Общение по электронной почте во время COVID-19: советы и примеры

Обновлено 01.06.2021

COVID-19 затронул всех в той или иной форме, но некоторые отрасли и местные предприятия несут более тяжелую нагрузку с точки зрения общения с клиентами. Помимо авиакомпаний и туриндустрии, многие местные предприятия разослали свои собственные электронные письма о COVID-19, поскольку жители сомневаются, открылась ли вновь их любимая кофейня и нужно ли им делать предварительный заказ, прежде чем идти в кафе. спортзал.

В некоторых компаниях есть специальные команды и поставщики, которые круглый год готовятся к кризисным коммуникациям в подобных ситуациях. Но многие малые предприятия и бренды этого не делают. Наше недавнее сравнительное исследование электронной почты и исследование вовлеченности показало, что в среднем люди подписываются и получают электронную почту примерно от 50 брендов и компаний . По мере того, как предприятия начинают открываться, корректировать часы работы и устанавливать новые протоколы, многие предприятия рассылают электронные письма о том, какие шаги они предпринимают, чтобы снизить риск заражения COVID-19 и обеспечить безопасность клиентов, возвращаясь к нормальной жизни.

В этом посте приводятся некоторые передовые практические советы, если вы хотите отправить собственное электронное письмо с уведомлением о COVID-19 и ищете некоторые рекомендации.

Во-первых, нужно ли отправлять электронное письмо о COVID-19?

Тот факт, что вы видите все эти электронные письма о COVID-19, всплывающие в вашем почтовом ящике, не означает, что вы должны отправлять свои собственные. Ни в коем случае вы не должны рассылать электронные письма о COVID-19 только для того, чтобы «нажиться» на безумии. Отправляйте эти электронные письма только в том случае, если у вас есть законная деловая необходимость.

Некоторые варианты использования, которые потребуют дополнительной экстренной коммуникации, включают:

• Обновления или отмены событий компании
• Храните часовые обновления, закрытие или повторное открытие
• Информация о том, как получить доступ к услугам компании удаленно
• Обновления от предприятий с высокой посещаемостью, где люди могут вступать в тесный контакт друг с другом.

Обратите внимание: это не исчерпывающий список случаев, когда вам нужно отправить электронное письмо о COVID-19, но, надеюсь, он поможет вам решить, какие следующие шаги должны быть для вашего бизнеса. Если вы хотите поговорить с экспертом по электронной почте, свяжитесь с нами здесь.

Отправитель и тема сообщения: четко определите, что внутри

Сейчас не время играть с изменением имени отправителя. Мы рекомендуем отправителям избегать использования личных имен, поскольку это может запутать получателя. Они могут не распознать отправителя и просмотреть электронное письмо. В подобных ситуациях ясность является приоритетом номер один, и последовательность поможет вам добиться четкого сообщения.

Мы рекомендуем указывать четкие и лаконичные темы. В рекламных электронных письмах интригующий ход может быть эффективным способом побудить получателей открыть ваши электронные письма. Но для электронного письма о COVID-19 придерживайтесь простых тем, таких как «Наш ответ на COVID-19». Если ваш получатель использует или посещает вашу компанию, он, вероятно, захочет узнать больше и откроет это письмо.

Настройте голос и тон вашего бренда

Возможно, голос вашего бренда обычно очень дерзкий и свободный. Сейчас самое время изменить тон и сосредоточиться на фактах и ​​событиях, находящихся под вашим контролем. Но не переусердствуйте с поправками и не пишите таким торжественным или мрачным тоном, чтобы усилить стресс получателя.

При написании основной копии электронного письма о COVID-19 свяжитесь с получателем, признав его тревогу, но сохраняйте спокойный и объективный тон на протяжении всего письма.

Ваш читатель поймет изменения, учитывая ситуацию, и ваш бренд на самом деле будет казаться гораздо более человечным.

Сосредоточьтесь на действии

Ваши получатели будут больше всего заинтересованы в действиях, которые вы предпринимаете для снижения риска и распространения COVID-19. Подумайте о том, чтобы предоставить эти действия в виде маркированного списка, чтобы читатель мог быстро просмотреть ваши показатели. Нанимали ли вы дополнительных уборщиков для генеральной уборки в тренажерном зале каждую неделю? Это то, что хочет знать ваш получатель.

