя, либо покупают в подарок, и они использовали Customer.io для таргетинга на людей, купивших его в качестве подарка, и предлагали им, «Почему бы вам не купить это для себя сейчас?»

Они также сделали обратное этому. Людям, которые купили это для себя, они говорили: «Почему бы вам не пойти и не купить это в подарок?» Они получили большую конверсию от этого.

Это было во время праздников в прошлом году, и в итоге купила куча людей, которые не заходили на сайт три месяца, четыре месяца, но в итоге они купили этот продукт в качестве подарка для кого-то или для себя». (через Макметод)

Пример: Уорби Паркер

В обязанности Warby Parker не входит отслеживание того, когда их клиентам нужны новые рецепты. Однако, делая все возможное и напоминая своим клиентам об их предстоящих потребностях, они очень хорошо позиционируют себя.

Джо мог купить у Warby Parker 6–12 месяцев назад. За такое время легко забыть о розничном продавце, верно? Что ж, теперь Уорби Паркер обрела авторитет и без особых усилий вновь наняла Джо.

Конечно, Уорби Паркер могла предложить предложения, основанные на последней покупке Джо. И поскольку они знают, что Джо в прошлый раз покупал мужские оправы, они могли убрать кнопку «КУПИТЬ ЖЕНСКИЕ».

Хотите выиграть в электронном маркетинге электронной коммерции? Следуйте этим рекомендациям

Используйте эти 12 лучших практик, чтобы построить свою маркетинговую стратегию электронной коммерции. Используйте подход «тест-оценка-повторение», чтобы определить оптимальное сочетание тактик.

1. Используйте серию приветственных писем, чтобы повысить ценность бренда

Приветственные письма — это ваша первая возможность построить отношения между брендом и покупателем.

Приносите пользу, решайте основные проблемы и укрепляйте доверие и взаимопонимание. Затем отправьте свое персональное предложение.

Возьмите серию приветственных писем от интернет-магазина Basic Piece, в которых основное внимание уделяется повышению узнаваемости бренда и лояльности, прежде чем стимулировать продажи:

Последовательность начинается с быстрого «спасибо», прежде чем рассказать немного о своем основателе и его миссии по созданию бай-ина.

Напишите два перехода от бренда к продукту по электронной почте, но при этом воздержитесь от каких-либо рекламных сообщений.

Предложение приходит в электронном письме номер три. Basic Piece использует социальное доказательство (отзывы и видео об успехах клиентов), чтобы помочь завоевать доверие, а затем предлагает неотразимое предложение: скидка 25% на первую покупку.

Следуйте аналогичной последовательности в своей приветственной рассылке:

1. Первое электронное письмо. Спасибо и сообщения бренда;
2. Второе электронное письмо. Обмен сообщениями о бренде и продукте;
3. Третье электронное письмо. Сообщения о продуктах и ​​клиентах + неотразимое предложение.

2. Сегментируйте электронные письма о клиентах, чтобы укрепить отношения

Электронные письма для продвижения лидов должны быть сегментированы и персонализированы. Создавайте кампании по развитию потенциальных клиентов, ориентированные на ваши сегменты клиентов, чтобы повысить коэффициент конверсии и создать более захватывающий опыт работы с клиентами.

Во-первых, соберите данные, необходимые для эффективного сегментирования аудитории.

Бюджетная американская авиакомпания JetBlue использует креативный стиль электронного маркетинга, чтобы укрепить свой бренд и запросить дополнительные данные о клиентах.

После того, как вы расширили данные о клиентах, сегментируйте аудиторию и распространяйте соответствующий контент.

Sephora отправляет образовательный контент на основе предпочтений клиентов. В этом электронном письме содержится руководство по макияжу без макияжа для покупателей, которые дали понять, что их интересуют более естественные стили.

Объедините эти подходы, чтобы содержимое электронной почты подходило для каждого сегмента. Найдите творческий способ запросить дополнительную информацию о клиенте, а затем используйте эти данные для разделения типов клиентов, чтобы сделать рассылку по электронной почте более релевантной.

