Для брендов финансовых услуг социальные сети — это друг, а не враг в снижении рисков

Это была сцена из футуристической фантастики — банк, существовавший десятилетиями, рухнул всего через несколько часов после того, как пост в социальных сетях стал вирусным. Банк Силиконовой долины (SVB), который должен был остаться незамеченным, объявил, что продает ценные бумаги для привлечения капитала. Вскоре последующие твиты с вопросами о здоровье SVB стали вирусными. Сообщения побудили вкладчиков снять 42 миллиарда долларов в течение 10 часов, что стало сокрушительным ударом, который заставил государственные регулирующие органы закрыть банк. SVB был не единственным банком, который в этом году столкнулся с набегами, вызванными социальными сетями: First Republic Bank последовал его примеру и обанкротился через два месяца.

В сочетании с непредсказуемым характером социальных сетей и надвигающимся экономическим спадом многие утомленные руководители финансовых служб видят в социальных сетях угрозу. Добавьте к этому вирусные «акции мемов» — акции, которые могут стать переоцененными из-за позитивных настроений в Интернете, — и станет ясно, что социальные сети имеют последствия для реального мира и могут подорвать финансовые компании.

Но полный отказ от социальных сетей только создает больше возможностей для того, чтобы кризисы превратились в снежный ком, а здоровье бренда резко ухудшилось. Компании, предоставляющие финансовые услуги, больше, чем когда-либо, должны предпринимать шаги по использованию социальных сетей в качестве неотъемлемой части своей стратегии снижения рисков и обеспечения безопасности бренда, а не преуменьшать их влияние или опасаться их.

Остановите кризис на своем пути с социальным прослушиванием

Настроения клиентов могут измениться за одну ночь. Используя инструменты безопасности бренда, такие как социальное прослушивание, команды могут начать действовать при первых признаках проблем. Умение слушать позволяет финансовым учреждениям проводить оперативный анализ ситуации и кризисное управление, что имеет решающее значение для успешного реагирования на кризис.

На недавнем вебинаре финансовый директор Sprout Social Джо Дель Прето объясняет, как умение слушать может помочь брендам, столкнувшимся с кризисом: «Определите кризис до того, как у вас возникнет более серьезная проблема, и отреагируйте соответствующим образом, обеспечив, чтобы ваша команда получила правильную информацию. Все сводится к упреждающему управлению репутационными рисками в отношениях с потребителями, сотрудниками и рынком в социальных сетях».

Райан Филлипс, инженер по решениям Sprout с опытом управления социальными сетями в финансовой сфере, повторяет преимущества умения слушать. «Снижение рисков выходит за рамки мониторинга комментариев и действий на корпоративной странице. Он должен охватывать разговоры в Интернете. Вот почему социальное прослушивание является наиболее ценным способом снижения риска. Это не дает ряби о вашем бренде в Интернете превратиться в приливную волну».

Чтобы увидеть, как социальное прослушивание работает, прочитайте анализ GameStop от Sprout Social, акции мемов в центре короткого сжатия, вызванного Интернетом. Наши данные показали, как количество упоминаний GameStop (GME) увеличилось на 2805% за одну неделю в начале 2021 года и полностью коррелирует с колебаниями цен на акции бренда. Если бы хедж-фонды уловили ажиотаж вокруг акций GME раньше, их финансовые последствия, возможно, не были бы столь серьезными.

Использование решения для прослушивания, такого как Sprout Social, позволяет автоматически просеивать миллиарды точек данных за секунды, обнаруживая рыночные тенденции до того, как они станут вирусными (или будут иметь существенные последствия). Эти инструменты на базе искусственного интеллекта собирают основные данные, такие как настроения, объемы, уникальные авторы и рост с течением времени тем, связанных с вашим брендом.

Используйте социальные сети, чтобы раскрыть голос данных клиентов в режиме реального времени

Преимущества социальных сетей выходят далеко за рамки мониторинга объема и предотвращения роста существующего кризиса. Социальное прослушивание предлагает ценные данные о клиентах (VoC), которые держат вас в курсе состояния вашего бизнеса, отрасли в целом и колебаний потребительских предпочтений.

Возьмем ритуал социального прослушивания Дель Прето. «У моего руководителя по связям с инвесторами постоянно запущены запросы на прослушивание в социальных сетях, которые отслеживают, что делают наши конкуренты. Они запустили новый продукт? Как наши чувства соотносятся с их? Мы стараемся быть впереди всего, что может вызвать серьезные проблемы или открыть новые возможности», — говорит он.

