8 вопросов, которые нужно задать, прежде чем менять платформу своей экосистемы электронной коммерции

Когда дело доходит до электронной коммерции, переход на другую платформу может быть пугающим и утомительным. В недавнем официальном документе Capgemini, глобальной технологической консалтинговой компании, специализирующейся на цифровом взаимодействии с клиентами (CX), рассматриваются восемь важных вопросов, которые розничные продавцы должны решить, прежде чем менять платформу своего коммерческого решения.

В техническом документе « Восемь вопросов, которые следует задать перед переходом на новую коммерческую платформу» рассматриваются важные вопросы, связанные с заменой платформы, в том числе оценка текущих ожиданий ваших клиентов от CX, определение текущего состояния вашего каталога продуктов и оценка того, какая платформа лучше всего подходит для вашего бизнеса.

В этом посте мы дадим обзор каждого вопроса из белой книги.

Контент создан в сотрудничестве с Capgemini .

Аудит клиентского опыта

По данным Forrester, 70% лиц, принимающих решения в области бизнеса и технологий, назвали улучшение CX своим приоритетом в ближайшие двенадцать месяцев. Перенастройка вашей коммерческой инфраструктуры - важный шаг, который розничные продавцы могут предпринять для улучшения потребительского опыта покупок, но он также требует много времени и средств. Вот почему так важно продумывать каждый шаг на пути к повторной платформе. Первоначальные шаги должны быть сосредоточены на определении того, где сейчас находится ваша компания с точки зрения ожиданий клиентов и ваших текущих возможностей CX.

Вопрос №1: Какого впечатления ожидают ваши клиенты?

Этот вопрос является одним из серии вопросов, которые вы должны задать себе о характере вашей существующей инфраструктуры CX и о том, что ваши клиенты ожидают от своего покупательского опыта. Изучая ответ на этот вопрос, вы должны понять, что делают ваши конкуренты и как ваш сайт сравнивается с их сайтом.

Дополнительные вопросы, которые следует задать себе на этом этапе аудита CX, включают: С какими аспектами вашего веб-сайта клиенты взаимодействуют больше всего, какие функции предлагают ваши конкуренты на своих веб-сайтах и ​​с какими серверными системами вам нужно будет интегрироваться для ERP. или управление заказами?

Вопрос №2: Насколько чисты данные вашего каталога?

Очистка и представление данных каталога - серьезная причина начать инициативу по замене платформы, поскольку качество и полнота данных о ваших товарах напрямую влияют на продажи и возврат. Исследование, проведенное в 2016 году, показало, что 40% потребителей вернули товар именно из-за плохого содержания товара. На вопрос: «Насколько чисты данные моего каталога?» особенно важно при смене платформы.

Вулф пишет: «Чистый, систематизированный каталог поможет вам избежать дорогостоящих задержек. Если вы хотите внедрить систему управления информацией о продукте (PIM) или реорганизовать категории магазинов и навигацию, убедитесь, что вы взяли на себя планирование и требования для этих проектов, прежде чем переходить к новому коммерческому решению ».

Насколько чисты данные вашего каталога? Источник: Capgemini

Вопрос № 3: Как изменение платформы повлияет на CX и управление заказами?

Переход на новую коммерческую платформу повлияет на всю вашу экосистему цифровой коммерции. Сюда входят службы поддержки клиентов, заказов и логистики. При рассмотрении новой платформы важно оценить, как изменение платформы повлияет на всю вашу коммерческую экосистему, чтобы вы могли оценить инструменты, которые имеют возможности для работы со всеми участвующими командами.

«Чтобы удовлетворить все более важные потребности клиентов, некоторые платформы теперь поставляются в готовом виде (OOTB) со скромными возможностями обслуживания, контента и OMS», - объясняет Вулф.

Процесс реплатформинга

После того, как вы выбрали платформу и подписали контракт, сразу же начинается адаптация. Следующие три вопроса касаются реалий процесса от контракта до разработки.

