Почему этот генеральный директор до сих пор тратит часы каждый день на поддержку клиентов

Стенограмма

Феликс: Привет, меня зовут Феликс. Я ведущий Shopify Masters. Каждую неделю мы изучаем ключи к успеху от таких экспертов и предпринимателей, как вы. В этом выпуске вы узнаете, как обеспечить обслуживание клиентов, чтобы удивить ваших клиентов, как вести себя с рассерженным клиентом и как объяснить клиентам свои цены, особенно если они выше, чем у конкурентов.

Сегодня ко мне присоединился Эрез Цукерман из ZSA Technologies Labs, создателей самой мощной в мире механической эргономичной клавиатуры. И он был запущен в 2015 году и базируется в Китченер-Ватерлоо. Добро пожаловать, Эрез.

Эрез: Спасибо, рад быть здесь.

Феликс: Да, рад видеть тебя. Итак, для тех, кто не знаком с продуктами, которые вы производите, не могли бы вы рассказать нам немного больше о том, что такое механические эргономичные клавиатуры?

Эрез: Конечно. Итак, давайте распакуем это, потому что это слишком много. Сначала займемся механическим. Большинство клавиатур, которые вы видите сегодня, либо на ноутбуках, либо на обычных настольных клавиатурах,… используют такие технологии, как ножничные переключатели или мембраны, поэтому идея клавиатур для ноутбуков состоит в том, чтобы предоставить вам самую компактную плату, которую вы можете получить, потому что вы должны ее подогнать. все там. И с традиционными клавиатурами, которые вы найдете в магазине, Logitech, еще много чего, обычно вам нужна клавиатура, ну, ну, дешевая. Верно? Настолько недорогой, насколько это возможно, и при этом функционировать как клавиатура.

Механическая клавиатура отличается тем, что каждая клавиша имеет отдельный клавишный переключатель. Под ним находится своеобразный узел с пружиной. И есть много видов этих клавишных переключателей, и они различаются по ощущениям и звучанию. Таким образом, вы получаете очень, ну знаете, клавиатуру с щелканьем. У вас может быть очень тихий с жесткими клавишами, с клавишами, которые очень легко нажимать, и так далее. Итак, широкий ассортимент. И, не говоря уже о самом ключевом путешествии. Когда вы нажимаете на клавишу, она действительно уходит довольно глубоко. Итак, механическая часть. Это целый мир клавиатур. Геймерам, как правило, нравятся механические клавиатуры, как и разработчикам программного обеспечения.

Следующая часть там эргономическая. Так что же эргономичного, не так ли? Эргономичность в основном означает, что она работает с вашим телом. Это целое подмножество технологий, будь то стулья, мыши или клавиатуры, которые, по идее, позволяют адаптировать инструмент к человеку, который его использует, а не наоборот. Итак, вы знаете, в основном для меня эргономика означает именно это.

И я хочу сказать, что вы часто видите такие клавиатуры, как, например, Microsoft Natural 4000, которая представляет собой прекрасную эргономичную клавиатуру, но она по-прежнему подходит всем. Вы получаете эту клавиатуру, и это то, что есть. Это соблазнительно. Он изогнут и, знаете ли, лучше лежит в руке. Это прекрасная клавиатура, она лучше лежит в руке, чем обычная настольная клавиатура, но вы получаете то, что получаете.

Но мы не все одинаковы. Верно? Люди разные. Они различаются, вы знаете, размеры рук различаются, привычки набора текста различаются, и даже приложения, которые мы используем, различаются от работы к работе и от человека к человеку. И поэтому, чтобы быть по-настоящему эргономичным, на мой взгляд, продукт должен быть очень кастомизируемым. Вы должны быть в состоянии приспособить его к своим потребностям.

Итак, в двух словах, мы делаем механическую клавиатуру. Он состоит из двух отдельных половинок, так что вы можете… они соединены кабелем, и вы можете расположить их так далеко друг от друга, понимаете, на ширине плеч. Сам кабель съемный, поэтому некоторые люди меняют его на более длинный кабель и крепят на стуле. И сама клавиатура является программируемой, поэтому вы можете изменить действие каждой клавиши. И вы даже можете назначить двойные функциональные клавиши, чтобы, например, у вас была одна клавиша, которая при нажатии на нее отправляет букву «Z», а когда вы удерживаете ее нажатой, она работает, например, как клавиша управления. Таким образом, вам не нужно тянуться к клавише управления. И, да, в основном люди, которые его используют, сообщают о гораздо более низких уровнях RSI. Если у них уже есть RSI или они страдают от всевозможных состояний, связанных с усталостью клавиатуры, они сообщают, что это помогает. Да и просто приятно пользоваться, правда, на длительной основе.

Феликс: Понятно. Имеет смысл. Итак, вы упомянули, что типичные клиенты или клиенты, которые обычно покупают этот продукт, — это геймеры, а также разработчики программного обеспечения. Когда вам приходится производить подобный продукт, вы находите, что это похожие рынки? Или похожие демографические данные для рынка? Или вам нужно изменить то, как вы сообщаете или представляете продукт для двух, вы знаете, геймеров и разработчиков программного обеспечения?

Эрез: Отличный вопрос. Итак, я должен уточнить это. Так что наши основные, основные люди, склонные покупать клавиатуру, — это, в первую очередь, разработчики программного обеспечения. У нас есть ниша геймеров. Недавно на MMORPG.com был очень-очень приятный обзор, например, про клавиатуру. И геймерам это нравится, но у него нет визуальных шиков, которые нужны геймерам, вы знаете, клавиши с подсветкой с RGB и еще много чего. Итак, я не знаю.

Я сам разработчик программного обеспечения, и я думаю, может быть, наш маркетинг, или, может быть, текст на сайте имеет определенный уклон, возможно, в сторону разработчиков. Я не уверен. Может быть, просто потому, что я написал копию, и я оказался одним из них. И поэтому, действительно, мы получаем большой интерес со стороны разработчиков программного обеспечения. А вон там, маркетинг… маркетинг, знаете ли, я много читал Сета Година, и, на мой взгляд, он великолепен. И одна из вещей, которые говорит Сет Годин: «Вы хотите сделать продукт, который выдающийся». В самом буквальном смысле слова люди будут делать замечания о вашем продукте. И это наш маркетинг. То есть, я думаю, что все очень громко, с баннерами и даже со всеми социальными сетями и всем прочим. Это очень громко. Мол, так много компаний борются за наше внимание.

