Как создать эффективную страницу часто задаваемых вопросов + 10 примеров

Страницы с часто задаваемыми вопросами (FAQ) невероятно распространены на бизнес-сайтах, и они призваны ответить на некоторые из самых насущных вопросов ваших посетителей. Они могут сэкономить время, увеличить конверсию за счет мгновенных ответов и улучшить взаимодействие с пользователем в целом.

Однако плохо спроектированная страница или страница, не решающая распространенных проблем, бесполезна. В идеале ваша страница часто задаваемых вопросов должна быть удобной для навигации, чтобы пользователи могли быстро найти нужную информацию. Чтобы добиться этого, вы захотите изучить примеры отличных страниц часто задаваемых вопросов в Интернете, а затем реализовать применяемые ими методы.

В этой статье мы поговорим о том, почему страницы часто задаваемых вопросов так полезны и как их создать при создании вашего веб-сайта. Затем мы покажем вам десять эффективных примеров страниц часто задаваемых вопросов. Давайте приступим к делу!

Если вы ведете онлайн-бизнес, вы, вероятно, сталкиваетесь с постоянным потоком запросов клиентов. Вероятно, у вас есть пользователи, которые задают вопросы о ваших услугах, ценах, поставках, технических проблемах и т. Д.

Чтобы укрепить доброжелательность и доверие, вам нужно ответить на каждый вопрос. Однако, проработав достаточно долго в бизнесе, вы заметите, что многие пользователи продолжают задавать одни и те же вопросы снова и снова. Вот здесь и пригодится страница часто задаваемых вопросов.

Страница часто задаваемых вопросов - как следует из ее названия - представляет собой сборник общих вопросов вместе с короткими ответами:

Собрав всю эту информацию на одной странице, вы убьете сразу нескольких зайцев. Некоторые из наиболее важных преимуществ добавления страницы часто задаваемых вопросов на ваш веб-сайт:

• Это может уменьшить количество писем, звонков или билетов, которые вам нужно адресовать.
• Пользователи смогут быстро найти нужную информацию, вместо того, чтобы ждать ответа от вас.
• Ваша команда сможет сосредоточиться на других задачах, вместо того, чтобы целый день заниматься вопросами.
• По мере его роста вы получаете возможность настраивать таргетинг на ключевые слова, которые вы, возможно, не сможете решить с остальной частью вашего контента.

В целом, страница часто задаваемых вопросов не только облегчает жизнь вашим пользователям; это также может помочь снизить вашу рабочую нагрузку и привлечь больше трафика.

Хотя страницы часто задаваемых вопросов, как правило, относительно просты, есть несколько вещей, которые вы должны учитывать при их создании. Прежде чем мы рассмотрим некоторые примеры дизайна, давайте поговорим о некоторых советах, которые следует учитывать при создании страницы часто задаваемых вопросов.

Ядро страницы часто задаваемых вопросов - это, конечно же, вопросы и ответы. Вам не нужно отвечать на каждый потенциальный вопрос, который может возникнуть у клиентов, но разумно сосредоточиться на наиболее распространенных запросах.

Например, если у вас есть веб-сайт для плагина, некоторые разделы, которые вы можете включить на страницу часто задаваемых вопросов, будут следующими:

• Что делает плагин?
• Работает ли он с другими популярными инструментами и темами?
• В чем разница между бесплатной и премиальной версией плагина (если есть)?
• Как я могу начать использовать плагин?

Как правило, вопросы, которые вы должны ответить на этой странице, относительно невысокого уровня, и на них можно ответить кратко. Сохранение краткости содержания может упростить навигацию по странице.

Один из вариантов дизайна, который используют многие страницы часто задаваемых вопросов, который мы поощряем, - это использование «аккордеонов». У вас может быть список вопросов, который позволяет пользователям раскрывать каждый элемент, чтобы увидеть ответы, которые они ищут:

Для более сложных или конкретных вопросов вы можете создать базу знаний, которая предоставит подробные ответы и информацию.

Если у вас есть список вопросов, на которые вы хотите ответить, мы рекомендуем разбить их на категории. Например, у вас может быть раздел общих вопросов, еще один - по техническим вопросам, а третий - по выставлению счетов.

