9 распространенных способов, которыми сотрудники тратят время и деньги на электронную почту (и как это исправить)

Средний профессионал тратит 6 часов в день на проверку и написание электронных писем.

И все же подавляющее большинство компаний понятия не имеют, что происходит в этих почтовых ящиках в это время.

Это полное слепое пятно.

Как узнать, продуктивно ли проводят это время ваши сотрудники?

В этом руководстве я покажу вам, как осветить черную дыру активности электронной почты в вашей организации, визуализировать активность электронной почты вашей организации, выявлять проблемы и устранять их.

Готовый? Давайте погрузимся.

Как сотрудники тратят время на электронную почту

Теперь давайте рассмотрим некоторые конкретные способы, которыми сотрудники тратят время на электронную почту.

Эти элементы выборочно нацелены на конкретные привычки, тактики и подходы, которые могут нанести вред вашей организации:

1. Несвоевременный ответ.

Профессионалы ожидают быстрого ответа по электронной почте, и на то есть веские причины:

• Медленные ответы могут стать препятствием для совместной работы команды над проектом в потоке электронной почты, поскольку всем приходится ждать достаточной информации, чтобы приступить к своим конкретным задачам.
• Торговые представители значительно увеличивают коэффициент конверсии, чем быстрее они реагируют на новые входящие лиды. Каждая минута без ответа значительно снижает конверсию. 35-50% продаж идет поставщику, который отвечает первым, а коэффициент конверсии лидов увеличивается на 700%, если вы отвечаете в течение часа.
• Представители службы поддержки клиентов могут сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя намного более удовлетворенными, когда на их запросы в службу поддержки отвечают быстро, что повышает лояльность клиентов, рефералов и коэффициенты конверсии.

Итог: вам нужно знать, как быстро ваши сотрудники в среднем отвечают на электронные письма, которые они получают. Для представителей отдела продаж и обслуживания клиентов особенно важно знать, как быстро они реагируют на любую новую тему, поскольку эти «первые ответы» часто указывают на первое впечатление получателя от общения с представителем вашей компании.

2. Ленивые ответы.

Ваши сотрудники также могут тратить время и деньги, если они лениво отвечают на электронные письма, которые они получают. Даже если они не являются инициаторами ветки электронной почты, они все равно должны нести ответственность за то, чтобы она выполнялась и управлялась максимально эффективно.

Неправильный ответ может повлиять на вашу продуктивность и/или прибыльность несколькими способами:

• Недостаточное количество ответов. Длинные электронные письма вызывают проблемы, но короткие ответы также могут вызвать проблемы. Мы все имели дело с человеком в офисе, который, кажется, может ответить только на один вопрос в электронном письме, даже если электронное письмо содержит несколько вопросов, верно? Это создает больше электронных писем, чем необходимо, из-за неизбежных последующих действий для извлечения необходимой информации, не говоря уже о разочаровании со стороны отправителя. Это непродуктивно для всех участников.
• Направленные изменения. Сотрудники также могут вызвать сбой, если они ответят сообщением, не связанным с исходной темой обсуждения. Если они задают не относящиеся к делу вопросы, поднимают информацию из другого проекта или иным образом меняют направление, это отбрасывает всех в треде.

Итог: вам нужно знать время отклика ваших сотрудников, чтобы выявить постоянно медленно реагирующих. Сопоставьте эту информацию с сотрудниками, у которых аномально высокий процент полученных электронных писем и медленное время ответа, и вы, вероятно, определили ленивого отправителя электронной почты.

3. Отправка ненужных писем.

Мы мало задумываемся о том, как наши электронные письма влияют на других людей, часто рассылая их без разбора, но если ваше электронное письмо не имеет конкретной цели или содержит избыточную информацию, оно может быть пустой тратой времени.

Чтобы написать и отправить электронное письмо, требуется время, и, кроме того, вашим получателям требуется время, чтобы прочитать, отсортировать и ответить на них.

Если даже 10% отправляемых электронных писем не нужны, ваша команда будет тратить дополнительные 10% времени и денег на общение впустую.