И поэтому я выбрал немного другую тактику и сказал: «Эй, а что, если я просто окажу исключительную услугу? Например, что, если я действительно удивлю людей уровнем обслуживания и поддержки, которые они получают, покупая одну из моих клавиатур? Или даже когда меня спрашивают о клавиатуре?» И я говорю: «Мой, спроси меня», потому что я довел это до уровня, когда я лично отвечаю, в основном, на все входящие электронные письма. Это большая часть моей работы, а не, знаете ли, нанять какого-нибудь специалиста по обслуживанию клиентов.

На самом деле я часами сижу и отвечаю людям, что может быть странно для меня, когда я управляю компанией, на первый взгляд, но на самом деле это не так. Потому что это дает мне хорошую связь с людьми, которые действительно покупают продукт. И я понимаю, на самом базовом уровне, изо дня в день, чего они хотят, что им нужно, что они ищут. Это действительно информирует R&D. И это сообщает копию. Он информирует обо всем, что мы делаем. Это очень тесная связь с людьми, которые покупают клавиатуру. И это тоже наш маркетинг. Поскольку я отвечаю людям, мне явно не все равно. Я явно вложился. И они получают уровень обслуживания, не говоря уже о любых возможных проблемах с гарантией, знаете ли.

Как когда-то… Много лет назад я купил клавиатуру за 200 баксов. Мы продаем наши за 350 долларов, и я четко помню, что 200 долларов были для меня очень дорогими в то время. Для меня было сумасшествием потратить 200 баксов на клавиатуру. Так что я, я действительно носил это воспоминание с собой. И поэтому, когда я продаю нашу клавиатуру, для меня очень важно предложить тот же уровень обслуживания, который я хотел бы тогда от той компании, у которой я купил клавиатуру. И, непреднамеренно, в конечном итоге это работает как маркетинг, потому что если вы посмотрите на нашу страницу в Facebook, если вы посмотрите на наши обзоры, если вы посмотрите, что люди говорят о нас на Reddit и еще где-то, это работает, а не потому, что я сказал: «Эй, , давайте, давайте, ну, давайте сделаем это, чтобы люди получили клавиатуру». Я сказал: «Давайте сделаем это, потому что это правильно». Тебе известно?

Феликс: Верно. Так что мне нравится это утверждение о том, как вы хотите создать продукт, бренд, который выдающийся. И когда вы описываете, что это значит для вас, вы говорите об этом, выходите за рамки просто… на самом деле вы вообще не говорили о продукте, на самом деле. Вы говорили об услуге, которая предоставляется вместе с продуктом при его покупке. И вы упомянули, что хотите удивить их обслуживанием клиентов. Ну, что здесь замешано? Вы знаете, удивляет людей обслуживание клиентов, не так ли, много ли здесь задействовано? Или вы думаете, что людям настолько не хватает обслуживания клиентов, что для этого не требуется особых усилий? Какие примеры того, как вы смогли обеспечить обслуживание клиентов, которое действительно поразило ваших клиентов, вы можете привести?

Эрез: Итак, обычно, когда у меня возникают проблемы, любые проблемы, скажем, недавно у меня появился ноутбук. Симпатичный маленький хромбук. И я сломал клавиатуру. Все, что мне было нужно, это один колпачок. Это все, что мне нужно, чтобы починить клавиатуру. На самом деле я не ломал никакой электроники. Я просто сломал ключ. Не с кем было поговорить. Никто. Мне пришлось отправить ноутбук. Я должен был заплатить 200 или 300 долларов, я думаю, чтобы его починить. Это был совершенно новый ноутбук. И это вернулось ко мне с оригинальной клавиатурой, по сути, с отменой всех моих изменений и почти как пощечиной, типа, как вы смеете пытаться, знаете ли, сделать наш ноутбук более эргономичным. Но без такого большого человеческого контакта. Это был очень, очень холодный и разочаровывающий опыт. И это норма. Это норма.

Итак, вы знаете, я должен сказать, что, как и большинство компаний, в первую очередь устанавливают довольно низкую планку. Например, большинство крупных компаний склонны устанавливать планку довольно низко. Возможно, это функция масштаба.

Мы маленькие. И эта малость на самом деле является огромным преимуществом. Потому что, опять же, я сажусь и сам отвечаю на каждое электронное письмо в эти дни, и я могу делать все остальное, что я должен делать. И когда я отвечаю, я снова отношусь к людям так, как хотел бы, чтобы относились ко мне. Итак, кто-то пишет со сложным вопросом, знаете, некоторые люди, знаете, опять же, это большие деньги, чтобы тратить на клавиатуру, поэтому люди действительно исследуют и не торопятся, как и я. И кто-то, вы знаете, пишет трехстраничное электронное письмо, и вы прокручиваете и прокручиваете. И вы знаете, что я на самом деле сажусь с чашкой чая, читаю каждое слово и нахожу время, чтобы подробно ответить несколько раз, потому что мне не все равно. И люди не часто получают такое обращение, когда думают о покупке чего-либо. Может, когда задумают купить что-то супер дорогое, может, если это машина, но не для клавиатуры.

А потом после того, как человек купит, я продолжаю, тем более. И это касается, знаете ли,… RMA, например, я не хочу говорить… RMA — это, по сути, сломанные клавиатуры, верно? Проблемы с гарантией. Допустим, один из ключей перестает работать. Итак, как мы… Допустим, у вас перестала работать клавиатура. Что бы сделали большинство компаний, они бы сказали: «Ну, хорошо, отправьте нам клавиатуру за ваш счет, подождите, оплатите ремонт, затем заплатите нам, чтобы мы отправили ее вам обратно, мы отправим ее вам обратно». , и тогда у вас будет рабочая клавиатура». И, опять же, не так, как я хотел бы, чтобы со мной обращались.