Чем больше становится ваша страница часто задаваемых вопросов, тем больше будет необходимых категорий. Мы предлагаем использовать подзаголовки, чтобы пользователям было проще находить интересующие их вопросы. Более того, этот элемент может помочь уточнить, какой тип контента пользователи найдут в каждой категории.

В какой-то момент вы можете ответить на так много вопросов, что это потребует создания страницы часто задаваемых вопросов для каждой категории. Если вы дойдете до этого этапа, может быть полезно переименовать вашу главную страницу часто задаваемых вопросов во что-нибудь другое, например, в Справочный центр, чтобы избежать путаницы.

Страницы часто задаваемых вопросов невероятно важны и могут облегчить жизнь ваших пользователей, а также вашу собственную. Однако не так уж часто размещать ссылку на страницу часто задаваемых вопросов в основном меню навигации.

Вместо этого многие компании ссылаются на него в более широком подменю, охватывающем все страницы, связанные с поддержкой:

Другой популярный вариант - разместить ссылку на страницу часто задаваемых вопросов в нижнем колонтитуле вашего сайта. Многие веб-сайты со сложной иерархией (т. Е. С большим количеством страниц) используют свои нижние колонтитулы для включения всех ссылок, которые не могут содержать основное меню:

Если на вашем веб-сайте несколько страниц, связанных с поддержкой, мы рекомендуем объединить их в категорию « Поддержка» или « Справка ». Таким образом, пользователи будут знать, на какие страницы им нужно перейти, чтобы получить желаемые ответы.

Вопросы, которые пользователи задают сейчас о вашем бизнесе, продуктах и ​​услугах, могут отличаться от тех, которые у них появятся через несколько месяцев или лет. По мере развития вашей компании ваша страница часто задаваемых вопросов тоже должна.

Вкратце, это означает, что вы должны следить за новыми, но частыми вопросами, которые возникают у пользователей, чтобы вы могли найти возможности для расширения страницы часто задаваемых вопросов. Однако имейте в виду - не все вопросы заслуживают места на этой странице.

Если вы получаете конкретный вопрос только один раз в год, то, вероятно, не стоит обновлять страницу часто задаваемых вопросов. Однако, если ваш продукт или бизнес претерпевают серьезные изменения, это хорошая причина просмотреть содержимое этой страницы.

Естественно, не все страницы часто задаваемых вопросов выдержаны в одном стиле. Однако, что касается веб-дизайна, есть несколько общих тем. Как правило, вы хотите, чтобы дизайн был максимально простым, чтобы в нем было легко ориентироваться и не отвлекать от ответов.

Вы можете подумать о включении призывов к действию (CTA) на странице, когда это возможно. В конце концов, некоторые люди посетят эту страницу, прежде чем решат воспользоваться вашими услугами. Если ваши ответы достаточно убедительны, они могут помочь вам увеличить конверсию.

Чтобы получить лучшее представление о том, как вы можете создать страницу часто задаваемых вопросов, полезно взглянуть на реальные примеры. В следующем разделе мы рассмотрим некоторые из них и обсудим, почему они так хорошо работают.

Хотя страницы часто задаваемых вопросов обычно не выглядят яркими, вы все же можете многому научиться, узнав, как другие компании подходят к ним. Вот десять примеров страниц часто задаваемых вопросов от некоторых известных брендов.

Страницы часто задаваемых вопросов не могут быть намного сложнее, чем эта страница от Amazon Web Services (AWS). Учитывая огромное количество услуг, которые предлагает компания, логично, что она не может вместить все самые распространенные вопросы на одной странице.

AWS использует свою основную страницу часто задаваемых вопросов для ссылки на отдельные страницы для каждого из своих сервисов. Эти отдельные страницы часто задаваемых вопросов лаконичны и по существу, и они выделяют вопросы жирным шрифтом, что является разумным выбором дизайна:

Кроме того, AWS включает в себя оглавление, которое можно использовать для навигации по категориям на страницах часто задаваемых вопросов. Если ваша страница состоит из нескольких разделов, использование таблицы может значительно упростить клиентам поиск нужной информации.