Так что же делает электронное письмо «необходимым»? В конечном итоге электронное письмо должно соответствовать трем условиям:

1. Продвиньте разговор. Корпоративные электронные письма должны добавлять к разговору что-то новое, представляя новые идеи, новую информацию или новые точки зрения.
2. Иметь профессиональное значение. Само собой разумеется, что все отправленные электронные письма также должны иметь определенное профессиональное значение. Например, они должны быть связаны с проектом, задачей, сотрудником, клиентом или другим вопросом, связанным с успехом компании. Очевидно, здесь есть место для маневра; дружеская беседа или сообщение о том, что в комнате отдыха есть кексы, не являются значительным ущербом для производительности. Но если непрофессиональные электронные письма станут шаблоном, они могут быть.
3. Изменить или усилить чьи-то действия. В электронных письмах обязательно участвуют две или более сторон; поэтому информация в этих электронных письмах должна каким-то образом изменить или усилить чьи-то действия. Например, важно, чтобы другие люди знали о новых инструкциях, напоминаниях или проверках.

Если ваши сотрудники отправляют электронные письма, которые не соответствуют этим трем условиям, они теряют время.

Итог: вам нужно знать, кто отправляет электронные письма, кто их получатели, и продвигали ли они инициативу или препятствовали ей.

4. Невозможность отправить важные электронные письма.

В некотором смысле противоположным, но столь же плохим является тенденция сотрудника не отправлять необходимые электронные письма. Например, от них может потребоваться разослать новые спецификации проекта другим членам их команды или от них можно ожидать ответа на вопрос об их ходе работы над проектом.

На первый взгляд это кажется нелогичным; если сотрудник тратит меньше времени на чтение и составление электронных писем, он тратит больше времени на собственную работу. Тем не менее, вы должны использовать время, которое они тратят впустую, другими способами.

Например, если команда не в курсе последних спецификаций проекта, они могут продолжать работу, не замечая важных изменений в направлении. Если сотрудник не подтверждает, что он получил сообщение, это может привести к недопониманию или побудить первоначального отправителя отправить проверки, напоминания или последующие действия.

Загвоздка здесь в том, что неотправленные электронные письма труднее увидеть и распознать. Когда вы получите разочаровывающее электронное письмо, в котором повторяется информация, вы заметите это почти сразу. Если вы не получили электронное письмо, которое вам, вероятно, следовало бы получить, вы узнаете об этом лишь спустя много времени после того, как должны были его получить.

К счастью, вы можете использовать вторичные индикаторы, чтобы выяснить, какие сотрудники с наибольшей вероятностью вовлекаются в эту вредную привычку; если вы заметили, что сотрудник отправляет гораздо меньше электронных писем, чем его близкие коллеги, он может мешать общению всей команды.

Итог: вам нужно знать объем электронных писем, отправляемых и получаемых каждым из ваших сотрудников. Сотрудники, отправляющие значительно меньший объем, чем остальные, могут стать узким местом в вашей команде.

5. Отправка писем слишком большому количеству (или неправильным) получателям.

Другая потенциальная проблема может возникнуть сама по себе или усложнить другие известные проблемы: отправка электронных писем слишком большому количеству получателей.

Здесь есть несколько проблем:

• Неправильные или ненужные читатели. Основная проблема здесь заключается в том, что тот, кто получает электронное письмо и ему не нужно его читать, будет тратить свое время на чтение. Они могут продираться через абзацы, прежде чем поймут, что в электронном письме нет действий, которые они могли бы предпринять. Хуже того, они могут ошибочно полагать, что им нужно действовать, когда они этого не делают, и тратить время на работу, в которой они никогда не нуждались.
• Умножение внимания. Далее, помните, что общее время (и, следовательно, деньги), потраченное на электронное письмо, будет умножено на количество людей, читающих его. Каждый человек в цепочке увеличивает стоимость электронной почты, поэтому в ваших интересах поддерживать чистоту.
• Повышенная сложность резьбы. Открытие двери для большего количества получателей также открывает дверь для большего количества ответов. Во многих случаях это означает, что ветка станет значительно длиннее, неорганизованной и сложной, особенно если это тема, требующая обсуждения. Если вам действительно нужно, чтобы несколько человек участвовали в обсуждении, собрание предпочтительнее, чем цепочка электронных писем, где ответы могут легко потеряться или выйти из строя.