3. Персонализируйте рекламные письма на основе истории покупок

Сделайте рекламные письма максимально персонализированными, чтобы увеличить вовлеченность.

Рекомендовать продукты на основе:

• Предыдущие покупки;
• История браузера;
• Брошенные тележки;
• Данные профиля клиента.

Sephora обеспечивает персонализированную коммуникацию, опережая решение покупателя о покупке. В этом маркетинговом электронном письме для электронной коммерции они рекомендуют ранее приобретенный товар, зная, что у клиента, вероятно, скоро закончатся.

Эта тактика снижает риск того, что клиенты будут ходить по магазинам, и заставляет клиентов чувствовать себя ценными, оцененными и замеченными.

Однако рекламные электронные письма не обязательно должны быть полностью настроены. Northern Trail использует блоки динамического контента для отправки одного рекламного электронного письма, но при этом ориентируется на сегменты аудитории с разным полом.

Используйте истории покупок и просмотров клиентов, чтобы запускать персонализированные рекламные электронные письма с блоками динамического контента. Таргетинг на несколько сегментов с помощью одной отправки.

4. Возвращайте брошенные тележки с уведомлениями о снижении цен.

Цена — классическое возражение при продаже. Ваши клиенты хотят купить товар, добавленный в корзину, но не готовы платить полную цену.

Восстановите эти брошенные тележки, отправив последующие уведомления о снижении цены, когда товары поступят в продажу, например Target.

Клиент ранее просмотрел два товара, но не купил. Теперь, когда эти товары поступили в продажу, Target отправляет персонализированное уведомление о цене.

Они идут еще дальше и включают несколько персонализированных рекомендаций по продуктам, основанных на истории просмотров этого покупателя.

Интегрируйте свою платформу электронной коммерции (например, Shopify или Salesforce) с вашим инструментом автоматизации маркетинга по электронной почте (например, Mailchimp), чтобы отправлять автоматические оповещения о ценах, когда ранее просмотренные товары поступят в продажу.

5. Увеличивайте доход, используя рекомендации по перекрестным продажам

Управляйте ключевыми показателями, такими как средний заказ на покупку и ценность жизненного цикла клиента, с помощью контекстных рекомендаций по перекрестным продажам.

Кросс-продажи — это рекомендации дополнительных продуктов, которые дополняли бы то, что клиент уже покупает.

В среде транзакционных продаж с единичной покупкой (например, на большинстве сайтов электронной коммерции) момент покупки является оптимальным временем для конверсии перекрестных продаж.

Amazon является королем перекрестных продаж, используя данные о продажах для создания списка «Купить с помощью», ссылаясь на страницы связанных продуктов.

Розничные продавцы подписки на электронную коммерцию могут использовать время продления для автоматизации электронных писем с рекомендациями по перекрестным продажам.

Например, Dollar Shave Club получает доход от обеих моделей.

Dollar Shave Club запускает перекрестную продажу на кассе для транзакционных продаж:

Они также используют перекрестные продажи в качестве одного из своих методов электронного маркетинга, отправляя контекстные рекомендации по продуктам за несколько дней до отправки новой коробки подписки.

Это также позволяет клиентам воспользоваться комбинированной доставкой, которую вы можете извлечь из своей электронной почты.

Убедитесь, что ваши перекрестные продажи актуальны. Если клиент купил и получил пару обуви зимой, рекомендовать спрей для защиты замши весной уже слишком поздно.

6. Используйте FOMO в оповещениях о пополнении запасов

Страх упустить выгоду (FOMO) — это мощный мотиватор, который вы можете использовать с помощью маркетинговых электронных писем с пополнением запасов. Инициируйте электронные письма на основе предыдущих покупок клиента или истории просмотров.

Sephora использует электронные письма с оповещениями о пополнении запасов продуктов, чтобы извлечь выгоду из такой срочности:

Это электронное письмо уведомляет клиентов, когда конкретный продукт, который они просматривали (или купили), снова поступит в продажу.

Они идут еще дальше, маркируя продукт как «Limited Edition», чтобы стимулировать срочность. Это побуждает клиентов думать: «Этот товар был распродан в прошлый раз, и теперь это ограниченная серия. Я лучше куплю его, пока он снова не распродан».

