Увеличьте продажи электронной коммерции с помощью живого чата, не оказываясь за рабочим столом

Если вы занимаетесь небольшой электронной торговлей, вы знаете, как важно превратить каждого посетителя в постоянного клиента. В обычном мире вы бы достигли этого в значительной степени с помощью личных контактов, которые заставят каждого посетителя почувствовать себя VIP-персоной: приветствие у двери, экспертное мнение в режиме реального времени о стиле и посадке и так далее.

Вы можете доставлять подобные личные прикосновения онлайн, используя инструмент общения в реальном времени, такой как чат. Согласно исследованию Forrester, клиенты, которые общаются в чате с компанией, в 2,8 раза чаще совершают покупку.

Но если вы управляете небольшим интернет-магазином, вы, вероятно, не сможете укомплектовать чат-канал более чем на несколько часов в неделю. Этого достаточно, чтобы изменить ситуацию?

К счастью, ответ положительный, если вы тщательно выбираете эти несколько часов и используете их с умом. Добавление живого чата не обязательно означает открытие шлюзов. Вот 4 способа, которыми вы можете нацелить свои усилия.

1. Укомплектуйте персонал окнами пиковой нагрузки

Точно так же, как в обычном магазине на выходные и праздничные дни будут работать дополнительные продавцы, вам нужно быть доступным в чате, когда ваш интернет-магазин наиболее загружен. Вы можете получить подробную информацию о своих шаблонах трафика, добавив Google Analytics на сайт своего магазина; большинство платформ электронной коммерции, включая Shopify, также имеют встроенные инструменты аналитики, которые дадут вам хороший обзор пиков и спадов.

Когда вы будете готовы начать общение в чате, выберите 1-2-часовую смену в один из периодов пиковой нагрузки. Обязательно обратите внимание на то, сколько чатов вы получаете, и сколько из них являются продуктивными (предоставили ли вы полезную информацию, которая приблизила посетителя к покупке?). В течение месяца или двух поэкспериментируйте с общением в разное время дорожные окна. В конце концов, вы оттачиваете несколько прайм-таймов, чтобы быть доступными в чате.

Оттуда вы можете сделать свои смены чата еще более эффективными, скоординировав их с другими вашими маркетинговыми действиями. Например, если вы отправляете информационный бюллетень по электронной почте, который, как вы ожидаете, привлечет значительный трафик на ваш веб-сайт, запланируйте переход в чат, как только вы нажмете «Отправить». Клиенты, которые нажимают на вашу электронную почту, уже продемонстрировали заинтересованность в совершении покупки, поэтому ответы на их вопросы в чате, безусловно, будут полезной тратой вашего времени!

2. Контролируйте, кто видит ваш чат

Ваше программное обеспечение для живого чата должно дать вам значительный контроль над тем, когда и как кнопка «нажмите, чтобы пообщаться» и окно чата отображаются на вашем веб-сайте. Убедитесь, что вы можете показывать и скрывать параметр чата и отправлять автоматические приветствия на основе таких критериев, как страница, на которой находится посетитель, время, которое он провел в Интернете, и его местоположение (на основе IP-адреса). Если вы не можете сделать это с помощью вашего текущего инструмента, попробуйте сменить поставщика программного обеспечения; Возможности таргетинга будут иметь решающее значение для успеха вашей небольшой команды.

Начните с того, что скройте параметр чата везде на своем сайте, а затем настройте свои правила и настройки, чтобы отобразить его стратегически. Например, вы можете:

• Показывать чат только в важные моменты процесса покупки, например, когда посетитель просматривает свою корзину.
• Показывать чат только на страницах продуктов или скоро выходящих страниц, на которых представлены новые продукты или бестселлеры
• Разверните окно чата и отправьте краткое приветствие через 20-30 секунд после того, как новый посетитель попадет на ваш сайт.
• Показывать вариант чата только посетителям, перешедшим из рассылок по электронной почте, цифровой рекламы или других маркетинговых кампаний.
• Показывать параметры чата только посетителям из определенных регионов; например, если ваш веб-сайт на английском языке, сосредоточьтесь на привлечении посетителей из англоязычных регионов.

Вы можете попробовать любую из вышеперечисленных стратегий таргетинга вместе или по отдельности или придумать свои собственные правила. Главное, убедитесь, что вы общаетесь в первую очередь с посетителями, которые искренне заинтересованы в совершении покупки, и вовлекаете их в те моменты, когда им нужна дополнительная информация или дружеский толчок, чтобы завершить продажу.