Итак, если есть проблема с клавиатурой, прежде всего, я отправлю вам новую. Я только что отправил вам новую клавиатуру из Тайваня. Я просто посылаю тебе клавиатуру. Знаешь, вот новая клавиатура. Во-первых, вы знаете, просто есть новая клавиатура. Дайте мне знать, когда это сработает. Знаете, вы убеждаетесь, что она работает и все такое, а затем отправляете старую клавиатуру… и это удивительно для большинства людей. Знаешь, когда я вернусь к ним, они… хорошо, позволь мне прислать тебе новую клавиатуру. Вы знаете, не затягивая их с заполнением форм и не пытаясь, я не знаю, что, вы знаете, нравится, все эти болезненные вещи, которые большие компании заставляют людей делать. Вся волокита. И люди удивляются, когда они это делают.

И дело в том, что самое забавное для меня то, что я думаю, что большинство предприятий заставляют людей пройти через всю эту волокиту, вроде гарантийного процесса, потому что они исходят из предположения, что люди попытаются обмануть систему, что люди попытаются обмануть ее. обманывать или получать вещи бесплатно или еще что-то. И это вовсе не мой опыт работы с тысячами и тысячами клавиатур. Я обнаружил, что, вы знаете, мое операционное предположение состоит в том, что люди порядочны и что они будут относиться ко мне по-доброму, а деловой подход заключается в том, что они не будут пользоваться преимуществами такого уровня обслуживания. И до сих пор это действительно подтверждалось. Мол, с людьми просто замечательно иметь дело. То же самое с электронной почтой. Вы знаете, это забавно, потому что я слышал, как говорят, что обслуживание клиентов очень сложное, вы знаете, работа, вызывающая выгорание, верно? И я обслуживаю клиентов часами каждый день. И очень мало дней, когда я чувствую себя выгоревшим. Как будто это просто, люди такие милые и такие заботливые.

Феликс: Я думаю, потому что вы приходите к этому с мыслью, что клиент не будет пытаться вас обмануть, по сути, верно? Я думаю, что много раз люди, когда они думают об обслуживании клиентов, они думают о том, чтобы сесть и заниматься обслуживанием клиентов, они думают, что это они против клиента, чтобы попытаться, по сути, бороться за деньги, верно? Деньги, которые у них есть, которые заплатил клиент, или которые им, возможно, придется раскошелиться на возврат, обмен или что-то в этом роде. Но вы подходите к этому с мыслью, что люди порядочные, и что, придя к этому с таким мышлением, я думаю, что это немного уменьшит такое напряжение, это выгорание, которое вы, что другое обслуживание клиентов, люди, которые может столкнуться служба поддержки клиентов, потому что они ожидают, что это будет плохой опыт.

Да. Теперь вы упомянули, что вы, конечно, управляете бизнесом, а также тратите много своего времени, я думаю, вы сказали часы, занимаясь обслуживанием клиентов каждый день. Как у вас, как строится ваш день? Как вы разбиваете свой день, чтобы вы могли заниматься остальными делами, а затем также эффективно обслуживать клиентов?

Эрез: Итак, моя рутина, например… Обслуживание клиентов — это то, с чего я начинаю. Я начинаю свой день, мы используем Front для электронной почты, который является прекрасным продуктом для электронной почты. Вы знаете, он позволяет вам делиться несколькими почтовыми ящиками с целой командой людей, кормить Twitter и Facebook, и это прекрасный продукт, Front. Итак, я начинаю свой день в Front. И я просто сажусь и разбираюсь со всеми электронными письмами, пришедшими за ночь. И как только это будет сделано, и только после того, как это будет сделано, я перехожу к, знаете ли, к чему-то еще, что я хочу делать. Обычно глубокая работа, так сказать, работа, где у меня нет пингов или чего-то в этом роде, оповещений по электронной почте. Я не верю в это. Итак, это один раз в день, я делаю все, а затем иду дальше.

Феликс: Таким образом, вы не используете подход, при котором, как я думаю, многие другие предприниматели будут отвечать на электронные письма по мере их поступления, вы будете обрабатывать все это в пакетном режиме.

Эрез: Абсолютно. И то же самое, люди спрашивают меня, знаете, время от времени, почему нет чата? Почему нет чата, ни на сайте, ни как в Slack для пользователей ErgoDox EZ и так далее. Потому что у меня просто нет пропускной способности. Чат может быть хорошим, но кто-то должен модерировать. И, вы знаете, я не собираюсь вдаваться в этот момент. Таким образом, пакетная рассылка электронной почты, подобная этой, для меня отличный способ, потому что тогда я вхожу в этот образ мышления и действительно работаю с вещами очень, очень преднамеренно.

Феликс: Верно. И есть эта идея затрат на переключение, верно? Где, когда вы переключаетесь с одного контекста, где вы работаете над дизайном продуктов для сайта, и вдруг вы переходите к электронным письмам и отвечаете на обслуживание клиентов. Это не бесплатный обмен вниманием, верно? Это будет стоить вам некоторого времени простоя, чтобы прекратить то, что вы делаете, и начать что-то, а затем переходить туда и обратно, это не только пустая трата времени, но и может сжечь вас, верно? Это утомляет вас, когда вам приходится постоянно менять контекст, в котором вы работаете.

Так что я думаю, что это отличная идея, что вы делаете что-то в пакетном режиме, и это позволяет вам действительно глубоко погрузиться в поток того, над чем вы работаете, будь то обслуживание клиентов или, как только вы это сделали, перейти к другой части вашего бизнеса. Итак, вы упомянули, что большая часть вашего опыта работы с клиентами и обслуживанием клиентов были приятными, поэтому, когда у вас есть случайный недовольный или, может быть, даже рассерженный клиент, я не уверен, есть ли они у вас, но, может быть, даже расстроенный клиент, каков ваш подход? Например, как вы обращаетесь к ним, чтобы убедиться, что все довольны в конце дня?