Как правило, вы хотите отправлять электронные письма только тем людям, которым нужно их прочитать.

Заманчиво использовать CC больше в качестве меры предосторожности — в конце концов, это занимает всего один клик, и вы можете защитить себя от всех, кого вы забыли.

Но если ваши сотрудники обычно включают больше людей, чем им следует, они будут тратить время каждого в этой теме.

Итог: вам нужно знать, какие потоки электронной почты происходят в вашей организации, кто является участниками этих потоков и как выглядят уровни участия в этих потоках. Люди, участвующие в треде, но не участвующие в беседе, скорее всего, были добавлены без необходимости и тратят свое время, следя за тредом.

6. Отправка личных писем со своей рабочей учетной записи электронной почты.

Сотрудники обычно отправляют личные электронные письма со своих рабочих учетных записей электронной почты, и это создает серьезные проблемы и риски для бизнеса.

Дежурные сотрудники действуют как официальные представители своего бизнеса, поэтому сообщение, отправленное с неправильного адреса электронной почты, может быть воспринято как официальное сообщение, когда оно не предназначено.

Кроме того, это также распространенный способ заражения компьютерных сетей компании вредоносными программами или вирусами; сотрудники не заботятся о том, с кем они общаются по электронной почте и с какого компьютера или учетной записи электронной почты.

Итог: вам нужно знать, из каких источников ваши сотрудники получают электронные письма и куда отправляют электронные письма, чтобы вы могли идентифицировать контакты, не связанные с работой.

7. Написание электронных писем, которые трудно понять.

Существует определенный формат и структура электронной почты, которую ожидают профессионалы. Существует также общепринятый этикет электронной почты.

Если ваши сотрудники обычно нарушают этот формат и структуру или пишут непонятным образом, каждый, кто читает электронное письмо, потратит больше времени, пытаясь понять это.

Здесь есть несколько ключевых потенциальных проблем, на которые стоит обратить внимание:

• Неоднозначность. Любая двусмысленность может помешать понятности электронного письма. Например, если список дел отправляется группе без конкретных исполнителей для каждого элемента, люди не будут знать, что брать на себя. Если неясно, что нужно делать дальше и кем, часто никто не ответит и не возьмет на себя ответственность. Делегирование ответственности имеет решающее значение.
• Семантика. Формулировки и структура предложений ваших сотрудников также могут привести к путанице. Если слово пропущено или слова используются неправильно, читателю потребуется больше времени, чтобы понять суть сообщения.
• Цель. Иногда электронное письмо понятно для чтения на поверхностном уровне, но его трудно понять с точки зрения цели. Если ваша аудитория не сразу понимает пункты действий или выводы, электронное письмо не удалось, что приводит к пустой трате времени.

Вы можете использовать такие инструменты, как Grammarly и Essay Writer, для проверки электронных писем, чтобы убедиться, что они понятны перед отправкой.

Вывод: поскольку «понятность» является субъективной переменной, вам необходимо внимательно следить за тем, чтобы эта характеристика развивалась в привычках ваших сотрудников. Одним из индикаторов этого может быть аномально большое количество полученных электронных писем в сочетании с аномально низким количеством слов в одном электронном письме.

8. Невозможность использовать форматирование текста, когда это необходимо.

Если электронная почта ваших сотрудников не поддается сканированию — другими словами, если ее смысл не может быть понят после относительно быстрого просмотра — эффективность будет поставлена ​​под угрозу.

Чем важнее электронное письмо для долгосрочных приложений, тем большее значение будет иметь его сканируемость.