Затем Sephora рекомендует серию аналогичных ограниченных выпусков и эксклюзивных продуктов, чтобы еще больше использовать этот FOMO.

Автоматизируйте электронные уведомления о пополнении запасов продуктов. Используйте свою копию электронной почты, чтобы повысить срочность и стимулировать импульсивные продажи.

7. Отмечайте отношения с электронными письмами о жизненном цикле клиента

События жизненного цикла, такие как дни рождения и годовщины покупки, являются отличными кандидатами для электронных писем, которые поощряют повторные продажи и укрепляют отношения между брендом и покупателем.

Когда клиенты получают такое электронное письмо, они чувствуют себя ценными членами вашего сообщества, а не числами в электронной таблице.

Dollar Shave Club использует юбилейные электронные письма, чтобы подписчики электронной почты чувствовали себя замеченными и тонко повлияли на повторную продажу.

Особенность юбилейного предложения Dollar Shave Club заключается в элементе неожиданности. Электронное письмо, в котором просто говорится: «Получите скидку 20% на следующий заказ», не создает интриги.

Побуждая клиента перейти по ссылке, чтобы увидеть свой подарок, Dollar Shave Club увеличивает вовлеченность и количество просмотров сайта. Привлечение читателей электронной почты на целевую страницу дает вам больше возможностей для убеждения и конвертации.

При разработке электронных писем, посвященных жизненному циклу, используйте подход Dollar Shave Club и используйте интриги и тайны, чтобы увеличить вовлеченность.

8. Предлагайте убедительные стимулы в кампаниях возврата

Реактивируйте застойные учетные записи в своем списке рассылки, запустив персонализированные кампании по электронной почте.

Установите временные рамки активности в рамках вашей маркетинговой платформы по электронной почте (например, шесть месяцев), по истечении которых неактивные клиенты получат предложение отыгрыша.

Убедитесь, что ваше предложение достаточно неотразимо, чтобы побудить клиентов совершить покупку прямо сейчас . Правильный стимул, такой как код скидки или новый продукт, может повлиять на немедленную конверсию и повторное вовлечение в будущем.

Instagram — бесплатная платформа для пользователей, поэтому скидки ему не нужны. Вместо этого он использует образовательный контент, чтобы вернуть застойные учетные записи клиентов.

Instagram напоминает пользователям о ценности, которую предлагает платформа, и предлагает способы восстановить связь. Он также персонализирует сообщение с напоминанием об уведомлении, побуждая пользователя открыть приложение.

Проведите A/B-тестирование, чтобы определить оптимальные временные рамки для проведения кампаний по отыгрышу. Электронная почта после трех месяцев бездействия конвертируется лучше, чем через шесть месяцев?

Затем сделайте то же самое для своего предложения (например, сравните результаты купона со скидкой 20% и скидкой 30%).

9. Сделайте электронные письма о брошенной корзине значимыми

В метаанализе 48 исследований Baymard Institute обнаружил, что средний показатель отказа от тележки составляет почти 70%.

Вы можете предпринять шаги по снижению этого показателя в точке продажи. Тот же метаанализ указывает на дополнительные расходы и принудительное создание учетной записи как на две основные причины отказа от корзины.

Два решения:

1. Предложение бесплатной доставки; и
2. Разрешить покупателям оформлять заказ в качестве гостей.

Некоторый отказ от корзины неизбежен. Это естественный аспект цикла покупки электронной коммерции. Электронные письма о брошенной корзине — ваша вторая линия защиты.

Том Кравец, руководитель отдела роста маркетинговой платформы электронной коммерции Rejoiner, провел серию тестов, чтобы проиллюстрировать влияние таких электронных писем на рост доходов.

Мы запускаем тест удержания, чтобы измерить значение a:

• Группа бросивших корзину, которые получают кампанию по отказу от корзины;
• Группа бросивших корзину, которые не получают кампании по отказу от корзины.

В конечном счете, мы хотим сравнить эти две группы клиентов, используя общую метрику — доход на одного клиента.

After 90 days, we compare the value of a single customer in the hold-out group (who receives no emails) vs. the value of a single customer in the marketed-to group.