Эрез: Я их удивляю. Потому что я обнаружил, что когда есть расстроенный клиент, почти каждый раз, он рассказывает себе историю в своем уме, и в своей истории он уже знает, как это взаимодействие сработает. Они знают, что вот-вот облажаются из-за какого-то ужасного обслуживания клиентов. Они превентивно расстроены, потому что это, знаете ли, они были здесь, и эта очень дорогая вещь, которую они купили, не делает то, что они думали, или что-то в этом роде, верно? И я просто полностью их удивляю.

Я делаю то, что они хотели сделать. И они ошеломлены. И они, они часто, вы знаете, это забавно, потому что почти каждый раз вторая ветка писем, которая начиналась расстроенной, содержала извинения. И я понимаю это, потому что, вы знаете, это большие деньги, опять же, и это продукт, который, это продукт с очень высоким уровнем контакта. Продукт, который они используют каждый день, верно? Так что, если что-то пойдет не так, это повлияет на всю вашу работу. И так, вы знаете, там завязано много эмоций. Но да, это действительно то, что я делаю. Я даже не вдаюсь в эмоции. Я [неразборчиво 00:19:31] помогаю людям. А когда вы помогаете людям… И это также относится к фактору выгорания, потому что я думаю, что одна из вещей, которая разочаровывает в работе по обслуживанию клиентов, заключается в том, что по какой-то причине служба поддержки клиентов имеет тенденцию быть совершенно бессильной в данной организации. Например, вы звоните в службу поддержки клиентов, и они не так уж много могут вам помочь. Они как будто связаны таким количеством правил и тому подобным, и им не разрешено заниматься спортом [неразборчиво 00:20:00].

Феликс: Есть ли другие компании, о которых, возможно, слышали другие предприниматели, обслуживанием клиентов которых вы восхищаетесь и пытаетесь воспроизвести?

Эрез: Абсолютно. Итак, номер один, на мой взгляд, Безумная Мими. Mad Mimi — компания, занимающаяся почтовым маркетингом. Я один из разработчиков по сей день. И они были приобретены GoDaddy, но они действительно сохранили свой дух и действительно передали этот дух GoDaddy. И одним из ключевых отличий Mad Mimi является их обслуживание клиентов. Он предлагает исключительный уровень обслуживания клиентов. Так что, по большому счету, большую часть влияния я увидел воочию в отделе поддержки Mad Mimi.

Феликс: Как вы относитесь к тому, что клиенты недовольны на публичном форуме, в обзорах, на дискуссионных форумах или в Интернете, где, например, в комментариях в блогах, люди публично недовольны? Как там ваш подход?

Эрез: Знаешь, это какое-то сумасшествие. Мне трудно ответить, потому что это было бы в теории. Например, о нас много чего есть в сети. Есть обзоры. Есть видео на ютубе. Вы знаете, что на Reddit есть люди, и я честно изо всех сил пытаюсь найти что-то очень негативное, потому что люди в первую очередь, знаете ли, склонны писать.

Я имею в виду, у меня есть один парень, вообще-то, одна история приходит мне на ум за все годы моего ведения бизнеса. Этот парень на Reddit, он, по-видимому, работает в крупной компании, и мы на самом деле не сосредоточены на B2B в крупных компаниях, но этот парень работает в крупной компании в их страховом отделе [неразборчиво 00:21:55] и еще много чего, они отдела, который говорит: «Хорошо, мы проверяем такое-то и такое-то эргономическое оборудование, и что, если у сотрудников возникают проблемы с эргономикой, компания будет спонсировать этот ограниченный список, вы знаете, поставщиков оборудования, верно?»

Итак, этот парень, который даже не является покупателем, сделал обзор клавиатуры, так сказать, никогда не связывался со мной с какими-либо вопросами и опубликовал этот уничтожающий, ложный и анонимный обзор на Reddit, в котором говорится: «О, эти ребята упустили огромный контракт. ». И как будто мне все равно. Опять же, мы ориентированы на потребителя. Но «Они упустили этот огромный контракт, потому что бла, бла, бла, бла», и тому подобное, целая куча вещей, которые были неточными. И произошла очень интересная вещь, а именно то, что люди на форуме, это механические клавиатуры Reddit, которые, вы знаете, так что люди вроде одержимы, и люди знают ErgoDox EZ. Они вмешались, чтобы исправить парня.

Вы знаете, я ответил, вежливо ответил на это, вы знаете, и добавил несколько вещей, а затем я на самом деле лично связался с ним и отправил ему электронное письмо со словами: «Эй, ну, вы знаете»… очень вежливо, на мой взгляд. , очень приятное электронное письмо, в котором говорится: «Эй, давайте откроем здесь диалог и посмотрим, к чему мы можем обратиться». И он так и не ответил. И это было интересно… Это был один из очень немногих случаев, когда кто-то действительно сказал что-то нехорошее.

И в конце концов, это было не обо мне. Это оказался человек, который пытался казаться очень хорошо осведомленным и как бы улучшить свое положение в этом сообществе, потому что Reddit очень сильно основан на карме и еще много чего, так что он был, вы знаете, «О , Я, знаете ли, так много знаю о механических клавиатурах. Этот очень богатый, очень уважаемый продукт на самом деле не так хорош, потому что ABCD». Но, знаете, вмешались люди. Вмешались случайные люди, которых я даже не знаю, и сказали: «Ну, нет. Что на самом деле это не так». и как-то поставил его прямо.

Так что это интересно, потому что я действительно считаю, что на что бы мы ни делали упор, чему бы мы ни отдали нашу умственную энергию, это часто то, что мы в конечном итоге имеем. И вот, если я буду зацикливаться на негативных отзывах, и о, боже мой, кто-нибудь скажет что-то плохое? Или, или если бы кто-то сказал что-то плохое, и теперь я должен… Знаешь, если кто-то не прав в Интернете… Ты помнишь тот комикс… Это не то, на чем нужно зацикливаться.