Для брендов финансовых услуг запросы на прослушивание в социальных сетях могут выявить все, от тенденций фондового рынка до негативного дискурса, связанного с их компанией или продуктами. Дель Прето объясняет: «Я знаю десятки фирм, предоставляющих финансовые услуги, которые используют прослушивание… Они используют его для снижения рисков, конкурентного анализа, определения тенденций и того, чтобы быть в курсе отраслевых новостей».

Филлипс объясняет, почему все эти данные существуют в социальных сетях: «Когда кто-то ищет [финансовое решение], он заходит в социальные сети и смотрит, что рекомендуют их друзья. Затем они просматривают ваш профиль, чтобы составить первое впечатление о вашем бренде… В социальных сетях ваше сообщество обсуждает решения своих финансовых проблем».

Особенно это касается потребителей поколения Z. По данным Accenture, 82% потребителей в возрасте от 18 до 24 лет приобрели продукт финансовых услуг у нового поставщика за последние 12 месяцев, что доказывает, что более молодая демографическая группа представляет собой растущий рынок, лояльность которого находится на грани краха. Социальные сети имеют решающее значение для охвата этой аудитории и получения дополнительной информации об их потребностях, особенно для традиционных и устаревших брендов, борющихся за долю рынка с банками-претендентами, занимающимися только цифровыми технологиями.

Умение слушать позволяет вам подключаться к разговорам с потребителями и предоставлять информацию и ключевые знания, необходимые для управления вашей стратегией в масштабах всей организации. Эти инструменты показывают, как потребители относятся к вашим конкурентам, и помогают вам выявить пробелы в отрасли, чтобы найти новые возможности для дифференциации вашего бизнеса.

Обеспечьте лучший в своем классе опыт работы с клиентами — в социальных сетях и за их пределами

Социальные сети — это лучшее место, где вы можете повысить свою узнаваемость, повысить узнаваемость бренда и лояльность, а также помочь вашей компании достичь результатов в развитии бизнеса, обеспечивая при этом более высокую степень удовлетворенности клиентов. Бренды достигают этого, создавая значимые связи с клиентами и сторонниками, а также обеспечивая обслуживание клиентов в режиме реального времени. Но Филлипс предупреждает, что это может создать риски для репутации, если у вас нет сильной стратегии обслуживания клиентов или если у вас непостоянная частота публикаций.

Данные подтверждают его заявление. Согласно Социальному индексу Sprout 2022 года, когда потребители слишком долго ждут реакции бренда в социальных сетях, 36% говорят, что они поделятся этим негативным опытом с друзьями и семьей. Сопоставимый 31% не совершит покупку, а 30% вместо этого купят у конкурента.

Ваша аудитория хочет видеть, что вы заботитесь о том, чтобы помочь своим клиентам, и у вас есть точка зрения на болевые точки, темы и тенденции, которые наиболее важны для них. Например, посмотрите, как компания Brex, занимающаяся разработкой решений для управления расходами, создает контент, отвечающий потребностям их целевой аудитории.

И внимательно отвечает на входящие запросы клиентов в соц.

С помощью инструмента управления социальными сетями вы можете расширить возможности своей команды для создания последовательного и совместимого взаимодействия с брендом, которое соответствует целям вашей организации. Такой инструмент, как Sprout, позволяет вам повысить качество обслуживания клиентов, найти оригинальные способы привлечения вашей аудитории, оптимизировать стратегию публикации и принимать более стратегические решения с помощью аналитических решений.

Держите друзей близко, а информацию о социальных сетях — ближе

Особенно в строго регулируемых отраслях легко увидеть в социальных сетях угрозу, а не возможность. Но правильные партнеры по управлению социальными сетями могут помочь вашей компании заглянуть за угол кризиса и обеспечить долгосрочную перспективу вашей стратегии. Вместо того, чтобы попасть в нисходящую спираль, укрепите доверие потребителей и повысьте узнаваемость бренда в социальных сетях.

Хотите узнать больше о том, как создать убедительное присутствие в социальных сетях? Ознакомьтесь с этими советами по социальным сетям для банков и финансовых учреждений, которые помогут вам максимизировать производительность и минимизировать риски.