Страница справочного центра Netflix проста с точки зрения дизайна, но остается одним из наших любимых примеров благодаря своей интуитивности. Одним из ключевых аспектов является то, что панель поиска находится спереди и в центре страницы, а не скрыта в меню навигации, как на многих других сайтах.

Такой выбор дизайна побуждает пользователей использовать функцию поиска вместо того, чтобы просматривать несколько категорий и страниц в поисках нужных ответов. Чтобы сделать жизнь еще проще, Netflix включает в себя краткий обзор вопросов, которые он «рекомендует» вам на основе наиболее распространенных запросов пользователей.

На странице часто задаваемых вопросов SoundCloud используется аналогичный подход к Netflix. В верхней части страницы есть панель поиска, поэтому вы можете отказаться от просмотра категорий и сразу же найти нужные ответы.

Если вы присмотритесь, вы заметите, что панель поиска побуждает вас использовать ключевые слова для поиска ответов. Это простое дополнение, но оно может существенно повлиять на то, как пользователи взаимодействуют с элементом.

Двигаясь дальше, SoundCloud использует значки, чтобы помочь вам различать основные категории вопросов. Идея состоит в том, что если вы не хотите использовать функцию поиска, вы можете быстро перейти к категории вопросов, которые ищете.

Существует также список продвигаемых статей или популярных вопросов, которые должны отвечать на некоторые из самых популярных запросов, которые могут возникнуть у посетителей. В целом, эта страница часто задаваемых вопросов является убедительным примером эффективной иерархии.

Неудивительно, что страница часто задаваемых вопросов Lego намного красочнее, чем другие примеры, которые мы вам показали до сих пор. Lego использует яркие цвета своей торговой марки, чтобы помочь вам различать категории вопросов, что упрощает навигацию по странице.

Также есть боковая панель со ссылками на некоторые из самых популярных статей и вопросов, которая помогает охватить еще больше вопросов. Для страниц с конкретными вопросами Lego включает несколько функций, которые мы выделили на других веб-сайтах, например, разделы «Свяжитесь с нами» и опросы о том, насколько информативны ответы:

Хотя дизайн здесь немного эклектичный, это яркий пример того, как вы можете комбинировать функции, чтобы сделать страницы часто задаваемых вопросов еще более эффективными.

Reddit - одна из самых популярных платформ социальных сетей в сети, поэтому неудивительно, что она предлагает своим пользователям полную страницу часто задаваемых вопросов.

На этой странице часто задаваемых вопросов легко ориентироваться, потому что она разбита по категориям. Более того, названия категорий более информативны, чем то, что вы обычно найдете в разделах часто задаваемых вопросов. Вместо «Приступая к работе» у вас есть Reddit 101, чтобы привести один пример.

В идеале ваша страница часто задаваемых вопросов должна использовать ту же терминологию, что и остальная часть вашего веб-сайта, чтобы вашим пользователям было легче выполнять поиск. Что касается дизайна, FAQ Reddit слишком прост, но это не обязательно плохо:

На такой полной странице часто задаваемых вопросов простота использования превосходит стильный дизайн. Если по странице легко перемещаться и она не отвлекает от остальной части вашего веб-сайта, она должна выполнять свою работу.

Любая стоящая онлайн-техническая служба требует обширной страницы часто задаваемых вопросов. Google Диск - не исключение, но он идет вразрез с тенденциями дизайна, объединяя все наиболее часто задаваемые вопросы под гармошку.

Вы можете щелкнуть любой элемент в пределах аккордеона, чтобы развернуть его, и вы увидите все вопросы, которые он содержит. Нажав на эти вопросы, вы попадете на страницы с ответами в профессиональном формате. Обратите внимание, что на Google Диске используются и подзаголовки, и вкладки, чтобы помочь вам ориентироваться в содержании каждого ответа:

Одна ошибка, которую делают многие страницы часто задаваемых вопросов, - это отсутствие какого-либо форматирования к их ответам. Каждый ответ - это возможность для пользователей найти этот контент через поисковые системы, и даже если бы это было не так, контент все равно должен быть структурирован для удобства чтения.