3. Делайте упор на качество, а не на количество

Если вы владелец малого бизнеса, вам не хватает не только времени. Ваша умственная энергия также является ценным ресурсом. Ничто не истощит ваш мозг быстрее, чем попытка жонглировать десятком разговоров в чате одновременно, так что не лезьте туда! Вы лучше послужите своему бизнесу, предоставив превосходное обслуживание одному посетителю (и завершив эту продажу), чем если ответите одним словом двенадцати посетителям.

Чтобы не перегружаться, настройте программное обеспечение чата на автоматическое скрытие окна чата после определенного количества одновременных разговоров; наша команда ограничивается пятью на человека. И никогда не стесняйтесь скрывать чат вручную, если вы столкнулись с очень требовательным посетителем, вам нужно время, чтобы изучить продукт или заказ, или просто чувствуете, что вам нужен перерыв.

Вы также можете использовать опрос перед чатом, чтобы убедиться, что вы отдаете предпочтение качественным разговорам. Требуя от посетителей предоставления основных сведений (таких как их имя, контактная информация, компания и роль и/или краткое изложение их вопроса) до того, как они начнут чат, вы отфильтруете некоторых людей, которые серьезно не заинтересованы в вашем чате. продукты. Вы также будете лучше подготовлены к быстрым ответам и предложениям после начала чата.

Бесплатный вебинар:

Маркетинг 101

Пытаетесь увеличить продажи? Узнайте, как перейти от первого дня к первой продаже в этом бесплатном учебном курсе.

Зарегистрируйтесь сейчас

4. Отслеживайте отзывы, чтобы улучшить свой магазин

Требуется всего несколько часов в неделю в чате, чтобы по-новому взглянуть на то, что посетители вашего сайта думают и думают о вашем бренде, каковы их потребности, что их смущает, расстраивает и восхищает. Если вы используете эту перспективу для улучшения своей витрины и продуктов, вы, вероятно, увидите всплеск покупок. Вы также уменьшите количество основных запросов, которые вы получаете от посетителей, оставляя больше времени в ваших сменах чата, чтобы сосредоточиться на каверзных вопросах и активных продажах.

Конечно, объединение десятков обменов чатами в несколько действенных шагов по улучшению может быть немного пугающим. Если вы не знаете, с чего начать или на чем сосредоточиться, попробуйте одно из следующих предложений:

• Терминология : постоянно ли ваши посетители описывают ваши продукты в терминах, отличных от тех, которые используются на вашем веб-сайте? Например, может быть, у вас есть категория товаров под названием «витринные украшения», но каждый посетитель, с которым вы общались, использовал термин «шторы». Если вы заметили несоответствие терминологии, попробуйте обновить копию веб-сайта, чтобы посетителям было проще находить то, что они ищут.
• Макет и навигация . Общались ли вы с несколькими посетителями, которые кажутся потерянными или дезориентированными на вашем сайте? Может быть, они не знают, как вернуться на вашу домашнюю страницу, или они полностью упускают из виду меню навигации. Если это так, возможно, стоит поэкспериментировать с некоторыми изменениями в макете вашего сайта или даже нанять профессионального дизайнера, чтобы он сделал быстрый обзор и предложил некоторые обновления.
• Часто задаваемые вопросы о продукте . Если вы получили одни и те же вопросы о конкретном продукте от нескольких посетителей чата, рассмотрите возможность добавления некоторой информации на целевую страницу продукта. Уточнение «важных для покупки» вопросов — например, касающихся безопасности, пригодности или совместимости — может оказать особенно большое влияние на продажи.
• Запросы и предложения . Отслеживание каждого необычного продукта или запроса функции вполне может свести вас с ума, но если ваши посетители постоянно просят дополнительные варианты цвета или более быструю доставку, стоит потратить время, чтобы посмотреть, что вы можете сделать. Отслеживание запросов по мере их поступления поможет вам принять объективное решение о том, что и когда следует использовать — используйте теги в своем архиве расшифровки чата или простую электронную таблицу, чтобы создать список и назначить приоритеты.

От разговора к конверсии

Для небольшой команды электронной коммерции, стремящейся максимизировать конверсию и стимулировать повторные покупки, онлайн-чат может стать невероятно мощным инструментом. Если в прошлом вы нервничали по поводу добавления окна чата на свой сайт, попробуйте эти предложения. Требуется лишь немного планирования и стратегии, чтобы почувствовать полный контроль и начать заключать больше сделок.

Нужен инструмент для живого чата? Посетите Shopify App Store, чтобы найти решения, которые интегрируются с Shopify.