Как использовать Facebook Messenger для бизнеса

Мессенджер, которым ежемесячно пользуются более 1,3 миллиарда пользователей, может стать бесценной функцией Facebook для вашего бизнеса. Особенно, если учесть тот факт, что многие люди уже используют его для регулярной связи с брендами и компаниями.

Согласно исследованию, проведенному по заказу Facebook, 61% потребителей в США использовали приложение для ежедневного обмена сообщениями для общения с бизнесом в течение последних трех месяцев опроса. Неудивительно, что бренды уже используют Facebook Messenger для частого общения со своими клиентами, обмениваясь 20 миллиардами сообщений каждый месяц.

Начните использовать Facebook Messenger более эффективно, поняв основные преимущества и передовой опыт этой чат-платформы.

Преимущества Facebook Messenger для бизнеса

Facebook Messenger может сыграть решающую роль в вашей маркетинговой стратегии Facebook, если вы знаете, как правильно его использовать. Взгляните на основные преимущества Facebook Messenger для бизнеса, чтобы понять, как извлечь из этого максимальную пользу:

1. Генерация качественных лидов

Есть несколько причин, по которым люди будут обращаться к вам через Facebook Messenger. Некоторые придут к вам по поводу проблемы с обслуживанием клиентов, в то время как другие захотят узнать больше о вашем продукте или услуге. Вне зависимости от сценария для вашего бизнеса открываются возможности для получения специальных предложений, новых продуктов и услуг и многого другого.

Другими словами, вы можете генерировать потенциальных клиентов через Facebook Messenger. Кроме того, лиды, которых вы получаете через Facebook Messenger, особенно высокого качества, потому что они уже знакомы с вашим бизнесом и уже проявили интерес к вашим продуктам и услугам.

В качестве альтернативы вы также можете настроить рекламу, которая будет приводить к кликам в Messenger и превращать их в ценных лидов. Это позволяет потенциальным клиентам мгновенно связываться с представителями, чтобы лучше понять, как продукт их обслуживает. Для One Doc Laser & Aesthetic это привело к получению на 47% больше сообщений по сравнению с предыдущей кампанией.

Чтобы эта стратегия работала, имейте в виду, что вы должны создать очень привлекательную рекламную копию Facebook, которая привлечет потенциальных клиентов и заставит их щелкнуть подсказку Messenger.

2. Предоставление исключительного обслуживания клиентов

Один из лучших способов использования Messenger для бизнеса — это обслуживание и поддержка клиентов. Другой опрос Facebook показал, что 83% потребителей в США отправляют сообщения компаниям, чтобы спросить о продуктах или услугах. И 76% делают это специально, чтобы получить поддержку по продукту или услуге.

Таким образом, Facebook Messenger предлагает вашим клиентам удобный способ отправлять вам сообщения по любым вопросам или помогать в решении их проблем. Это дает вам возможность обеспечить исключительное обслуживание клиентов посредством персонализированного взаимодействия и быстрых решений.

Кроме того, вы также можете использовать Messenger для предоставления других типов услуг, которые еще больше порадуют ваших клиентов. Например, KLM Airlines использовала его для предоставления клиентам посадочных талонов, уведомлений о регистрации и обновлений статуса их рейсов.

В сочетании с добавлением кнопки «Отправить сообщение» для более удобного общения авиакомпания смогла получить средний показатель Net Promoter Score в Messenger на 5 пунктов выше, чем ее первоначальная цель.

3. Включение транзакций для лучшего опыта

Упомянутое ранее исследование Facebook также показало, что 75% потребителей в США отправили сообщение бизнесу, чтобы совершить покупку или забронировать номер. При правильной настройке потока чата клиент может связаться с компанией, чтобы задать несколько вопросов, а затем легко купить что-то или сделать заказ после получения ответов. Этот бесшовный опыт будет творить чудеса с уровнем удовлетворенности ваших клиентов, а также с конверсиями.

