Управление опытом: Помимо сбора данных для глубокого анализа, повышения клиентского опыта

С появлением Интернета, смартфонов и социальных сетей клиентам и сотрудникам стало еще проще оценивать, какие компании предлагают отличный опыт, а какие нет.

Управление опытом — это процесс мониторинга каждого взаимодействия людей с компанией с целью поддержки улучшений. Решения по управлению опытом дают компаниям возможность превзойти конкурентов, предоставляя гораздо более качественный опыт работы с их брендами. Они делают это, позволяя предприятиям:

1. Собирайте данные об опыте заинтересованных сторон в каждой значимой точке взаимодействия
2. Анализировать и понимать, почему что-то происходит и что с этим делать
3. Автоматизируйте действия, которые способствуют улучшению взаимодействия с клиентами, сотрудниками, продуктами и брендами.

Измерение впечатлений клиентов

Зачем измерять каждое значимое взаимодействие? Потому что эмоции и чувства могут измениться в любой момент. Сбор данных об опыте — это непрерывный процесс получения отзывов от нужных людей, в нужное время и по правильным причинам.

Инструменты, которые продвигают данные опросов на шаг вперед и используют нейронные сети глубокого обучения, искусственный интеллект и машинное обучение, могут раскрывать скрытые идеи и закономерности. Затем вы можете определить действия, чтобы предотвратить появление потенциальных проблем. Обмен знаниями с нужными людьми, составление планов действий и отслеживание улучшений — вот как решение для управления опытом приводит к бизнес-результатам.

Как работает решение для управления опытом

Используя платформу управления опытом, организации могут создавать цифровые опросы, которые измеряют опыт вашей целевой аудитории. Но комплексное решение для управления опытом выходит за рамки сбора данных. Это позволяет предприятиям интерпретировать и анализировать большие объемы данных об опыте и понимать их связь с операциями бизнеса.

Данные об опыте поступают из таких вещей, как отзывы клиентов, рейтинг сетевых промоутеров, обзоры продуктов, отношение к бренду и вовлеченность сотрудников. Там, где операционные данные говорят вам, что происходит, данные опыта говорят вам, почему это происходит.

Компания может создать цикл обратной связи, который постоянно отслеживает (и использует) восприятие людей для улучшения своих наиболее важных инициатив в основных областях бизнес-операций, включая опыт клиентов, опыт сотрудников и опыт продукта.

Управление клиентским опытом

Ваш клиентский опыт (CX) никогда не был более важным. Потребители с готовностью поменяют бренд из-за плохого опыта и быстро расскажут об этом своим друзьям и семье. Благодаря передовой технологии управления опытом вы можете подключаться, анализировать и реагировать на отзывы клиентов в режиме реального времени, чтобы убедиться, что вы предоставляете им то, что им нужно, что приводит к увеличению расходов и лояльности клиентов.

С помощью гибкой платформы взаимодействия с клиентами вы можете создавать естественные диалоги почти на каждом этапе взаимодействия с клиентом — в магазине, после телефонного разговора, в Интернете или во время посещения вашего мобильного приложения. Выполняя статистические тесты на собранных вами данных об опыте, вы можете увидеть, какие факторы влияния оказывают наиболее значительное влияние на поведение клиентов.

Когда вы предоставляете результаты с помощью информационных панелей в режиме реального времени, каждый человек, от руководителей до рядовых сотрудников, может получить показатели, необходимые им для понимания того, как клиенты чувствуют себя, чтобы повысить производительность. Вся ваша организация может работать с соответствующей информацией, что приведет к более высоким показателям удовлетворенности клиентов, снижению оттока клиентов и увеличению доходов.

Оценка опыта сотрудников

С того момента, как кто-то просматривает ваше объявление о работе, и до момента, когда он покидает вашу компанию, все, что работник узнает, делает, видит и чувствует, способствует его опыту работы.

Чтобы улучшить опыт сотрудников, организация должна прислушиваться к своим людям на каждом этапе жизненного цикла сотрудников, определять, что для них важнее всего, и создавать персонализированный опыт.

Интегрировав решение для управления опытом с вашей информационной системой управления персоналом, вы можете отслеживать настроения сотрудников на протяжении всего жизненного цикла. Вы можете запускать опросы, запрашивая отзывы о каждом событии. Вы также можете вернуть эту обратную связь в систему. Таким образом, вы получаете полное представление о том, как данные об опыте коррелируют с операционными данными, чтобы получить полное представление об опыте сотрудников, чтобы внести реальные улучшения на благо вашей организации.

Опыт продукта

Это очень многолюдный рынок. Есть много голодных конкурентов, которые ищут возможность откусить часть вашей доли рынка. Вы должны продолжать вводить новшества, чтобы ваши клиенты могли пользоваться продуктами, отвечающими их постоянно меняющимся потребностям.

Впечатление от продукта — это то, что влияет на восприятие клиентами дизайна, характеристик и функций продукта, что влияет на их поведение при покупке и использовании. Для разработки привлекательных продуктов компаниям нужны исследователи, руководители продуктов и маркетологи, которые могут выйти за рамки простого сбора отзывов клиентов.

Решения по управлению опытом могут раскрыть вашу способность общаться с клиентами, узнавать, чего они хотят и почему они этого хотят. Затем вы можете генерировать идеи, чтобы передать их вашей команде разработчиков продукта, чтобы расширить свою деятельность в новой области, чтобы сделать их счастливыми.

CRM, точки продаж и Интернет вещей — это лишь некоторые из способов, с помощью которых организации собирают массу оперативных данных. Соединяя эти операционные данные с данными об опыте, вы можете быть уверены, что разрабатываете и выпускаете самые лучшие продукты.