Chase Bank недавно разослал электронное письмо о COVID-19 с полезными ресурсами и советами о том, как получить удаленный доступ к банку:

Подумайте о том, чтобы разделить вашу электронную почту на то, что вы делаете как бизнес, и что ваши клиенты могут сделать, чтобы помочь. «Драгоценный ребенок» — это некоммерческая организация в Денверском метро, ​​которая предоставляет одежду и предметы первой необходимости для соответствующих семей. Они изложили свои превентивные меры, а также то, что они просят от волонтеров, в легко читаемых пунктах:

Во время любого кризиса обычно появляется море мнений и голосов в новостных агентствах, аккаунтах в Твиттере и т. д. Не используйте свою электронную почту COVID-19 как возможность добавить к этому шуму.

Избегайте занимать редакционную позицию по поводу кризиса, если только вы не работаете в агентстве, которое занимается этим.

Ваши получатели почуют это, и есть большая вероятность, что они могут не согласиться с вашими взглядами. В результате вы рискуете репутацией своего бренда только после того, как кризис закончится.

Сосредоточьтесь на фактах, которые у вас есть, и на том, какие действия вы предпринимаете из-за этих фактов.

Обновления компании COVID и примеры повторного открытия

По мере того, как все больше и больше требований COVID отменяются, предприятия должны четко информировать своих клиентов о том, как они следуют протоколам COVID, и о любых корректировках, которые они вносят в мощности, часы или предложения.

Приведенные выше советы с упором на ясность и действие по-прежнему актуальны. Вот несколько примеров компаний, которые четко сообщили, как снятие ограничений повлияет на их клиентов.

Перезапустите свое членство

ClassPass позволял клиентам приостановить свои планы на 2020 год, пока COVID был в полной силе. Но когда ограничения по всей стране начали сниматься, ClassPass разослал электронное письмо с подробным описанием шагов, которые помогут вернуться к фитнесу. В электронном письме перечислены вновь открывшиеся фитнес-компании в этом районе, четко указано, когда членство клиента будет возобновлено, и представлен список важных обновлений, касающихся кредитов, безопасности и чистоты, а также того, как вы можете скорректировать свой план.

Если вы планируете возобновить свои услуги, четко объясните клиентам, как они могут начать работу с вашим бизнесом, или прекратите свое членство, если они больше не заинтересованы. Используйте полужирный текст, например, электронное письмо ClassPass, чтобы выделить наиболее важную информацию.

Здравоохранение: электронная почта и SMS о вакцинации от COVID

Было бы упущением, если бы мы не включили электронное письмо с обновлением вакцины, сообщение, которым поставщики медицинских услуг по всему миру делятся со своими пациентами, чтобы убедиться, что они проинформированы и знают, как подписаться на получение вакцины против COVID.

В этом электронном письме от Kaiser Permanente нет ничего лишнего — оно сразу переходит к делу, начиная со строки темы «Новые рекомендации CDC по использованию масок». Затем в нем подробно рассказывается, как вы можете записаться на прием к вакцинации и как Кайзер планирует соблюдать правила ношения масок, выделяя CTA для каждого раздела. Электронная почта проста, но эффективна.

Многие поставщики медицинских услуг и предприятия также используют SMS (более известные как текстовые сообщения), чтобы быстро сообщать пациентам о предстоящих посещениях и доступных вакцинах.

Например, доктор Б. использовал SMS для оповещения пациентов о появлении вакцин. СМС позволили доктору Б. связаться с пациентами и получить от них ответы как можно быстрее.

В то время как электронная почта отлично подходит для сообщения обновлений компании и процедур повторного открытия, если вам нужно немедленно связаться с вашими клиентами, то SMS — отличный инструмент для общения.

Магазин повторно открывает электронную почту COVID

Как и многие предприятия в 2020–2021 годах, Jalan Facial Spa пришлось временно закрыть. Когда бизнес был готов к открытию, они отправили отличное электронное письмо с изложением процедур очистки, протоколов COVID и ограничений пропускной способности. Попробуйте использовать жирные CTA, такие как электронное письмо Джалана, чтобы помочь читателям узнать больше о ваших правилах повторного открытия и безопасности COVID-19.

Будьте готовы адаптироваться

Как и в любой быстро меняющейся ситуации, сегодняшние разработки могут быстро устареть. Будьте готовы реагировать на любые другие события или обновления, связанные с COVID-19, чтобы обеспечить безопасность и здоровье своих сотрудников и клиентов.

Надеемся, что эти советы помогут вам ориентироваться в событиях, связанных с COVID-19, и обеспечивать эффективное общение по электронной почте в это время. Наиболее точную и актуальную информацию о распространении COVID-19 можно найти в Центре контроля заболеваний (CDC) и на Панели мониторинга COVID-19 Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ).