Дизайн, основанный на эмпатии: определение, преимущества и практические применения для создания ценного пользовательского опыта

На основе эмпатии и на основе данных: вот два основных принципа, описывающих, что значит следовать подходу к проектированию, ориентированному на человека. Мы рассмотрим оба аспекта в статье из двух частей. Это передаст наш опыт и поможет понять, что он означает и как его применять.

Нам нравится говорить, что те, кто следуют ориентированному на человека подходу к дизайну, независимо от того, дизайнеры они или нет, движимы эмпатией и осведомлены о данных.

В первой части основное внимание будет уделено определению. Мы проведем вас за кулисами MailUp и расскажем, что значит проявлять эмпатию и как мы применяем этот принцип при разработке наших услуг, продуктов и процессов.

На самом деле MailUp - это не просто бренд, платформа или сайт. MailUp - это живая система, которая взаимодействует с людьми - со своими потенциальными клиентами, клиентами и пользователями. Эта живая система предназначена для удовлетворения потребностей и передачи ценностей . Вот почему мы говорим о подходе, ориентированном на человека.

Как разработчики системы MailUp понимают своих собеседников и на самом деле сосредотачиваются на этом человеке? Мы используем сочувствие на протяжении всего пути к клиенту, чтобы:

• исследовать и собирать информацию о потребностях тех, кто выбирает нас, потому что мы прислушиваемся к ним;
• проектировать решения и проверять наши идеи, разговаривая с пользователями, и
• поддержка опыта с учетом контекстов наших клиентов.

UX-дизайн: как спроектировать его для электронного маркетинга

Что такое сочувствие?

На практике сочувствие - это не вещь, а глагол: сочувствие проясняет причину выбора, который мы делаем, и иллюстрирует, что щелкает в сознании тех, кто выбирает нас.

Следуя традиционному процессу разработки продуктов и услуг, мы склонны сосредотачиваться только на решениях . При подходе , ориентированном на человека , сочувствие помогает сбалансировать эту точку зрения , уделяя внимание людям. Понимание точек зрения и того, как думают наши собеседники, делает нас более уверенными в выборе среди различных возможностей. Это позволяет нам снабжать стратегию данными и более эффективно сотрудничать.

Практические методы слушания ценят рассказы наших собеседников. Это раскрывает их точки зрения и представляет их контекст, даже если он отличается от того, что мы ожидаем. Вот наиболее распространенные техники получения ощутимых результатов от сочувствия:

• полуструктурированные повествовательные интервью
• юзабилити-тесты

Как применить на практике подход, основанный на эмпатии? 4 правила сочувствия

Помимо практических действий по проведению интервью или наблюдения (определение вопросов исследования, набор участников и анализ идей и отчетов), есть 4 правила сочувствия, которые необходимо соблюдать и применять во время сеанса.

Эти правила также подходят для тестов с пользователями: в этом случае диалог не сосредоточен на повествовании. Скорее, это наблюдение за тем, как пользователи взаимодействуют с разрабатываемыми нами решениями (будь то продукты или услуги).

Пример модерируемого юзабилити-тестирования Nielsen Norman Group

Давайте подробнее рассмотрим эти 4 правила.

Плыть по течению

Первое правило сочувствия - плыть по течению пользователя. Делаем это так:

• Начните с широкой темы
• Пусть собеседник руководит им
• Используйте как можно меньше слов
• Повторите тему, чтобы показать внимание, проверить понимание и задать дополнительные вопросы
• Не используйте слова, отличные от слов собеседника
• Избегайте говорить «я»

Предлагаем поддержку

Помимо того, что вы следуете потоку пользователя, вы должны поддержать его / ее, выполнив следующие простые шаги:

• Не притворяйся, присутствуй
• Не меняйте тему резко
• Подстраиваться под настроение
• Не вызывайте сомнений и беспокойств

Прояви уважение

Проявление сочувствия означает одновременно поддержку и уверенность в том, что собеседник чувствует, что его уважают:

• Следуй, не води
• Не поддавайтесь желанию доказать, насколько вы умны
• Учтите, что собеседник не ошибается.

Приостановить приговор

И последнее, но не менее важное: воздержание от вынесения приговоров. Фактически, важно, чтобы пользователь не чувствовал, что его или ее собеседники каким-либо образом оценивают его или ее во время эмпатического подхода. Чтобы гарантировать отсутствие осуждающего отношения:

• Обращайте внимание на свои собственные реакции и рассеивайте их
• Слушайте без желания анализировать

Каковы результаты?

Что получают команды маркетинга, дизайна, продуктов, продаж и потребительской ценности от этой деятельности? Бесценная информация.

Давайте возьмем наглядный пример MailUp's Personas . Вот профили лиц, принимающих решения, и пользователей, которые все бизнес-подразделения создали, работая вместе в процессе, полном сочувствия.

Первым шагом было создание профилей на основе внутренних знаний. Их называют протоперсонами . Над ним работали 52 человека из всех команд компании (всего 10 часов). Из него появилась информация о потребностях, эмоциях и целях их клиентов и пользователей. Они создали 20 профилей. Они стали отправной точкой качественного исследования посредством опросов и интервью, которые подтвердили информацию, выдвинутую внутренней группой. Результаты этого исследования позволили выявить 12 профилей, на основе которых бизнес-отдел начал определять приоритеты стратегии .

Сочувствие не только основал творческий процесс персонам , но и прагматичный и повседневного использования по различным группам:

• Нужно ли переделывать веб-страницу? Первый вопрос должен быть: «Кто такие», кто будет его использовать. Затем мы должны определить бизнес-требования и проанализировать технологическую систему.
• Стоит ли планировать публикации в блогах? Давайте спросим себя, что интересует потенциальных читателей.
• Нужно ли нам расставлять приоритеты для функций, которые будут выпущены? Подберем самые актуальные для наших пользователей.

И так далее.

Персонажи предоставляют ответ, а также постоянно обновляемые ссылки для команд, чтобы они «знали», кто там. Персонажи позволяют новым коллегам ориентироваться в море информации с достаточной осведомленностью.

Источник: WOSP Personas

Сочувствие способствует постоянному диалогу, даже когда собеседник отсутствует. Фактически, клиенты и пользователи MailUp сидят за столом, даже когда их нет физически.

Персонажи - лишь один из многих результатов применения подхода, основанного на эмпатии. Навигация по области платформы полностью решалась пользователями посредством различных сеансов сортировки карточек. Чтобы выбрать содержимое и иерархию ярлыков меню, мы опирались на ментальные модели пользователей. Точно так же мы проверили редизайн большинства интерфейсов благодаря итеративному процессу тестирования с реальными пользователями. Здесь сочувствие сыграло основополагающую роль.

Что ты можешь сделать?

Благодаря эмпатическому подходу любой профессионал сможет найти поддержку для решения самых разнообразных задач с помощью более долговечных и надежных решений. Независимо от того, являетесь ли вы членом команды или менеджером, независимо от того, какой у вас тип KPI, сочувствие для вас. Это поможет вам поддержать свою команду и позволит им сиять. Он проведет вас через джунгли вариантов, которые предлагает вам бизнес, и вселит уверенность в полезности вашего выбора.

Ищете поддержку о том, как на практике применить эмпатию таким образом, чтобы гарантировать определенные результаты? Постучите в дверь вашей дизайнерской команде или войдите: их дверь всегда открыта.

До скорого!

MailUp Дизайн