Я бы предпочел, знаешь, я предпочел бы сделать людей счастливыми. И посмотрите на множество людей, которые пишут вам с заинтересованными, обоснованными вопросами и просьбами о поддержке. И на самом деле, спонтанно, и это происходит несколько раз в неделю, спонтанно пишу, чтобы сказать: «Эй, послушай, я просто пишу, чтобы сказать, что эта клавиатура потрясающая». И я публикую их на Facebook с разрешения время от времени. Просто поделитесь реальными электронными письмами, случайными электронными письмами, которые я получаю от людей, которые ничего не спрашивают, просто пишут, чтобы сказать: «Привет, спасибо. Эта клавиатура потрясающая». Итак, я просто сосредотачиваюсь на этом, и это действительно хорошо себя зарекомендовало.

Феликс: Теперь, когда вы это сделаете, поскольку у вас есть так много возможностей слушать своих клиентов, когда они обращаются к вам, как вы убедитесь, что остальная часть команды, остальная часть вашей команды, получит доступ к этому? Знаешь, важная информация об отзывах клиентов? И, конечно же, положительные и критические отзывы, которые они могут предоставить?

Эрез: Я, ну, итак, первым делом есть Фронт, как я уже говорил, который открыт. Вы знаете, мы можем сделать учетные записи для команды, для членов команды. Но я также активно пересылаю электронные письма, иногда, вы знаете, может быть проблема, которая возникла у нескольких людей, и поэтому я, вы знаете, пересылаю эти электронные письма. Но часто, опять же, я на самом деле пересылаю положительные электронные письма. Например, сказать: «Эй, ребята, просто посмотрите на эффект от того, что вы делаете, потому что, вы знаете, это люди… Мы делаем каждую клавиатуру на заказ.

И, вы знаете, у нас есть отличный партнер на Тайване. И я говорю партнер, потому что босс этой компании владеет половиной моей компании. Мы действительно партнеры. Не какой-нибудь ОЕМ. И это замечательная команда, которая изо дня в день делает эту клавиатуру настоящими мастерами своего дела. И я делюсь с ними электронными письмами. И я показываю им, эй, посмотри, какое влияние ты оказываешь на людей. И я думаю, что это очень вдохновляет всех участников.

Феликс: Понятно. Итак, вы… Это звучит так, как будто… клиенты слушают, отзывы клиентов приходят по электронной почте, через службу поддержки клиентов. Есть ли другие места, к которым, по вашему мнению, предприниматели должны прислушиваться, чтобы слушать клиентов? Любые другие места в Интернете, которые вы нашли отличным ресурсом, которые, возможно, не были первым местом, куда другие предприниматели могли бы пойти?

Эрез: Ну, это очевидно. Вы знаете, есть, у нас есть страница в Facebook. У нас есть лента в Твиттере. И на самом деле у нас есть сабреддит, что может быть не очень очевидно, но у нас есть собственный сабреддит просто как потенциальное место, где люди могут писать. И это все. Я не, опять же, как я уже сказал, я не очень одержим социальными сетями. На самом деле я так и сделал, я закрыл свою учетную запись Facebook, кажется, в 2012 году или где-то в этом роде, и недавно мне пришлось снова открыть ее, потому что мне нужна была учетная запись Facebook для бизнеса, поэтому мне пришлось снова открыть свою собственную. Но я просто не большой поклонник… Ну, не Facebook, не Twitter, по многим причинам. Не для, понимаете, не для личного пользования. И не столько для бизнеса.

Я думаю, что существует неправильное представление о том, что владельцы малого бизнеса, которые я считаю себя не менее стартапами, мой образ мышления — это владелец малого бизнеса, и я говорю это с гордостью, потому что, ну, мы можем вернуться к этому позже. Существует заблуждение, что вы должны быть супер, супер отзывчивым в плане времени. Например, Facebook поместит этот значок в ваш профиль, если вы ответите людям менее чем за час или что-то в этом роде, на самом деле, подтолкнуть к тому, чтобы быть почти рефлексивным. Я не хочу говорить «отзывчивый», он сверхотзывчивый, верно? И это неправильно.

Это очень плохо, потому что, если вы заняты этим, вы упускаете из виду общую картину. А так, вы знаете, соцсети — это хорошо. Если ты собираешься сказать что-нибудь на Facebook, я могу это увидеть. Вы знаете, но я мог бы даже увидеть его две недели спустя. И я знаю, что это богохульство, но я могу увидеть, что вы написали две недели спустя. Если вы напишете это в Твиттере, я увижу это, может быть, на следующий день, и, может быть, я отвечу, а может быть, и нет. То же самое для Реддита.

Феликс: Да, это хорошее замечание о том, как Facebook будет пытаться мотивировать вас быть максимально отзывчивыми. Но на самом деле это только на пользу Facebook, верно? Они хотят, чтобы люди приходили на их платформу, чтобы связаться с бизнесом. Так что они хотят стимулировать и, может быть, даже угрожать, не так ли? Чтобы бизнес реагировал как можно быстрее, иначе вы не получите этот ультра-редкий знак отзывчивости. Но это не всегда в ваших интересах, как вы сказали.

Вы не можете постоянно отвлекаться на то, чтобы вас постоянно дергали в ту или иную сторону, все время реагируя на все. И, возвращаясь к предыдущему пункту о том, как это могло бы быть, на самом деле, вероятно, будет лучше для вас, вашего использования вашего времени и, возможно, в целом, вашего лучшего использования для ваших клиентов, чтобы вы сосредоточились на более широкой картине и группировали свои работать так, чтобы затем вы могли сосредоточиться на построении бизнеса, предоставлении более качественных продуктов и просто обеспечении, построении лучшего бизнеса, по сути, с течением времени.

Итак, когда вы взаимодействуете со своими клиентами, одна вещь, которую я слышал, одна вещь, которую я видел, это то, что это одна из самых сложных демографических групп, по сути, для людей, которые более технически грамотны, или особенно в области программного обеспечения. разработчики, как правило, считаются трудной демографической группой для продаж. Считаете ли вы, что есть аспекты работы и продажи разработчикам программного обеспечения или людям, которые, вы знаете, технари, я думаю, вы можете назвать их, которые могут быть более сложными, чем, возможно, в других отраслях?