Еще один умный ход со стороны Google Диска - включить связанные вопросы в меню справа от основного ответа, чтобы вы могли переключаться между страницами, не возвращаясь к основному FAQ.

Интернет-магазинам требуются одни из самых полных страниц часто задаваемых вопросов, которые вы найдете в Интернете. По мере роста вашего магазина должна увеличиваться и страница часто задаваемых вопросов, потому что у ваших клиентов будет много вопросов.

Страница часто задаваемых вопросов Newegg является прекрасным примером этого в действии. Он включает сотни ответов, разбросанных по более чем десяти категориям. Однако, чтобы упростить навигацию, он выделяет наиболее распространенные категории вопросов вверху страницы, прямо под строкой поиска.

Здесь цель состоит в том, чтобы, если вы точно не знаете, что ищете, один из этих разделов должен содержать ответ, который вам нужен. Если это не так, вы можете перейти к остальным разделам часто задаваемых вопросов.

Миллионы людей используют LinkedIn для создания сетей и поиска работы. При таком большом количестве пользователей и таких высоких ставках очевидно, что LinkedIn нужна страница часто задаваемых вопросов, охватывающая практически все, что пользователи могут искать.

Чтобы решить эту проблему, LinkedIn использует очень простой подход на своей странице часто задаваемых вопросов. На главной странице слева есть аккордеонное меню, которое охватывает более десятка категорий. Каждая из этих категорий, в свою очередь, имеет свою страницу со ссылками на связанные статьи.

Как видите, FAQ в LinkedIn скуден. Однако это неплохо, если учесть, кто его целевая аудитория. Поскольку многие пользователи могут быть не очень технически подкованными, важно, чтобы LinkedIn адаптировал свою страницу часто задаваемых вопросов так, чтобы она была максимально простой.

Target использует один из самых простых подходов к дизайну страницы часто задаваемых вопросов, который мы видели до сих пор. Страница использует CTA, чтобы предложить вам решить, с чем у вас проблемы. Как только вы создадите раздел, Target приведет вас на другую страницу с вопросом, в чем ваша конкретная проблема.

Например, вот что вы увидите, если захотите узнать больше о возвратах и ​​квитанциях:

Каждая проблема включает в себя краткое описание, которое поможет вам определить проблему, а затем приведет вас к решению.

По сути, Target использует традиционный подход к часто задаваемым вопросам, включающий список вопросов и встряхивая его. Вместо этого вы задаете клиентам конкретные вопросы, чтобы помочь им найти нужные ответы.

Если есть одна служба, для которой нужна страница часто задаваемых вопросов, это USPS. Поскольку так много людей зависят от этой компании в получении почты и посылок, ей приходится иметь дело с огромным количеством запросов в службу поддержки и телефонных звонков.

Хорошая особенность всеобъемлющей страницы часто задаваемых вопросов заключается в том, что она может помочь уменьшить количество запросов на поддержку по другим каналам, тем самым облегчая вашу работу. Эта конкретная страница открывается с трех разделов, охватывающих наиболее распространенные вопросы, которые ищут клиенты USPS, а затем переходит к разделу «Быстрые ответы» (который также является категориями часто задаваемых вопросов).

Щелчок по любой из этих категорий приводит вас к списку конкретных вопросов. На каждом шагу вы по-прежнему можете использовать функцию поиска по часто задаваемым вопросам, которую все разделы справки должны стремиться подражать.

К настоящему времени вы, надеюсь, уже довольно хорошо представляете, что делает страницу часто задаваемых вопросов эффективной. Если вам удастся ответить на вопросы пользователей и упростить для них поиск нужной информации, вы можете считать свою страницу успешной.

Более того, когда дело касается страниц часто задаваемых вопросов, не забывайте сочетать функциональность и стиль. Это означает выбор дизайна, который не отвлекает от текста, и определение приоритетов таких функций, как панели поиска, чтобы помочь пользователям быстрее находить ответы.

У вас есть вопросы о том, как создать страницу часто задаваемых вопросов? Спросите в разделе комментариев ниже!