Используйте возможность совершать транзакции через Facebook Messenger и обеспечьте лучший опыт покупок. Если вы продаете услугу или у вас более длительный цикл продаж, Facebook Messenger может помочь создать дополнительные персонализированные точки взаимодействия и повысить конверсию.

Kiehl's, косметический бренд класса люкс, смог использовать ботов Facebook Messenger для бизнеса, чтобы замкнуть цикл конверсии для своего социального присутствия во Вьетнаме. Бренд создал бота в Messenger, чтобы отвечать на вопросы и помогать клиентам просматривать продукты. Это привело к увеличению продаж на 22% по сравнению с продажами в период, когда кампания не проводилась.

4. Укрепление доверия к вашему бренду

Возможность напрямую поговорить с брендом может придать клиентам больше уверенности перед покупкой. Messenger позволяет вам открыть прямую линию связи между вашим бизнесом и вашими клиентами, чтобы обеспечить большую прозрачность и лучшую связь. Facebook даже обнаружил, что 69% потребителей в США чувствуют себя более уверенно в отношении бренда, с которым они могут общаться.

Рекомендации по использованию Facebook Messenger для бизнеса

Знать, почему вы должны использовать Messenger для бизнеса, недостаточно; вы также должны максимизировать его потенциал, используя следующие передовые методы:

1. Будьте отзывчивы

Оперативность может как улучшить, так и разрушить клиентский опыт в Facebook Messenger. Согласно исследованию HubSpot, потребители обычно ожидают, что компании ответят в чате в течение 10 минут или меньше. Это намного быстрее, чем скорость ответа в 1 час, ожидаемая в типичных каналах социальных сетей. Поэтому крайне важно, чтобы вы использовали Messenger для бизнеса, чтобы предоставлять своим клиентам быстрые и актуальные ответы на запросы о продажах и поддержке.

Не всегда возможно, чтобы агенты следили за вашим чатом 24/7. Вместо этого вы также можете настроить бота Facebook Messenger для бизнеса, чтобы решать основные проблемы в любое время суток. Автоматизация некоторых аспектов ваших социальных сетей поможет вам эффективно управлять разговорами без увеличения затрат. Помимо проблем, которые бот не может решить, вы можете создать поток чата, чтобы запланировать последующую связь с живым агентом в рабочее время.

Sprout Social предлагает комплексный конструктор ботов, который прост в использовании и настройке, даже если вы новичок в этой сфере. Инструмент помогает визуализировать путь клиента, когда он взаимодействует с вашим ботом Facebook Messenger. Это упрощает его настройку для предоставления соответствующих возможностей.

2. Делайте вещи персонализированными

Вы предлагаете персонализированный опыт, когда приветствуете клиентов по имени, и вы можете повысить персонализацию, беспрепятственно продолжая их предыдущие разговоры с вашей компанией. Предложение такого типа персонализации через Facebook Messenger поможет вам обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов.

Вот где пригодится функция Sprout Smart Inbox со встроенной системой управления взаимоотношениями с клиентами и историей разговоров. Это позволяет быстро просматривать все прошлые разговоры и заметки для конкретного клиента, позволяя вам давать соответствующие ответы и решения.

3. Поддерживайте голос своего бренда

Голос вашего бренда должен распространяться не только на ваши сообщения в социальных сетях и электронные письма; он должен быть последовательным во всех коммуникациях бренда. Это включает в себя и ваши разговоры через Facebook Messenger. Поэтому, помимо обучения агентов чата в реальном времени, убедитесь, что ответы ваших чат-ботов также соответствуют голосу вашего бренда.

Выигрыш с Messenger для бизнеса

Учитывая его потенциал для повышения качества обслуживания клиентов и увеличения продаж, использование Facebook Messenger имеет смысл для всех отраслей. А Sprout Social поможет вам решить проблемы с настройкой ботов Facebook Messenger и предоставлением персонализированных услуг. Так что не забудьте подписаться на демонстрацию, чтобы увидеть эти функции для себя.