Эрез: Должен сказать, что нет. И я думаю, что есть две причины, почему. Один есть, я один. На самом деле я разработчик программного обеспечения, и вы знаете, что я делаю, и это мои люди, верно? И другой аспект здесь заключается в том, что мы не для всех. Совершенно нормально, если вы посмотрите на мою клавиатуру, зайдете на сайт, посмотрите на эту штуку и спросите: «Что это? Мне это не нравится. Я никогда не куплю эту вещь». Хорошо. Спасибо, что посмотрели. Я ценю, что вы заглянули. И это не проблема. Есть много других людей, которые смотрят на эту клавиатуру и влюбляются. И мне не нужно заставлять их влюбляться.

У меня нет, я обнаружил, что мне не нужно работать, чтобы продавать. Я должен просто сказать: «Привет, мир. Я сделал эту вещь. Похоже на это. И это то, что он делает. И вот почему я думаю, что это изменит вашу жизнь». Кто-то посмотрит на это и пожмет плечами. Другие люди посмотрят на это и скажут: «Вау. Это то, что мне сейчас нужно на моем столе». И, и, этого достаточно, понимаете? Это клавиатура не для всех. Это клавиатура для людей, которые понимают, зачем она им.

Феликс: Да, в этом есть смысл. И это действительно важно из-за цены, о которой мы говорили ранее. Это не дешевые клавиатуры, верно? Это клавиатуры стоимостью более 300 долларов. Не могли бы вы немного рассказать о принятии решений, стоящих за ценой? Как вы пришли к цене продукта?

Эрез: Ага. Для уверенности. Думаю, это важная часть истории. Итак, я упомянул людей, делающих клавиатуру. И как мы делаем эту вещь? Итак, эта вещь сделана компанией на Тайване, с которой я очень горжусь тем, что имею к ней отношение. Название компании Тиббо. Это ТИББО. Tibbo.com.

И я работал с ними. На самом деле, я работал с ними много лет назад, а потом, вы знаете, я пошел своим путем, но мы остались друзьями. И когда у меня появилась идея для клавиатуры, я знал, с кем я хочу сделать это оборудование вместе со мной. А это Тиббо.

И мы делаем клавиатуру в офисном здании в Тайбэе. И это сделано сотрудниками; не подрядчики. И они справедливо оплачиваются. Они получают отпуск. Они получают выгоду. Они получают, знаете ли, все. И это не куча, типа, знаете, в основном, и, знаете, как бы это сказать? Ну скажу как есть. Большинство людей, когда у них появляется идея, заканчивают тем, что у них есть OEM-фабрика в Китае, а это значит, знаете, вы идете на эту фабрику, и эта фабрика говорит вам: «Ну, ладно, если вы купите 50 000 виджетов, мы» Я собираюсь сделать этот виджет для вас по этой цене». Вот и все. And you have no idea, usually, unless you're very big, you have no idea who is actually making this widget for you, how do they treat the employees, how do, you know? And most often, maybe you don't even care all that much. Я не знаю.

But, you know, it's the factory's game, and your game is a race to the bottom. You want these widgets to spec and for the absolute least amount of money that you can possibly get them for. And that means that whoever makes them gets, you know, that's what they get, right? And I don't like that because I kind of think that people should be treated with respect for what they do.

And so we, the bottom line here is that this keyboard is expensive because it is crazy, crazy expensive to make. We pay the employees, you know, decent wages and we use keycaps that are made in the US by Signature Plastics, extremely high quality keycaps, and everything around this keyboard is just made with such care that it costs a lot of money to make.

And that's also why I don't have resellers. And I don't have, you know, people ask me, hey, you know, people routinely write and say, hey, can I sell your stuff, can I sell your stuff in Switzerland and wherever, right? Can we establish a relationship? I say, well, no, I don't have the margin. We are built in a way that really allow … Why aren't you on Amazon? То же самое. Amazon, you know, is gonna take their share, and it's not gonna work out because so much of this, like, I don't want to give a number, but a ridiculous amount of the $325 that you're paying for a keyboard actually goes to the people who make the keyboard, which is as it should be, in my opinion. But that's how we got to the price. It's just crazy expensive to make.

Felix: Yeah, so those are certainly very valid reasons for the pricing. Now how do you explain this pricing to customers? Or do they care? Like, how do you make sure that they understand why the keyboard is the price it is?

Erez: So that's a funny story. First of all, let me just answer the point, how do we explain it? Just like this. What I just told you is what I tell people. Because I'm very proud of it. I think it's the right thing to do.

And even more, you know, okay, here's another example. Chinese New Year. We've just had Chinese New Year. It's, the year of the dog just started. And that's a huge deal in Taiwan and in mainland China. And, you know, people get time off. And so, our team gets paid time off. Everyone gets paid time off. We're not gonna keep people in the factory, in the building, over Chinese New Year. We're just not gonna do that.

So we posted a message on the website saying, hey, it's Chinese New Year, and the team is gonna get some time off, and the lead time is gonna be extended right now. And we had a big red banner at the top of the website, letting people know. And people get that, you know? Yeah, sales dipped. Of course they dipped. But people still kept buying because they do appreciate other people being treated decently, especially in manufacturing industry, especially in hardware. So, yeah, that's, I guess that's the simple answer.

Феликс: Понятно. Now you said this all goes back to what you were saying earlier about how your manufacturer is your partner. And I think that you said that they own 50% of the business?

Erez: Yeah.

Феликс: Это круто. So this is definitely the first time I'm hearing about a structure like this. Can you go a little into more details about how this was, I guess, set up, for anyone else out there that wants to, essentially, bring on an actual partner, like you were saying. Like a real partner. Someone that has skin in the game for your success. How do you make sure that you can structure something like this up so that you guys both can be successful?

Erez: That's a great question. And, you know, they often speak about an unfair advantage. And this is kind of my unfair advantage. This is kind of the ace up my sleeve. And this guy's name is, his name is [Dmitri Slepov 00:37:42]. And [Deema 00:37:47]. And we've been friends … well, he was my boss, actually, way back when … I think it was 2004, something like that. And I worked from Israel for Taiwan, you know, and I met this guy at some convention in Germany and we hit it off. We had a good chemistry. He said, “Why don't you come work for me?” And so I worked for a number of years. And then I went on my merry way.