In one analysis, customers who received the email campaign drove 19x more revenue than those who didn't.

Not all cart abandonment recovery emails are created equal. For a truly impactful email, you'll want to include an offer that's hard to refuse.

Huckberry's abandoned cart emails include a free shipping offer, designed to counter the number one reason customers don't go through with a purchase.

It's easy to automate abandoned cart recovery in your email marketing software, but including an enticing offer can make a big difference. Use abandoned cart email campaigns to increase revenue per customer, but be sure to give shoppers a reason to hit buy this time.

10. Keep customers updated with transactional emails

Many different types of emails come under the transactional email umbrella, including:

• Order confirmation emails;
• Shipping updates;
• Credit card expiry reminders;
• Account registration requests;
• Password reset emails.

All transactional emails should be timely, informative, and interactive.

Take this shipping notification email from MeUndies.

This example meets all three requirements:

1. Timely. The shipping update email is sent as soon as the product leaves their warehouse.
2. Informative. MeUndies confirms the shipping address and gives the customer an expected timeframe for delivery.
3. Interactive. The email provides links for the customer to track their order, and in the footer, they can adjust subscription preferences or contact MeUndies directly.

Transactional emails can fulfill these needs and still include a promotional opportunity.

MeUndies includes a shipping notification email with a referral program offer: 20% off for a friend and $20 off for referring them.

​​Use automated transactional emails to keep buyers updated, and to subtly influence additional purchases.

11. Craft sincere post-purchase thank-you email copy

Post-purchase thank you emails can help nurture the customer relationship, and because they're automated, they don't put a lot of strain on internal resources.

But that doesn't mean you should just leave it at “Thanks”:

Stand out from a crowd of bland, automated thank-you emails and include “why”.

Abercrombie & Fitch's thank-you message comes across as more meaningful while subtly reinforcing their value:

Thank-you emails can also be an opportunity to influence a second purchase by providing a personalized discount code.

This email from MacPaw finds the balance between a genuine thank-you note and a new sales opportunity.

Создавайте искренние благодарственные письма и рассказывайте клиентам, почему вы цените их покупку. Влияйте на повторную покупку с помощью поощрений, что особенно важно для новых клиентов.

12. Используйте запросы на обзор, чтобы повлиять на будущие покупки

Около 78% покупателей полагаются на отзывы клиентов при оценке онлайн-покупки. Чтобы собрать эту золотую пыль, вам, вероятно, придется попросить об этом.

Запросите отзывы клиентов по электронной почте после покупки и убедитесь, что:

1. Процесс прост;
2. Что-то в этом есть для них.

Этот запрос на отзыв от CarGurus позволяет клиентам оставить краткий отзыв и продолжить свой день.

Простые запросы, подобные этому, с большей вероятностью получат одобрение, и клиенты также всегда могут оставить необязательный развернутый отзыв.

Это электронное письмо от LSKD демонстрирует второй принцип: предоставление стимулов, которые оправдывают время клиента.

Стандартный обзор дает покупателю скидку 10% на следующий заказ, но фото- и видеообзоры (которые спрашивают больше клиентов, но лучше конвертируют новых покупателей) получают большее вознаграждение.

Попросите оставить отзыв о продукте в период от нескольких дней до недели после того, как покупатель получил свой продукт (пока он все еще в центре внимания). Сделайте процесс простым и полезным с точки зрения покупателя, чтобы увеличить вовлеченность.

Заключение

Если вы не получаете окупаемость инвестиций, которую вы ожидаете от ecom-маркетинга по электронной почте, это, вероятно, потому, что вам нужно отойти от электронной почты с пакетной рассылкой, которая попадает в папки со спамом.

Вместо этого следите за своими данными и используйте стратегические электронные письма, чтобы закрыть дыры, из которых утекают деньги.

Используйте методы электронного маркетинга электронной коммерции, которые мы обсуждали здесь, чтобы увеличить доход, повлиять на лояльность к бренду и увеличить удержание клиентов. Помните, что вашим приоритетом, прежде всего, должно быть укрепление отношений между брендом и покупателем.