Вопрос №4: Насколько подготовлена ​​ваша экосистема?

Вашим разработчикам, вероятно, потребуется доступ к определенным системам и ресурсам, чтобы создать новый опыт торговли. Этот вопрос важен, поскольку он учитывает, к каким системам и ресурсам в настоящее время имеют доступ ваши разработчики, какие сторонние функции необходимо приобрести для интеграции новой технологии с существующей технологией и какие ресурсы вам могут потребоваться для обеспечения безопасности для завершения миграции.

Как пишет Вулф: «Если необходима помощь для определения необходимой сторонней экосистемы, консультирование по решениям может стать хорошей инвестицией в качестве предвестника проекта по замене платформы».

Вопрос № 5: Насколько реалистичны ваши сроки?

Интеграция сложной новой коммерческой системы в существующую экосистему требует времени. Установление реалистичного графика, который начинается с процесса обнаружения, переговоров по контракту и продолжается до тех пор, пока вы не начнете работать с новой системой, может помочь вам избежать узких мест и уменьшить разочарование.

Хотя этот график у всех разный, Вулф советует компаниям «принять максимально точную оценку и прибавить три или четыре месяца». Это гарантирует, что у вашей команды будет время изучить новую систему, и учесть неожиданные проблемы, а также сезонность (например, последнее, что вы хотите сделать, - это повлиять на продажи во время напряженного курортного сезона).

Вопрос № 6: Какая платформа и поддержка после запуска вам подходят?

Первые пять вопросов призваны помочь вам ответить на шестой вопрос - какая платформа вам подходит. Поскольку у большинства компаний есть группы закупок B2B, состоящие из 6-10 лиц , принимающих решения , каждый из которых собирает в среднем 4-5 единиц информации, окончательное решение может занять много времени ( в среднем 6-12 месяцев ).

«Планируйте потратить много времени на оценку соответствия между вашими целями и различными платформами. Хорошая платформа - это платформа, которая вписывается в вашу внутреннюю стратегию для достижения ваших цифровых целей », - пишет Вулф. «Это не просто тот, который имеет самые модные функции или экономит вам больше всего денег в краткосрочной перспективе».

Последние вопросы - подготовка к запуску

Начало работы с новой платформой часто включает в себя проектирование и запуск вашего веб-сайта, но следующие два вопроса важны, чтобы рассмотреть их, прежде чем начинать редизайн.

Вопрос № 7: Когда следует разработать и запустить новый сайт?

Вопрос о том, когда менять дизайн вашего нового веб-сайта, может помочь вам определить все элементы, которые вы уже оценили, но особенно платформу, которую вы выбрали, для определения подходящего времени. Дизайн веб-сайта должен в первую очередь учитывать платформу, потому что подход, ориентированный на дизайн, может значительно повлиять на бюджеты и сроки.

Вулф пишет: «Выделив достаточно времени для оценки не только ваших потребностей, но и потребностей клиентов, а затем определив свои цели, упорядочив данные каталога, установив отношения с третьими сторонами и составив разумный график, вы можете перенастроить платформу таким образом, чтобы свести к минимуму задержки и незапланированные расходы ».

Когда следует разработать и запустить новый сайт? Источник: Capgemini

Вопрос № 8: Готова ли ваша организация принять эти изменения?

Почти невозможно ответить на вышеупомянутый вопрос без выполнения работы и исследования, присущих первым семи вопросам. Реальность такова, что в конечном итоге вы можете решить, что сейчас не подходящее время для проекта по замене платформы. Ваш персонал должен быть гибким и подготовленным, а ваша организация должна быть согласована со многими изменениями, которые новая платформа приносит всем затронутым группам (и это, вероятно, все команды в вашей организации).

Как пишет Вулф: «Правильное управление изменениями является ключом к успешному проекту по замене платформы. Это гарантирует, что ваши команды получат максимальную отдачу от инвестиций в новую платформу ».

Чтобы получить более подробное представление о каждом из восьми вопросов, вы можете скачать полный технический документ Capgemini здесь .