And, like I mentioned, when I had this idea I was like, hey, I should make this keyboard. Because the keyboard was available in kit form. And I said, no. I don't want a kit. I want a keyboard, right? And I'm sure I'm not the only one. So I immediately wrote Deema. And so he said, you know, he liked the idea. He said, “Okay, let's make a company together. Let's make something together.” And so, we're actually three partners. And that's the ZSA in ZSA, so that's me, Zuckerman, [Slipov 00:38:41], which is Deema, and [Aiken 00:38:43], which is the third partner and he is a wonderful, first of all, friend and intellectual property owner from the US. And that is a killer combo.

And it's a really great structure having the manufacturer be an actual partner. So, just to clarify, it's not that Tibbo owns half my company. Deema, himself, personally, owns half my company. And that's amazing because it completely upends this OEM dynamic. You know, the traditional OEM dynamic has a very, has a conflict of interest built into it because the OEM wants to make money, and, you know, and give you the least possible for, you know, to try to make the most, right? But then when our fates are intertwined like this, that dynamic stops working, and we're all suddenly in line. And we're all, you know, gunning to do the right thing for the customer. And that's how we're growing.

Felix: So I do actually want to talk about the website a bit. So, yeah, it's a really cool design, the website. And the part that you're talking about, that really did stick out to me too, when I went through it, was the create a keyboard, I guess, page, which is very similar, like you said, to a wizard on how to design or to pick the parts that go into your keyboard. Can you say a little bit about how this was built? I can see that it was designed by [Mario 00:40:12], the designer, but was there any technology? What kind of technology is behind how to actually create something like this if any other business owners out there want to do something similar?

Erez: For sure. So this is a great example because it's not actually our final destination. This is what we have now, because we had a set starting point that many other Shopify users have, and that's a theme. You know, when I first started, I looked around and got a Shopify theme that looked reasonable. And, you know, ran with it, right?

And so when Mario, you know, got into things, he kind of inherited this theme, and so, today, had we started from scratch, I would go with a fully React app and use Shopify in pure API mode and all that, but that's not the case.

So what we have there, what you see on the page, basically, the way it's put together, is, those are SVGs. And what's nice about SVGs is that you can style them. You can use CSS and you can use JavaScript to, basically, change the graphics on the screen. The vector graphics. SVG is an acronym for Scalable Vector Graphics, and it's a picture that stays tack sharp, no matter how much you zoom it in. So those are not like JPEGs or photos that are gonna get blurry on you. Those are actually vector graphics.

And we have, honestly, a bunch of jQuery, rocking it like it's, you know, 2003 right now. It's a bunch of jQuery that swaps out the images in the background according to what you pick. And we integrated that into the Shopify API. So we put out an API call, we pull back in a collection of products and SKUs. We know, the SKUs, you know, are very carefully chosen internally so that we know what's the SKU for a keyboard that's black, without keycaps, and has a strip of LEDs, you know? That SKU can be programmatically derived. And so, when you pick out those options, we essentially construct the SKU. This part, I wrote like the, you know, the matching logic there.

And Mario put together, basically, everything else. All the interaction, and everything, how it works together. And then we know, okay, this is the SKU this person, you know, picked. And then we, because we pulled in a JSON from the API, we have all the prices for everything, we update the price live on the screen, and we factor in the shipping costs also. By the way, that's important. We show the same price, all throughout the process. And then you hit the cart, and we send in an API call for add to cart with a product ID, which we got, you know, again, in the initial call for the JSON, adds it to the cart, and off you go to checkout.

Феликс: Понятно. So necessarily not something that you can do natively with the Shopify setup. It will require, certainly, some coding, or I'd say lots of it, based on what you're saying. And one other thing I noticed about the site that I liked was the Buy Now button, where, when I go to it, it gives me options. It doesn't just allow me to buy something immediately. It says, get a keyboard, get accessories, give it as a gift. And this is really cool. I've never seen someone do this before. What was the intention behind that? How did you guys come up with the idea to add this?

Erez: Basically, I felt, this is relatively new, actually. I must say, this is a few weeks old, this change. And before, it was just the classic Buy Now and you go to the main page. And I felt we were doing the accessories a bit of a disservice because we sell things that can be useful even for people who did not actually buy the keyboard. For example, we sell very high quality mechanical key switches. You could just buy key switches. And that's because our keyboard is one of the few keyboards on the market that lets you swap out your own key switches. You can literally, like pulling a tooth, right? You can literally pull a key switch out of the keyboard and pop a new one in.

And so when we introduced this feature, we wanted to also offer key switches. But this is an industry standard part. And maybe people want to buy them for other things. So I kind of wanted to surface those things a bit better. And the same with the gifts. You know, I've often had people write in and say, hey, this is actually a pretty popular gift. You know, it's a graduation gift sometimes. Or it's a new job gift. Or it's, you know, even a nice Christmas gift. And people would write in and ask, okay, so how do I buy this thing? You know, it's such a complicated thing to buy if you're buying it for somebody else. And you're not a techie who's super passionate about Cherry MX Red key switches, you know? And so we enabled this option as well, and, you know, Mario put together a lovely page for it. And so we kind of surfaced that.

Felix: And one other thing when it comes to buying is that, it says here, right on top of the Buy Now button, is that you also accept BitCoin. And this is another element of your site that I haven't seen in too many other sites just yet. How has this been? How has it been to accept cryptocurrency for purchase?

Erez: It works. I mean, we use BitPay, which is the integration Shopify offers. So, first of all, I guess I want to say that it was easy to set up. And that people do use it. People do purchase keyboards over BitCoin. It's one of those items that makes sense to sell over BitCoin because it's not a microtransaction, and one of the issues with BitCoin specifically is, escalating transaction costs. Sometimes a single transaction can cost as much as 20 bucks, which is insane. It's supply and demand based, so often it's as low as 3 bucks but sometimes it's way more. So, you don't want to sell something for 10 bucks, you know, over BitCoin. That does not make sense. But if it's a $300 keyboard, that might make more sense. And it's been working. I started doing it because, it's funny but it's kind of a counter-reaction to BitCoin. It's a game. It's, honestly, it's gambling. It's speculation. It's, you know, even more so today with algorithmic trading, if you see BitCoin fluctuations, a lot of what you see is bots responding to other bots. So, you know, there's like this ripple effect that suddenly BitCoin plummets down like crazy and all that.

