Управление эскалацией: как сделать социальных клиентов довольными

Бум социальных сетей как канала обслуживания клиентов беспрецедентен.

Своевременная и прозрачная социальная сеть — это лучшее место, где потребители могут найти ответы и решения.

Но многие бренды все еще борются с социальным обслуживанием клиентов.

В частности, объем сообщений, поступающих из социальных сетей, часто огромен. Серьезные проблемы остаются незамеченными, что приводит к недовольству клиентов, негативным отзывам в прессе и потере бизнеса.

Послушайте: вы не можете позволить себе относиться к обслуживанию клиентов как к чему-то второстепенному. Вам нужно решать насущные проблемы быстро и вдумчиво, не перегружая представителей службы поддержки клиентов.

Вот где ваша стратегия управления эскалацией вступает в игру.

Что такое управление эскалацией?

Управление эскалацией — это процесс приоритизации проблем обслуживания клиентов, ранжирования проблем на основе серьезности и обеспечения того, чтобы они решались нужными представителями (в соответствующем порядке).

Пища для размышлений: за последние три года компании наблюдают ошеломляющий рост запросов на обслуживание по цифровым каналам на 66%. Соедините это с тем фактом, что запросы на социальные услуги так же законны для современных клиентов, как телефонные звонки или личные разговоры.

Это говорит не только о важности разделения ваших запросов на уровни, но и о делегировании ответов нужным людям.

Управление эскалацией идет рука об руку с более высоким уровнем удержания клиентов. Освоение этого означает своевременное реагирование в социальных сетях, а также предоставление вашим наиболее подготовленным представителям возможности обрабатывать их соответствующие запросы. Конечным результатом являются более довольные клиенты и положительные эмоции в социальных сетях.

Как справиться с управлением эскалацией через социальные сети

Ниже мы разбили шаги, чтобы составить процесс эскалации обслуживания клиентов, поскольку он относится к социальным сетям.

1. Определите приоритетность самых насущных проблем ваших клиентов

Прежде всего: вам нужно различать задачи, которые заслуживают вашего немедленного внимания, и проблемы, которые могут подождать.

Бывают случаи, когда сохраненный ответ не подходит. Кроме того, неспособность быстро ответить может стоить вам клиентов.

Например, существует огромная разница между удалением тролльского комментария и деэскалацией кризиса в социальных сетях от вашего крупнейшего клиента. Ниже приведены некоторые примеры приоритетных вопросов, когда речь идет об управлении эскалацией.

Основные проблемы с продуктами и услугами

Возможно, самые важные вопросы, связанные с управлением эскалацией, связаны с финансами ваших клиентов, и это понятно. Вот некоторые примеры:

• Непредвиденные платежи или сборы (например, двойное выставление счетов)
• Прерывания или перебои в обслуживании
• Недоставленные или непригодные для использования продукты или услуги (поврежденные продукты, неработающие ссылки)

Эти типы проблем, которые могут снежным комом от одной проблемы клиента до полномасштабного вызова, если оставить без ответа.

И снова важна скорость. Учтите, что две трети людей ожидают ответа от брендов в социальных сетях в тот же день. Особенно, когда дело доходит до массовых неудобств для клиентов, вы не можете позволить этим плохим чувствам задержаться. Это ситуации, когда вам нужно признать себя и предложить следующие шаги как можно скорее.

Подстрекательские комментарии и призывы

Мы понимаем: ориентироваться в культуре звонков сложно.

Иногда трудно отличить законные призывы от мелких жалоб или троллей.

Однако, если вы получаете поток негативных отзывов от отраслевых игроков, влиятельных лиц и/или проверенных аккаунтов, возмещение ущерба не может ждать. Будь то разъяснение или извинение, бренды должны найти баланс между своевременными и продуманными ответами, чтобы не допустить ухудшения ситуации.

Это еще одна ситуация, когда представитель службы поддержки, который делает ответ, действительно имеет значение. Оставьте такие деликатные ситуации в руках людей, которые понимают голос и ценности вашего бренда.

Возможности закрыть нетерпеливых клиентов

Не каждая ситуация, связанная с управлением эскалацией, обязательно негативна.

Например, предположим, что кто-то через социальные сети покупает продукты и спрашивает о функции или демонстрации. Чем дольше вы ждете, чтобы организовать демонстрацию или потенциальную встречу вне социальных сетей, тем больше вероятность того, что они будут искать в другом месте или потенциально перейдут к конкуренту.

Вынос? Как в хороших, так и в плохих ситуациях вам нужно делать упор на упреждающее обслуживание, которое находится в руках правильных представителей.

Это непрерывный процесс, который требует от вас как изучения сильных сторон ваших специалистов по социальным сетям или представителей службы поддержки клиентов, так и постоянного улучшения времени отклика. Такие инструменты, как Sprout Social, побуждают вас делать и то, и другое, отслеживая взаимодействие ваших представителей с клиентами.