Сканируемые электронные письма важны для:

• Первые впечатления, чтобы читатели могли получить общее представление о вашей электронной почте, прежде чем углубляться в детали.
• Highlights, так что вы можете выделить наиболее важные моменты вашего электронного письма интуитивно понятным способом.
• Будущие размышления, чтобы читатели могли резюмировать беседу или цепочку с минимальными затратами времени.

Опять же, минимальные затраты времени здесь имеют большое значение. Ваши сотрудники могут сделать электронную почту более удобной для сканирования с помощью таких функций, как:

• Заголовки и подзаголовки, которые представляют разделы или конкретные точки соприкосновения.
• Эффективные строки темы, которые кратко объясняют суть электронного письма.
• Маркеры и списки, которые делают информацию более удобоваримой и визуально привлекательной.
• Жирный и курсив, который может подчеркнуть определенные моменты.

Итог: это еще одно субъективное качество, за которым вам нужно будет следить с течением времени, поэтому не упускайте его из виду.

9. Получение слишком большого количества писем от определенных контактов.

Это одна из проблем, которая не обязательно возникает из-за привычек ваших сотрудников. Если их должность требует, чтобы они переписывались по электронной почте с контактами за пределами компании, такими как клиенты, поставщики или партнеры, есть вероятность, что определенные контакты будут отнимать у них непропорционально много времени.

Например, если у вас особенно нуждающийся клиент, который почти постоянно задает вопросы и требует дальнейших действий, это может отвлечь вашего сотрудника от другой работы.

Если вы используете EmailAnalytics для отслеживания производительности ваших сотрудников, это ключевой показатель, на который стоит обратить внимание; если окажется, что они отправляют или получают слишком много писем от определенного контакта, это может стать отправной точкой для разговора.

Итог: вам нужно знать, из каких источников ваши сотрудники получают электронные письма и сколько электронных писем поступает из каждого источника, чтобы вы могли определить ненужные электронные письма, которые съедают время сотрудников.

Как это исправить

Теперь, когда вы знаете некоторые основные причины проблем с электронной почтой, давайте обсудим, как решить эти проблемы.

Все сводится к одному простому правилу, которое вы, вероятно, слышали много раз:

То, что измеряется, улучшается.

EmailAnalytics разработан, чтобы помочь вам сделать это. Он визуализирует активность электронной почты вашей команды.

И мы знаем, что вы заняты, поэтому мы не заставляем вас делать какую-либо работу, чтобы получить необходимую вам информацию. Мы доставляем вам ежедневные, еженедельные и ежемесячные отчеты по электронной почте о показателях вашей команды, чтобы вы могли выявить слепое пятно, которое представляет собой текущую активность вашей команды по электронной почте.

Отчет по электронной почте моей команды за прошлую неделю, отправленный по электронной почте прямо в мой почтовый ящик.

На панели инструментов вы можете просмотреть разбивку активности электронной почты любого сотрудника:

Вы также можете просмотреть активность электронной почты по ярлыкам, чтобы определить, насколько эффективно ваши сотрудники сортируют электронные письма и организуют их:

Хотите знать, в какие дни недели ваши сотрудники наиболее загружены? Для этого тоже есть график:

Нужно знать, в какие часы дня конкретный сотрудник работает больше всего, а когда производительность начинает падать? Вот как выглядит этот график:

Хотите оценить производительность за последние несколько недель, чтобы получить общее представление об их рабочей нагрузке? Вот этот график:

Если у вас есть много сотрудников, за которыми нужно следить, и вы хотите разделить их на группы в зависимости от производительности, роли или чего-то еще, что вы можете придумать, вы также можете сделать это, создав «команды» на панели инструментов:

Вы также можете легко отслеживать время, которое в среднем требуется сотрудникам для ответа на полученные электронные письма.

Почти каждая организация, естественно, потеряет время и деньги из-за вредных привычек электронной почты. Вопрос в том, что вы, как менеджер, собираетесь с этим делать?

Как насчет того, чтобы добавить немного ответственности для вашей команды?

Если вы готовы начать измерять активность электронной почты вашей команды, чтобы вместе начать улучшать ее, подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию здесь!