Феликс: Почему это?

Erez: You know, the technology obviously works. This is an actual form of currency, right? The blockchain is a real thing and it's an amazing breakthrough. Why does it behave so erratically? That's because it has too little tangible value. You know, it's imaginary money. It's monopoly money, right? And I wanted to mellow it out a little bit in my own small way and balance it out and kind of, you know, put my, again, put my money where my mouth is, and say, “Hey, okay. It's actual currency? Let's treat it as such. Here, I'll sell you a real thing. A real high-end consumer product for this new form of currency. Let's, let's start treating BitCoin as money, and not as, you know, a crazy money-printing machine or, you know, whatever people think it may be.” And I think if enough people do, you know, do the same thing, it would eventually stabilize and we would have a viable form of currency there which can solve many problems.

Феликс: Понятно. So, it sounds like it was easy to set up. And it is helping you advance, or at least helping you play your part in advancing the BitCoin into actually being a currency rather than just like gambling, I guess, is how you're describing it. So, other than these kind of cool things you've got at your site which have been, obviously, beneficial to your site, any other applications that you use on the site itself that have been helpful?

Erez: Yes. So, there's Order Printer Templates, which has been quite handy. And this, what this does, basically, is, you know, Shopify lets you print orders, right? If you fulfill from home. But for my purposes, people sometimes ask for an invoice or something like that, beyond the shipping invoice we obviously include with the product, and I wanted to give them something nice. And this app is lovely because I think it's a one-time payment, if I'm not mistaken. And you basically get a nice liquid and CSS template. And you can, you know, make a PDF of an invoice that looks presentable. So I do use that quite often.

And we also have our own homebrew. One nice thing about Shopify apps is that you can write your own. Again, you know, if you're so inclined, Shopify has a lovely API and that's a big benefit. And so we have our own homebrew app that we use for fulfillment.

And, I guess one thing I want to say here that's not an app that's been a revelation for me, because I don't use an app for it and there are so many apps for it, is abandoned cart emails. And, you know, you can find many apps that are gonna email people a coupon after they abandon the cart, or, you know, super well-designed emails to elicit, you know, maybe they're gonna come back and then, and, you know, and get your thing if you give them a discount. And I didn't want to do that. Again, because I just don't have the margin to do it, right? But I was actually genuinely curious about why do people abandon the cart, right? You go in, you spec out this keyboard just the way you like it, you add it to your cart, you put in your shipping address, and you go. Почему? And so I put together a very basic email asking just that. I go like, okay, so you almost have an ErgoDox EZ, what happened? And, just a couple lines of text. Hey, you know, just, do you want to tell me, like, why did you almost get a keyboard? Спасибо. До свидания. Literally, like a one-liner, I think.

И я рассылал их по электронной почте в виде брошенной корзины с идеей, что я искренне хотел узнать и познакомиться с этими людьми. Я не пытался продать. А теперь самое смешное. Вы знаете, какова скорость восстановления корзины? Имеется в виду процент людей, которые получили это электронное письмо, а затем продолжили и завершили покупку? Это 14%, что вдвое больше, чем в среднем по отрасли.

Феликс: Да, тогда определенно стоило потратить на это время.

Эрез: Это весело, потому что, да, я имею в виду все, что я там делал, и, вы знаете, они отвечают на электронную почту и участвуют. И снова я использую это очень причудливое, может быть, то, что я делаю, а именно отвечаю на все электронные письма самостоятельно. И именно поэтому у меня есть смелость отправить это простое электронное письмо и подписать его своим именем, потому что я знаю, что не лгу и не притворяюсь. Что, если этот человек не торопится, чтобы ответить на электронное письмо, а люди иногда пишут и говорят: «О, это автоматическое сообщение». И я говорю, о, да, конечно, это автоматизировано, фактически читая каждый ответ. И вот я, и я тот самый парень. Тебе известно? И это супермощно. Итак, я думаю, что я говорю здесь о том, что приложения хороши. То же самое и с социальными сетями, верно? Приложения в порядке. Но на самом деле они не заменяют подлинности и эмоционального труда.

Феликс: Верно. Отличный способ покончить с этим тогда. Так что большое спасибо, Эрез. ErgoDox-EZ.com. ERGODOXEZ.com. Отличные уроки здесь. Я думаю, что вы сказали много замечательных вещей о том, как выполнять обслуживание клиентов. И как относиться к своим клиентам как к людям, а не только, знаете ли, к людям, которые дают вам деньги. Так что я, конечно, ценю, что вы пришли. Каковы другие большие цели? Какие у вас планы на оставшуюся часть этого года?

Эрез: Сделать очень, очень хорошую компьютерную клавиатуру.

Феликс: Итак, новые продукты, это то, о чем вы говорите? Или улучшения текущего продукта?

Эрез: Всё. Я имею в виду, мы в технике. Мы не можем стоять на месте, поэтому постоянно совершенствуемся и внедряем что-то новое. И я очень взволнован тем, что будет дальше, и это все, что я хочу сказать об этом.

Феликс: Хорошо. Что ж, людям придется проверить этот сайт и следить за обновлениями. Еще раз большое спасибо за ваше время.

Эрез: Спасибо.

Феликс: Вот краткий обзор того, что нас ждет в следующем эпизоде ​​Shopify Masters.

Спикер 3: Все, что мы создаем, с точки зрения содержания или наших продуктов, должно быть авторитетным. Это должно быть полезно. И это должно быть интересно.

Феликс: Спасибо, что слушаете Shopify Masters, маркетинговый подкаст электронной коммерции для амбициозных предпринимателей. Чтобы открыть свой магазин сегодня, посетите Shopify.com/masters, чтобы получить расширенную 30-дневную бесплатную пробную версию. Кроме того, заметки к шоу этого эпизода можно найти на Shopify.com/blog.