2. Определите свои уровни обслуживания (и ответственных за них представителей)

Проще говоря, вам необходимо установить политику в отношении социальных сетей, которая расставляет приоритеты для ваших сервисных задач на разных уровнях. Например:

• Поддержка уровня 1 имеет дело с распространенными вопросами, на многие из которых можно ответить с помощью сохраненного ответа или базы знаний.
• Поддержка уровня 2 занимается отдельными проблемами, которые требуют индивидуального ответа, но не обязательно являются неотложными.
• Поддержка уровня 3 связана с высокоприоритетными проблемами, которые мы обсуждали выше (например, проблемы с выставлением счетов, перебои в работе и т. д.).

И для каждого уровня эскалации клиентов вы можете назначить разных представителей (подумайте: младшие или старшие представители).

То, как такая политика работает на практике, зависит от бизнеса. В любом случае, концепция достаточно проста: проблемы классифицируются по степени серьезности и решаются только соответствующим персоналом.

В целях организации рассмотрите возможность объединения вашей стратегии управления эскалацией с разрешениями и утверждениями. Это не только упорядочивает задачи ваших представителей и создает чувство ответственности, но также гарантирует, что нужные задачи достаются нужным людям.

Ниже приведен пример управления эскалацией с использованием Sprout, который служит универсальным местом для представителей, чтобы отмечать проблемы по уровням, переходить туда и обратно через комментарии и отвечать клиентам, не покидая платформу.

3. Создайте процесс оценки клиентов и реагирования на них

Теперь, когда вы выяснили, каковы ваши приоритетные проблемы и кто должен их решать, как насчет фактического процесса реагирования?

Управление эскалацией во многом ситуативное. Компании не могут относиться ко всем клиентам одинаково и не должны полагаться на универсальные ответы на сложные вопросы.

Тем не менее, вы должны абсолютно оптимизировать процесс ответа клиентам. Ниже приведен пошаговый пример процесса управления эскалацией клиентов в действии:

Шаг 1. Команда социального маркетинга проверяет все входящие сообщения. Все, что считается достойным эскалации, отправляется в службу поддержки в качестве приоритетной заявки.

Шаг 2. Члены социальной группы читают полную историю разговоров с пользователем, а также:

• Предыдущие семь дней твитов пользователя
• Их биография
• Соответствующие упоминания и ответы

Цель здесь — получить грамотное представление о том, с кем вы можете взаимодействовать и есть ли у них какие-либо скрытые мотивы (подумайте: троллинг, косвенное упоминание вашего бренда или сотрудников и так далее).

Шаг 3. Используйте теги для выявления более серьезных инцидентов, которые могут потребовать рассмотрения другой командой. Это может быть любой агрессивный или требующий репортаж контент, сообщения о конкретных сотрудниках или проблемах с поведением компании.

Отсюда сообщения и комментарии, связанные с внутренними тегами, могут быть направлены старшим членам команды. В зависимости от ситуации, социальный менеджер может ответить предложением или взять бразды правления в свои руки.

Шаг 4. Со временем не забудьте разработать шаблоны ответов, а также внутренние теги для распространенных проблем. Это может помочь сократить время вашего ответа, а также помочь новым представителям с ответами, не полностью шаблонируя их.

4. Обучите своих представителей решать проблемы до того, как они обострятся

Возможно, лучшая линия защиты от эскалации проблем — убедиться, что ваши представители готовы к ним.

Вот некоторые ключевые вопросы, на которых следует сосредоточиться, когда дело доходит до управления эскалацией:

Практикуйте эмпатию

Современное социальное обслуживание клиентов основано на сочувствии и слушании людей, а не на копировании и вставке готовых ответов. Всегда ставьте себя на место своих клиентов и старайтесь их успокоить.

Уважайте субординацию

Короче говоря, представители должны признать, какие проблемы находятся в их рулевой рубке, а какие нет. Чем четче роли и обязанности ваших представителей, тем легче им передавать и решать проблемы.

Будьте готовы сотрудничать с коллегами-представителями

Открытая культура сотрудничества является ключом к своевременному решению проблем и обеспечению того, чтобы ваши представители поддерживали хорошие отношения друг с другом.

Именно здесь пригодятся такие инструменты, как Sprout, позволяющие представителям перемещаться туда-сюда в рамках одной платформы и решать проблемы, не наступая друг другу на пятки.

Есть ли у вас план управления эскалацией?

Конечно, вы не должны предполагать худшие сценарии «что, если» для своих представителей по обслуживанию.

Даже в этом случае нужно быть готовым.

Наличие плана управления эскалацией облегчит жизнь вашим представителям и в то же время поможет вам поддерживать более позитивные отношения с клиентами. Для этого требуется сознательный процесс эскалации клиентов, и вы не можете позволить себе просто «опрокинуть его».

В том же духе обязательно ознакомьтесь с нашим руководством по кризисному управлению в социальных сетях.